Objetivos
 Definición
y clasificación de
servicios
 Distinción entre servicios y bienes
 Mejorar la diferenciación del
servicio, calidad y productividad
 Mejorar los servicios a los clientes
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Categorías del mix de
servicios
Bien
tangible tangible Híbrido
con
servicios
Bien
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Servicio
fundamental
con bienes
y servicios
Servicio
puro
Intangibilidad
Inseparabilidad
Los servicios no
pueden ser vistos,
saboreados,
sentidos,
oídos u olfateados
antes de su compra
Los servicios no
se pueden
separar de sus
proveedores
Servicios
Variabilidad
La calidad de los
servicios depende
de quién los
suministre, cuándo,
dónde y cómo
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Carácter
perecedero
Los servicios no
se pueden
almacenar
Inseparabilidad
Incrementar la
productividad de
los proveedores
Intangibilidad
Usar claves para
tangibilizarlo
Servicios
Variabilidad
Estandarizar la
producción y
entrega del
servicio
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Carácter
perecedero
Igualar la oferta
y la demanda
Tres tipos de marketing
del sector de servicios
Empresa
Marketing
interno
Servicios de
limpieza/
mantenimiento
Empleados
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Marketing
externo
Servicios
financieros/
bancarios
Marketing
interactivo
Hostelería
Clientes
Diferenciación del servicio
Oferta
Entrega
Imagen
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Modelo de calidad de
servicio
Consumidor
Comunicaciones
Especialista
en marketing
Experiencia
anterior
Servicio esperado
Gap 5
Gap 1
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Necesidades
personales
Servicio percibido
Servicio prestado(contactos
previos y posteriores)
Gap 4
Gap 3
Traducción de las percepciones
a especificaciones de calidad
Gap 2
Percepción de la dirección de
las expectativas del cliente
Comunicaciones
externas a
clientes
Factores determinantes de
la calidad del servicio
Fiabilidad
 Receptividad
 Competencia
 Empatía
 Aspectos tangibles

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Un servicio
excelente







Concepción estratégica
Compromiso de la alta dirección con la
calidad
Establecimiento de altos estándares
Sistemas de control de los resultados
Sistemas para satisfacer las quejas de los
clientes
Satisfacción de los empleados y de los
clientes
Dirección de la productividad
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Análisis de
importancia/satisfacción
A. Concentrarse aquí
12
B. Mantener el buen trabajo
4 5
7
9
10
11
13
3
6
8
12
14
C. Baja prioridad
D. Posible extralimitación
de recursos
Poco importante
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# = Atributos
Alto nivel de satisfacción
Bajo nivel de satisfacción
Muy importante
Resolución de quejas
Desarrollar criterios para la contratación
y programas de formación de
empleados
 Desarrollo de líneas de actuación para
la resolución justa de problemas
 Eliminar barreras que dificultan la
presentación de quejas
 Analizar los tipos de quejas y sus
causas

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Resumen
Definiciones y clasificaciones de
servicios
 Distinción entre servicios y bienes
 Mejorar la diferenciación del servicio,
calidad y productividad
 Mejorar los servicios a los clientes

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