Por: Ricardo Acevedo Trujillo
LA SOCIEDAD PRESENTA TRES CAMBIOS VITALES
Cambios profundos en los individuos
Alto desarrollo de la tecnología de información
Fragmentación de los mercados
Valor agregado para cada nicho de mercado
Innovación a grandes velocidades
Un nuevo contrato social y organizacional
Planeación y gestión del cambio
Una Estrategia de Servicio al Cliente
Un servicio bien prestado
Genera Satisfacción
Crea fidelidad
Rentabilidad
Compra; no hay que venderle
por lo tanto los costos de
mercadeo y ventas se reducen
Nuestra Empresa puede obtener
permanentemente información valiosa
sobre sus necesidades y deseos
Conoce bien a nuestra empresa
sabe que cosas puede
pedirnos y cuáles no, lo cual mejora
la rentabilidad de ambos
Es el mejor anunciante de la marca
puesto que habla bien de nuestra
empresa y nos refiere con sus amigos
cuando nos necesitan
Nos hace felices y exitosos
porque conocemos su historia y nos
podemos adelantar a sus deseos
HIPÓTESIS:
EL PUNTO DE PARTIDA:
ATENCIÓN: Selectiva
PERCEPCIÓN: validación
EXPERIENCIA: Nivel de intensidad
MEMORIA: Posicionamiento.
PENSAMIENTO: Emociones y actitudes
ACCIÓN: Comportamientos y hábitos
Diferenciada
Relevante
Transformaciones
Customización
Experiencias
Servicios
conexos
Productos
Comoditización
Commodities
Indeferenciada
Del mercado
Irrelevante
Precio
Premium
VITALIDAD
EXTENSIÓN
Lealtad de la
marca
Percepción
de calidad
Recordación
De la marca
Ventajas
competitivas
Asociaciones
De la marca
Experiencias
similares






El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás
El control y la supervisión se cambian por la comunicación
Los gerentes abren espacios
La habilidad clave es, la capacidad de trabajar con otros
La innovación a grandes velocidades solo es posible cuando se
involucran todos los niveles
La creatividad entendida como un fenómeno social, colectivo, nunca
individual
SERVIR AL CLIENTE ES EL CENTRO DE TODO
•El compromiso y el desarrollo no son conductas puntuales, son procesos
permanentes que dependen de la calidad de la interacción persona –
empresa
•Para lograr niveles adecuados de compromiso y desarrollo, es necesario
trabajar a partir del hombre, generando en cada colaborador conciencia
del sentido de su trabajo, integración en la actividad diaria con otros y,
proyección acorde con la visión personal y empresarial.
•El desarrollo de la conciencia, integración y proyección solo se da en
ambientes laborales basados en aprender permanentemente de la
propia experiencia.
•Para lograr procesos humanos efectivos es necesario dirigir las energías
hacia el logro de niveles progresivos de creatividad y compromiso entre
la gente, el desarrollo de la capacidad de resolver conflictos y, por su
puesto, la maduración de las capacidades y potencialidades de nuestros
colaboradores.
•La primera y más importante responsabilidad de la persona es ser
sensible, proactiva y creativa, y esta no es una consecuencia sino un
principio.
•El compromiso, el liderazgo, la motivación y la creatividad no son
conductas puntuales sino procesos permanentes que dependen de la
interacción de la persona consigo misma y con su entorno.
•Nadie motiva a nadie. Nadie hace algo bien porque otro le diga que es
importante o interesante. La motivación llega cuando le gente ama lo que
hace, no el resultado de lo que hace.
¿LA RESPUESTA?
DESARROLLO
EMPRESARIAL
INCREMENTO
SISTEMÁTICO Y
PROGRESIVO DE
LA EFECTIVIDAD
EFECTIVIDAD
=
EFICACIA
+
EFICIENCIA
EFICACIA
LOGRO DE OBJETIVOS
SENTIDO
EFICIENCIA
ADMINISTRACIÓN RACIONAL DE LOS
RECURSOS
ESFUERZO
INTERFERENCIAS
DESARROLLO
EMPRESARIAL
=
INCREMENTO
SISTEMÁTICO Y
PROGRESIVO DEL
ESFUERZO CON
SENTIDO
SENTIDO
Encuentro interno,
personal, con los motivos
que permiten ser integro,
integrado e integrador
PODER DE MI MISMO
EFICACIA
EFICIENCIA
EFECTIVIDAD
SENTIDO
MISIÓN
INTERFERENCIAS
HOMOLOGAR
QUE
MISIÓN
COMO
CRITERIOS
PROCESOS
1.
Ocurre cuando enfrentamos tareas en las que tenemos al menos
una oportunidad de lograr el resultado.
2.
Debemos ser capaces de concentrarnos intensamente en lo que
hacemos
3.
Metas claras y Retroalimentación inmediata y permanente
Hacer siempre las cosas bien!!
Hacerlas bien desde la primera vez!!
Albert Schweitzer
CONSIDERACIONES BÁSICAS
Filosofía de servicio de nuestra compañía
Filosofía de vida de las personas que
trabajan en nuestra compañía
ACTITUDES
COMPORTAMIENTOS
El Servicio al Cliente está determinado por la filosofía,
las actitudes y los comportamientos de
las personas que trabajan en nuestra compañía
Nuestras acciones y hábitos
provienen
de nuestras Actitudes
Actitud positiva … Buen comportamiento con el
cliente
Actitud negativa … Mal comportamiento con el
cliente
LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS
SE CONTAGIAN
Competencia Técnica
Calidad profesional con
que realizamos las tareas
INEFICAZ Y
AGRADABLE
EFICAZ Y
AGRADABLE
Competencia técnica baja
trato al cliente bueno
Competencia técnica alta
Trato al cliente bueno
INEFICAZ Y
DESAGRADABLE
EFICAZ Y
DESAGRADABLE
Competencia técnica baja
Trato al cliente malo
Competencia técnica alta
Trato al cliente malo
-
Trato al cliente
+
Trato al cliente
Actitudes y comportamientos
Frente a nuestros clientes
-
Competencia técnica
+

Propuesta de valor única y diferente de la competencia.

Cadena de valor diversa y adaptada. Opciones tácticas.

Actividad principal del negocio clara. Saber que no se hace.

Actividades relacionadas y que se refuerzan.

Continuidad en la estrategia y mejoramiento permanente en el
funcionamiento.
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA*
DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO
PRIMERO “EL QUE”
El que, es el valor de Proposición, que consiste en la promesa
implícita que una empresa hace a sus consumidores, para
entregarles una combinación particular de valores

Por procesos: Énfasis en la línea de prestación del servicio.
Poca diversificación. Gestión de la cadena

Por productos. Énfasis en el desarrollo de los productos y
servicios. Innovación y creatividad. Modelos de tercerización

Intimar con los clientes. Portafolio de clientes
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO
SEGUNDO “EL COMO”
Es el modelo Operativo de entrega, es una combinación de procesos
operativos, sistemas administrativos, estructura del negocio y
especialmente lo que concierne a cultura y valores de la organización.
Aquí queda plasmado como resolvemos las cosas de que forma
tratamos los problemas
El momento de verdad, se refiere a los muchos
contactos entre el cliente y la organización. Es durante
estos momentos que el cliente forma sus impresiones
sobre la calidad de ese servicio.
Karl Albrecht
La calidad del servicio requiere el compromiso de
la totalidad del equipo humano de la empresa.
Karl Albrecht
Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado
por el cliente y el servicio recibido,
se dice que existe un “Problema” de servicio.
Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido
Problema No 1:
usted y la empresa no conocen realmente las
expectativas de los clientes.
Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado
por el cliente y el servicio recibido,
se dice que existe un “Problema” de servicio.
Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido
Problema No 2:
Estamos intentado satisfacer una expectativa
que de ninguna manera es posible.
Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado
por el cliente y el servicio recibido,
se dice que existe un “Problema” de servicio.
Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido
Problema No 3:
Es posible que algunos en la cadena no estemos
ofreciendo el máximo
esfuerzo por satisfacer al cliente
Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado
por el cliente y el servicio recibido,
se dice que existe un “Problema” de servicio.
Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido
Problema No 4:
Es posible que lo ofrecido no coincida realmente
con lo que se recibe.
Es posible que la información no sea real
1. VISIÓN POSITIVA
Una visión positiva de los clientes es el
comienzo para prestar un buen
servicio.
2. ESCUCHAR CON ATENCIÓN
Su propio miedo no lo deja escuchar
con atención.
Anime a sus clientes a
expresar sus opiniones positivas y negativas
3. SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS
Los problemas de los clientes son
la mejor oportunidad para mostrar
nuestra compañía.
No deje absolutamente nada sin resolver
4. CREAR UNA RELACIÓN AMIGABLE
Nunca piense en el corto plazo.
No se concentre solo en la próxima venta.
Sus clientes son para toda la vida.
Quiéralos !!!
5. SUPERAR LAS EXPECTATIVAS
Siempre pensar en como llegar
un poco más allá
de lo esperado por el cliente.
Como ofrecer algo realmente insuperable.
Tres situaciones



Lo esperado
Lo añadido
Auténticos extras
Lo esperado:
Cubre los estándares mínimos.
Lo estrictamente necesario. Lo “debido”
NO DAR ESO CAUSA
FUERTE INSATISFACCIÓN EN EL CLIENTE
Lo añadido:
Lo que supera lo esperado.
Son esas cosas que van algo más allá
de lo esperado.
NOS ACEPTAN PERO NO NOS QUIEREN
Auténticos extras
Son Cosas que sorprenden realmente al cliente
Por ser totalmente inesperadas.
Van mucho más allá de lo que puede esperarse
AUMENTAN ENORMEMENTE
EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ESTE ES EL SERVICIO
QUE VERDADERAMENTE CREA FIDELIDAD,
EL SERVICIO DE LEYENDA,
QUE DA QUE HABLAR A LOS CLIENTES
Ya no es suficiente con alcanzar las especificaciones,
no será suficiente que los clientes no se quejen.
Para que el negocio sea bueno es
necesario que los clientes alardeen
de su producto o servicio,
que sean tus socios,
como amigos para crear nuevos negocios
(E. Demming 1986)
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SERVICIO AL CLIENTE “Una experiencia personal que se vive en