Administración
y recursos del
sistema de
gestión de la
calidad
1
OBJETIVOS DEL MÓDULO
Lograr que los
participantes comprendan
de manera clara los
siguientes temas:
 Qué responsabilidad
tiene la alta dirección
en relación con el
SGC.
 Qué exige la norma
sobre la gestión de
los recursos.
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CONTENIDO DEL MÓDULO
•La gestión y el SGC.
•Los aspectos culturales.
•La gestión estratégica.
•La responsabilidad de la dirección.
•Los indicadores de gestión.
•La planificación del SGC.
•La revisión por la dirección.
•La responsabilidad y la autoridad.
•La comunicación interna.
•La gestión de los recursos.
3
La gestión y
el sistema
de gestión
de la
calidad
4
¿QUÉ ES LA GESTIÓN?
Es el conjunto de
actividades coordinadas
para dirigir y controlar
una organización.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
SE HACE GESTIÓN EN
TODAS LAS ÁREAS:
Tecnológica
Financiera
De compras
De ventas
De personal
De salud ocupacional
De seguridad
De calidad
Ambiental
5
CICLO PHVA
PLANIFICAR
HACER
ACTUAR
VERIFICAR
6
LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
• GESTIÓN:
Actividades
coordinadas para
dirigir y controlar
una organización.
• GESTIÓN DE LA
CALIDAD:
Actividades
coordinadas para
dirigir y controlar
una organización en
lo relativo a la
calidad.
7
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Visión
Misión
Objetivos
Sistema de
gestión de la
calidad
Necesidades y
expectativas
del cliente
Política de
la calidad
8
CALIDAD
Grado en que un
conjunto de
características
inherentes
cumple con los
requisitos.
9
GESTIÓN TOTAL DE LA
CALIDAD
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
CONTROL DE
CALIDAD
INSPECCIÓN
EN PROCESO
INSPECCIÓN
FINAL
Evolución
de la calidad
10
GESTIÓN TOTAL DE LA
CALIDAD
• Hacer las cosas
correctas.
• De la manera
correcta.
• La primera vez.
11
Los
aspectos
culturales
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Modelos mentales
Los modelos mentales de
una persona son el
conjunto de supuestos,
ideas fijas, perspectivas,
puntos de vista, etc.,
profundamente arraigados
en la mente, que le
permiten explicar su
experiencia y dotarla de
significado (O’Connor y
McDermott).
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CULTURA ORGANIZACIONAL
Patrón de suposiciones básicas.
inventado, descubierto o desarrollado
por un grupo,
a medida que aprende a enfrentar
problemas de adaptación externa y de
integración interna,
que ha funcionado suficientemente
bien como para que se le considere
válido,
y es enseñado a los nuevos miembros
como la manera correcta de percibir,
pensar y sentir en relación con esos
problemas.
14
Paradigmas sociales
El paradigma social es el
conjunto de conceptos,
valores, percepciones y
prácticas compartidos por
una comunidad, que
conforman una particular
visión de la realidad que,
a su vez, es el modo en
que dicha comunidad se
organiza (Capra).
15
” CULTURAS ”
Comportamiento
Valores y
creencias
LIDERAZGO
“Liderazgo consiste en
hacer que lo que uno
cree pase.”
“Los líderes se
distinguen por su
habilidad para
concebir y realizar
una visión.”
17
LIDERAZGO
“Liderazgo es la
influencia personal
ejercida en una
situación y dirigida,
mediante el proceso
de la comunicación, a
conseguir una o
varias metas
particulares.”
18
Liderazgo
situacional
19
La gestión
estratégica
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GESTIÓN ESTRATÉGICA
Es el proceso continuo y sistemático para:
o Tomar
decisiones innovadoras, que implican
riesgo, con el mayor conocimiento posible de
su futuro.
o Organizar sistemáticamente los esfuerzos que
se necesitan para llevar a cabo estas
decisiones.
o Evaluar los resultados de estas decisiones
contra las expectativas, a través del control
sistemático y organizado de la información.
Peter Drucker
21
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Es el proceso mediante
el cual las personas
que dirigen una
organización conciben
su futuro y desarrollan
los procedimientos y
las herramientas
necesarias para
lograrlo.
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ELEMENTOS DE LA
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Definir
visión, misión
políticas y
objetivos.
Analizar el
ambiente
operativo
externo.
Generar
estrategias.
Analizar el
ambiente
operativo
interno. 23
Oportunidades
ANÁLISIS
EXTERNO
Amenazas
Ambiente de industria
Ambiente nacional
Macroambiente
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ANÁLISIS INTERNO
Fortalezas
Debilidades
Ventaja
competitiva
Calidad
Innovación
Eficiencia
Satisfacción
del cliente
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GENERACIÓN DE ESTRATEGIAS
De
negocios
Funcionales
Fabricación
Corporativas
Globales
Gestión
de recursos
Investigación
humanos
Mercadeo
y desarrollo
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VISIÓN
La visión expresa:
 Qué quiere ser la
organización en el futuro.
 Qué quiere lograr la
organización en un plazo
determinado.
 En qué escenarios de
negocios quiere la
organización moverse en el
futuro.
 Qué papel desempeña la
organización en esos
escenarios.
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VISIÓN
“...todavía tengo un sueño. Es un sueño profundamente
arraigado en el sueño americano.
Sueño que un día esta nación se levantará y sobrepasará el
verdadero significado de su credo: “Sostenemos que estas
verdades son evidentes por si mismas; que todos los hombres son
creados iguales”.
Sueño que un día, en las colinas rojas de Georgia, los hijos de los
antiguos esclavos y los hijos de los antiguos amos serán capaces
de sentarse juntos a la mesa de la hermandad.
Sueño que un día el estado de Mississippi, un estado desértico
sofocado por el calor de la injusticia y la opresión, se
transformará en un oasis de libertad y justicia.
Sueño que mis cuatro hijos pequeños un día vivirán en una nación
donde no serán juzgaados por el color de su piel sino por su
carácter.
Hoy tengo un sueño.”
Martin Luther King (Wahington, 1963)
28
VISIÓN
Visión de Apple
Computers:
“Algo está sucediendo
aquí...
algo que está cambiando
el mundo, y éste es el
epicentro”.
(Steven Jobs, 1984)
29
VISIÓN ANTIOQUIA SIGLO 21
“En el año 2020
Antioquia será la
mejor esquina de
América. Justa,
pacífica, educada,
pujante, y en
armonía con la
naturaleza.”
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MISIÓN
¿QUÉ?
(Necesidades y expectativas del
cliente, productos o servicios)
¿CÓMO?
(Actividades,tecnología,
métodos)
¿Por qué?
¿ PARA
QUIÉN?
(Clientes)
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MISIÓN
Factores diferenciadores:
 Producto ofrecido
 Mercado servido
 Tecnología
 Capacidad de producción a
bajo costo
 Capacidad operativa
 Método de distribución y
venta
 Recursos naturales
 Utilidad
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MISIÓN
La Corporación Alfa es un
fabricante y comercializador de
articulos alimenticios de bajo
costo para uso en el hogar y en
la industria. Para mantener
nuestra posición como líderes del
mercado, satisfacemos las
necesidades de los clientes y les
suministramos un alto nivel de
servicio y calidad, a la vez que
mantenemos la rentabilidad lo
suficientemente alta para atraer
inversionistas.
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MISIÓN
El propósito principal de Industrias
Beta es desarrollar, fabricar y
comercializar fibras sintéticas y
productos afines para los mercados
industriales y textiles, de manera
innovativa, de tal manera que se
mantenga la rentabilidad a largo
plazo. Para mejorar nuestra
posición de liderazgo en cuanto a la
calidad de los bienes y servicios que
reciben nuestros clientes,utilizamos
tecnología reconocida mundialmente,
lo mismo que tecnología desarrollada
internamente.
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MISIÓN
La Compañía Gama es una
empresa de servicios
profesionales, centrada en
el mercado, que concentra
sus esfuerzos en satisfacer
las necesidades y
expectativas de
consumidores comerciales y
residenciales, con un valor
agregado mayor que el de
nuestros competidores.
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MISIÓN
El objetivo fundamental de la
Corporación Delta es
suministrar productos y
servicios de una calidad tal que
nuestros clientes reciban un
valor superior, nuestros
empleados y socios comerciales
compartan nuestro éxito y
nuestros accionistas obtengan
una rentabilidad alta y
permanente sobre su inversión.
36
La
responsabilidad
de la dirección
37
COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
La alta dirección
debe proporcionar
evidencia de su
compromiso con el
desarrollo e
implementación del
SGC, así como con
la mejora continua
de su eficacia.
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ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección
debe asegurarse de
que los requisitos del
cliente se determinan
y se cumplen con el
propósito de
aumentar la
satisfacción del
cliente.
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POLÍTICAS
ORGANIZACIONALES
Las políticas expresan:
 Qué directrices generales
rigen la actuación de la
organización.
 Qué orientaciones, pautas
y normas de
comportamiento se deben
seguir.
 Qué límites se deben
respetar.
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POLÍTICA DE LA CALIDAD
Intenciones
globales y
orientación de una
organización
relativas a la
calidad tal como
se expresan
formalmente por
la alta dirección.
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POLÍTICA DE LA CALIDAD
La política de la calidad debe:
 Ser coherente con la visión, la misión y otras
políticas.
 Ser adecuada para los propósitos de la
organización.
 Incluir el compromiso de satisfacer los
requisitos y de la mejora continua.
 Proporcionar un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
 Comunicarse al personal y ser entendida por
éste.
 Ser revisada periódicamente para determinar
su conveniencia.
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Objetivo de la
calidad:
Algo ambicionado,
o pretendido,
relacionado con la
calidad.
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD
 Los objetivos de la calidad deben ser:
o Medibles.
o Coherentes con la política de la
calidad.
 La organización tiene unos objetivos
generales, pero puede haber objetivos
específicos para un producto, proyecto
o contrato.
 También puede haber objetivos
aplicables a diferentes niveles de la
organización.
44
Los
indicadores
de gestión
45
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