GESTIÓN DE LA CALIDAD
APROSDECO
2.1. LOS 14 PUNTOS DE DEMING
2.2. EL P-D-C-A
3.1. FACTORES MOTIVACIONALES
3.2. DESARROLLO DEL INDIVIDUO
• U.D. Nº 2. EL CÍRCULO DE DEMING,
UNA METODOLOGÍA PARA
IMPLANTAR CALIDAD. (2 HORAS)
2.1. LOS 14 PUNTOS DE
DEMING.
1º Crear constancia en el propósito de
mejorar el producto y servicio, con el
objetivo de llegar a ser competitivos y
permanecer en el negocio, y de
proporcionar puestos de trabajo.
2º Adoptar la nueva filosofía. Nos
encontramos en una nueva era
económica. Los directivos occidentales
deben ser conscientes del reto, deben
aprender sus responsabilidades, y
hacerse cargo del liderazgo para
cambiar.
3º Dejar de depender de la inspección
para lograr la calidad. Eliminar la
necesidad de la inspección en masa,
incorporando la calidad dentro del
producto en primer lugar.
4º Acabar con la práctica de hacer
negocios sobre la base del precio
solamente. En vez de ello, minimizar el
coste total trabajando con un solo
proveedor. Tender a un solo proveedor
para cualquier artículo, con una
relación a largo plazo de lealtad y
confianza.
5º Mejorar constante y continuamente
todos los procesos de planificación,
producción y servicio, para mejorar la
calidad y la productividad, y así reducir
los costes continuamente.
6º Implantar la formación en el trabajo.
7º Adoptar e implantar el liderazgo. El
objetivo de la supervisión debería
consistir en ayudar a las personas y a
las maquinas y aparatos para que
hagan un trabajo mejor. La función
supervisora de la dirección necesita
una revisión, así como la supervisión
de los operarios.
8º Desechar el miedo, de manera que
cada uno pueda trabajar con eficacia
para la compañía.
9º Derribar las barreras entre las áreas de
staff. Las personas en investigación,
diseño, ventas y producción deben
trabajar en equipo, para prever los
problemas de producción durante el
uso del producto que pudiera surgir,
con el producto o el servicio.
10º Eliminar los slogans, exhortaciones y
metas para pedir a la mano de obra
cero defectos y nuevos niveles de
productividad. Tales exhortaciones
sólo crean relaciones adversas, ya que
el grueso de las causas de la baja
validad y baja productividad
pertenecen al sistema y por tanto caen
más allá de las posibilidades de la
mano de obra.
11º Eliminar los cupos numéricos para la
mano de obra y los objetivos
numéricos para la dirección. Sustituir
por liderazgo.
12º Eliminar las barreras que privan a las
personas de sentirse orgullosas de su
trabajo. La responsabilidad de los
supervisores debe virar de los meros
números a la calidad. Eliminar la
calificación anual o el sistema de
méritos.
13º Implantar un programa vigoroso de
educación y automejora para todo el
mundo
14º Poner a trabajar a todas las personas
de la empresa para conseguir la
transformación. La transformación es
tarea de todos
HAZ EN 5 LÍNEAS UN RESUMEN DE LOS
14 PUNTOS DE DEMING
FIN DE LOS 14 PUNTOS DE DEMING
2.2. EL P-D-C-A.
ACTUAR
CHEQUEAR
PLANEAR
HACER
EL CÍRCULO DE DEMING O CÍRCULO DE
CALIDAD DE SHEWHART.
Él círculo de calidad consiste en 4 etapas:
• 1.- PLANEAR. En esta etapa primero se definen
los planes, y la visión de la meta que tiene la
empresa, en donde quiere estar en un tiempo
determinado.
• Una vez establecido el objetivo, se realiza un
diagnostico, para saber la situación actual en que nos
encontramos y las áreas que son necesario
mejorarlas definiendo su problemática y el impacto
que puedan tener en su vida.
• Después se desarrolla una teoría de posible solución,
para mejorar un punto.
• Y por ultimo se establece un plan de trabajo en el que
probaremos la teoría de solución.
• 2.- HACER. En esta etapa se lleva a
cabo el plan de trabajo establecido
anteriormente, junto con algún control
para vigilar que el plan se este llevando
a cabo según lo planeado. Para poder
llevar a cabo el control, existen varios
métodos como la gráfica de Gantt en la
que podemos medir las tareas y el tiempo.
• 3.- CHEQUEAR. En esta verificación, se
comparan los resultados planeados con los
que obtuvimos realmente. Antes de esto, se
establece un indicador de medición, por que
lo que no se puede medir, no se puede
mejorar en una forma sistemática. El mejor de
los ejemplos puede ser un deportista que
entrena para calificar a las olimpiadas, a él se le
pone a competir semanalmente con rivales de
su mismo nivel, y aquí es cuando puede verificar
si en verdad esta logrando aumentar su
rendimiento.
• 4.- ACTUAR. Con esta etapa se concluye el
ciclo de la calidad. Por que si al verificar los
resultados, se logro lo que teníamos
planeado entonces se sistematizan y
documentan los cambios que hubo, pero si
al hacer una verificación nos damos cuenta
que no hemos logrado lo deseado, entonces
hay que actuar rápidamente y corregir la
teoría de solución y establecer nuevo plan de
trabajo.
• El Circulo de Calidad se transforma en
un proceso continuo de mejora, una
vez que se logren los objetivos del
primer esfuerzo hay que seguirlo
estableciendo, y no dejar de planear,
hacer, verificar y actuar hasta resolver
la problemática.
RESUMIENDO:
• 1. Planificación
• IDENTIFICAR A LOS CLIENTES
• DETERMINAR SUS NECESIDADES
• DESARROLLAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL
PRODUCTO, EN RESPUESTA A DICHAS
NECESIDADES
• ESTABLECER OBJETIVOS DE CALIDAD
• DESARROLLAR UN PROCESO QUE PUEDA
PRODUCIR LAS CARACTERÍSTICAS NECESARIAS
DEL PRODUCTO
• COMPROBAR LA CAPACIDAD DEL PROCESO
PARA SATISFACER LAS EXIGENCIAS DE CALIDAD
EN CONDICIONES OPERATIVAS
• 3 Chequear
• • ESCOGER EL “QUÉ CONTROLAR “
• ELEGIR LAS UNIDADES DE MEDIDA
• IMPLANTAR EL SISTEMA DE MEDICIÓN
• ESTABLECER NORMAS DE ACTUACIÓN
• MEDIR LA SITUACIÓN REAL
• INTERPRETAR LAS DIFERENCIAS
• ACTUAR SEGÚN DICHAS DIFERENCIAS
• 4. Actuar/Mejora
• COMPROBAR LAS NECESIDADES DE MEJORA
• IDENTIFICAR PROYECTOS ESPECÍFICOS DE
MEJORA
• ORGANIZAR PARA DIRIGIR LOS PROYECTOS
• ORGANIZAR PARA REALIZAR LOS
DIAGNÓSTICOS PARA DESCUBRIR LAS CAUSAS
• DIAGNÓSTICO PARA DESCUBRIR LAS CAUSAS
• APORTAR SOLUCIONES
• COMPROBAR LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES
ADOPTADAS
• IMPLANTAR CONTROLES PARA MANTENER LOS
LOGROS
PLANIFICACIÓN
HACER
CHEQUEAR
ACTUAR
FIN DEL P-D-C-A
• U.D. Nº 3. EL PERSONAL: CLAVE EN
LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE.
• (4 HORAS)
3.1. FACTORES MOTIVACIONALES
<< LA MOTIVACIÓN ES, EN SÍNTESIS, LO QUE
HACE QUE UN INDIVIDUO ACTÚE Y SE
COMPORTE DE UNA DETERMINADA
MANERA. ES UNA COMBINACIÓN DE
PROCESOS INTELECTUALES,
FISIOLÓGICOS Y PSICOLÓGICOS QUE
DECIDE, EN UNA SITUACIÓN DADA, CON
QUÉ VIGOR SE ACTÚA Y EN QUÉ
DIRECCIÓN SE ENCAUZA LA ENERGÍA. >>
“LOS FACTORES QUE OCASIONAN,
CANALIZAN Y SUSTENTAN LA
CONDUCTA HUMANA EN UN SENTIDO
PARTICULAR Y COMPROMETIDO.”
• “La motivación es un término genérico que
se aplica a un amplia serie de impulsos,
deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas
similares.
• Decir que los administradores motivan a sus
subordinados, es decir, que realizan cosas
con las que esperan satisfacer esos
impulsos y deseos e inducir a los
subordinados a actuar de determinada
manera.”
DINERO: El valor concedido a éste puede
exceder el valor monetario y se lo
puede denominar también como
categoría o poder
PARTICIPACIÓN: Éste apela a la
Necesidad de asociación y aceptación,
ya que produce que los empleados
formen parte de los problemas y
soluciones que le son propias de la
organización.
CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO: Se
diseñan puestos con objetos de
enriquecer las tareas de las mismas,
combinando sistema socio-técnicos
con enfoques de administración.
ENRIQUECIMIENTO DE LOS PUESTOS:
Se le da una mayor importancia al
cargo de la que éste ocupa abarcando
además limitaciones y eficacia de los
mismos.
MOTIVACIÓN EN EL PUESTO DE TRABAJO
1 IDENTIFICACIÓN CON LA TAREA.
2 RETROALIMENTACIÓN SOBRE EL
RENDIMIENTO.
3 AUTONOMÍA.
4 OPORTUNIDADES DE AMISTAD.
5 FLUJOS DE COMUNICACIÓN.
6 SENTIMIENTO DE LOGRO.
7 OPORTUNIDADES PARA EL DESARROLLO
PERSONAL.
8 SATISFACCIÓN INTRÍNSECA POR EL
TRABAJO
LA MOTIVACIÓN Y MASLOW
•
NECESIDADES FISIOLÓGICAS: Todos
los individuos necesitan dormir,
abrigarse, comer, etc. Mientras no se
satisfacen estas primeras
necesidades no habrá otras que
motiven a las personas.
•
NECESIDADES DE SEGURIDAD:
Consiste en estar libre de daños,
preocupaciones, etc.
•
NECESIDADES SOCIALES O DE
AFILIACIÓN, ACEPTACIÓN O
PERTENENCIA: Quieren ser
admirados por los demás.
•
NECESIDADES DE ESTIMA: Una vez
que las personas tienen las
necesidades de pertenencia quiere
que se les estime, que se le dé poder,
prestigio, estatus, en definitiva, que
se le reconozca a donde vaya.
•
•
NECESIDADES DE
AUTORREALIZACIÓN: Es la más
importante, es el deseo de convertirse
en lo que uno quiere ser.
(Esto no necesariamente ocurre
siempre. Por ejemplo, se puede pasar
del primer nivel al quinto.)
DIRECCIÓN Y MOTIVACIÓN
• Una dirección eficaz puede colaborar a conseguir
trabajadores motivados.
• Para ello hay que:
• Delegar autoridad y responsabilidad.
• Comunicar a los trabajadores lo que se espera de
ellos.
• Reconocer a los trabajadores sus méritos.
• Hacer que los trabajadores sepan los progresos
que realizan.
• Toma de decisiones de trabajadores.
• Facilitar la formación y desarrollo de los
trabajadores.
• Estimular la creatividad de los trabajadores.
☼IMPORTANCIA DE LA DIRECCIÓN EN LA
MOTIVACIÓN DEL PERSONAL
1
Hacer
interesante el
trabajo
¿Es posible enriquecer este
cargo para hacerlo más
interesante?
2
Relacionar las
recompensas
con el
rendimiento
¿Suele haber recompensas
aparte del sueldo que pueden
ser vinculadas con el
rendimiento, asignación a
tareas preferidas o algún tipo
de reconocimiento formal?
3
Proporcionar
recompensas
que sean
valoradas
4
Tratar a los
empleados
como
personas
Como síntesis podría decirse
que lo más importante para
el administrador es que
sepa contemplar las
recompensas con las que
dispone y saber además qué
cosas valora el subordinado.
Es de suma importancia que
los trabajadores sean
tratados del mismo modo
5
Alentar la
participación
y la
colaboración
Sigue habiendo supervisores
que hacen poco para alentar
la participación de los
trabajadores.
6
Ofrecer
La falta de retroalimentación
retroalimenta
suele producir en el
ción (feedempleado una frustración
back) precisa
que a menudo tiene un
efecto negativo en su
y oportuna
rendimiento.
BREVE ENUMERACIÓN DE LO QUE NOS MOTIVA
1
2
3
4
5
6
7
8
FIN DE LOS FACTORES MOTIVACIONALES
3.2. DESARROLLO DEL INDIVIDUO.
• La calidad personal es la base de todas los
demás tipos de calidad, forma la parte
esencial del desarrollo del individuo.
• Como individuos dentro de una organización, la
calidad personal, nuestro trabajo realizado día a
día es esencial para nuestra autoestima, la cual
determina sucesivamente nuestro bienestar,
actitudes y comportamiento.
• Dentro del desarrollo personal debemos
establecer 2 estándares de calidad personal: el
nivel ideal y el nivel de calidad que cada uno de
nosotros esta produciendo, realmente, es este
momento.
• ¿Cómo se desarrollan?¿Qué les
influye?¿Cómo puedo acortar la distancia
entre lo que en realidad estamos haciendo y
lo que le gustaría y estaría orgulloso de
hacer?
• Enorgullecerse por los éxitos de la
organización crea una sensación general
de bienestar y estimula el desarrollo de un
entorno creativo, espíritu de equipo y un
nivel de calidad y de desarrollo personal
más elevado
La calidad personal, como base del desarrollo
personal puede ser definida como la
respuesta a las exigencias y expectativas <<
tangibles >> e << intangibles >>, tanto de
las otras personas como de las propias.
• Como individuos que formamos parte de
una organización hemos de potenciar
aquellos factores que influyan en cómo la
gente que nos rodea percibe el nivel de
esfuerzo que desarrollamos y que es
decisivo a la hora de demostrar nuestro
involucramiento individual.
Los factores individuales que nos permiten aumentar el nivel
de satisfacción tanto interno como externo son:
Mi capacidad para evitar errores
Mi compromiso
Mi lealtad
Mi capacidad para mantener acuerdos
Mi espíritu servicial y habilidad para cooperar
Mi integridad
Mi productividad
Mi puntualidad
Mi flexibilidad
Mi sentido del orden
Mi conciencia de los costes
Mi capacidad profesional
Mi capacidad de comunicación
Mi habilidad para el seguimiento
Mi tolerancia
Mi interés y respeto por los demás
Mi higiene personal
Mi autodisciplina y perseverancia
Mi fuerza de convicciones
SU CERTIFICADO DE GARANTÍA PERSONAL
• Esta formula nos ayuda a aumentar nuestro nivel de
autoestima. Nos sentimos más responsables.
Habituémonos a poner nombre a nuestro trabajo.
Elaboremos nuestro propio Certificado de Garantía
Personal.
• EJEMPLO:
• Yo, XXXXXX, realizado este trabajo
• Garantizo la calidad del trabajo
• Por favor, póngase en contacto conmigo si no queda
satisfecho con la calidad o desea alguna
información adicional sobre la calidad de ZZZZZZZZ.
REGLA DE ORO DEL DESARROLLO PERSONAL DE
CALIDAD
Fije sus objetivos personales de calidad
Establezca su propia cuenta de calidad personal
Compruebe la satisfacción de los demás con sus esfuerzos
Considere el siguiente eslabón como un cliente valioso
Evite errores
Realice las tareas con más eficacia
Realice las tareas con más eficacia
Utilice bien los recursos
Involúcrese
Aprenda a terminar lo que empieza: Refuerce su
autodisciplina
Controle su estrés
Sea ético: Conserve su integridad
Exija calidad
CÓMO CONOCER EL NIVEL CALIDAD
ACTUAL
Siempre…… realizo las tareas de forma óptima.
Doy el 100 % de mi mismo. Me involucró.
Hago un esfuerzo extra cuando la situación lo pide.
Cuando el jefe está fuera, me esfuerzo igual o más.
Cuando realizo un trabajo lo reviso personalmente.
Ayudo a mis colegas, incluyendo a otros departamentos.
Me siento responsable de los errores de mis compañeros.
Tomo iniciativas para evitar pérdidas de tiempo.
Cuando prometo hacer / entregar algo, lo cumplo.
Soy puntual.
Respeto el tiempo de los demás.
Aprendo de mis equivocaciones, las corrijo y no repito.
Estoy orgulloso de los resultados de mis trabajos.
Pongo orden al acabar y dejo el sitio para el siguiente.
Intento no malgastar los recursos.
Cuando otros me entregan trabajos de calidad, los
elogio.
Intento tomar decisiones que ayuden a mejorar la
imagen de calidad total.
Cuando otros me entregan trabajos de baja calidad, se
lo hago saber para mejorar.
Solicito ayuda cuando no puedo manejar el trabajo
por mi mismo.
FIN DEL DESARROLLO DEL INDIVIDUO
Y …….
FIN DE LA CLASE POR HOY
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