Sistema de Gestión de la Calidad
Un Hospital en EEUU
 La chance de que un
paciente muera de un error
en un hospital es de 1 en
200, mientras que la chance
de que muera en una línea
aérea es de 1 en 2.000 000.
Un Laboratorio Clínico
 Está demostrado que los
errores en un laboratorio
clínico suceden un 75-80 %
en la fase pre-analítica,
relacionados con la toma y
transporte del espécimen
de ensayo.
Centro de Investigación de SI
de la Universidad de Texas
 El 50% de las empresas que
perdieron datos durante una
catástrofe, no se recuperaron
nunca.
 ¡El 90% tuvo que cerrar
dentro de los dos años
siguientes!
¿QUÉ ES
CALIDAD
?
Calidad es…….
 Satisfacción del cliente.
 Cumplir con los requisitos.
 Adecuación al uso.
Calidad en las
Organizaciones:
NO HAY
TIEMPO
APAGAR
INCENDIOS
TOMAR
ATAJOS
MÁS
PROBLEMAS
Sistema de Gestión de la
Calidad:
 Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con
respecto a la calidad.
 Implica establecer:
– la política de la calidad,
– los objetivos de la calidad,
– la planificación,
– el control, el aseguramiento y la mejora de la
calidad.
Aseguramiento de la
Calidad
 Parte de la gestión de la
calidad orientada a
proporcionar confianza en que
se cumplirán los requisitos de
la calidad.
Norma ISO 9000:2000
Control de Calidad
 Parte de la gestión de la
calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos
de la calidad.
– Es comprobar que lo realizado se ajusta
a lo planificado.
Norma ISO 9000:2000
Sistema de Gestión de la
Calidad
 Visión
 Misión
Gestión
de
sistemas
Gestión
de
objetivos
 Política
 Valores
Gestión
del
desempeño
Gestión de
procesos
Visión
 Es lo que aspira ser la
organización en el largo plazo,
de manera realista, creíble y
atractiva.
Misión
 Es la razón por la cual existe
la organización.
Fresenius Medical Care
Venezuela
 Visión
Ser la empresa líder en atención de
pacientes renales de mayor presencia en
Venezuela con el personal más calificado
del país.
 Misión
Contribuir con el mejoramiento de la
calidad de vida de los pacientes renales,
estableciendo altos estándares en su
cuidado, a través de nuestro compromiso
en el desarrollo de productos y terapias
innovadoras con el más eficiente y
calificado talento humano.
Valores (FMC)
 Manejo de visión compartida
 Ganar-Ganar-Ganar (Trabajador,
Cliente, Organización)
 Honestidad
 Respeto a las normas
 Pensamiento Analítico
 Puntualidad
PISA Farmacéutica Mexicana
Visión
 Ser la empresa farmacéutica
mexicana líder en los
mercados latinoamericanos
reconocida por:
– La excelencia de nuestra gente.
– El compromiso con nuestros
valores.
– Nuestros productos y servicios de
vanguardia.
Misión (PISA)
 CON LA SOCIEDAD:
Contribuir a preservar la salud y la calidad de vida,
fabricando y comercializando productos y servicios
farmacéuticos innovadores en armonía con el medio
ambiente.
 CON EL ÉXITO DE NUESTROS CLIENTES:
Satisfacer sus requerimientos con una variedad de
productos y servicios competitivos que le generen
valor, mejorando continuamente el desempeño de
nuestros procesos para exceder sus expectativas.
 CON LOS EMPLEADOS:
Ser una empresa sólida, con oportunidades de
desarrollo, retos y remuneración competitiva.
 CON LOS ACCIONISTAS:
Maximizar el valor de su inversión.
Política de la Calidad
 Intenciones y orientación
globales de una organización
relativas a la calidad
expresadas formalmente por
la dirección.
Objetivos de la Calidad
 Algo ambicionado, o pretendido,
relacionado con la calidad.
– Generalmente se basan en la política de la calidad
y se especifican para los niveles y funciones
pertinentes de la organización.
 Características:
– Medibles
– Acotados en el tiempo (fijar plazos)
– Realizables
– Específicos
– Ambiciosos
Objetivos
 Cumplir con las Normas
ANSI/AAMI en el tratamiento de
agua.
 Reacciones pirogénicas < 0,8 / mil
en el año.
 KTV > 1,2 en el 75 % de los
pacientes.
 PA sistólica < 140 al menos en el
70% de los pacientes.
 El hematocrito > a 30% en al
menos en el 65% de los pacientes.
Gestión de la Calidad
¿Cómo
queremos
trabajar?
¿Qué
procesos
realizamos?
¿Qué objetivos
queremos
lograr?
¿Qué recursos
necesitamos?
Principios de Gestión de la
Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la
toma de
decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor
1. Enfoque al Cliente
 La organización debe
identificar y comprender
las necesidades actuales y
futuras de sus clientes,
satisfacer sus requisitos y
esforzarse por exceder
sus expectativas.
2. Liderazgo
 La Dirección
– Es el responsable de pintar el gran panorama,
dar fuerza y dirección a la organización. Los
rasgos de genialidad del visionario no son
suficientes si no van acompañados del
empeño diario y del trabajo en equipo.
 La Creatividad
– Las soluciones sólo sirven la primera vez. El
valor está en la generación de soluciones.
3. Participación del Personal
 Las personas son la esencia
de toda organización y su
compromiso posibilita que el
máximo de sus habilidades
se empleen en beneficio de
la misma.
Motivación y Trabajo en
Equipo
4. Gestión por Procesos
 Los resultados deseados se
alcanzan con mayor
eficiencia cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan
como procesos.
Proceso
LÍMITES
+
VALOR
AGREGADO
NECESIDAD
TRANSFORMACIÓN
ENTRADA
PROVEEDOR
EXPECTATIVAS
SALIDA
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
REQUISITOS
REQUISITOS
RECURSOS
CLIENTE
Gestión por Procesos
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Las funciones
conducen el
negocio
ORG. VERTICAL
Los procesos son
reconocidos pero
las funciones
predominan
Los procesos
conducen el
negocio
ORG. HORIZONTAL
C
L
I
E
N
T
E
Modelo de SGC Basado en Procesos
P
A
R
T
E
S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Responsabilidad
de la dirección
Gestión de
recursos
Medición, análisis,
mejoramiento
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
P
A
R
T
E
S
I
N
T
E
Elementos
R
Elementos
de Salida
Realización
del
de Entrada
Producto
E
producto
Servicio
S
(y/o servicio)
A
D
A
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000S
ORGANIZACIÓN
5. Enfoque de Sistema
para la Gestión
Implica identificar,
entender y gestionar la red
de procesos
interrelacionados como un
sistema, para lograr
mejorar la eficacia y la
eficiencia de la
organización.
Enfoque Sistémico
Límite del sistema
Familia
Sistema - organización
Autoridades
Competidores
Cliente
Dirección
Proceso
Proceso
6. Mejora Continua
 Debería ser un objetivo
permanente de la
organización.
Ciclo PDCA
A
P
C
D
(Actuar)(Planificar)
Resultados
(Verificar) (Hacer)
Objetivos de mejora
Línea de base de desempeño
7. Decisiones Basadas en
Hechos
 Las decisiones eficaces se
deben basar en el análisis
de los datos y la
información.
 Si no podemos medir,
no podemos mejorar.
8. Relaciones de Mutuo
Beneficio con los Proveedores
 La organización y sus
proveedores son
interdependientes y una relación
“ yo gano- tu ganas” es
beneficiosa para ambos.
Principios de Gestión de la
Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con
el proveedor
SGC Documentado
Visión, Misión, Política
Políticas
Objetivos
Manual de la
Calidad
POR QUE
Planes de la calidad
QUE, CUANDO,
Procedimientos
DONDE, QUIEN
Protocolos
Instrucciones
Especificaciones
Otro documentos
COMO
REGISTROS
Herramientas de Mejora
 Medición de la satisfacción del cliente.
 Auditoría interna.
 Seguimiento y medición de los
procesos.
 Seguimiento y medición del servicio.
 No Conformidades.
 Acciones Correctivas.
 Acciones Preventivas.
Tipos de Acciones
N u e v o O b je tiv o /
E sp e c ific a c ió n
A c c ió n d e
m e jo ra
A c c ió n
C o rre c tiv a
D e b a jo d e O b je tiv o /
E sp e c ific a c ió n
A c c ió n
P re v e n tiv a
O b je tiv o /
E sp e c ific a c ió n
La Importancia del Cambio
VISIÓN
CAMBIO
CAPACITACIÓN
MOTIVACIÓN
RECURSOS
PLAN
CAPACITACIÓN
MOTIVACIÓN
RECURSOS
PLAN CONFUSIÓN
MOTIVACIÓN
RECURSOS
PLAN
ANSIEDAD
RECURSOS
PLAN
CAMBIO
MUY LENTO
PLAN
FRUSTACIÓN
VISIÓN
VISIÓN
CAPACITACIÓN
VISIÓN
CAPACITACIÓN
MOTIVACIÓN
VISIÓN
CAPACITACIÓN
MOTIVACIÓN
RECURSOS
ARRANQUE
EN FALSO
MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIÓN!!
www.skaphia.com.uy
[email protected]