Comunicación Eficaz
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Instituto de Administración Tributaria y Aduanera
Comunicación
La comunicación es un proceso de influencia
mutua entre dos o más personas.
Nuestro comportamiento provoca en otros el
efecto de un mensaje.
Cuando decidimos no comunicar, también
estamos transmitiendo lo que sentimos. Por lo
tanto, es imposible no comunicar.
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Comunicación eficaz
Es la capacidad de lograr
un efecto deseado o
esperado en la otra
persona mediante las
diferentes
formas
de
comunicación.
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Problemas de comunicación
La mayoría de los problemas del hombre
tienen
su
origen
en
una
mala
comunicación.
En toda comunicación, hay una pérdida de
información desde quien emite y desde
quien recibe.
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Problemas de comunicación
No dije todo lo quería decir.
No oyó todo lo que dije.
No comprendió todo lo que dije.
Comprendió, pero no lo acepta.
No retiene lo que acepta.
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Formas de comunicación
Verbal
Está referida a comunicarnos
mediante el lenguaje oral.
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Formas de comunicación
No verbal
Se define por el “cómo se
dice”: gestos, expresiones
faciales,
movimientos
corporales, el espacio que
nos
separa,
cómo
nos
vestimos, si miramos a la
cara o si hablamos rápido.
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Elementos de la comunicación verbal
Emisor: Responsable de la transmisión
Receptor: Quien recibe el mensaje
Mensaje: Lo que se quiere transmitir
Código: Lenguaje común para emisor y receptor
Canal: Medio a través del cual llega el mensaje.
Ruido: Todo lo que impide que el mensaje llegue.
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Importante
Para comunicar bien se recomienda:
•
Adaptar el código al receptor.
•
Usar el canal adecuado.
•
Eliminar la mayor cantidad de ruido.
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Buena comunicación
Para que el mensaje llegue, es necesario
adaptarlo a quien lo escucha. Comunicar es
lanzar información, dar en el blanco y
cambiar conductas. En conclusión, el
mensaje debe ser percibido, comprendido,
aceptado e integrado.
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Etapas de la comunicación
Recepción / acercamiento.
Indagación y requerimientos.
Diálogos y acciones.
Verificación.
Agradecimiento.
Despedida.
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Barreras
Son todas aquéllas que interfieren en la
captación del mensaje.
• Concepción de la idea
• Formulación de las palabras
• Transmisión
• Recepción
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Barreras
• Mucha información.
• Descodificación
• Interpretación
• Aceptación
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¿Cómo mejorar?
Mantener el contacto ocular con el que
habla.
Indicar que se escucha diciendo “sí” y
moviendo afirmativamente la cabeza.
No expresar inicialmente el propio
acuerdo o desacuerdo. Dejar hablar.
Dejar pausas para animar al que habla
a seguir haciéndolo.
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¿Cómo mejorar?
Resumir de vez en cuando lo que se escucha
para comprobar si se ha comprendido o no.
No menospreciar al que habla o su forma de
hacerlo.
Responder a los sentimientos que están detrás
de las palabras y demostrar que se comprende.
Manejar el descontento del interlocutor
Aceptar el hecho que hay personas que no
quieren cooperar.
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Postura Corporal
• Adopte una postura natural. Se debe sentir cómodo. No
fuerce posturas que le causen tensión.
• Nunca debe retroceder o inclinar el cuerpo para
alejarse del contribuyente.
• No revuelva papeles. Indica nerviosismo e inseguridad.
• No guarde los documentos ni cierre el maletín o el
cajón del escritorio o el fólder cuando aún está
hablando con el contribuyente. Significa desinterés e
indica que la conversación terminó.
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Postura Corporal
• No mire el reloj en forma reiterada porque significa
apuro y distracción.
• No bostece ni se pase la mano por la frente ni utilice
papel facial delante del contribuyente o ciudadano.
Revela cansancio, hastío y falta de modales.
• Si se toca los labios o se cubre la boca con los dedos,
revela inseguridad.
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Gestos con las manos
• No coloque la tapa del lapicero ni lo guarde en el
bolsillo.
• No debe golpear el escritorio con la yema de los
dedos. Significa impaciencia o frustración.
• No juegue con monedas en el bolsillo. Esto significa
“estoy apurado y listo para irme”.
• No señale con el dedo índice. Si debe hacer una
señal, utilice la palma de la mano.
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El lenguaje verbal
• Hable con voz clara y fuerte, pero no grite.
• Vocalice y pronuncie adecuadamente.
• No baje la intensidad al final de las frases porque
pierden significado. Además, le resta importancia a lo
que está diciendo.
.
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Tips
Cuando esté molesto, piense en lo que va a
decir y a quién se lo está diciendo.
No dé por hecho que todo está perdido hasta
que no lo esté de verdad.
Cuando se equivoque, admítalo. Aprenderá
más de sus errores que si no los reconoce.
TIPS
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Tips
Nunca deje de actuar guiado por sus
principios y valores, aunque la situación sea
difícil.
Cuando se encuentre en conflicto, aliente la
conversación serena, franca y abierta. Esa
será su mejor arma.
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Su mejor minuto es el
que le dedica a los
demás.
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