MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2008
Abril 2012
Objetivos del Taller
• Conocer las ventajas de contar con un
Modelo de Gestión de la Calidad en una
organización.
• Comenzar a generar una cultura de
enfoque en el cliente y en la mejora
continua al interior de la institución.
TEMARIO
Introducción
• La familia de estándares de la serie ISO9000.
• El correcto uso de la familia y su interrelación.
• El par consistente.
• Los ocho principios de la calidad.
TEMARIO
La Norma ISO9001:2008
• Alto beneficio y bajo impacto en la
implementación de un Sistema de Gestión de
la Calidad (SGC).
• Los documentos requeridos.
• Objetivo y campo de aplicación de la Norma.
TEMARIO
El beneficio para las Organizaciones:
• Evitar errores del pasado.
• Recomendaciones de los creadores.
• Plan de Implementación.
INTRODUCCIÓN
¿Qué significa ISO?
Es una palabra derivada del término
griego “isos” que significa IGUAL por lo
que la Organización Internacional para
la Estandarización la adoptó como
nombre.
“ISO” = IGUAL
¿Qué es la ISO?
 La Organización Internacional para la Estandarización ISO, es
una organización no gubernamental, que inició operaciones en
1947, aceptada a nivel mundial como la primera fuente de
estándares voluntarios en muchos campos.
 Esta formada por 148 institutos nacionales de estandarización de
todas las regiones del mundo, trabajando en cooperación con
organizaciones internacionales, gobiernos y representantes de
la industria, negocios y los consumidores.
 A la fecha, ISO ha desarrollado más de 14,000 estándares
internacionales voluntarios aprobados por consenso cubriendo
todos los campos de la actividad industrial, económica, científica y
tecnológica.
 Ediciones ISO9001: 1987, 1994, 2000, 2008.
 Trabaja a través de 180 Comités Técnicos, ISO/TC, cada uno es
responsable de su área de especialización.
¿Donde buscar información?
• Sitio oficial ISO: www.iso.org
• Sitio oficial TC176: www.tc176.org
• ISTO: www.isto.ch (evaluación a nivel
mundial del conocimiento de las Normas
ISO9000 e ISO14000.
La Familia ISO9000
NOMENCLATURA
• IS : Norma Internacional
• TR : Documento de soporte a un
documento normativo
• TS : Documento normativo para un
sector específico
SERIE ISO9000
• 9000:2005 Fundamentos y
vocabulario
• 9001:2008 Requisitos
• 9004:2009 Directrices para la
mejora del desempeño
La Familia ISO9000:
LAS 3 NORMAS BÁSICAS
ISO9000:2005
• Sistemas de Gestión de la Calidad:
fundamentos y vocabulario
• Contiene los principios de la calidad
• Describe los fundamentos de los
sistemas de gestión de calidad y
especifica la terminología para los
SGC
ISO9001:2008
•
•
•
•
Requisitos del SGC
Metodología del PHVA
Se basa en el enfoque a procesos
Determina la documentación mínima
necesaria para un SGC
• Se enfoca en cuatro procesos básicos:
gerenciales, recursos, realización del
producto y medición/análisis/mejora
ISO9004:2009
• Gestión del éxito sostenido de una
organización
• Un enfoque hacia la excelencia de la
gestión de calidad
• Es un par CONSISTENTE con la Norma
ISO9001
• Abarca un campo de acción centrado
en la efectividad organizacional
Principios de Gestión de Calidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en Procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Mejora Continua
Enfoque en hechos para la toma de decisiones
Beneficio mutuo en la relación con proveedores
¿QUÉ ES
CALIDAD?
ISO
9001
CALIDAD ES...
“Grado en el que un conjunto de
CARACTERÍSTICAS INHERENTES
cumple con los REQUISITOS”
Modelo de Proceso ISO 9001:2008
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
C
L
I
E
N
T
E
S
Responsabilidad
de Dirección
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
Gestión de
recursos
Entrada
Realización
de Producto
Medición,
Análisis y
Mejora
Salida
PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN
Valor agregado
Información
Producto
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
o
n
C
L
I
E
N
T
E
S
Agregar
Valor
PROCESO
PROVEEDOR
EFICIENCIA
Optimizar el uso de recursos
+
CLIENTE
EFICACIA
Satisfacción del Cliente
EFECTIVIDAD
Ser una Organización Competitiva
Enfoque a Procesos (4.1)*
determinar los procesos necesarios para el
SGC,
b) determinar la secuencia e interacción de
estos procesos
Establecer
a)
Documentar
c)
determinar los criterios y métodos
necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos
procesos sean eficaces (Indicadores)
Implementar
d)
disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos,
Mantener
e)
realizar el seguimiento, la medición y el
análisis de estos procesos, (luego de esto
es la Certificación)
Mejorar
f)
alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos. (post
Certificación)
Documentos del sistema (4.2)*
Política y Objetivos de
Calidad
Política comunicada y entendida
Manual de Calidad
El alcance del SGC
Objetivos medibles y coherentes con la
política
Procedimientos documentados o referencia a
ellos
Descripción de la interacción de los procesos
Procedimientos
documentados requeridos
Control de
Producto No
documentos
Control de registros
Auditorias Internas
Conforme
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Documentos necesitados
por la organización
Del análisis de los procesos
para la eficaz planificación, operación
y control de los procesos
Registros
Del análisis de los procesos y requisitos de la
Norma
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección
Revisión por
la Dirección
Enfoque al
cliente
Satisfacción
Requisitos
reglamentarios
Requisitos del
cliente
Política de Calidad
compromiso
Datos de salida
Planificación del SGC
Comunicación
interna
Planificación
comprensión
adaptada
Cliente
Objetivos de calidad
comunicación
Datos de entrada
revisada
Mejoramiento
continuo
de la eficacia del
SGC
Representante de la dirección
Responsabilidad y autoridad
Responsabilidad, autoridad y
comunicación
Capítulo 6: Gestión de Recursos
Recursos humanos
Provisión
de recursos
Eficacia
Personal
consciente
determinar
Formación
acciones
Competencia
provisionar
Cliente
Equipos
Materiales
Sistemas
Servicios de soporte
Espacio de trabajo
instalaciones
Infraestructura
controlar
determinar
Ambiente
de trabajo
- Establecimiento y
mantenimiento del SGC
- Aumentar la
satisfacción de clientes
Capítulo 7: Realización del Producto
Diseño y
desarrollo
Compras
Procesos
de compra
Procesos relacionados con el
Cliente
Entradas
Salidas
Información
Revisión de requisitos
Revisión Comunicación
Verificación
Verificación
de productos
comprados
Validación
Cambios
Cliente
procesos
requisitos
relativos al producto
Planificación
Validación de
procesos
Preservación
del producto
Identificación y
trazabilidad
Planificación de la
realización del
producto
Realización
de un producto
que cubre los
requisitos
Propiedad
del cliente
Control de
la producción
Producción
Control de dispositivos de
seguimiento y medición
Capítulo 8: Medición, análisis y mejora
Control del producto
no conforme
Seguimiento y medición
Auditoria
interna
identificación
Procesos
disposición
Producto
Cliente
Mejora
continua
Fuentes
Características
procesos
productos
Acción
Conformidad
con requisitos
Satisfacción del
Cliente
Análisis de datos
Satisfacción del
Cliente
correctiva
Mejora
- Producto Conforme
- Eficacia del SGC
y su Mejora
Acción
preventiva
RECOMENDACIONES PARA LA
IMPLEMENTACIÓN
CÓMO HACERLO?
• Período de implementación:
máximo 12 meses
• Revisar primero la documentación
actual
• Basarse en la forma de trabajo
actual
• No querer documentar todo
COMO HACERLO?
• Obtenga la Norma ISO9001:2008
• Todas las Áreas deben involucrarse
• Discuta los requerimientos y objetivos
de la implementación, incluyendo sus
expectativas con el organismo de
Certificación
• Analice donde los cambios impactan en
su organización, obtenga
entrenamiento de ser necesario
COMO HACERLO?
• Desarrollo un Plan de
Implementación para los cambios
que la organización necesita
• Capacite al personal clave como
auditores internos en la Norma
ISO9001:2008
PRINCIPALES BENEFICIOS
ISO9001:2008
• Mejoras de la Calidad
• Satisfacción del Cliente
• Mejora de los Procedimientos
• Imagen Corporativa
PRINCIPALES ERRORES EN LA
IMPLEMENTACIÓN
• Interpretar la Norma: no entenderla y usar mal sus términos
y definiciones
• Buscar solo el “certificado” (es una consecuencia de…)
• Mala aplicación del enfoque basado en Procesos
• Estandarizar proceso y procedimientos
• Poco involucramiento de la alta dirección
• Mal “direccionamiento” el SGC: mal definido el cliente o
Mercado, indicadores chatarra, objetivos no alineados con el
negocio
• Utilizar las auditorías para castigar
• Si lo hace escríbalo, si lo escribe hágalo
¿Qué significa la Certificación?
• Que la Organización que
obtiene la Certificación puede
ofrecer a sus Clientes la
confianza de que el producto
que adquiere es realizado
bajo un SGC controlado, por
lo que cumplirá al menos con
todos los requisitos
establecidos
• Al certificarse se cumple con
la línea base de un SGC
¿Porqué implementamos ISO9001?
• Por el certificado?
• Por cumplir los requisitos del cliente?
• Por obtener un mejor control de
nuestros procesos?
• Para tener información gerencial de
mejor calidad?
• Para obtener mejores resultados de la
satisfacción de nuestros clientes?
• Para obtener mejores resultados en
general?
• Por….????
PERCEPCIÓN DE LAS EMPRESAS
•
•
•
•
•
•
•
Mejoramiento de la gestión de control 80%
Mejoramiento de la satisfacción del cliente 80%
Motivación a los colaboradores 60%
Mejoramiento de la productividad/eficiencia 60%
Reducción de Costos 50%
Mayor participación en el Mercado 50%
Mejoramiento de las exportaciones 25%
Fuente: Foro INLAC 2008
Puntos Importantes
• Empiece con el Plan Estratégico y su
Tablero de Control
• Del Plan Estratégico derive su SGC y sus
Objetivos
• Todo Proceso debe tener al menos un
cliente
• Si empezamos con los resultados en
mente, tenemos la oportunidad de
alcanzarlos
• Tenemos que conocer a nuestros clientes
para poder satisfacerlos
• Un SGC debe ayudar a conseguir los
Objetivos de la Organización
• Si dejamos procesos claves fuera del SGC
no alcanzaremos los resultados deseados
10 Reglas Claves
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Lo principal es su cliente
Enfóquese en sus procesos
No piense en los auditores
Cada SGC es diferente
Use adecuadamente los documentos
Las revisiones gerenciales son un proceso
Defina objetivos e indicadores para control
Las auditorias internas son un sistema de información
gerencial
Nunca permita que se llenen registros solo para satisfacer
al auditor
Siempre tenga claro el porqué!!
FINALMENTE
• El SGC empieza por la gerencia y termina
en la alta dirección..no culpe a nadie
• No genere documentos…gestione procesos
• Quiere colaboración? Sensibilice, motive,
informe y capacite, capacite, capacite…
• Si está comprometido y realiza control y
seguimiento los resultados serán el
fruto!!!
La única manera segura de
adivinar el futuro es crearlo
!!!
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Enfoque a Procesos