Bienvenidos
LA CALIDAD DE SERVICIO COMO HERRAMIENTA
PARA VENDER LA PROMOCIÓN
Febrero 2007
TEMAS A TRATAR
 EL SERVICIO AL CLIENTE COMO VALOR AÑADIDO
PARA VENDER CON EFICIENCIA
 ACCIONES DE SERVICIO A DESTACAR Y SU
REPERCUSIÓN COMERCIAL
 LA POSTVENTA COMO OPORTUNIDAD DE
FIDELIZACIÓN Y NUEVAS VENTAS
 LA MARCA COMO ELEMENTO DE APOYO
COMERCIAL
LOS BENEFICIOS NO LOS
PRODUCEN LAS VIVIENDAS
VENDIDAS. . .
LOS PRODUCEN LOS
CLIENTES QUE LAS
COMPRAN
. . . Además de ser
NUESTRO MEJOR ACTIVO
NOS COMPRAN
CONFIANZA
POR FIABILIDAD, SEGURIDAD,
ELEMENTOS TANGIBLES,
CAPACIDAD DE RESPUESTA Y
EMPATÍA
CADA CLIENTE ES UN
MERCADO
DIME QUIÉN ERES Y TE DIRÉ
LO QUE QUIERES
VALOR AÑADIDO EN SERVICIO
_________________________________________________________________
•Se aprecia hoy por parte del cliente en la denominada
“Calidad Externa”: Servicios, adaptación a
necesidades, imagen de producto y empresa,
atención personal. . .
•A similitud de ubicación, precio y calidades, el servicio
permite la diferenciación con la competencia
•El servicio con el apoyo de las nuevas tecnologías
permite un posicionamiento con mayor barrera de
entrada para otros competidores y con el tiempo de
ventaja a favor
•La orientación general de las promotoras es hacia la
mejora en el servicio
6
LAS EMPRESAS COMPITEN
POR LA CAPACIDAD DE
APLICACIÓN DEL
CONOCIMIENTO
REUTILIZAN LA INFORMACIÓN
QUE ACUMULAN Y EL
CONOCIMIENTO QUE APLICAN
EVOLUCIÓN EMPRESARIAL
PIRÁMIDE INVERTIDA
MERCADO
ATENCIÓN AL CLIENTE
PERSONAL DE APOYO
Y EJECUCIÓN
DIRECCIÓN
Eficiente y rentable enfoque del
Ciclo Relacional
Apoyo
para su
prescripción
Investigar
Necesidades
Adaptar Pto.
Servicios
útiles
Mantener
Relación
Bº Mutuo
Banco
de
Datos
Localizar
y Atraer
Al Cliente
Ofrecer
Valor
Añadido
Ayudar
a
Comprar
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
DE SERVICIO POR EL
COMPRADOR DE VIVIENDA
Escalados según su influencia
general...
FIABILIDAD
Capacidad adquirida para
ofrecer la vivienda según lo
prometido
Cumplir los acuerdos
Claridad de información
Capacidad de solucionar
“Embajador” responsable y útil
SEGURIDAD
Tener certeza de que estoy en
“buenas manos”
Reputación de la Empresa
Garantías de su inversión
Intención clara de ayuda
Confidencialidad
ELEMENTOS TANGIBLES
Qué pruebas puedo constatar
Instalaciones Comerciales
Imagen personal de
interlocutores
“Movimientos” en obra. Otras
obras
Documentación en regla
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Cómo y cuando solventan mis
necesidades
Responder en tiempo real sus
dudas
Atención a sus singularidades
Puntualidad o aviso en su
defecto
Respuesta rápida a consultas
EMPATÍA
Capacidad de ponerse en mi lugar
Personalizar la atención
Asesorar más que informar
¿Puedo hacer algo más por
Usted?
Todos me atienden y me
entienden
NUEVAS EXIGENCIAS DEL COMPRADOR
“CALIDAD EXTERNA”
• INFORMACIÓN MANTENIDA
• SOLUCIONES ADAPTADAS
• PARTICIPACIÓN ACTIVA
• COMPROMISOS Y AVALES
• ALTA CALIDAD DE SERVICIOS
Factores de Diferenciación...
VIVIENDA
Seguridad
Calidad de vida
Prestigio
Personalización
Comunicación
ATENCIÓN AL
CLIENTE
Asesoramiento
Proceso de Compra
Entrega vivienda
FINANCIACIÓN/ SERVICIO
INVERSIÓN
MANTENIDO
Adaptación
Opciones rentabilidad
Mantenimiento vda.
Complementos
Ejemplos de Aplicación
Propuestas Creativas D.A.M.
Tipos de
clientes/
Motivaciones
de compra
prioritarias
Seguridad
Comodidad
Calidad de vida
Ocio/Diversión
Comunicación
Clientes A Clientes B
1ª vivienda Reposición
Clientes C
20/35
35/50
Inversor
años
años
Cómo convertir en el problema de la
postventa en una oportunidad de negocio
paralelo a la promoción
OBJETIVO GENERAL
Potenciar una línea de negocio con los compradores de
vivienda de la Compañía, creando y manteniendo la
Empresa de Servicios del Grupo, aportando beneficios
económicos
Aportando como valores añadidos:
 Una alta Calidad de Servicio al Cliente, en constante
perfeccionamiento
 Una diferenciación evidente con los directos competidores, con
alta barrera tecnológica de entrada que permita un
posicionamiento sólido y difícil de igualar
 Una paulatina personalización del trato y la adaptación del
producto a cada cliente: “Dime quién eres y te diré lo que
quieres”
UTILIDAD DE LA INFORMACIÓN SOBRE
CALIDAD DE SERVICIO PARA LA DIRECCIÓN
DE LA EMPRESA PROMOTORA
• Detecta Nuevos Elementos
Diferenciadores a incorporar.
• Revela las prioridades reales del
producto y servicio ofrecido.
• Estimula la adaptación del conjunto de
la Empresa a la filosofía de Marketing
• Ofrece datos para recompensar o
corregir acciones
SERVICIO
SERVICIODE
DEATENCIÓN
ATENCIÓNAL
ALCLIENTE
CLIENTE
El
Servicio
de
Atención
siguientes etapas:
al
Cliente
incluye
las
1.
1.Información
Informaciónmantenida
mantenidaal
alcliente
clientecomprador
comprador
2.
2.Visitas
Visitasguiadas
guiadasaaobra
obra
3.
3.Servicio
Serviciode
depersonalización
personalizaciónde
deviviendas
viviendas
5.- Preentrega
5.
5.Preentregade
devivienda
vivienda
6.- Firma
6.
6.Firmayyacto
actode
deentrega
entregade
devivienda
vivienda
7.- Concreción
7.
7.Concreciónde
deposibles
posiblesdeficiencias
deficienciasde
dela
lavivienda
vivienda
8.- Servicio
8.
8.ServicioPostventa
Postventa
9.- Encuestas
9.
9.Encuestasde
desatisfacción
satisfacciónaaclientes.
clientes.
En
firma
de
contrato
y
3
meses
En firma de contrato y 3 mesesdespués
despuésde
deentregar
entregarvivienda
vivienda
EMPRESA DE SERVICIOS
DE LA
PROMOTORA
Con beneficios para
el Cliente potencial,
el comprador
y la Promotora
Beneficios
con
Cadenas
Comerciales
Servicios
Cercanos
de interés
y con
beneficios
para el
comprador
Cuidado y
Mantenimiento
de la
Vivienda
Seguridad
en
el Hogar
Domótica
Ocio e
adaptada a
Información
preferencias
EMPRESA DE SERVICIOS
Beneficios
con
Cadenas
Comerciales
Servicios
Cercanos
de interés
y con
beneficios
para el
comprador
Cuidado y
Mantenimiento
de la
Vivienda
Seguridad
en
el Hogar
Domótica
Ocio e
adaptada a
Información
preferencias
Fácil acceso
Gestión
Elección
Aplicación
Y uso de
Gestión
Gestión
con
de
Según
Información
con
Comercial
Empresas
Sistemas de Motivaciones
y
Nacional Profesionales especializadas
Seguridad
De compra
Ocio
con Grandes de Servicios
en
acordes con De sistema
De interés
locales
Cadenas
mantenimiento necesidades adaptado
por tipologías
de clientes
ORGANIZACIÓN Y MANTENIMIENTO
FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO COMERCIAL
GUIÓN BASE DE ACTIVIDADES A DESARROLLAR
¿Tiene sentido la fidelizacion de clientes en el
sector inmobiliario?
ACCIONES DE FIDELIZACIÓN
Objetivo: mantenerlos como agentes prescriptores,
garantizando su satisfacción y estableciendo
relaciones inteligentes de mutua conveniencia
Cómo conseguirlo:
a. Establecer como medida principal de logro la
satisfacción y el interés de recomendarnos por
parte del cliente
b. Crear vínculos emocionales:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Actos lúdicos patrocinados, con asistencia del equipo
Felicitaciones por su cumpleaños, navidad, . .
Ofrecer vía e.mail o carta información de utilidad
Llamada una vez al año para saber si tiene alguna necesidad
Empresa de servicios dirigida desde la promotora
Invitar a actos sociales de la empresa
Mantener la figura del interlocutor interno viva para siempre
La MARCA. Creación y desarrollo.
La imagen hoy en día se presenta como un
factor Diferenciador
La imagen y la Comunicación se
transforman en un elemento de Gestión
Estratégicos
Imagen corporativa
Desarrollo
Visión Empresarial
Lema
Normas gráficas
Logotipo
Web
PLAN DE COMUNICACIÓN GENERAL PROMOTORA INMOBILIARIA
VISIÓN EMPRESARIAL. MISIÓN Y VALORES
Análisis Interno – Externo D.A.F.O. OBJETIVOS
IMAGEN CORPORATIVA
MARCA – VALORES - ESTRATEGIAS
PROMOCIÓN INMOBILIARIA
RELACIÓN ENTRE ESTRATEGIAS
GENERAL Y DE PROMOCIÓN
Plan de Medios
RR. PP.
Tienda Inmobiliaria
Seguimiento Eficiencia
CLIENTES
COLABORADORES
Internos / Externos
EMPRESA
OPINIÓN PÚBLICA
ORGANISMOS PÚBLICOS
MEDIOS COMUNICACIÓN
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