CAPACITACIÓN EN
GESTIÓN DE COBRANZAS
Lic. Ramiro Machuca
CONTENIDO
 Marco Introductorio – El crédito
 Gestión de la cobranza
 La Telecobranza
 ¿Cómo construyo una estrategia de cobranza?
 Recomendaciones
Cuando un cliente debe dinero, lo normal es que
le debe a mas de un acreedor.
Si el deudor desea pagar, lo hará... A quien le
cobre mejor ¡
ANÁLISIS DE CREDITO
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Aplicar bien la política de crédito institucional
Análisis de antecedentes de crédito del socio
Ser exactos en las verificaciones
Realizar un buen estudio del socio (cliente)
“Colocar bien el crédito”
Gestión de la cartera de créditos
• Asegurar la eficiencia y eficacia de las
operaciones
• Proveer información integra, confiable y
oportuna a la alta gerencia
• Estricto cumplimiento de los controles y
procedimientos
• Sujeción de todas las operaciones a las políticas y
procedimientos, así como acatamiento de las
leyes y normatividad vigente.
Pasos críticos en la decisión de crédito
EVALUACIÓN DEL RIESGO
EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD DE PAGO
Factores de otorgamiento
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Destino de la inversión y fuentes de pago
Integridad y buen nombre del solicitante
Perfil de riesgo y sensibilidad a cambios
Antecedentes de pago y comportamiento
económico y flujo de efectivo.
• Capacidad legal para asumir responsabilidades
• En operaciones comerciales: competencia
comercial y comportamiento sectorial
• Cobertura, idoneidad y convertibilidad de las
garantias. Pagarés
Conocimiento del cliente
Verificación:
Laboral
Comercial
Residencial
Personal
Familiar
GESTIÓN DE COBRANZAS
¿Qué es cobranza o recuperación de cartera?
Recuperar dineros otorgados por la
institución financiera al cliente.
POSTULADOS DE LA COBRANZA
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El crédito es un servicio que se vende y no un favor que se otorga
La cobranza debe ser un proceso de educación al cliente.
La cobranza es trabajo de profesionales.
La cobranza exige tacto y confianza.
La cobranza debe realizarse como un servicio, no como un conflicto.
Todo cliente puede cambiar.
La cobranza debe hacerse sin perder al cliente.
La cobranza debe planearse.
En cada cobro se juega la imagen de la empresa.
La cobranza debe ser amable, aún en el caso de la C. Jurídica.
La cobranza es una gestión de personas hacia personas. Por eso
exige excelentes relaciones humanas.
• En la cobranza debemos ser “Duros con el Problema y Suaves con
las Personas”
CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE
COBRANZAS
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ÁGIL
NORMATIVO
SISTEMÁTICO
REGULAR
MEDIBLE
MOTIVADO
CUALIDADES DEL COBRADOR
PROFESIONAL
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Confianza en sí mismo
Conocimiento
Iniciativa
Habilidad
Facilidad de expresión
Constancia
Prudencia
Vocación
Excelente presentación personal
EL COBRADOR PROFESIONAL AGENTE DE
RELACIONES PUBLICAS
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Conoce a sus clientes
Evita amenazas indebidas
Cumple las PROMESAS
Presenta correctamente las cuentas
Utiliza un lenguaje correcto
Se expresa bien de su empresa
FACTORES HUMANOS EN LA COBRANZA
• Con los clientes.
– Respeto: Evitar frases y actitudes ofensivas y métodos
difamatorios.
– Confidencialidad: De lo conocido.
– Justicia: Cobrar sólo lo debido.
– Aplicar con criterio: Las políticas de cobranzas.
TELEFÓNICO
TERRENO
CANALES
MASIVOS
LEGAL
¿Cómo debo focalizarme?
80%
20%
20%
80%
¿Cómo debo focalizarme?
¿Qué tipo de clientes
componen mi
portafolio?
¿Hacia donde
focalizo mi gestión?
ESTRATEGIA
¡Discriminarlos!
¡Aplicar receta!
Personal
idóneo
Base de datos
Diversos
canales
INSUMOS
PARA UNA
COBRANZA
EXITOSA
Conocimiento
profundo del
negocio y los
clientes
¿Cómo se combate la morosidad?
• Con un alto grado de conocimiento sobre el
cliente.
• Sistema de administración y organización de la
gestión de crédito y cobranza.
• Divulgación de las políticas y de los resultados de
las acciones.
• Capacitación permanente del personal que
ejecuta la gestión
• Evaluación del efecto “Acción-Reacción”
• Con una infraestructura tecnológica apropiada.
TELECOBRANZA

Expositor:
 Lic. Ramiro Machuca
 Call y Contac Center
Qué es y Cómo se Gestionan las
Campañas de Telecobranza?
1. -Actualización de la Información de los Deudores y de sus Deudas: Es
requisito imprescindible y crucial que el Agente cuando establezca la
comunicación con el cliente deudor posea toda la información actual del
historial de la deuda y del histórico del cliente.
2. - Selección de Contactos a realizar en el día: Se deberán preparar los
contactos a realizar por nuevas deudas, por citas programadas de días
anteriores, o por incumplimiento en los compromisos de pago acordados
anteriormente entre el cliente y la compañía.
3. - Se obtiene un listado de Casos especiales a tratar de forma manual: Es
necesario tratar algunos casos de forma diferente bien sea por lo
complejo del caso, bien sea que amerite investigación, o por aspectos
especiales del cliente. Todos estos casos se incluyen en una campaña que
tiene la peculiaridad de antes de realizar llamadas, tener un tiempo de
estudio.
Datos a tener en cuenta en la
Telecobranza
 Gestionar un Cobro desde un Call Center en los
primeros momentos en los que surge la morosidad,
siempre que se realice correctamente, puede llegar a
alcanzar una Efectividad entre un 70% y un 80% sobre
los clientes contactados. Especialmente con el buen
hacer de los agentes y la tecnología.
 Los expertos Europeos en la actualidad recomiendan
poner énfasis en la Cobranza Preventiva, sus
experiencias dan como resultado que del 100% de los
Clientes pagan el 80%. La Cobranza preventiva es la
más fácil de cobrar y es en la que más se recauda y se
puede hacer a muy bajos costo por medio de otros
sistemas .
Pasos de una llamada de cobranza
Saludo
amable y
positivo
Solicite al
deudor por
nombre y
apellido
Logre
compromiso
de pago
Sino esta
pida
información
y deje un
mensaje
Argumente
las
objeciones
Con el
deudor
salude e
identifíquese
Haga un
sondeo y
persuada
Explique el
motivo con
datos
LA COBRANZA TELEFÓNICA
 Proceso técnico de trabajo mediante el cual se procura la
normalización y el recaudo de la cartera de la empresa.
 Actividades desplegadas por la organización con miras a
recaudar y recuperar la cartera de cuentas por cobrar
originadas en crédito.
 Acciones encaminadas a disminuir el riesgo de pérdida de
la cartera que inicia un estado de morosidad .
 Proceso mediante el cual se busca llegar a un acuerdo
prejudicial o judicial con un cliente que está en mora.
 Está orientada a fortalecer, enriquecer y perpetuar la
relación del cliente inculcando la importancia y prioridad
de realizar oportunamente el pago a nuestra entidad y
lograr cambiar la cultura del Cliente.
QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO LO
CONTACTAMOS?
RESPETO
CONSIDERACIÓN
QUE LO LLAME EN EL MOMENTO ADECUADO
QUE LE DE SEGURIDAD Y POSITIVISMO
QUE SE INTERESE POR SUS NECESIDADES
QUE LE DE INFORMACIÓN PRECISA
QUE LO ESCUCHE ATENTAMENTE
QUE LO ASESORE CORRECTAMENTE
QUE LE DE OPCIONES PARA PAGAR
QUE USTED LO LLAME PARA NEGOCIAR
COBRANZAS
• COBRANZA BLANDA
– Actuales
– 1-30 días
– 31-60 días
– 61-90 días
• COBRANZA DURA
– Prejurídica
– Jurídica
Gestión Telefónica y Correo
directo o electrónico
Visitas, Demandas Civiles
Embargos Reporte a
Centrales de Riesgo
ESCENARIOS DE LA RECUPERACIÓN
DE LA CARTERA
COBRANZA EFECTIVA
• MAYORES RECAUDADOS IMPLICAN MENORES PERDIDAS
• CONSERVAR LA BUENA VOLUNTAD DEL CLIENTE
• PROMOVER NUEVAS VENTAS
COBRANZA DEFICIENTE
1. MENORES RECAUDADOS IMPLICAN
–
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–
–
MAYORES COSTOS
MAYOR TIEMPO
MAYOR TRABAJO
MAYORES PERDIDAS
2. PERDIDA DE CLIENTES
3. PERDIDAS DE NUEVAS VENTAS
Lo cierto es que la gestión efectiva se soporta
en las habilidades críticas de los actores
Todas las mañanas en África una gacela se
despierta; sabe que debe ser más rápida que el más
rápido de los leones o morirá
Todas las mañanas un león se despierta; sabe que
debe ser más rápido que la más lenta de las
gacelas o morirá de .. hambre
No importa si eres un león o
una gacela:
cuando el sol salga, mejor es
que comiences a corre
Cómo Persuadir en una Cobranza
Telefónica?
• Solicite el pago total de la deuda
aunque sepa que el deudor no puede
complacerle.
• Cuando tenga que negociar, no olvide
que el tiempo es su peor enemigo.
• Mantenga la Calma y controle su
comunicación. Su tono de voz y su
capacidad de escuchar definirán los
resultados.
¿ESTÁ PREPARADO MENTALMENTE PARA
MANEJAR LAS OBJECIONES/DEL PAGO ?
• La objeción es una retroalimentación que, nos
proporciona una importante información de que es lo
que el cliente piensa, desea o necesita para efectuar
oportunamente un pago.
• Es casi seguro que en cualquier acción de pago o cobro
aparecerán en la mente del cliente dificultades u
obstáculos.
• Estos se deben aceptar como parte de la acción de
cobro debemos estar preparados para hacerles frente
con habilidad y superarlas o aprovecharlas.
LA OBJECIÓN ES UN MECANISMO DE DEFENSA QUE
UTILIZA EL SER HUMANO
el cliente le está
planteando.
Su propia acción puede
ser la mejor forma de
abordar la
“ DIFICULTAD DEL
PAGO."
Cuando se escucha la
dificultad del cliente, es
mucho mas fácil hacer
que él comprenda que
tal dificultad no es
impedimento de PAGO
y más bien puede ser
una ventaja para la
negociación requerida.
ENTIENDA Y ANALICE
Preste atención a lo que
CONFIRME SU
COMPRENSIÓN
ESCUCHE
EL CICLO DE LAS OBJECIONES
Cuando un cliente
plantee una
dificultad de PAGO,
ésta se debe analizar
conjuntamente y el
acuerdo debe ser
claro para ambas
partes
Las Objeciones más frecuentes en la
Gestión de Cobro
No entendí las
condiciones del
producto
No recibí a
tiempo el estado
de cuenta
Me quedé sin empleo
Yo pago una
semana
después
Estoy enfermo
Cambie de domicilio
No estoy de
acuerdo con el
saldo
LA IMPORTANCIA DE UN BUEN
ARGUMENTO
• Comprendo su dificultad pero permítame recordarle Usted adquirió
el compromiso de cancelar el pasado 15 y al no encontrar el pago,
es necesario hacer un nuevo acuerdo y saber si Ud puede cancelar
hoy mismo?.
• Cuándo tiene programado o planeado hacer su pago?
• A cuál de las anteriores alternativas quiere acogerse?.
• Entiendo su situación, pero qué alternativas de pago nos ofrece
para ponerse al día.
• Entiendo su situación pero el motivo de mi llamada es para invitarlo
a ponerse al día y evitarle que siga aumentando la morosidad, más
intereses y todos los problemas que esto conlleva.
• En nombre de la Cooperativa lo estoy llamando para ofrecerle
posibilidades de pago para que pueda ponerse al día, ya que
nuestro interés es negociar con Usted no que se vea perjudicado
con trámites jurídicos.
REGLAS DE ORO EN COBRANZA
• El Cierre debe ser datado, fechado y cerrar con
una frase de alta recordación
• Confirmar con el cliente que hemos entendido
lo que nos ha querido decir.
• Resumir o parafrasear los puntos importantes
que el cliente a dicho.
MEDIOS PARA LOCALIZAR DEUDORES
PERDIDOS
LLAMADA
• MEZCLA
VISITA
• FRECUENCIA
• COSTOS
E-MAIL
CARTA / TELEGRAMA
LOCALIZACIÓN DE DEUDORES
PERDIDOS
Métodos:
1. Uso de subterfugios o triquiñuelas (rodeos, mentiras
piadosas)
2. Uso de la franqueza: hablar claramente.
3. Combinación de ambos métodos.
• Puntos generales por revisar:
• Lugar de trabajo Anteriores trabajos Referencias:
–
–
–
–
Bancarias
Comerciales
Personales
Tarjetas de crédito
Causas de morosidad
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Iniciación débil
Reglamentación inadecuada
Deterioro del entorno
Deficiente planeación
Perdida de capacidad del pago
Frágil mantenimiento
Supervisión inadecuada
Políticas flexibles
Gestión de cobranza
• Aviso anticipado de vencimiento
• Recordatorio de pago
• Cobro administrativo
• Cobro prejurídico
• Cobro jurídico
Reestructuración de créditos
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Definición
Pertinencia
Condiciones mínimas
Cobertura y mitigación del riesgo
Seguimiento
Cultura de pago
RECOMENDACIONES
 Tener presente que a igual costo no todas las actividades
representan la misma productividad
 Mientras el deudor sienta antes
la mano de la
institución, mejor!!!
 Tener presente que no somos los únicos tras un cliente!!!
 No olvidar factor de mercado, una parte del crédito se
juega en casa … otra no menor en factores que no
controla la institución
 Establecer una cadena de especialidad creciente
 A la hora de cobrar mantener una actitud externamente
firme con la cobranza pero internamente flexible con el
cliente (negociar).
 Realizar un seguimiento frecuente al deudor.
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ESTRATEGIAS EFECTIVAS PARA RECUPERACIÓN DE CARTERA