TITULO
MERCADO DE CONSUMIDORES
Sesión 4
Al describir un mercado de consumidores
diferenciamos dos partes:
¿Quién es el consumidor?
Características del
consumidor
¿Cómo se comporta el consumidor
cuando compra el producto?
Comportamiento de compra
del consumidor
Mercado de
consumidores
¿Quién es el consumidor?
Características del
consumidor
• Edad
• Género
• Ciclo de vida familiar
• Ingresos
• Educación
• Ocupación
• Lugar de residencia
¿Cómo se comporta el consumidor
cuando compra el producto?
Comportamiento de compra
del consumidor
Información
Proceso de
decisión de
compra
Influencias
propias
al
consumidor
Características del Consumidor
Características del
consumidor
• Edad
• Género
• Ciclo de vida familiar
• Ingresos
• Educación
• Ocupación
• Lugar de residencia
Estas características definen al
consumidor.
Debemos conocer cómo es el
consumidor.
Los consumidores son diferentes y
se comportan de forma diferente:
cuando compran lo hacen de
distintas maneras.
Reciben influencia de la
información a la que
están expuestos.
Video Estilos de vida - Arellano
http://vimeo.com/11987770
Mercado de
consumidores
¿Quién es el consumidor?
Características del
consumidor
• Edad
• Género
• Ciclo de vida familiar
• Ingresos
• Educación
• Ocupación
• Lugar de residencia
¿Cómo se comporta el consumidor
cuando compra el producto?
Comportamiento de compra
del consumidor
Información
Proceso de
decisión de
compra
Influencias
propias
al
consumidor
Comportamiento de compra del consumidor
¿Cómo se comporta el consumidor
cuando compra el producto?
Información
La información es un conjunto
organizado de datos, que
constituye un mensaje sobre un
cierto fenómeno o ente.
Proceso de
decisión de
compra
Influencias
propias
al
consumidor
La influencia es la habilidad de
ejercer poder (en cualquiera de sus
formas) sobre alguien, de parte de
una persona, un grupo o de un
acontecimiento en particular
¿De dónde obtiene información el consumidor?
Publicidad, correo directo, demostraciones.
Información
Familiares, amigos.
¿De dónde obtiene información el consumidor?
 Cuando el consumidor va a comprar se
informa a través de comerciales de TV,
revistas, degustaciones.
Información
 También, puede recibir información de sus
amigos o familiares.
¿Quiénes influyen el consumidor?
• Cultura
• Subcultura
• Familiares
• Amigos
• Líderes de opinión
Influencias
propias
al
consumidor
Influencias propias del consumidor
Motivaciones internas que son
propias de cada consumidor:
• Personalidad.
• Actitudes.
• Percepción.
• Motivación.
Influencias
propias
al
consumidor
Entonces, ¿cuáles son estas características que
influyen en los consumidores?
 Motivación
 Cultura
 Percepción
 Subcultura
 Familia
 Personalidad
 Grupos de referencia
 Actitudes
 Las
características
internas,
personales y propias de cada
consumidor influyen de manera
determinante
en
su
comportamiento de compra.
 Estos aspectos no pueden ser
controlados pero deben ser
tomados en cuenta por el
responsable de marketing.
TITULO
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
Sesión 5
Mercado de consumidores
¿Quién es el consumidor?
Características del
consumidor
• Edad
• Género
• Ciclo de vida familiar
• Ingresos
• Educación
• Ocupación
• Lugar de residencia
¿Cómo se comporta el consumidor
cuando compra el producto?
Comportamiento de compra
del consumidor
Información
Proceso de
decisión de
compra
Influencias
propias
al
consumidor
Proceso de decisión
de compra
1. Reconocimiento de una necesidad insatisfecha
2. Identificación de alternativas de compra
3. Evaluación de alternativas
4. Decisión de compra
5. Comportamiento post compra
En todo este
proceso el
consumidor recibe
influencia de
muchas personas:
opinión de
familiares, amigos,
compañeros de
clase, de trabajo,
líderes de opinión.
Proceso de decisión
de compra
Para vender los bienes o servicios de una empresa, se debe
conocer cuáles son las características de nuestro consumidor,
qué información recibe, qué influencias lo afectan y cuál es su
comportamiento en cada paso del Proceso de Decisión de
Compra.
Ejemplo:
- A un consumidor le da hambre y le provoca una hamburguesa.
Quiere comprar una.
- Existe todo un proceso desde que la persona desea la
hamburguesa hasta que la compra.
¿Cómo será este proceso desde el comienzo?
Puede haber una
necesidad : Hambre
1. Primero debe haber
un motivo para querer
comprar una
hamburguesa.
Tengo
hambre
¿Qué te motiva a
comprar?
(Reconocimiento de una
necesidad insatisfecha)
Puede haber algún
estímulo externo:
Publicidad
2. Después de saber que
existe una necesidad,
identificamos opciones,
diferentes productos y
marcas. Pueden ser otros
productos que no
necesariamente son
hamburguesas pero
satisfacen la misma
necesidad.
(Identificación de
alternativas)
¿Cuál de esos
productos es más
barato?
¿Cuál tiene un local más
cerca a mi casa, a ISIL o
a mi trabajo?
3. Después de que se
conocen las diferentes
opciones de productos y
marcas que podemos
encontrar, las evaluamos y
además evaluamos las
características de estos
productos antes de tomar
una decisión.
(Evaluación de alternativas)
¿Cuál es más rico?
¿Cuál es más limpio?
¿Cuál me va a llenar
más?
Las hamburguesas son
más grandes y jugosas
4. Después de buscar y
evaluar: elegimos qué
comprar y ¡decidimos!
Hay locales en
las zonas que
quiero
Hay sabores
peruanos
(Decisión de compra)
Tiene una mejor
atención y servicio
Hay
promociones y
ofertas
5. ¿Cómo nos sentimos
después de haber
comprado?
(Comportamiento postcompra)
SATISFACCIÓN O INSATISFACCIÓN
Supongamos que compramos una hamburguesa de
Bembos porque sabemos que es más rica y la carne es
más jugosa.
Nos sentamos en la mesa con ganas de saborearla.
La mordemos y tiene un sabor feo y la carne
está medio seca.
Nos sentiríamos insatisfechos con el producto.
DISONANCIA COGNOSCITIVA POST-COMPRA
Supongamos que compramos una hamburguesa de Bembos
porque es más rica y la carne es más jugosa.
Pero los precios de Bembos no son los más barato que
podíamos encontrar (hay otras marcas más baratas).
Y cuando la compramos, antes probarla, nos entra la duda si
es que hemos gastado demasiado.
Tendríamos sentimientos negativos, se empieza a dudar de
haber tomado una buena decisión y eso nos provoca
ansiedad.
Comportamiento post-compra
La disonancia cognoscitiva se manifiesta inmediatamente
después de la compra y ANTES de probar el producto o
servicio.
La satisfacción o insatisfacción se manifiesta cuando ya se ha
probado el producto o servicio.
DISONANCIA COGNOSCITIVA POST-COMPRA
NO ES INSATISFACCION.
Proceso de decisión
de compra
1. Reconocimiento de una necesidad insatisfecha
2. Identificación de alternativas de compra
3. Evaluación de alternativas
4. Decisión de compra
5. Comportamiento post compra
Detrás del acto visible
de comprar algo,
existe un proceso de
decisión importante,
que debe investigarse
para tomar las
decisiones correctas
en función al
consumidor, sus
necesidades, gustos y
expectativas.
En la etapa de Identificación de
Alternativas, aparecen dos
conceptos importantes:
PRODUCTOS COMPETIDORES:
Productos similares que satisfacen
las mismas necesidades.
PRODUCTOS SUSTITUTOS:
Cualquier producto que
satisfaga la misma necesidad;
no tiene que ser
necesariamente el mismo tipo
de producto (hamburguesa)
Productos sustitutos
PRODUCTOS SUSTITUTOS:
Si un consumidor tiene la necesidad de salir a divertirse, el
servicio que satisface esta necesidad podría ser “ir al cine”.
Los sustituto a este servicio podrían ser:
-Ir al teatro
-Ir a un concierto
-Salir a comer con amigos
Un producto se vuelve sustituto de otro dependiendo de la
necesidad que satisfaga; debe ser la misma necesidad
incluso si el producto no es el mismo.
Productos sustitutos
Ejemplo:
Tanto el perro,
como el
vigilante o un
cerco eléctrico
sirven para
satisfacer la
misma
necesidad:
SEGURIDAD
Resumen de la sesión:
• Mercado de consumidores
• Consumidor
• Comportamiento de compra del consumidor:
• Proceso de decisión de compra
 Información
 Influencias propias al consumidor
Sesión 4 y 5
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Características del consumidor Comportamiento de compra del