Comunicación de malas noticias
Dr. Matías Anchorena
Jefe de Terapia Intensiva Hospital Simplemente Evita de González
Catán
Coordinador regional de Procuración y Trasplante, Región Sanitaria XII
Provincia de Buenos Aires, Argentina
[email protected]
Cañuelas 20 de 2012
Comunicación de malas noticias
Objetivo COMUNICAR
General
LA PEOR NOTICIA
• Adquirir EN
herramientas
de comunicación
UN MOMENTO
que permitan
relación
DEfortalecer
CRISISlaDE
“familia personal sanitario”
MANERA ADECUADA
CON EL MENOR
• Conocer las técnicas de intervención en
ESTRÉS PROFESIONAL
situaciones críticas.
Comunicación de malas noticias
• ¿Qué nos genera comunicar malas
noticias?
• ¿Qué herramientas venimos a buscar?
• ¿Cuál es nuestra motivación?
Por que es difícil comunicar una mala noticia?
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Incertidumbre en el que la comunica.
Temor a provocar daño.
A provocar reacciones inesperadas e inmanejables.
A ser culpado por lo ocurrido.
Sentir culpa.
A ser acusado por “mala praxis”.
A expresar emociones.
A no saber explicar.
A las emociones propias y ajenas.
A la propia muerte
Comunicar una mala noticia
• Desencadena…
CRISIS
“Puede definirse como un estado temporal de
trastorno y desorganización caracterizado por una
incapacidad del sujeto para manejar una situación
estresante”
Características de la Crisis
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Existencia de un suceso externo relevante.
Inesperada.
Coarta la capacidad de reacción.
Imprevisible.
Tiene una secuencia cronológica que se desarrolla con
rapidez.
Causa sufrimiento (dolor, tristeza, terror inseguridad,
enojo, rabia, impotencia).
Genera cambios importantes en la conducta.
Se vive como amenaza para la integridad personal.
Es temporal. Después se recupera el equilibrio.
DUELO
Comienzo
del Duelo
:
Fases
1) Aflicción Aguda / Shock
Negación /Anulación Psíquica / Confusión /
Despersonalización
2) Conciencia de la Perdida
Ansiedad / rabia y culpa / Agresividad / Intolerancia
3) Conservación / Aislamiento
Percepción disfuncional de la realidad / Depresión /
Aislamiento
4) Aceptación
Emocional e intelectual / Cambio de la visión del
mundo / Búsqueda de un sentido de la pérdida
DUELO
“Es importante saber que el duelo sigue…
probablemente toda la vida, y que
nosotros no vamos a intervenir en etapas
posteriores del mismo, solo al principio,
por lo que con nuestra intervención
debemos hacer que esa familia entre al
duelo de la manera mas fisiológica
posible… esa es la misión.”
Abordaje familiar en “Crisis”
Herramientas
Reconocimiento familiar
Relación de ayuda
La familia en situación crítica
MALA NOTICIA
NÚCLEO FAMILIAR
Situación de
crisis
Altera el
funcionamiento
Estrés familiar
Altera el
comportamiento
EMOCIONES
“La primer respuesta frente a esta situación crítica generalmente
es apegarse a las estructuras de funcionamiento que han venido
llevando a lo largo de sus vidas”
La familia en situación crítica
ES PRECISO TOMARSE EL TIEMPO NECESARIO
PARA CONOCER A CADA FAMILIA Y TENER
UN ANÁLISIS REAL DE LA SITUACIÓN
ASPECTOS A
TENER EN CUENTA
Características
socio-culturales
Identificar los roles
en la familia
Reconocer los
liderazgos
Tipos de familia
“Es importante que la familia perciba por parte nuestra una actitud
interesada por la situación que están atravesando”
Reconocimiento Familiar
• Etapa 1:
Lograr que la familia se sienta contenida
• Etapa 2:
Individualizar e identificar el o los lideres
• Etapa 3:
Comunicar la mala noticia
• Etapa 4:
Volver a reconocer al grupo familiar
Mala noticia
MUERTE DE UN SER QUERIDO
CRISIS
INICIO DEL DUELO
RELACION DE AYUDA
Relación de AYUDA
• Se produce entre dos personas donde una
de las partes intenta hacer surgir en la otra
capacidades y recursos latentes.
• Es una relación terapéutica
• Situación de comunicación cara a cara que
obliga a motivar y facilitar la comunicación.
“Reflejo de Emociones” y “Escucha Activa”
Relación de AYUDA
Reflejode
de Emociones:
Emociones
• Reflejo
“Reconocer y demostrarle al otro que
comprendemos lo que esta sintiendo y lo
estamos escuchando”
• Darle un nombre al sentimiento que expresa
• Clarifica los sentimientos
• Transmite que se lo entiende, acepta y
comprende
• Anima a expresar mas sentimientos
• Ayuda a aprender a manejar las emociones
Relación de AYUDA
Escucha
Activa
• Escucha
activa
• Clarificación:
“Aclara el mensaje recibido”
Para evitar errores de comprensión o
confirmar lo que se acaba de escuchar.
• Paráfrasis:
“Repetición no literal del mensaje”
• Resúmenes de información:
“Resumir la información recibida”
Relación de AYUDA
“Comprensión Básica de la Escucha”
EMPATIA
“Una persona es capaz de situarse en el rol
del otro y asi entender sus sentimientos,
actitudes y comportamientos”
Lenguaje Verbal
Hacer Preguntas Abiertas
• Se contraponen a preguntas que tienen como única
respuesta el “sí” o el “no” (cerradas)
• Permiten en cambio a la otra persona elegir como
contestar.
• Ayudan así a obtener mas información de lo que el otro
siente o desea.
• Comienzan con “Que?”, “Como?”, “Donde?”, “Cuando?”
Lenguaje Verbal
Ejemplos
Preguntas Abiertas
Preguntas Cerradas
¿Qué puedo hacer por usted?
¿Puedo Ayudarlo?
¿Cuándo comenzó a sentirse mal
su esposa?
¿Ella se sentía mal?
¿Como fue que paso el accidente?
¿El accidente fue grande?
¿Qué quisiera hacer ahora? Llamar a
alguien? Puedo facilitarle un teléfono?
¿Quiere llamar a su hija?
Comunicación no Verbal
Contacto Ocular
Asentir con la cabeza
Eliminar Barreras
Postura / Posición
Volumen y tono de Voz
Contacto Físico
Gracias
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