Ferreira Álvarez Carlos
DEFINICIÓN
 Son actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por
individuos, grupos y organizaciones para la obtención,
uso y experiencia consecuente con productos, servicios
y otros recursos.
 La conducta del consumidor es social por naturaleza.
 Dos tipos de consumidores:
 Individual
 Organizacional
Cultura
Normas
Medio que los rodea
 En el proceso de compra, el consumidor reúne
información y toma decisiones.
 Individual
 Organizacional
Criterios de decisión
similares
Precio unitario
Rendimiento
Duración, etc.
 Entender el estilo de vida del consumidor.
 ¿Cómo vive?
 ¿Qué productos compra?
 ¿Cómo los utiliza?
Emociones
Percepciones
Deseos
Factores
externos
Factores que influyen en el estilo de vida de los
consumidores
 Factores de influencia
externos:
 Factores de influencia
internos:
 Cultura
 Percepción
 Aspectos demográficos
 Aprendizaje
 Estratos sociales o niveles
 Motivación
socioeconómicos
 Grupos de referencia y
convivencia
 Familia
Factores de influencia externos
 Cultura:
 Influye
en los procesos
comportamiento del individuo.
 Aspectos Demográficos:
 Ingreso
 Edad
 Situación geográfica
de
pensamiento
y
Factores de influencia externos (Cont.)
 Estrato social o niveles socioeconómicos.
Ingreso, educación, profesión, lugar de residencia, grupo
social, amistades, formas de entretenimiento, etc.
 Estructura social Mexicana.
Las clases sociales o niveles socioeconómicos están definidas en
base a las características del hogar al que pertenecen.

Factores para determinar nivel socioeconómico:
1.
2.
3.
Características de la vivienda
Posesión de bienes durables.
Aspectos sociables.
Factores de influencia externos (Cont.)
GRUPOS DE CONSUMIDORES
Baby Boom
Generación X
Generación Y
1965 - 1976
1977 - 1994
Nacidos
1946 - 1964
Millones
Mexicanos
8.6
9.6
19.2
Responden a:
Estímulos de
logro, estatus y
desempeño
Valoran la
imaginación,
creatividad y las
relaciones
Diversión,
interactivo y a las
experiencias
Enfoque de los
mercadólogos
Evitar hacer sentir
viejo o débil,
brindar confianza
y comodidad
Imagen muy
personal
Poco tradicionales
Productos y
servicios
novedosos
Factores que influyen en el estilo de vida de los
consumidores
 Factores de influencia
externos:
 Factores de influencia
internos:
 Cultura
 Percepción
 Aspectos demográficos
 Aprendizaje
 Estratos sociales o niveles
 Motivación
socioeconómicos
 Grupos de referencia y
convivencia
 Familia
Motivación
 Necesidad es la diferencia o discrepancia entre el
estado real y lo deseado.
 Los consumidores pueden preferir satisfacer una
necesidad a otra.
 El mercadólogo está más interesado en influir en las
preferencias que en las necesidades.
Motivación (Cont.)
 Cuando la persona reconoce una necesidad ésta se
convierte en un motivador y entonces desea o quiere
satisfacer esa necesidad.
NECESIDAD
MOTIVACIÓN
SATISFACCIÓN
Motivación (Cont.)
 Algunas personas son motivadas para actuar en forma
similar a la gente que observan y para aparentar e
imitar las acciones ajenas.
Mercadólogo
Necesidades
Capacitado
Fácilmente
adquiridos
por el
cliente
Productos y
Servicios
Satisfacción
del
consumidor
PROCESO DE COMPRA
 Conjunto de etapas por las que pasa un consumidor para
adquirir algo.
 Tres tipos de compradores:



Impulsivos: Pasan directamente de la necesidad sentida a la compra real
Morales: Se debaten en el problema de comprar o no
Deliberados: Antes de realizar la compra piden opiniones, datos
 Cualquier tipo de comprador pasará por los pasos del
proceso de compra:




Necesidad sentida
Actividad previa a al compra
Decisión de compra
Sentimientos posteriores a al compra
Necesidad Sentida
 Representa un estado de tensión, la persona busca
satisfacer o disminuir dicha tensión, lo cual logrará con un
objeto o actividad.
 El especialista en mercadotecnia debe descubrir la
estructura de necesidades que rodea a un producto.
Actividad previa a la compra
 Varían de acuerdo con el tipo de producto, con la
necesidad que experimenta el comprador y con su
personalidad.
 Secuencia de cambios de estado mental.
Percepción
Compra
Conocimiento
Convicción
Agrado
Preferencia
Decisión de Compra
 Constituye un conjunto de decisiones en donde
intervienen variables como:
 Producto
 Tienda
 Marca
 Vendedor
 Estilo
 Fecha
 Cantidad
 Precio
 Lugar
 Forma de pago
 Determinar los procesos que atraviesa el cliente antes
de su decisión
Sentimiento posterior a la compra
 Disonancia Cognoscitiva: Cuando se crea incertidumbre o
sentimientos negativos.
 Dirigir la información al comprador real más que al comprador
en potencia.
 El consumidor selecciona en función de la satisfacción
Ofrecer
mayor
información
al mercado
Gama de
productos
Reducir la
incertidumbre
Reforzar la
decisión
tomada
Participantes en el sistema de compra
 Se clasifican de acuerdo a la función que desempeñan
en la decisión.
Influyente
Decisor
Comprador
Usuario
Evaluador
Personas
Elementos
¿Qué, cómo
cuándo?
Persona
Quien(es)
consumen
Opinión de
valor
 La estrategia de la mercadotecnia está dirigida
principalmente al usuario ya que tendrá el sentimiento
posterior. Aceptación o rechazo del producto
MODELOS DE COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
 Nos dice acerca de las propiedades o actividades del fenómeno de
conducta del consumidor, lo que se cree que ocurre cuando los
consumidores toman decisiones acerca de las compras.
 Tratan de incluir todos los elementos relevantes en la conducta
del consumidor.
 Marshal: Oferta y demanda
 Pavlov: Estrategia publicitaria, repetición de anuncios
 Veblen: Influencias sociales
 Freud: Motivaciones por fuerzas conscientes e inconscientes.
 O’Shaughnessy: Funciones técnicas, legales, económicas, etc.
COMPORTAMIENTO DE COMPRA
CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL
DEL
 Necesidad de comprar productos y servicios e identifican,
evalúan y eligen
suministradores.
entre
las
distintas
ofertas
y
 Departamento de compras o adquisiciones; metas:
 Mantener el abastecimiento
 Inversión mínima en existencia
 Evitar duplicidades, desperdicios e inutilización de materiales
 Calidad en materiales
 Precio bajo compatible con la calidad
COMPORTAMIENTO
DE
COMPRA
CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL (Cont.)
 Las características de un buen proveedor:
 Productos con calidad especificada
 Entrega en fecha establecida
 Precios accesibles
 Respuesta inmediata en situaciones especiales
 Anticipación a las necesidades del consumidor
DEL
Estimación de la relación comprador-vendedor
(5,10)
(0,10)
C
A
Comprador
insatisfecho
Comprador
satisfecho
Proveedor
satisfecho
Proveedor
satisfecho
(5,5)
(0,5)
(0,0)
(10,10)
(10,5)
D
B
Comprador
insatisfecho
Comprador
satisfecho
Proveedor
insatisfecho
Proveedor
insatisfecho
(5,0)
(10,0)
Descargar

Comportamiento del consumidor