REGIONAL ATLÁNTICO
CARTERA
MANEJO DE DEUDORES
JORGE BURITICÁ
MANEJO DE LOS DEUDORES
• Para una buena gestión de cobranza se,
necesita tener conocimiento del cliente y
de su comportamiento; de tal manera se
hace necesario conocer algunas técnicas
que ayuden a obtener el recaudo eficiente.
• Existen técnicas que tradicionalmente se
han aplicado con los deudores, y que es
momento de reconsiderar.
TÉCNICAS GENERALES DE COBRO
PERSUASIVO
• Diálogo. Mensaje impactante.
• Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado de
inteligencia y voluntad
• Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo,
irrepetible.
• Estimular el ego: El cliente es importante para la entidad.
• Apelar al sentido de honradez.
• Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió; ahora
cumpla Usted
• Obrar con prudente energía.
• Elegir la técnica de cobro más adecuada.
¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ?
ANIMAL
+
INTELIGENCIA
RACIONAL EMOCIONAL
TÉCNICAS DE COBRANZA
Según el Riesgo
Clase de Riesgo
Mínimo
Aceptable
Alto
Características
Carácter y capacidad
excelentes
Carácter y capacidad
buenos
Poca moralidad y/o
capacidad
Trato
Tacto - Cortesía
Atención - Cuidado
Acción jurídica
TÉCNICAS DE COBRANZA
Con deudores especiales
POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO
DEL DEUDOR CON EL COBRADOR
POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO
DEL DEUDOR ANTE LA DEUDA
TÉCNICAS DE COBRANZA
Comportamiento del deudor
con el cobrador
Actitud
Características
Trato
Preguntón
Finge ignorar lo
que se trata
Informar.
Exigir cumplimiento
Sin ser grosero.
Hostil
Hace sentir al cobrador como
un funcionario sin jerarquía
ni autonomía
Agresivo
Terco
Carácter fuerte, irritable.
Busca atemorizar o que
se le enfrente
Poco inteligente.
Nada entiende.
Hacerle sentir que el cobrador
representa al gerente.
Respaldarlo.
No demostrar temor.
No interrumpirlo.
Escucharlo.
Paciencia.
Explicaciones cortas, sencillas.
Cerciorarse que entendió.
TÉCNICAS DE COBRANZA
Comportamiento del deudor
con el cobrador
Actitud
Apático
Trágico
Charlatán
Excesivamente
amable
Características
Trato
Es inteligente.
Duda porque no está
convencido
Alega y muchas veces
inventa toda clase de
calamidades
Habla de todo fuera de tema
para impedir la gestión
de cobro
Motivarlo (Diálogo)
inteligentemente.
Interrumpirlo con tacto.
No aceptar más excusas
Colma de atenciones,
regalos y detalles
Obrar con tacto.
Rechazar atenciones.
Concretarlo.
Interrumpirlo con tacto.
Hacer la gestión
TÉCNICAS DE COBRANZA
Comportamiento del deudor
con el cobrador
Actitud
Características
Trato
Burlador
Pone la cara. Es muy atento.
Nunca cumple.
Actitud enérgica.
Poner fecha definitiva
para el pago
Muy ocupado
Eterno ausente
Manifiesta no
tener dinero
Realmente está ocupado
Nunca se le encuentra
Muchas veces no es la causa.
Oculta la verdadera
Averiguar horas más hábiles.
Paciencia.
Dejar razón.
Dejar mensajes.
Hablar con su reemplazo.
Localizarlo en otros sitios.
Averiguar verdadera causa.
Presentar soluciones.
TÉCNICAS DE COBRANZA
Comportamiento del deudor ante la deuda.
Causa alegada
Mal informado
Negligente
Incapacidad de pago,
aunque
la deuda es pequeña
Fechas de pago no
coinciden con sus
ingresos
Fuerza mayor
Características
Trato
Fallas en la información
Aclarar condiciones
de venta
Le “duele” pagar o por mala
administración de sus
ingresos
Generalmente son deudores
con poca capacidad económica
Poca capacidad de pago
Calamidad doméstica. Quiebra
de la propia empresa
desempleo, etc.
Hacerle ver los perjuicios
que para la entidad y otros
acarrea esta actitud
¿Reestructurar la
deuda?
Por sólo una vez cambiar
fechas
Ser comprensivos.
Dar apoyo y ayuda
LA ENTREVISTA DE COBRANZA
• Se trata de la entrevista que tiene lugar en la
sede o domicilio del deudor.
• Comprende cinco etapas:
 Preparación
 Iniciación
 Motivación
 Respuesta a las objeciones
 Terminación y despedida.
 Seguimiento de lo acordado
PREPARACIÓN
Conocimiento, lo más completo posible de todos los
conocimientos ,que pueden afectar la entrevista.
1.1. Lo que se debe saber:
 Quién es el deudor.
 Aspectos de la deuda (monto,mora,intereses,etc.)
1.2. Fuentes de la información.
 Gestores de cobranza
 Historial del deudor.
 Otros.
LA INICIACIÓN
• Introducción adecuada. Romper el hielo.
Ni muy corta ni muy larga.
• No disculparse.
• Captar la atención.
• Argumentación ágil.
• Evitar los tiempos condicionales de los
verbos; emplear los presentes.
Argumentación
LA
MOTIVACIÓN
Confianza
Acción
$$$
• Positiva: Bondades de
pagar.
• Negativa: Perjuicios por no
pagar.
LA MOTIVACIÓN PARA DEUDORES DE
CRÉDITO EDUCATIVO
• Motivar con dos argumentos:
a) Deber de justicia con la entidad que lo
ayudó en un momento difícil.
b) Su incumplimiento está perjudicando a
otros que necesitan el préstamo
educativo.
LA MOTIVACIÓN
Cualidades de los argumentos
• Claros. Lo contrario confunde y no
persuade.
• Organizados. Comenzar por los menos
fuertes y terminar con los contundentes.
• Concretos. Esta cualidad es necesaria
con los deudores de poco nivel intelectual.
• Completos. Para que constituyan una
verdadera argumentación.
RESPUESTA A LAS OBJECIONES
Proceso de respuesta
• Poner mucha atención
• Identificarlas para darles respuesta.
• Analizar si la objeción presentada es:
Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe?
Razonable: Justa
• Evaluar el problema
• Buscarle soluciones.
• No prometer lo que no puede cumplir.
RESPUESTA A LAS OBJECIONES
Actitudes y métodos
Actitudes:
- Responder a la objeción presentada.
- Evitar discusiones inútiles.
- Evitar las ofensas.
- Ni exagerar ni minimizar la objeción.
Métodos para rebatirlas:
- Contestación directa.
- Contestación indirecta (sí...pero...)
- La compensación.
- La sonrisa discreta.
TERMINACIÓN Y DESPEDIDA
• Esta etapa es un momento de verdad.
• Muy importante determinar:
•
Cuándo terminarla.
•
Cómo terminarla.
•
Cómo despedirse.
• Si el deudor pagó:
•
No súper agradecer.
•
Cuidar el momento de la despedida.
•
No demostrar suficiencia.
•
No demostrar indiferencia.
TERMINACIÓN Y DESPEDIDA
Si el deudor no pagó
Actuar como en el caso anterior y además:
- No manifestar disgusto
- Dejar las puertas abiertas.
- Preparar una nueva entrevista.
- Acordar fecha próxima visita.
SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO
• Independientemente de las promesas del
deudor, se debe mantener al tanto de sus
acciones.
• Una promesa no es lo mismo que un pago.
• Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso
• Que quede consignado por escrito.
• Para controlar el cumplimiento valerse de algún
medio que lo recuerde.
NO BASTA SABER.
SE DEBE TAMBIÉN
APLICAR.
NO ES SUFICIENTE
QUERER.
SE DEBE TAMBIÉN
HACER .
Goethe
EL QUE APRENDE Y NO
PRACTICA ES COMO EL QUE
ARA
Y
NO
SIEMBRA.
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LA RECUPERACION DE LA CARTERA