HISTORIA DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends,
and Future Directions of Managing for Quality
ASQC Quality Press
J. M. Juran, Editor en Jefe
ISBN 0-87389-341-7
688 páginas
http://www.asq.org
http://www.amazon.com
Jin Qiupeng (China), Ron Kenett (Israel), Athanassios
Frontistis (Grecia), B.N. Goswamy (India), Carl Kofoed
(Dinamarca), Marco Bigliazzi (Italia), Franz Lerner
(Alemania), Jiri Majer (República Checa), Ludmila
Konareva (Rusia), Michel Dunaud (Francia), David
Hutchins (Inglaterra), Izumi Nonaka (Japón).
Debido a lo extenso de la obra, decidimos basar esta presentación en
algunos de los capítulos del libro, y los agrupamos en cinco temas de
acuerdo a su contexto cronológico, cultural o geográfico.
• Culturas antiguas: China, Grecia y Roma
• Europa Occidental: Alemania e Inglaterra
• Siglo XX: Japón y Estados Unidos
• Tendencias en el sigo XXI
México no está incluido en el libro, pero daremos una breve reseña con
base en la amplia experiencia del expositor en el campo de la calidad.
CULTURAS ANTIGUAS: CHINA,
GRECIA Y ROMA
China fue una de las primeras grades
civilizaciones. Ya existía un estado chino
alrededor del siglo 21 antes de Cristo.
Los productos Chinos alcanzaron un
altísimo nivel, sobre todo algunos como la
seda, la cerámica, el papel y la arquitectura.
Desde la dinastía Xia en el siglo XXI A.C. hasta la dinastía Quing que
cayó en 1911 D.C., el sistema político imperante fue tremendamente
autocrático, con un control total por parte de la burocracia sobre la
educación, el ejército, la economía y, en consecuencia, sobre la
calidad.
Los estándares de calidad eran establecidos por decretos y leyes, y
se imponían penas severas a quienes no los cumplieran. De hecho,
había inspectores que se encargaban de confiscar aquellos
productos que no cumplían con las especificaciones de dichos
decretos.
Con el fin de tener un control adecuado de la economía, desde el
siglo XI A.C., se estableció un sistema administrativo, en el cual
existían cinco entidades estatales, cada una a cargo de regular y
supervisar los siguientes aspectos:
 Producción, recolección y almacenamiento de materias primas.
 Manufactura de productos terminados.
 Almacenamiento y distribución.
 Elaboración de estándares de calidad.
 Supervisión e inspección del cumplimiento de dichos estándares.
En la China antigua se dio importancia a la
estandarización en los sistemas de medición.
Durante la dinastía Qin en el 221 A.C., se emitió un
decreto para unificar todos los sistemas de pesos y
medidas del imperio.
Además, todos los instrumentos de medición usados
en la industria y el comercio debían ser verificados
cada agosto y solo podían seguir usándose si tenían
el sello oficial correspondiente.
En el año 1100 A.C., se publicó un documento que
establecía reglas y especificaciones para la
arquitectura (especialmente para edificios públicos y
religiosos): la cantidad y la calidad de los materiales
de construcción, decoración, medidas, etcétera. Se
describía un sistema de arquitectura conocido como
dou-gong muy utilizado para la construcción de
pagodas.
La civilización helénica es la cuna de la
sociedad occidental, pues en ella
encontramos las raíces de disciplinas como
la democracia, la filosofía, la historia y el
derecho.
En el libro, se describen los sistemas y
métodos utilizados por los griegos para
alcanzar una altísima calidad en la
construcción de sus templos.
Gracias a un sistema legal eficiente, se elaboraban contratos claros entre los
responsables del templo y los arquitectos, donde se establecían garantías,
responsabilidades, derechos y castigos. La relación cliente-proveedor se basaba
en una adecuada planeación, con estándares especificados por ambas partes.
Antes de empezar la obra, el arquitecto (quien era el responsable de su diseño,
supervisión y entrega) mostraba a los encargados del santuario modelos y
muestras, por ejemplo de columnas. En un documento del año 449 A.C., se
detalla la descripción que el arquitecto Kallikrates presentó para la construcción
de un templo consagrado a la diosa Atenea Nike.
Los conocimientos y experiencia acumulados a
través de muchas generaciones permitieron el
desarrollo de ingeniosos métodos y herramientas,
tanto para la construcción como para la inspección
de las obras.
Uno de estos conceptos es la zona áurea, la cual
consiste en darle a las obras arquitectónicas una
proporción específica entre la altura y la longitud de
1.6 a 1 (más precisamente es 1.61803).
Los griegos notaron que tanto en el cuerpo humano
como en la naturaleza, este patrón se presenta
continuamente, y al trasladarlo a la arquitectura
hacía que los edificios fuesen más estéticos.
Se han llevado a cabo experimentos que
demuestran que la gente prefiere esa proporción: si
se le muestra a los voluntarios diversos rectángulos
instintivamente prefieren aquellos que guardan una
relación de 1.6 a 1.
Roma tuvo una estructura política centralizada en manos
de una clase dominante. Con el fin de mantener su
estatus y legitimarse, esta clase política tenía que
ofrecer un nivel aceptable de vida para su población.
Roma llegó a tener más de un millón y medio de
habitantes en el año 200 D.C., sin contar otras ciudades
importantes del imperio, por lo tanto fue necesario
desarrollar un elevado nivel de eficiencia y calidad en la
administración pública.
Para alcanzar dichos niveles de calidad y eficiencia se
puso mucho énfasis en la estandarización de aspectos
como: unidades de medida, tamaño y forma de los
materiales de construcción, planeación urbana,
etcétera.
Por ejemplo, el procedimiento conocido como
Centuriare permitía subdividir la tierra en bloques
regulares (cuadrados de ser posible) para facilitar la
organización política, militar y administrativa; además de
que proporcionaba una base común para la
determinación de precios en la venta de terrenos.
La estandarización hizo posible la producción
en masa de materiales de construcción,
especialmente los ladrillos, de los cuales
había tres tamaños: bessales, sesquipedales
y bipedales (2/3, 1 ½ y 2 pies romanos
respectivamente).
Los estudiosos han podido conocer cómo
estaban organizados los talleres en que
fabricaban los ladrillos gracias a que se han
encontrado más de 5,000 sellos en los que se
resumían las condiciones del contrato y que
contenían datos como fecha de producción de
cada lote, ubicación del taller, nombre del
encargado y de los trabajadores, etcétera.
Otro aspecto en el que la estandarización
permitió un alto grado de calidad fue en la
construcción y administración de caminos. Estas
vías fueron importantísimas para el buen
funcionamiento del imperio, ya que cumplían
fines tanto militares como para la distribución
eficiente de las enormes cantidades de bienes
que se requerían.
Para los aspectos descritos anteriormente, así
como muchos otros más, se desarrollaron
sofisticados instrumentos y métodos de medición
como la Groma, el Chorobates y el
Cultellation.
EUROPA OCCIDENTAL:
ALEMANIA E INGLATERRA
Tras la caída del imperio romano, gran parte de los
elementos que conformaban su organización se
perdieron, tales como el sistema unificado de
medidas, la administración pública y los métodos
estandarizados para la construcción de caminos y
edificios.
Durante la edad media, la población de Europa vivía principalmente en villas,
donde la especialización permitió a los habitantes dedicarse a diferentes
actividades: granjeros, cazadores y artesanos (zapateros, herreros, carpinteros,
etcétera).
Típicamente, el lugar donde se adquirían los bienes era en el mercado del
pueblo, el cual “se ponía” una vez por semana.
Bajo este esquema, el productor y el consumidor se conocían y cerraban el trato
cara a cara. La calidad era inspeccionada con los sentidos. Este esquema es
conocido con el término caveat emptor y significa que es responsabilidad del
comprador si adquiere algo con buena o mala calidad, ya que tuvo la
oportunidad de revisarlo antes de pagarlo.
Ya que para el artesano su reputación era muy
importante,
inspeccionaba
personalmente
sus
productos antes de venderlos.
Siguiendo el modelo de Juran conocido como
feddback loop, vemos que casi todos los elementos
que componen el control de la calidad eran ejecutados
por él mismo.
El artesano era su propio “cliente interno”. Por
ejemplo, si para elaborar un producto se requerían 30
pasos y algún defecto en el paso 11 afectaba al paso
24, el mismo artesano podía descubrirlo y
solucionarlo.
Con el tiempo, los artesanos se agruparon en
gremios, los cuales solamente permitían a sus
agremiados dedicarse a sus respectivos oficios. Para
ser un maestro se tenía que trabajar muchos años
como aprendiz, pasar rigurosos exámenes y esperar a
que alguno de los miembros muriera.
Los gremios no permitían que sus productos tuvieran
mala calidad, bajo pena de expulsión. Sin embargo,
tampoco permitían la competencia entre sus
agremiados, así que ninguno podía ofrecer mejor
calidad o menor precio. Lo más importante para ellos no
era el consumidor sino proteger sus intereses como
grupo.
Al incrementarse el comercio, los productores y los
usuarios ya no tenían contacto directo, así que para
certificar la calidad de los productos, se les ponía un
sello que identificaba al productor, el gremio e incluso la
ciudad.
La reputación en la calidad de ciertos productos se
convirtió en “activo” de los estados, así que para
asegurar la calidad de los bienes exportados los
gobiernos contrataban inspectores que certificaban la
calidad. En el cuadro de Rembrandt titulado Dutch
Masters se ve a un grupo de inspectores contratados
por las autoridades de Amsterdam para verificar la
calidad de unas telas y poner el sello al lote.
El sistema de producción artesanal se volvió
obsoleto a partir de la Revolución Industrial.
A fines del siglo XVIII, Adam Smith, en su libro
La Riqueza de las Naciones, identificó la
división del trabajo como una gran fuente
productividad.
Explica que para fabricar ciertas agujas, se
requería de 18 tareas independientes.
Si esas tareas se dividían entre diez personas, era posible fabricar la
asombrosa cantidad de 48,000 piezas al día; es decir, 4,800 por
persona, muchísimas más de las que se lograrían si cada obrero
realizara las 18 actividades por sí solo.
La productividad se incrementó todavía más con el surgimiento de
nuevas tecnologías. Los científicos e ingenieros crearon máquinas que
eran capaces de producir bienes con mayor rapidez y precisión y
durante más tiempo que la gente.
SIGLO XX: ESTADOS UNIDOS Y
JAPÓN
En el siglo XIX se sentaron las bases del auge
económico de Estados Unidos.
Por un lado, se “importó” la Revolución
Industrial desde Europa, con todos sus
avances.
Por otro lado, llegaron miles inmigrantes
provenientes de todo el mundo: se dice que en
los últimos 40 años del siglo XIX ingresaron
más de 14 millones de personas.
Por último, las leyes que promovían la competencia y la libertad
económica hicieron posible el desarrollo tecnológico. Durante las
últimas décadas del siglo XIX y las primeras del XX, se registraron miles
de patentes (telégrafo, máquina de coser, vulcanización del caucho,
máquina de hacer zapatos, rotativa tipográfica, turbina, teléfono,
fonógrafo, lámpara eléctrica, película fotográfica, corriente alterna,
cinematógrafo, automóvil).
La administración científica de Frederick W. Taylor
puso aún mayor énfasis en la productividad. La
planeación fue separada de la ejecución, y la
inspección de la calidad (antes realizada por quienes
participaban en la producción) se encomendó a un
departamento de control de calidad, con lo cual pasó a
ser “su responsabilidad”.
Este nuevo esquema hizo posible la producción en
masa, y por primera vez en la historia, la población
tuvo acceso a una infinidad de bienes de consumo.
La innovación tecnológica fue constante durante todo
el siglo XX, y aunque su finalidad principal era
aumentar la productividad, también incrementó la
calidad de los productos norteamericanos, los cuales
dominaron los mercados internacionales, sobre todo
en las años 50, 60 y 70.
Una corriente diferente al Taylorismo tuvo lugar en la empresa
Bell Telephone, donde Walter A. Shewhart formuló la base
científica para el aseguramiento de la calidad en su obra
Economic Control of Quality of Manufactured Products,
publicado en 1931.
Estructuró el problema de la calidad en términos de "causas
asignables" y "causas comunes" de variación, e introdujo su
gráfico de control como una herramienta para distinguir y
separar ambos tipos. Enfatizó que poner un proceso dentro de
"control estadístico", era necesario para predecir su
comportamiento futuro y poder administrarlo de forma
económica.
También fue creador de una nueva forma de producir: Diseño,
Producción, Ventas e Investigación (Espiral). Base del famoso
Circulo de Deming: Planear – Hacer - Verificar y Actuar
Los gráficos de control de Shewhart fueron adoptados como
herramienta principal para mejorar la producción durante la
Segunda Guerra Mundial a través de las normas American War
Standards Z1.1-1941, Z1.2-1941 y Z1.3-1942.
Después de la Segunda Guerra
Mundial Japón se encontraba en
ruinas, el único recurso con que se
contaba era el humano y por lo
tanto trataron de aprovecharlo al
máximo.
Los científicos que estaban destinados a investigaciones militares fueron
mantenidos unidos con la nueva tarea de reconstruir su patria,
creándose la Unión de la Ciencia e Ingeniería Japonesa (JUSE). Esta
organización estableció un grupo de investigación que tenia como
objetivo educar a las empresas sobre el control de la calidad, de tal
forma que pudieran exportar y mejorar el nivel de vida de la población.
Durante la ocupación norteamericana, los militares estadounidenses
encontraron serios problemas de comunicación por las fallas en el
servicio telefónico. Tratando de solucionarlo, unos ingenieros de la Bell
Laboratories instruyeron a los japoneses acerca del control estadístico
de la calidad.
En los años 50, W. Edwards Deming y Joseph M. Juran
dictaron una serie de conferencias a ingenieros y altos
directivos japoneses sobre herramientas, tanto estadísticas
como administrativas, para el control y la gestión de la
calidad.
Ante la presión internacional, el gobierno japonés tuvo que
acceder a abrir su mercado interno prácticamente al 100%
en 1964. Ante tal amenaza, la calidad se convirtió en una
PRIORIDAD NACIONAL.
En los años 60, con el fin de extender a obreros y
supervisores la educación que se había dado a ingenieros
y altos directores, se utilizó la radio y revistas como Quality
Control for Foreman.
Los trabajadores se reunían voluntariamente para estudiar
y poner en práctica lo aprendido en dichos medios, y fue
así como nacieron los círculos de control de la calidad.
En 1958, un equipo de 10 especialistas japoneses fue
enviado a Estados Unidos con el fin de estudiar la forma en
que las compañías norteamericanas llevaban a cabo su
gestión de la calidad.
Al finalizar llegaron a la conclusión de que Japón iba por el
camino adecuado y que, si seguían trabajando de la misma
manera, en pocos años superarían a Occidente.
De hecho, un miembro de la American Society for Quality
Control declaró que “tal vez es Estados Unidos el que debería
mandar un grupo de estudio a Japón”.
Efectivamente, a partir de entonces Japón generó sus propios
modelos y herramientas, gracias a grandes estudiosos de la
calidad como Kaouro Ishikawa (Diagrama de Pescado),
Genichi Taguchi (Diseño de Experimentos), Shigeo Shingo
(Poka Yoke), Mazaaki Imai (Gemba Kaizen).
En 1966, durante la conferencia anual de la
Organización Europea de Control de la Calidad,
Juran declaró que:
Los japoneses se han convertido en los líderes
en materia de calidad y lo seguirán siendo en las
siguientes dos décadas, ya que ningún otro país
se está moviendo con la misa velocidad.
Actualmente, la mayoría de los productos
japoneses son líderes en los mercados
internacionales y Japón es la segunda potencia
económica mundial, a pesar de que sus recursos
naturales son muchísimo más limitados que los
de otros países.
A partir de los años 80, Estados Unidos y Europa han tratado de recuperar el
terreno perdido.
Muchas organizaciones adoptaron el modelo de la Organización Internacional de
Estandarización (ISO) en su serie 9000.
La serie de normas ISO 9000, fueron emitidas por primera vez en 1987 y se
basaron en los estándares BS 5750 de la British Standards Institution, que
tienen su origen en las normas denominadas Defence Standards for Quality
Assurance que el ejército británico publicó para sus proveedores. Estos
estándares a su vez tienen como base la serie de normas tituladas Allied Quality
Assurance Publications (AQAPs) de la Organización del Tratado del Atlántico
Norte (OTAN).
En su origen, todos estos documentos tenían como finalidad establecer un
sistema de aseguramiento de la calidad que sirviera como base para conducir
auditorías a los proveedores, en lugar de basarse en la inspección de los
productos terminados. El número de certificados ISO 9000 o 14000 en el mundo
rebasa ya la cifra de 630,000 en 152 países.
En opinión de Juran, el modelo ISO 9000 tiene ciertos méritos pero es
insuficiente para alcanzar un nivel de clase mundial.
TENDENCIAS EN EL SIGLO XXI
Muchas organizaciones en Occidente ya
han alcanzado resultados sobresalientes
en el materia de calidad.
Tras analizar los casos de éxito, Juran ha
podido hacer una lista de los elementos
comunes:
• Enfoque REAL al cliente, tanto interno como externo.
• Intervención de la alta dirección SIN DELEGAR las actividades
estratégicas referentes a la calidad.
• Planeación estratégica de la calidad (que en Japón llaman Jishukanri).
• El concepto de la “C Grande” (Big Q).
• Mejora continua proyecto por proyecto y con el uso de herramientas
“duras” para el análisis y la mejora de los procesos.
• Formación a todo el personal.
• Mediciones de la calidad como indicadores clave del negocio.
• Benchmarking.
• Empowerment (auto-inspección, grupos autodirigidos, etcétera).
Con respecto a la calidad en el siglo XXI, Juran basa su pronóstico en la forma
en que han evolucionado otras disciplinas a través de la historia, y predice que:
La calidad adquirirá un importancia de carácter estratégico para las naciones, de
tal forma que gobernantes, legisladores y líderes de opinión se involucrarán con
el tema, y se crearán índices nacionales calidad como los que actualmente ya
hay sobre precios, productividad o nivel de vida.
Se unificarán los reportes que plasman el desempeño en materia de la calidad
dentro de las organizaciones y se estandarizarán la terminología y las
herramientas.
Los analistas financieros (bancos, casas de bolsa, etcétera) utilizarán dichos
reportes para pronosticar las utilidades de las empresas a largo plazo.
Se crearán más carreras, post-grados y maestrías en materia de calidad y desde
nivel primaria se enseñará a los niños sus fundamentos.
Los profesionales de la calidad deberán certificarse en un esquema parecido al
de los colegios de contadores, abogados o médicos.
MUCHAS GRACIAS
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