Objetivos
Definir valor y satisfacción - entender
cómo se proporcionan
 La naturaleza de las empresas de alto
rendimiento
 Cómo atraer y retener clientes
 Mejorar la rentabilidad del cliente
 Marketing de calidad total

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Determinantes del valor
añadido para el cliente
Valor de la imagen
Valor del personal
Valor de los servicios
Valor del producto
Valor
neto
recibido
Precio monetario
Tiempo empleado
Energía empleada
Costes psíquicos
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Suma
de valores
negativos
El nivel de satisfacción de
una persona es el resultado
de comparar su percepción
de los beneficios de un
producto en relación con las
expectativas de beneficios a
recibir del mismo.
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La empresa de alto
rendimiento
Establecer
estrategias para
satisfacer a los ...
Mejorar los...
Y adaptar...
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Grupos
clave
Procesos
Recursos
Organización
Actividades de apoyo
La cadena de valor
Infraestructura de la empresa
Gestión de recursos humanos
Desarrollo tecnológico
Aprovisionamiento
MarkeTrans- Logística
Serviting
Logística
formade
cios
de entrada
y
ción
salida
ventas
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La generación de valor en el sistema de
entrega de la empresa Levi Strauss
Orden
Du Pont
(Fibras)
Orden
Milliken
(Fábrica)
Entrega
Orden
Levi’s
(Gestión
de marca)
Entrega
Orden
Sears
(Minorista)
Entrega
Cliente
Entrega
La competencia es entre redes, no entre empresas.
El ganador es la compañía que tenga la mejor red.
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Un cliente satisfecho:
Es fiel a la empresa mucho más tiempo
 Compra más (nuevos productos y
mejora la calidad)
 Extiende un boca a boca favorable
 Es más fiel a la marca (tiene menos en
cuenta los precios)
 Ofrece feedback
 Reduce los costes de transacción

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Niveles de Marketing
de relaciones
MARGEN
ALTO
MARGEN
MEDIO
MARGEN
BAJO
Muchos
clientes/
distribuidores
Estadístico
Reactivo
Básico o
reactivo
Bastantes
clientes/
distribuidores
Proactivo
Estadístico
Reactivo
Pocos
clientes/
distribuidores
De socio
Proactivo
Estadístico
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El proceso de desarrollo de la
clientela
Clientes
potenciales
Clientes de
primera
Candidatos
adquisición
Candidatos
desechados
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Clientes
reiterativos
Clientela Miembros
Ex - clientes
Socios
Análisis de la rentabilidad
cliente/producto
Clientes
C1
P
r
o
d
u
c
t
o
s
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P1
P2
P3
P4
+
+
+
Clientela
de alta
rentabilidad
C2
+
Clientela
incógnita
C3
+
-
Cliente que
da pérdidas
Productos de
alta
rentabilidad
Productos
rentables
Productos que
dan pérdidas
Productos
incógnitas
Triángulo de beneficios
Beneficio
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Ventaja competitiva
La calidad
#1
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
La calidad es el
conjunto de
aspectos y
características de
un producto y
servicio que
guardan relación
con su capacidad
para satisfacer las
necesidades
Resumen
Definir valor y satisfacción - entender
cómo se proporcionan
 La naturaleza de las empresas de alto
rendimiento
 Cómo atraer y retener clientes
 Mejorar la rentabilidad del cliente
 Marketing de calidad total

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