Proceso de Acreditación
basado en
Malcolm Baldrige
Carmen Martí
Directora Ejecutiva
Puerto Rico SBTDC
Universidad Interamericana
Examinadora Baldrige
Junta de Examinadores
Depto. Comercio Federal
2007, 2009
Agenda
Baldrige: Modelo de Excelencia
Acreditación de SBDCs
Estándares de Acreditación



1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Liderazgo
Proceso de Planificación Estratégica
Clientes y Socios
Sistema de Información y Análisis
Capital Humano
Ofrecimiento del Servicio
Resultados
Proceso de Acreditación -SBDC
Malcom Baldrige
Modelo de Excelencia
Valores Baldridge











Liderazgo visionario
Planificando hacia futuro
Enfocado al cliente: excelencia
Administración basada en datos y análisis
Valoramos y motivamos a la facultad, consultores
de negocio y a nuestros grupos de interés
Aprendizaje individual y organizacional
Agilidad
Perspectiva sistemática
Dirigido hacia la innovación
Centrado en resultados y crear valor agregado
Responsabilidad social
Estructura de Baldrige
(Perspectiva Sistemática)
2
5
Planificación
Estratégica
Capital Humano
1
7
Liderazgo
Resultados
del SBDC
3
6
Clientes,
Socios y Mercado
Procesos
4
Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño
Por qué las Organizaciones
usan Baldrige

Enfoque holístico

Búsqueda de excelencia y calidad en los procesos

Relaciona los objetivos estratégicos con el desempeño

Motiva a su fuerza trabajadora a pensar en el futuro

Utiliza datos operacionales en un proceso de análisis para la
toma de decisiones

Promueve el aprendizaje para el mejoramiento continuo

Alineamiento e integración de la organización
Competitividad
Definiciones de Baldrige:
Enfoque

Enfoque, Proceso o Método (Approach)




¿Qué métodos o procesos utilizan? Pasos del proceso
¿Son estos sistemático? Repetitivos, Periodo (año, día, mes)
¿Son estos apropiados? Según tamaño de organización
Ejemplos de SBDCs



Procesos de Planificación Estratégica
Procesos de Recopilar datos de Satisfacción (retroalimentación)
de Clientes y Socios
Procesos para Ofrecer Servicios al Cliente
Definiciones de Baldrige:
Despliegue

Despliegue (Deployment)



¿Cuál es el alcance del proceso?
¿Cuál es la aplicación del proceso en las unidades relevantes?
Participación de áreas relevantes:


Departamentos, Unidades, Segmentos y Programas
Ejemplo al SBDC

La comunicación y uso del Planificación Estratégica en cada
Centro de Servicio
Definiciones de Baldrige:
Aprendizaje

Aprendizaje y Mejoramiento Continuo
(Learning & Continuous Improvement)




¿Cómo aprendemos y mejoramos nuestros procesos?
Nuevo Conocimiento y/o destrezas que se adquieren a través
de la evaluación, experiencia e innovación
Se evalúa dos tipos de aprendizaje: Individual, Organizacional
Se logra el aprendizaje:






Investigación y Desarrollo
Evaluación y Mejoramiento de los Ciclos
Retroalimentación del Capital Humano y Socios
Compartir Mejores Prácticas (“Best Practices”)
Comparaciones entre pares y otras industrias
Aprendizaje es un proceso continuo y mantiene una ventaja
competitiva
Definiciones de Baldrige:
Aprendizaje

Ejemplo de Aprendizaje y Mejoramiento Continuo





Instituto de Desarrollo Profesional
Grupos focales, evaluación de resultados y plan de acción
Evaluación de Procesos Operacionales
Mejores prácticas en el mercado
“Journal Club” -compartir de conocimiento
Definiciones de Baldrige:
Alineamiento

Alineamiento (Alignment)



Consistencia de los planes, procesos, información,
decisiones, acciones, análisis y resultados
Requiere entendimiento total para apoyar la misión, visión,
estrategia, y/o metas principales
Ejemplo de Alineamiento


Coro: “Cantemos todos la Borinqueña”
Explicar la Visión: Director, Consultores hasta el personal
administrativo
Definiciones de Baldrige:
Resultados

Resultados (Valor Agregado)




¿Cuál es el impacto de los procesos en los resultados?
Resultados incluyen procesos e impacto
Evaluar desempeño relacionado al nivel, tendencias y
comparaciones con la industria
Ejemplos:

Tendencias en las métricas principales


Procesos: Número de Clientes, Horas de Servicios,
Impacto: Nuevos Empleos, Acceso a Capital, Aumento en Ventas
ACREDITACIÓN
Análisis por Estándar de
Acreditación
Estándar 1:
Liderazgo
Objetivo: Crear un ambiente en el
cual el director ejecutivo y sus
directores regionales se enfocan en
los valores, el comportamiento ético
y las expectativas de desempeño
Estructura de Baldrige
2
5
Planificación
Estratégica
Capital Humano
1
7
Liderazgo
Resultados
del SBDC
3
6
Clientes,
Socios y Mercado
Procesos
4
Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño
Estándar 1: Liderazgo
1. 1 Liderazgo
•
•
•
Los líderes establecen la dirección y se enfocan en las
oportunidades futuras.
Comunican y despliegan las expectativas de la organización
Monitorean el desempeño
1.2 El Rol de los líderes
•
•
Cumplen con las reglamentaciones federales
Aseguran la estabilidad financiera y programática del
Programa
Sistema de Liderazgo
Estándar 1: Liderazgo
Proceso
Sistema de
Comunicación
Despliegue
Aprendizaje
SBDC Informa
(Boletín
Informativo
Mensual)
Información de
Actividades
Mensuales y
retroalimentación
del equipo de
trabajo
Alineamiento
Todos el
personal
conoce las
actividades y
participan
Resultados
Se distribuyen
50 boletines
mensualmente
a través de
correos
electrónicos
dirigidos al
equipo de
trabajo
Estándar 2:
Planificación
Estratégica
Objetivo: Implantar un proceso definido
para establecer una estrategia a largo
plazo y planes de acción a corto plazo,
para crear mayor impacto. Alinear la
organización hacia la búsqueda de su
estrategia a largo plazo. El proceso de
planificación estratégica puede variar en
las necesidades, tamaño y condiciones
dentro de la organización
Estructura de Baldrige
2
5
Planificación
Estratégica
Capital Humano
1
7
Liderazgo
Resultados
del SBDC
3
6
Clientes,
Socios y Mercado
Procesos
4
Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño
Estándar 2: Planificación
Estratégica
2.1 Proceso para el desarrollo de la Estrategia
•
Desarrollo de los objetivos estratégicos, métricas,
iniciativas y metas, enfocados en los retos a nivel
estratégico
2.2 Despliegue de la Estrategia: Objetivos
estratégicos convertidos en acción
•
•
•
Define los cambios en productos y servicios
Define las métricas de desempeño principales
Planificación para cumplir con los recursos financieros y
de recursos humanos
Proceso de Planificación
Estratégico: BSC
BSC: Balanced Scorecard
Estándar 2: Planificación
Estratégica
Proceso
Proceso de
Planificación
Estratégica – 5
pasos
1.Estudio de
Mercado
2. SWOT
3. Definir Visión,
Misión y
Valores
4. Estrategia y
Objetivos
Estratégicos
5. Métricas
Despliege
Aprendizaje
Alineamiento
Resultados
Participación
anual de todos
los empleados
Revisión de las
iniciativas y
métricas.
Ajuste al plan
de desarrollo
profesional
Todos aplican a
su trabajo diario
la estrategia
planificada –
“Mi contribución
a la estrategia
es….”
Favorable la
implantación de
la estrategia a
tiempo -85%
Estándar 3:
Clientes y Socios
Objetivo: Identificar y segmentar
los clientes, mercados y socios
principales; determinar sus
requisitos, expectativas y
preferencias de cada uno;
construir relaciones con ellos y
determinar la satisfacción.
Estructura de Baldrige
2
5
Planificación
Estratégica
Capital Humano
1
7
Liderazgo
Resultados
del SBDC
3
6
Clientes,
Socios y Mercado
Procesos
4
Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño
Estándar 3: Clientes y Socios
3.1 Conocer las necesidades y expectativas de los
clientes y socios
3.2 Desarrollo de relaciones y determinar la
satisfacción y no satisfacción (quejas)
3.3 Programa de Mercadeo y Promociones
Investigación de Mercado
•
Formal
•
Ejemplos: Estudios de Investigación
•
•
•
•
•
•
Visión 2025
WEF
GEM
Brooklings Institute
Competitividad Regional – Estudios Técnicos
Informal
•
Ejemplos
•
•
Reuniones con Asociaciones y Cámara de Comercios
Reportajes de Periódicos, TV e Internet
Necesidades y Expectativas
del Cliente y Socios
Ejemplos:
 Estudio de Necesidades al Cliente
 Acuerdo Cliente-Consultor
 Su Opinión Cuenta: La Voz del Cliente
 ¿Qué ha pasado?
 Queremos servirle mejor
 Visitas al Cliente / Seguimiento
 Estudio de Impacto
 Educación… al próximo nivel
 Quejas de los Clientes
 Business Solutions
Ejemplos de Socios (funding
partners)




SBA
Universidades
Agencias Gubernamentales
Municipios Regionales
Estándar 3: Clientes y Socios
Proceso
Encuestas
anuales de
impacto a los
clientes con
servicio mayor
de 5 horas
Despliegue
Todos los
centros
encuestan a
estos clientes
Aprendizaje
Revisión de
resultados y
análisis,
tomando plan
de acción
correctiva
Alineamiento
Todos aplican
los valores y
misión de la
organización
Resultados
90% de
satisfacción con
un 85% de
lealtad
Estándar 4: Sistema
de Información y
Análisis
Objetivo: Crear un sistema gerencial
de desempeño que permita
comprender la ejecución
operacional.
Este estándar es clave para el
alineamiento entre las operaciones y
los objetivos estratégicos.
Estructura de Baldrige
2
5
Planificación
Estratégica
Capital Humano
1
7
Liderazgo
Resultados
del SBDC
3
6
Clientes,
Socios y Mercado
Procesos
4
Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño
Estándar 4: Sistema de
Información y Análisis
4.1 Desarrollo e implantación del sistema de
desempeño
•
Demostrar como la organización define, mide, analice,
alinea, revisa y mejorar los datos de desempeño
4.2 Medir los datos de impacto económico
Estándar 4: Sistema de
Información y Análisis
Proceso
Despliegue
Reunión
semanal de
directores
para revisar
los resultados
operacionales
y el progreso
de los mismos
Participación de
todos los
directores en
llamada de
conferencia
Aprendizaje
Alineamiento
Resultados
Análisis y plan
de acción ante
desviaciones
Alineando los
resultados
operacionales a
plan estratégico
Disminución de
desviaciones en
un 10% en
indicadores de
despeño
principales
Estándar 5:
Recursos Humanos
Objetivo: Diseñar sistemas de trabajo que
impulse la fuerza laboral al aprendizaje y
motivación, y que permitan el desarrollo de su
potencial en el alineamiento de los objetivos
estratégicos y los planes de acción.
Estos esfuerzos crean y mantienen un clima
laboral y una fuerza trabajadora que
promueve la innovación, excelencia y el
crecimiento personal y organizacional.
Estructura de Baldrige
2
5
Planificación
Estratégica
Capital Humano
1
7
Liderazgo
Resultados
del SBDC
3
6
Clientes,
Socios y Mercado
Procesos
4
Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño
Estándar 5: Recursos
Humanos
5. 1 Establecer estructuras y patrones con un
sistema de trabajo organizacional basado en las
necesidades y la estrategia de la organización.
5.2 Aprendizaje y Crecimiento de la fuerza
trabajadora
5.3. Ambiente laboral y motivación
Employee
Recognition
Program
Certification
Re-Certification
Program
“CBC”
New
Employee
Orientation
Professional
Development -8
Step System
Skills /
Needs Assessment
Survey (GAP)
PD
Institute
Basic
Continuing
Education
Journal Club
Peer Coach &
Mentoring
Program
PD
Institute
Specialty “T”
Estándar 5: Recursos
Humanos
Proceso
Sistema de
Selección y
Reclutamiento
Despliegue
Todos los
Centros utilizan
formularios de
entrevistas
similares
Aprendizaje
Revisión de
competencias
medulares a
especializadas
Alineamiento
Resultados
Alineamiento de Retención en
estrategia de
un 95% en un
impulsar
año
desarrollo
tecnológico e
innovación
Estándar 6:
Ofrecimiento del
Servicio
Objetivo: Los procesos claves son
aquellos que utiliza la fuerza
trabajadora para producir valor
añadido a los clientes y los socios.
Estructura de Baldrige
2
5
Planificación
Estratégica
Capital Humano
1
7
Liderazgo
Resultados
del SBDC
3
6
Clientes,
Socios y Mercado
Procesos
4
Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño
Estándar 6: Ofrecimiento del
Servicio
6.1 Servicios principales del SBDC
Asesoramiento
Adiestramiento y capacitación
6.2 Programas de Tecnología – “T”
Nombre: SBTDC
Training
Data:
Attendees
Fees
Satisfaction
Surveys
Assessment
Of Needs
Training
Planning
Needs
Reporting
Training
Seminar
Evaluation
Of
Results
Training
Preparation
Training
7-Step
System
Speaker
Thank-you
Topic
Date
Speakers
Place
Conducting
Seminar
Training
Certification
Send Certificate
To Participants
Estándar 6: Ofrecimiento de
Servicios
Proceso
Despliegue
Aprendizaje
Alineamiento
Resultados
Sistema de
7-pasos para
ofrecer
adiestramientos
Todos los
centros llevan
a cabo el
mismo
proceso
Evaluar
retroalimentación
de clientes
solicitando otras
áreas de
disciplina.
Los
adiestramientos
están a tono con
las necesidades
de los clientes
Aumento en
un 50% en la
participación
de clientes en
los pasados 6
meses
Se ofrecen
nuevos
adiestramientos
Estándar 7:
Resultados
Objetivo: Uso de sistemas
para documentar, analizar e
informar el desempeño y los
resultados económicos para
lograr el mejoramiento
continuo
Estructura de Baldrige
2
5
Planificación
Estratégica
Capital Humano
1
7
Liderazgo
Resultados
del SBDC
3
6
Clientes,
Socios y Mercado
Procesos
4
Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño
Estándar 7: Resultados
7.1 Resultados e Impacto Económico de los
servicios del SBDC
7.2 Resultados e Impacto Económico enfocado al
cliente
7.3 Resultados e Impacto Económico en el Mercado
7.4 Resultados de la Fuerza Trabajadora
7.5 Resultados de Efectividad Organizacional
(rendimiento)
F1- Achieve sustainable organizational
growth to meet our mission and vision
The PR-SBTDC performance measure for key counseling service relates to Strategic Objective F6- To maximize utilization of assets (counseling resources); (1) through a Triage System
to screen clients, resulting in a decrease in total clients, and (2) targeting high conversion ratio from total clients to clients >5hours as presented in Figure 7.1-2 ranging from 55% to 70%
for 2008. This approach has enabled clients >5 hours to remain stable in the range 850-900 clients during the period. (3) Figure 7.1- 3 presents total counseling hours as compared of
customer segments- technology and international, reflecting an increase for the segments from 15% to 29%. Average counseling hours per consultant is 1,120 hours (93% of target) in
2008. (4) Figure 7.1-4 displays key areas of counseling for clients >5 hours, technology and international clients, reflecting our competitive advantage in business solutions.
Counseling
7.1-3. Total Counseling Hrs vs. Tech/Inter
7.1-1:Trend of Clients
25000
3000
20000
2500
2000
22060
22629
20285
19409
19141
20170
18732
15000
Total Hours
Total Clients
1500
Tech/Inter
Client >5
Chrisman
10000
Ext. Engagement
1000
5783
5000
3127
3092
2005
2006
3972
500
0
0
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2002
2008
2003
2007
2008
7.1-4 Trend of Key Areas of Counseling
7.1-2 Client Conversion Ratio
Total Client to Clients >5hrs
2000
1800
100%
Percent Increase
2004
90%
1600
80%
1400
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
1200
2005
1000
2006
800
2007
600
2008
400
0%
FY 02
FY 03
FY 04
FY 05
FY 06
Fiscal Year
Clients
Tech
Internat
FY07
FY 08
200
0
Start-up
Source of Data- Center IC
Bus. Plan
Financing
Managing
Tech/Inter
Proceso de
Acreditación
Realizado por la ASBDC y su
Comité de Acreditación
Delegado de SBA
Requerido por el Congreso
para la continuación de fondos
Estándar 7: Resultados
Indicadores de
Medición
Número de
clientes mayor
de 5 horas
Nivel
1,500 clientes
servidos
anualmente
Tendencia
Comparaciones
Alineamiento
Aumento en un
10% de 2006 al
2009
Compara
favorablemente
con los resultados
del estudio de
Nacional de
SBDCs
Alineado con la
estrategia a
aumentar el
promedio de
horas servidas
por cliente con
mayor de 5 horas
de servicio.
Proceso de Acreditación








Cada 4 años
Cada estado prepara un documento de AutoEvaluación (Self-Study) de los 7 estándares
Asignación de Equipo Examinador-Pares
Realizan entrevistas: Validar y Certificar la
información
Realizan Conferencia de Salida-Resultados
preliminares
Informe al Comité de Acreditación
Toma de Decisiones (acreditación con/sin
condiciones)
Programas tienen un (1) ano para cumplir el
estándar
Preguntas y Respuestas
(787) 763-6811
[email protected]
Descargar

Proceso de Acreditación basado en Malcolm Baldrige