INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
Taller de Mapeo y
documentación de
procesos
Secretaría de Extensión e Integración Social
Unidad Politécnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial UPDCE
Subdirección de Fomento a la Calidad y Competitividad Empresarial
Departamento de Gestión de la Calidad y Normalización
7 de febrero, 2013, Revisión 02
¡BIENVENIDOS!
Objetivos
Introducción
Mapeo
Documentación
Mejora
Objetivos
Al terminar el curso, el participante podrá:
 Identificar y diagramar los procesos de su centro de trabajo,
incluyendo sus secuencias e interacciones.
 Elaborar la documentación necesaria para asegurar la operación y
control eficaces de los procesos.
Objetivos
 Correlacionar los procesos y sus documentos con los requisitos de
la norma ISO 9001:2008.
 Aplicar el enfoque de procesos y el enfoque de sistemas para la
gestión de los mismos.
Satisfacción del
Cliente (estudiante)
Titulación
7.2, 8.2.1
Formación
7.5
Control escolar
Diseño de planes
de estudios
7.3
REGRESAR
Introducción
Principios de gestión de la calidad:
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque de sistemas para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Introducción
Enfoque de procesos: identificación y gestión sistemática
de los procesos empleados en la organización y en particular
las interacciones entre los mismos
ENTRADAS
ENTRADAS
PROCESO 1
PROCESO 2
SALIDAS
SALIDAS
Introducción
Proceso: viene del latín PROCESSUS, que significa avance y
progreso.
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo
interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos
insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas
particulares que implican valor añadido, con miras a obtener
ciertos resultados.
Procedimiento
Especificación de la
forma en que se
realiza alguna
actividad
Proveedores
Entradas
PROCESO
Conjunto de actividades
Insumos
interrelacionadas o que
Equipos
interactúan
Métodos
Infraestructura
Personal, etc.
Requisitos
Eficacia: Capacidad
para alcanzar
resultados deseados
Salidas
CLIENTES
Productos
Servicios
Información
Requisitos
Actividades de seguimiento y
Eficiencia: Resultados
medición
alcanzados vs. recursos
empleados
Red de Procesos
A
V
P
H
Entrada D
Entrada A
Salida D
Proceso D
Proceso A
A
Cliente
externo
P
A
Entrada C
V H
A
P
V H
Cliente
Salida C
P
Entrada F
Interno
Salida E
A
P
Cliente
externo
V H
V H
Proceso B
V H
Proceso E
Proceso C
Entrada B
A
Entrada E
P
Salida F
Proceso F
A
P
V H
Cliente
Interno
Retroalimentación
Introducción
Los procesos forman parte de un conjunto de elementos que
interactúan para lograr un propósito común, a esto se le
conoce como SISTEMA.
OBJETIVOS
Organización
Procedimientos
SISTEMA
Procesos
Recursos
RESULTADOS
Modelo de Procesos
ISO 9001:2008
Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad
Responsabilidad
de la dirección
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Requisitos
Gestión de
los recursos
Entradas
Clientes
Medición, análisis
y mejora
Realización
del producto
(y otras
partes
interesadas)
Salidas
Satisfacción
Producto
Actividades que aportan valor
Flujo de información
Introducción
Norma ISO 9001:2008:
Capítulo 4. Requisitos generales:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia
de la operación y el control.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e información
f) Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos.
g) Implementar acciones para el logro de los objetivos planteados y la
mejora continua de los procesos.
Identificación
Secuencia e interacción
Criterio y métodos
(a, b, c)
PLANEAR
AJUSTAR
HACER
Implementación
de la mejora
(f)
Implementación
de lo planeado
(d)
VERIFICAR
Medición y análisis
(e)
Ejercicio:
Integrar equipos de trabajo conforme a las indicaciones del
instructor.
Definir la Misión del Centro de trabajo representado por el equipo,
considerando los siguientes aspectos:
Tiempo de realización: 30 minutos
Análisis y mapeo de procesos
Mapeo de procesos: actividad que se realiza para crear una
representación gráfica (o mapa) de un proceso de trabajo,
mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de actividades.
Análisis y mapeo de procesos
Permite:
Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento de un proceso,
para facilitar su comprensión.
Identificar las áreas de oportunidad de mejora de los mismos
(métodos alternos para la ejecución de actividades, optimización
de tiempos, eliminación de etapas que no aportan valor, aumento
de la productividad etc.).
Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.
Análisis y mapeo de procesos
Permite:
 Definir las funciones y responsabilidades.
 Facilitar la identificación de los puntos de medición para evaluar el
desempeño de los procesos.
 Proporcionar información para la documentación de los procesos.
 Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.
Análisis y mapeo de procesos
Pasos para el mapeo de procesos:
 Identificación y clasificación de procesos.
 Mapeo de procesos por niveles.
 Diagramación de los procesos individuales.
Identificación y clasificación
Características de los procesos:
 Se pueden definir: tienen un principio y un fin; transforman
entradas en salidas aportando valor y generan productos o servicios;
se pueden representar en diagramas; tienen un dueño.
 Se pueden repetir: secuencias de actividades que son repetidas
de manera sistemática.
 Se pueden predecir: se pueden controlar, estabilizar y alcanzar
resultados consistentes.
 Se pueden mejorar: evaluación y mejora continua
Identificación y clasificación
ISO 9000:
Procesos de dirección (estratégicos): planificación, asignación de
recursos, comunicación, revisión de la dirección, etc.
Procesos de realización (procesos clave): procesos relacionados
con los productos de la organización, por ejemplo, procesos
relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, realización del
producto, etc.
Procesos de gestión de recursos (de apoyo): capacitación,
mantenimiento, etc.
Procesos de medición, análisis y mejora (de apoyo): seguimiento
y medición de procesos y producto, auditorías internas, acciones
correctivas y preventivas, evaluación de la satisfacción del cliente, etc.
Identificación y clasificación
También pueden dividirse en:
Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran alcance,
que generalmente cruza los límites de las áreas funcionales.
Micro proceso: es un proceso más detallado, que generalmente es
un sub-proceso de un macro proceso.
Mapeo por niveles
 De lo general a lo particular.
 De los macro procesos (globales) a los micro procesos (específicos).
E
S
Nivel 0
Modelo del negocio
1
2
3
4
5
Nivel 1
Procesos del negocio
3.1
3.2
3.3
Nivel 2
Procesos específicos
Nivel 3
Sub-procesos
3.3.1 3.3.23.3.3
PR-AL-01
Mapeo por niveles
Nivel 0 - Modelo estratégico de calidad ó modelo del negocio:
Mapa conceptual que establece la relación del sistema con su entorno;
también puede mostrar los indicadores globales de calidad y
productividad asociados a las estrategias competitivas de la empresa y a
su MISIÓN.
Nivel 0
Mapeo por niveles
Nivel 1: Modelo de procesos del negocio. Se emplea para mostrar
los procesos de realización (clave) y de apoyo existentes en la
organización. También se conoce como diagrama de contexto o de
relaciones, y permite tener una visión global de las interacciones entre
los procesos de una organización
Nivel 1
Diagrama de relaciones
La Organización
Proveedores
Insumos
Procesos de la Gerencia
A
Procesos
B
C
administrativos
Proceso de
Ventas
Proceso de
operación
Procesos
de calidad
Procesos de
importaciones/
exportaciones
Resultados Clientes
1
2
3
4
Procesos de Sistemas
Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel
general
Mapeo por niveles
Diagrama de contexto o de relaciones: (procedimiento de
elaboración):
1.- Dibujar tres rectángulos; en el del centro colocar arriba el nombre
del área que se va a diagramar.
2.- A la derecha del rectángulo central hacer una lista de productos,
servicios o resultados más importantes.
3.- En el rectángulo de la derecha identificar a los clientes inmediatos
(internos o externos).
4.- En el rectángulo de la izquierda identificar a los principales
proveedores y a la salida de éste, los insumos.
5.- En el rectángulo central escribir los procesos del área y señalar las
interacciones entre los mismos.
Diagrama de relaciones
Revisión Gerencial
Mejora continua
Capacit. y
desarrollo
Compras
Cobranza
Reclut. y
contratación
Sistema de
Comunicación
Interna
Promoción y Comunicació
ventas
n con cliente
Descargas
Cargas
Servicios Especiales
Auditorías
internas
Control de
Doctos.
Acciones
Corr./prev.
Desarrollo de Software
Importación
Exportación
Inst. y Mantenimiento Software
Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel
general
Mapeo por niveles
Ejercicio:
1.- Elaborar un diagrama de relaciones (mapa de procesos),
considerando los procesos que fueron identificados en el ejercicio
anterior, utilizando el formato proporcionado por el instructor.
2.- Considerando los requisitos de la norma ISO 9001:2008, identificar si
estos procesos corresponden a:
a) la responsabilidad de la alta dirección
b) la gestión de los recursos
c) la prestación de los servicios o realización del producto
d) la medición, análisis y mejora
3.- Presentar las conclusiones al grupo.
Tiempo de realización: 30 minutos
Mapeo por niveles
Nivel 2: Modelo de procesos específicos: sirve para definir las
etapas de un proceso y su secuencia. Para cada proceso se identifican:
 El “dueño del proceso” (responsable)
 Etapas del proceso
 Relaciones entre procesos (sistema)
 Indicadores de desempeño
Nota: Si el proceso no puede dividirse en etapas, se aplican los criterios
adicionales del nivel 3.
Nivel 2
Mapeo por niveles
Dueño del proceso:
a) La persona que es responsable del proceso y sus salidas;
b) Toma decisiones clave y asigna recursos para los participantes del
proceso;
c) Representa el proceso en la organización.
Proceso de Capacitación
Planeación
del
programa
de cursos
Promoción
y difusión
Evaluación
Gestión de
recursos
Ejecución del
programa de
cursos
Preparación
de cursos
Gestión de
Inscripciones
Nivel 2: Descripción de un proceso específico
Mapeo por niveles
Diagrama interdisciplinario: Describe la forma en que los procesos
productivos principales de una organización atraviesan los límites de
varias funciones (Visión más detallada).
Cliente
Ventas
Ingeniería
Manufactura
Distribución
Mapeo por niveles
Nivel 3: Modelo de subprocesos: sirve para describir con detalle
todos los elementos de un proceso:
 El “dueño del proceso” (responsable)
 Clientes y proveedores
 Entradas y salidas
 Actividades (límites del proceso: inicio, fin)
 Relaciones entre procesos (sistema)
 Mecanismos de control
 Indicadores de desempeño (comportamiento),
(resultados esperados) y de eficiencia (productividad)
 Documentos relacionados
 Recursos
de
eficacia
Mapeo por niveles
Pasos para definir un proceso:
 Identificar a los clientes y sus requerimientos.
 Determinar las salidas del proceso: productos, especificaciones.
 Identificar entradas: insumos, requisitos, proveedores.
 Actividades (límites del proceso: inicio, fin)
 Relaciones entre procesos (sistema)
 Mecanismos de control
 Indicadores de desempeño
 Documentos relacionados
 Otros recursos
Entradas
Insumos
Maquinaria
Personal
Instructivos
Especificaciones
del cliente, etc.
Proceso
Salidas
Chalecos
Producción
Placas
balísticas
Mantenimiento
de chalecos
Mapeo por niveles
INICI
O
Diagrama
de
Flujo:
Representación
ACTIVIDADES
O ETAPAS
gráfica de todos los pasos de un proceso
DECISIÓN
?
y su secuencia. Es una herramienta útil
para examinar cómo se relacionan unos
con otros los pasos de un proceso.
SÍ
ACTIVIDADES
A
B
NO
O ETAPAS
NO
DECISIÓN
?
SÍ
A
ACTIVIDADES
O ETAPAS
FIN
Preparación de cursos
Selección e
invitación a
instructores
Revisión y
adecuación de
material
didáctico
Aprobación
de material
didáctico
Confirmar
participantes e
instructores
Preparación de
materiales y
equipo para
participantes e
instructores
Verificar
instalaciones
Mapeo por niveles
Ejercicio:
 Seleccionar uno de los procesos identificados en los ejercicios
anteriores.
 Determinar clientes, entradas, salidas, actividades, recursos, etc.
 Elaborar el diagrama interdisciplinario del proceso, incluyendo las
áreas o funciones responsables y los puntos de control.
 Establecer un objetivo de calidad para este proceso y el indicador de
medición.
 Exponer sus conclusiones al grupo.
Tiempo de realización: 60 minutos
Documentación del SGC
La norma ISO 9001:2008 establece en su cláusula 4.1 Requisitos
Generales, que:
“La organización debe establecer, documentar, implementar y
mantener un sistema de gestión de la calidad (SGC) y mejorar
continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de esta
norma mexicana”.
Documentación del SGC
Objetivos:
 Permitir la operación estable y consistente de los procesos
 Ser utilizada como herramienta de comunicación y transmisión de
información
 Proveer evidencia de que las acciones planeadas han sido
realizadas
 Compartir el conocimiento para diseminar y preservar la
experiencia de la organización
Documentación del SGC
Documento: Cualquier información y su medio de soporte.
Ejemplos de documentos: manuales, procedimientos, instructivos de
trabajo, especificaciones, planes de calidad, normas, informes,
planos, formularios, etc.
Ejemplos de medios de soporte:
papel
Archivo
electrónico
audio
video
fotografía
Documentación del SGC
Tipos de documentos:
Documentos que sirven para describir el sistema de gestión de la
calidad: manual de la calidad; planes de la calidad.
Documentos que establecen requisitos: normas, especificaciones.
Documentos que describen cómo se realizan las actividades o
procesos: procedimientos, instructivos de trabajo, planos.
Documentos que proporcionan sugerencias o recomendaciones:
guías.
Documentos que proporcionan evidencia de las actividades realizadas
y de los resultados obtenidos: registros.
Documentación del SGC
La cláusula 4.2.1 de la norma ISO 9001:2008, establece que la
documentación del SGC debe incluir:
a) declaraciones documentadas de la política y de los objetivos de la
calidad
b) el manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos por la norma
d) los documentos necesarios para asegurar la planeación, operación y
control eficaz de los procesos; y
e) los registros requeridos por la norma.
Documentación del SGC
Norma de referencia: ISO/TR 10013 NMX-CC-10013-IMNC.
Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad.
1. Forma de organización:
Siguiendo los procesos de la organización
Siguiendo la estructura de la norma
Una combinación de ambas
2. Extensión: varía en función de:
El tamaño de la organización y el tipo de actividades
La complejidad de los procesos y sus interacciones
Que los procesos sean críticos
La competencia del personal
Documentación del SGC
Tener presente que el requisito de la norma ISO 9001 es tener un
“sistema de calidad documentado”
y no un “sistema de documentos”.
17 de Junio del 2008, Revisión 4
Documentación del SGC
3.Estructura: generalmente es jerárquica. Los niveles típicos son:
Nivel 1: Describen el SGC
Manual de
la calidad
Nivel 2: Describen la
operación
Nivel 3: Describen
las actividades
específicas
¿Qué?
Procedimientos del
sistema de gestión de
la calidad
¿Quién, qué,
cuándo?
Instrucciones de trabajo y otros
documentos para el sistema de gestión de
la calidad
¿Cómo?
Documentación del SGC
3. Estructura:
El número de niveles puede variar de acuerdo a las necesidades de la
organización.
Los formatos de registro (formularios) se pueden aplicar a todos los
niveles.
Debe haber congruencia y trazabilidad entre los diferentes niveles de
documentos.
Documentación del SGC
4. Redacción y estilo: Al elaborar los documentos, debe procurarse
que sean:
 Claros (lenguaje sencillo, fácil de entender)
 Concisos (describir con pocas palabras)
 Congruentes con el estilo de la organización
 Con un formato pre-establecido (fondo, tipo y tamaño de letra,
logotipos de la organización, contenido del documento, presentación,
etc.)
 Fácilmente identificables, como por ejemplo mediante el uso de
claves; ejemplo: MP-UPDCE.
Documentación del SGC
Proceso de elaboración de la documentación:
1. Definir a los responsables; es recomendable que sea el personal
involucrado en la realización de la actividad; esto trae como
consecuencia:
 Mejor entendimiento de los requisitos
 Sentido de compromiso y propiedad
2. Determinar cuáles requisitos de documentación del SGC son
aplicables.
3. Reunir información sobre los procesos
4. Revisar los documentos ya existentes, para determinar su utilidad
(documentos internos y externos).
Documentación del SGC
5. Determinar la estructura, tipo y formato de los documentos: Guía
para la elaboración e integración de manuales de procedimientos
(IPN).
6. Preparar diagramas de flujo de los procesos.
7. Analizar los diagramas, proponer e implementar las mejoras que
sean posibles en el corto plazo.
8.
Elaborar y validar
implementación.
los
documentos
mediante
pruebas
de
9. Revisar y aprobar la documentación antes de su liberación.
Uso de referencias: para reducir el tamaño de la documentación, se
recomienda hacer referencia a documentos externos, evitando
especificar su estado de revisión.
Documentación del SGC
Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una
organización, relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente
por la alta dirección (Ver requisitos en la cláusula 5.3 de la norma ISO
9001:2008).
Objetivos de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado
con la calidad (Ver requisitos en la cláusula 5.4.1 de la norma ISO
9001:2008).
Ambos deben estar documentados
Pueden estar en el manual de la calidad o en un documento
independiente.
Documentación del SGC
Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de
gestión de la calidad de una organización.
La cláusula 4.2.2 de la norma ISO 9001:2008 establece que el manual
de la calidad debe incluir:
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los
detalles y la justificación de cualquier exclusión
b) Los procedimientos documentados establecidos en la norma o
referencia a los mismos
c) Descripción de la interacción entre los procesos del sistema de
gestión de la calidad
Documentación del SGC
Contenido del manual:
a) Secciones introductorias
 Título
 Referencia a la norma en la que se basa el SGC (ej.: ISO 9001:2008,
ISO 17025, etc.)
 Información general sobre la organización: nombre, ubicación, giro,
tamaño, principales productos, principales clientes, historia, etc.
 El alcance del sistema de gestión de la calidad claramente definido,
referido a los productos y sus procesos de realización (ej.:
producción y comercialización de chalecos blindados)
 Justificar la exclusión de cualquier requisito
Documentación del SGC
Contenido del manual:
b) Tabla de contenido
c) Datos de revisión, aprobación y control de cambios
d) Política y objetivos de la calidad (opcional)
e) Organización, responsabilidad y autoridad, como por ejemplo:
organigrama, referencia a otros documentos donde se describen,
etc.
f) Referencias: lista de documentos a los que se hace referencia, no
incluidos en el manual.
g) Descripción del sistema de gestión de la calidad.
h) Anexos
Documentación del SGC
Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o
un proceso.
Características:
Generalmente describe las actividades que competen a diferentes
funciones, en tanto que los instructivos de trabajo describen las tareas
dentro de una misma función.
El procedimiento puede estar o no documentado.
Documentación del SGC
Contenido típico:
 Título
 Propósito
 Alcance
 Documentos de referencia
 Definiciones
 Responsabilidad y autoridad
 Descripción de las actividades
 Registros relacionados
 Anexos: tablas, gráficos, diagramas de flujo, formatos de registro
(formularios)
 Datos de revisión, aprobación y control de cambios
Documentación del SGC
Proceso de elaboración de un procedimiento:
1. Analizar el trabajo, es decir, hacer el mapeo del proceso,
determinando: producto, clientes, proveedores, etapas, recursos,
etc.
2. Reunir los formatos aplicables al proceso (que corresponden a los
anexos)
3. Describir la forma en que se llevan a cabo las actividades (puede
incluir el diagrama de flujo). Iniciar con un verbo conjugado en
tercera persona (ej: elabora, revisa, determina, verifica, etc.)
4. Definir las responsabilidades y autoridad
5. Identificar los términos no comunes y definirlos
Documentación del SGC
Proceso de elaboración de un procedimiento:
6. Determinar los documentos de referencia aplicables (normas,
reglamentos, leyes, especificaciones, etc.)
7. Determinar a quiénes será distribuido, así como el período en que
deberá ser revisado y en su caso, actualizado
8.
Establecer el objetivo y alcance del procedimiento
9.
Definir el título del procedimiento.
Documentación del SGC
Ejercicio:
Para el proceso ya desarrollado, realizar la descripción de actividades
utilizando el formato institucional.
Tiempo de realización: 30 minutos
Documentación del SGC
Instrucciones de Trabajo: descripción detallada de cómo realizar y
registrar las tareas.
Características:
Pueden estar o no documentadas
Su forma es variable: descripciones escritas, diagramas de flujo,
plantillas, modelos, notas técnicas en los dibujos, especificaciones,
manuales de equipos, fotos, videos, listas de verificación, etc.
Se elaboran preferentemente en un formato establecido.
Documentación del SGC
Contenido típico:
 Título
 Propósito (objetivo)
 Alcance (campo de aplicación)
 Documentos de referencia (cuando aplique)
 Responsable(s)
 Descripción de actividades (en orden secuencial)
 Registros
 Datos de revisión, aprobación y control de cambios
Documentación del SGC
Plan de calidad: documento que especifica qué procesos,
procedimientos y recursos asociados deben aplicarse por quién y
cuándo, para alcanzar los requerimientos de un proyecto, producto,
proceso o contrato específico (ISO/CD 10005, en revisión).
Documentación del SGC
Utilidad:
 Para mostrar cómo se aplica el SGC a un caso específico
 Para alcanzar los requisitos del cliente y los reglamentarios
 En el desarrollo y validación de nuevos productos o procesos
 Para demostrar interna o externamente cómo se alcanzarán los
requisitos
 Para organizar y gestionar las actividades para cumplir con los
requisitos y objetivos de la calidad
 Para optimizar el uso de los recursos
Documentación del SGC
Contenido típico:
 Objetivo y alcance
 Entradas
 Relación con los objetivos de la calidad
 Responsabilidades
 Actividades de diseño y desarrollo
 Descripción del proceso (diagrama de flujo), que es la parte central
del plan de la calidad
 Recursos necesarios (materiales, humanos, infraestructura y de
ambiente de trabajo)
Documentación del SGC
Contenido típico:
Referencia a documentos y registros aplicables en cada etapa del
proceso
Puntos de control, incluyendo el uso de técnicas estadísticas
Requisitos a cubrir (especificaciones, criterios de aceptación, etc.)
Identificación y control del producto no conforme, etc.
Datos del estado de revisión, aprobación y control de modificaciones
Documentación del SGC
Formato de registro: documento utilizado para registrar los datos
requeridos por el sistema de gestión de la calidad.
Características:
Se transforma en registro una vez que se le incorporan los datos
Generalmente se incluye como anexo en otros documentos
(manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo) o se hace
referencia al mismo
Su contenido es variable, en función de los datos requeridos para
asegurar la operación y control eficaz de los procesos
Documentación del SGC
 Debe incluir sólo información relevante, evitando la duplicidad de un
formato a otro
 Asegurar la trazabilidad de la información, de un documento a otro,
cuando sea requerido
Contenido:
 Título
 Datos de identificación
 Estado de revisión y fecha de última modificación
 Datos relacionados con el proceso o actividad
Documentación del SGC
Ejercicio:
Tomando como referencia el procedimiento previamente elaborado por
el equipo, diseñar un formato para registrar los datos de una
determinada actividad.
Tiempo de realización: 30 minutos.
Documentación del SGC
Especificaciones: Documento que establece requisitos a cubrir. Son
únicas para el producto y la organización
Documentos externos: Documentación del cliente, leyes,
reglamentos,
normas,
manuales
de
operación,
hojas
de
especificaciones, de seguridad, etc.
Documentación del SGC
Control de documentos:
1. Revisión:
 Por personal autorizado
 Asegurar la pertinencia de los documentos elaborados
2. Aprobación:
 Definir responsabilidades para la aprobación de los documentos
 Mantener evidencias de la aprobación
3. Distribución:
 Asegurar que el personal tenga las versiones vigentes
 Que los documentos estén disponibles para los usuarios
 Recomendable enumerar las copias controladas
Documentación del SGC
 Pueden manejarse copias no controladas, identificadas claramente
como tales
4. Cambios a los documentos:
 Establecer proceso de revisión e incorporación de los cambios a los
documentos
 Revisión y aprobación de los documentos modificados
 Reemplazo e identificación de los documentos obsoletos
 Uso de lista maestra de documentos con las revisiones vigentes
 Registrar el historial de los cambios
Evaluación y mejora
1.- ¿Comprenden el proceso todos los miembros del grupo de trabajo?
El mal entendimiento de un proceso es una fuente de variación
frecuente.
2.- ¿Qué sucedería si todo el proceso, o ciertos pasos del mismo fueran
eliminados? Cuanto más se puedan minimizar los recursos y el
tiempo para entregar el resultado esperado (cumpliendo los
requisitos), mejor.
3.- ¿Opera el proceso a un nivel de clase mundial? Comparar el
desempeño frente al de otros, que se conoce que lo hacen bien.
4.- ¿Existe una responsabilidad clara para la administración del proceso
en su totalidad? Tener claras las relaciones entre diferentes áreas
funcionales.
Evaluación y mejora
5.- ¿Existe una variación excesiva en los resultados del proceso?
Emprender acciones para reducir la variación es una forma
importante de hacer mejoras a los procesos
6. ¿Requiere el proceso un reproceso? Identificar las fallas en los
procesos que requieran un retrabajo y determinar cómo eliminarlas.
7. ¿Se usa la tecnología de manera apropiada en el proceso? Explorar la
posibilidad de acceder a tecnologías que puedan mejorar la
eficiencia general de las personal y las máquinas.
8.- ¿Puede reducirse el tiempo de ciclo requerido para un proceso? Se
puede mejorar la satisfacción del cliente mejorando la capacidad de
respuesta de la organización.
Evaluación y mejora
9.- ¿Existe un cuello de botella en el proceso? Identificar pasos que
resultan en cuellos de botella y determinar la forma de eliminar o
cambiar esos pasos también reduce el tiempo del ciclo y mejora su
capacidad de servir mejor a los clientes.
10.- ¿Puede cambiarse algo en las etapas iniciales del proceso para
mejorar los pasos posteriores? Con frecuencia, los pasos posteriores
de un proceso se complican porque algo no se hizo debidamente
con anterioridad.
11.- ¿Tienen los empleados libertad como para administrar sus
segmentos del proceso? Las organizaciones modernas comprenden
el valor de permitir que los empleados, que están más cerca de la
situación, tomen decisiones y emprendan acciones que reducirán o
eliminarán los problemas.
Evaluación y mejora
12.- ¿Tiene el proceso el personal adecuado y han recibido los
empleados la capacitación necesaria? Asegurarse de que se cuenta
con el número apropiado de personas para el trabajo, y de que
tienen la competencia requerida.
13.- ¿Existen pasos de inspección en el proceso? Una meta importante
de la mejora de los procesos es que, a través de su control
adecuado y de la eliminación de las fuentes de variación, se
disminuya la necesidad de las inspecciones.
14.- ¿Hay alguna variación inaceptable en los insumos de los
proveedores y ellos son los responsables de que se requieran
mejoras? Cuando los insumos cumplen las especificaciones, los
procesos se dan con mayor fluidez.
Diseño del
sistema/
proceso
Implantación
del Sistema/
proceso
Definición
de
indicadores
Acciones
correctivas y
preventivas
Mejora e
Innovación
Medición del
desempeño
Ciclo de
adecuación
y control
Oportunidades
Análisis del
desempeño
Ciclo de Mejora Continua
Comparación con las
Mejores Prácticas
Planear
Hacer
Estudiar
Actuar
Diseño del Sistema / Proceso
Sistema
de
Logística
Sistema
de
Logística
Sistema
de
Personal
Sistema
de
Clientes
Aislamiento
Sistema
de
Personal
Sistema
de
Personal
Sistema
de
Clientes
Colaboración
Sistema
de
Clientes
Sistema
de
Diseño
Sinergia
¡Muchas gracias por su atención!
UPDCE
Subdirección de Fomento a la Calidad y Competitividad Empresarial
Departamento de Gestión de la Calidad y Normalización
Ext. 57028, 57040
correos: [email protected] ; [email protected]
Descargar

Documentación del SGC - Instituto Politécnico Nacional