SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ISO 9001: 2008
Dra. Ivette Raffo
Representante de la Dirección
Que es ISO

Organización
internacional que se
encarga de hacer
normas.

Fundada en 1947, con
sede en Ginebra (Suiza)

Mas de 130 países
participan en ISO
Normas IS0 9000

Normas de calidad establecidas por ISO
(Organización
Internacional
para
la
Estandarización) que se pueden aplicar en
cualquier tipo de organización.
Hasta la fecha han sido publicadas
más de
15 000 Normas Internacionales
TERMINOS Y DEFINICIONES
“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.”
Calidad:
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactuan.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las
cuales se transforman elementos de entrada en resultados
Proceso
Secuencia de actividades relacionadas entre si, en las que
se parte de determinados elementos de entrada los cuales
se transforman para obtener determinados elementos de
salida.
Entrada
Proceso
Transformación
Salida
TERMINOS Y DEFINICIONES
Producto:
Resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de
productos: (servicios, software, hardware, materiales procesados)
Procedimiento: Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Información: Datos que poseen significado.
Documento:
Información y su medio de soporte. Ejem: registro, especificación,
procedimiento, documentado, plano, informe, norma. El medio de soporte puede ser
papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una
combinación de éstos.
Registro:
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
Estructura documental del SGC
SISTEMA DE GESTIÓN
Procesos
Personas
Conjunto de actividades coordinadas :
P: Planificar
P H
M V
H: Hacer
V: Verificar
Procedimientos
Recursos
M: Mejorar
Mediante un sistema de gestión la organización planifica, ejecuta y controla
determinadas actividades relacionadas con los objetivos que desea alcanzar.
Es un mapa o una guía que nos explica cómo se gestiona el día a día de la
empresa: definiendo cuál es la estructura organizativa de la empresa, cuáles
son los procesos y los procedimientos clave del negocio respecto al ámbito al
que hace referencia el sistema en cuestión (calidad, medioambiente,
prevención de riesgos laborales, innovación, etcétera) y quién asume las
responsabilidades de dichos procesos y procedimientos.
Requisitos generales del Sistema de Gestión de la Calidad
Implementar mejoras
Actuar
Monitorear, medir y
analizar lo realizado.
Verificar
Identificar los procesos, su
secuencia y sus
interacciones, y los criterios
y métodos de aceptación.
Planificar
Implementar lo
planeado.
Hacer
QUE SE NECESITA PARA UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
¸ Compromiso real y participación de los
directivos
¸ Involucramiento de todos los empleados
¸ Comunicación
¸ Capacitación de todas las áreas de la
organización
¸ Disponibilidad de recursos dedicados a la
implementación del SGC (responsables,
tiempos, dinero, espacios físicos para
reuniones, etc.)
¸ Definición clara de responsabilidades
¸ Comprensión de los requerimientos de los
clientes
QUE SE NECESITA PARA UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
¸ Fijación de políticas y objetivos de calidad
¸ Ordenamiento de la documentación
existente
¸ Creación de la documentación del SGC s/
norma ISO (Manual de Calidad,
procedimientos, instrucciones de trabajo)
¸ Puesta a punto o calibración de máquinas,
equipos, etc.
¸ Diseño e implementación de mecanismos
de mejora continua
¸ Definición, planificación e implementación
de actividades de medición y seguimiento
necesarias para asegurar el cumplimiento de
las exigencias de la norma.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DOCUMENTAR
VERIFICAR CON
AUDITORIAS
BASES DEL
SISTEMA
DEMOSTRAR
QUE FUNCIONA
EJECUTAR
PROCEDIMIENTOS
GENERAR
REGISTROS
Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Desde el 2003, SILSA cuenta con un
conjunto
de
procedimientos,
instructivos, guias técnicas, formatos,
etc utilizados para verificar los
requisitos relativos a la calidad del
servicio. Cuenta con un mapa de
procesos.
Mapa de Procesos
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA
DIRECCIÓN
MAC CAP 5
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
PC-01, PC-02
Satisfacción
*PROCESOS ESTRATEGICOS
VENTAS
Requisitos
Requisitos
PC-05
SERVICIO AL
CLIENTE
PC-06
CLIENTES
(1) LIMPIEZA
PC-03
CLIENTES
(1) MANTENIMIENTO
PC-04
(1) LOGÍSTICA
PC-07
PROCESOS PRINCIPALES
RECURSOS
HUMANOS
PC-08
PROCESOS DE APOYO
(1) El proceso de almacén se encuentra incluido en los procesos de Logística, Limpieza y Mantenimiento.
LEYENDA
Flujo de Información
Entrada de Requisitos
Salida de Productos
Interacción
Ciclo continuo
Objetivo del Mapa de Procesos
Especificar los requisitos que debe cumplir un SGC para que las
organizaciones que lo apliquen puedan:
 Demostrar su capacidad de proporcionar
consistentemente “productos” que satisfagan los requisitos
de los clientes y los reglamentarios aplicables.
 Aumentar la satisfacción de los clientes mediante una eficaz
aplicación de su SGC, incluyendo los procesos que aseguran
la conformidad y la mejora continua.
Política de Calidad
Quienes somos y cual es
nuestra actividad principal.
Nuestras fortalezas y
características de nuestros
colaboradores.
Compromiso con nuestros
clientes
Objetivos de Calidad

Claro

Medible

Alcanzable
Objetivos de Calidad 2012
Objetivos de Calidad 2012
MANUAL DE CALIDAD
Sirve para:
•
Describir el SGC, incluyendo su alcance y las exclusiones.
•
Describir la interacción entre los procesos.
•
Incluir los procedimientos del SGC o hacer referencia a los
mismos.
•
Es de uso interno de la empresa
•
La edición y control es responsabilidad del RED.
Puede variar en forma y contenido de acuerdo al tamaño y
complejidad de las organizaciones.
Control de
Documentos

El control de los documentos,
instructivos y formatos incluidos
en el SGC son de
responsabilidad del
Representante de la Dirección.

El Representante de la Dirección
conserva originales de los
documentos aprobados en File
Documentos Vigentes
Vigencia de los documentos del
SGC
En el caso de procedimientos e
instructivos su vigencia es al día
siguiente de su aprobación.
En el caso de formatos, la fecha de
vigencia es la que se consigna en el
mismo.
IMPORTANTE
Los procedimientos e instructivos deben ser
aplicados según lo señalado en los mismos, de lo
contrario se estará causando una desviación en el
SGC
Toda la documentación del SGC, se encuentra en
la pagina web de SILSA:
www.silsa.com.pe /SGC/Documentos Controlados
Representante de la Dirección
¿Quién debe ser?
Un miembro de la “Alta Dirección” que, con independencia de
otras funciones, cuente con responsabilidad y autoridad de:
• Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los
procesos del SGC.
• Informar a la “Alta Dirección” el desempeño del SGC y las
necesidades de mejora.
• Asegurar que se comprenda la necesidad de satisfacer
permanentemente los requisitos del cliente.
Auditorías del SGC
Dirigida a la recolección de evidencia
objetiva de cumplimiento.
Sirve para identificar debilidades de nuestro
sistema y para mejorar.
Tipos de Auditorias:
• Internas
: realizadas por nuestros propios
auditores
• Externas: realizadas por auditores
contratados.
Tipos de Auditorias Externas
• De
seguimiento (periódicas)
• De certificación (cada 3 años, se auditan
todas las áreas involucradas en el Sistema)
Criterios a considerar en una
Auditoria

Importancia de la actividad, relacionada con la calidad
del producto

Estado de la actividad

Resultados de auditorias previas

Cubrir todos los requisitos de la norma

Disponibilidad de los auditados y de los auditores.
AREAS AUDITADAS EN LAS TRES ULTIMAS
AUDITORIAS EXTERNAS A CARGO DE SGS
Agosto 2009
(Recertificación)
-Gerencia General
-Gestión de Calidad
-Limpieza
-Mantenimiento
-Almacén
-Compras
-Serv. al cliente
- Ventas
-Recursos Humanos
Agosto 2010
(Seguimiento)
- Gerencia General
- Gestión de Calidad
- Limpieza
- Mantenimiento
- Almacén
- Ventas
- Recursos Humanos
Agosto 2011
(Seguimiento)
- Gerencia General
- Gestión Calidad
- Limpieza
- Mantenimiento
- Compras
- Serv. al cliente
Hallazgos en una Auditoria o durante la
aplicación de cualquier proceso
OPORTUNIDAD DE MEJORA: Acciones que pueden realizarse para
optimizar una situación o proceso.
OBSERVACION: Incumplimiento real o potencial, aislado de un requisito
incluido en el criterio de la auditoria.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito de la Norma ISO o
de un procedimiento. Pueden ser:
-Menor: los sistemas existen y se cumplen, sin embargo se detectan fallas
que no afectan la calidad del servicio.
-Mayor: Total ausencia de un elemento de control necesario para cumplir la
norma o el procedimiento.
NO CONFORMIDAD / ACCION
CORRECTIVA
ACCION CORRECTIVA: Acción tomada
para eliminar la causa de una No
Conformidad detectada u otra situación
indeseable.
 Su finalidad es evitar que vuelva a
repetirse la no conformidad!

POTENCIAL NO CONFORMIDAD
/ ACCION PREVENTIVA

ACCION PREVENTIVA : Acción tomada
para eliminar la causa de una No
Conformidad Potencial u otra situación
potencialmente indeseable
 Su finalidad es evitar que ocurra la no conformidad,
estando relacionada con los riesgos asociados a un
proceso o actividad determinada
Reporte Acción Correctiva /
Preventiva
Descripción de la No Conformidad
(detectada en una Auditoria o como
consecuencia de incumplimiento de meta
de indicador)
 Análisis de Causa (evaluación de la razón
de incumplimiento)
 Establecimiento de Acción Correctiva
(responsables y Plazo)

Toda persona que tiene a su cargo un proceso
tiene la responsabilidad de detectar OM o
posibles fallas

•
•
•
•
•
•
•
Como resultado de:
Auditorias externas
Auditorias Internas
Análisis de Datos
Análisis de la quejas
Identificación de producto no conforme
Seguimiento de realización de sus funciones
Incumplimiento de objetivos de calidad
Beneficios de un SGC

Mejora la imagen de la empresa y la hace
más competitiva con estándares de calidad
elevados.
 Permite la mejor toma de decisiones por
parte de la Alta Dirección.
 Permite crecer a través de la generación de
nuevos negocios, con la apertura de
nuevos mercados que requieren de la
certificación ISO.
Beneficios de un SGC
 Ser más eficientes, reduciendo reprocesos
y por tanto reducción de costos.
 Contar con personal motivado y valorado,
orientado hacia la mejora continua.
 Satisfacción del Cliente a través del
cumplimiento oportuno de sus
compromisos pactados, mejorando con ello
la colocación de ventas.
…A TRAVÉS DEL TRABAJO EN
EQUIPO
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ENCUENTRO NACIONAL DE SUPERVISORES ZONALES …