Inducción Corporativa Deprisa
Bogotá, 1 de agosto de 2013
1
Objetivos
 Dar a conocer los principios, políticas y normas
establecidos en Avianca y la Unidad de Negocios Deprisa.

Conocer los productos y servicios ofrecidos bajo la marca
Deprisa.
2
Alcance
La Inducción Corporativa de Deprisa aplica para todos los
colaboradores de los Aliados Comerciales y Proveedor
Logístico de la Unidad de Negocios Deprisa administrativos
y operativos
3
Temas
• Norte Estratégico
• Sistema de Gestión Integral
• Estructura Organizacional
• Productos
• Servicios
• Coberturas
• Políticas
4
¿Quiénes somos?
5
¿Quienes somos?
Deprisa es una Unidad de Negocios de Avianca especializada
en el transporte de documentos, paquetería, carga y correo a
nivel nacional e internacional, cuya marca nació el 10 de
Septiembre de 1996.
La prestación del servicio se realiza a través de proceso
tercerizado
dividido
entre
Agentes
Comerciales
y
Proveedores de Servicios Logísticos.
6
Conozcamos Nuestro Negocio
Mensajería Expresa
Mensajería Expresa:
Servicio postal urgente que exige la aplicación y
adopción de características especiales para la
recepción, recolección, clasificación, transporte y
entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos.
Este peso será reglamentado por la Comisión de
Regulación de Comunicaciones.
Peso Superior a 5 kilos:
El servicio ofrecido por Avianca bajo la marca Deprisa,
contempla el transporte de envíos con un peso
superior a 5 kilos, amparado en la licencia concedida
por el Ministerio de Transporte para la prestación del
“Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor
de Carga”.
Normas Aplicables:
La prestación del servicio de transporte de envíos a
nivel nacional e internacional, está reglamentado por
las autoridades aeronáuticas, civiles y
gubernamentales, las cuales son de obligatoria
aplicación en todas las bases de la cobertura Avianca
– Deprisa: Ley 1369/2009, Decreto 173 /2001 del
Ministerio de Transporte y Decreto 2685/1999
7
Conozcamos Nuestro Negocio
Carga Nacional
Carga:
Es la prestación del servicio de transporte aéreo de
mercancías, entre las rutas domésticas de Avianca.
Carga, equivale al término “mercancía” y significa
cualquier cosa transportada o destinada a ser
transportada en una aeronave
Características del Servicio:
a) Transporte individual o consolidado de mercancías.
b) Aceptación solo en punto de venta de Aeropuertos
c) La Carga debe ser transportada, acompañada de la
guía aérea y el manifiesto de carga.
d) El Servicio se presta sujeto a cupo
8
Norte Estratégico
9
Nuestro Norte Estratégico
Política Integral de Gestión AviancaTaca
Somos un equipo humano que trabaja comprometido con la
seguridad, la excelencia y el servicio, para ganar la satisfacción de
los Clientes, Colaboradores, Accionistas y Comunidad
Prevención de riesgos y
Mejoramiento
Continuo
Cumplimiento de
Requisitos
Desarrollo Sostenible
10
Norte Estratégico
La Política Integral de Gestión puede entenderse a partir de la separación
de sus elementos:
Nuestra manera de interactuar entre nosotros
nos
cuidamos
y
nos
apoyamos,
Somos un equipo humano mismos:
combinamos nuestros talentos para entregar
experiencias inspiradoras.
Comprometidos con :
La seguridad
La excelencia
El servicio
Pre-requisito básico para operar: Trabajamos con
rigor cuidando nuestra integridad y la de nuestros
clientes.
Buscamos la perfección en cada detalle: con
disciplina, inteligencia y pro-actividad, estamos
comprometidos con la innovación, la agilidad y la
calidad
Nuestra clave de diferenciación
Para
La satisfacción de nuestros
La razón por la cual trabajamos día a día
Clientes, Colaboradores,
Accionistas y Comunidad
11
Política Integral de Gestión
Nuestra política integral comprende tres pilares:
Prevención de riesgos y
Mejoramiento
Continuo
Cumplimiento de
Requisitos
Desarrollo Sostenible
Emprendemos acciones
para corregir y mejorar
nuestros resultados y para
prevenir situaciones que
pongan en riesgo el
cumplimiento de los
objetivos
Partimos del cumplimiento de
los requisitos legales,
normativos, reglamentarios,
corporativos y de los clientes
para la ejecución de nuestras
actividades diarias
Contribuimos con un
desarrollo ambiental, social y
económico que satisfaga las
necesidades del presente,
protegiendo el bienestar de
las generaciones futuras
12
Misión, Valores y Visión
Misión
Volamos y
servimos con
pasión para
ganar tu lealtad
Qué hacemos
y Para Qué
-diariamente-
Valores
Seguridad
Honestidad
Excelencia
Pasión y
Calidez
Un Equipo
Cómo lo
hacemos
-siempre-
Visión
2015
Ser la Aerolínea
líder de
América latina
preferida en el
mundo
• El mejor lugar para
trabajar
• La mejor opción para los
clientes
• Valor excepcional para los
accionistas
A Dónde
queremos llegar
-en el 201513
Nuestros Valores
Seguridad
Protegemos la confianza que nuestros
clientes
depositan
en
nosotros
comprometiéndonos
de
lleno
con
su
bienestar.
Nos ganamos su preferencia
procurando que cada viaje sea seguro de
principio a fin.
Trabajamos con rigor cuidando nuestra
integridad.
Excelencia
Con disciplina, inteligencia y pro-actividad
buscamos la perfección en los detalles más
pequeños y en los retos más grandes.
Estamos comprometidos con la agilidad, la
innovación y la calidad.
Honestidad
Actuamos con transparencia, rectitud y
respeto hacia todos, tanto en el ámbito
interno como externo.
Un Equipo
Somos un solo equipo. Nos cuidamos y
apoyamos unos a otros.
Creamos vínculos estrechos con los que
están a nuestro alrededor.
Honramos a
nuestros compañeros de equipo y a aquellos
a quienes servimos.
Combinando nuestros talentos entregamos
experiencias inspiradoras en cada viaje y
cada día.
Pasión y Calidez
Ganamos corazones y afecto al imprimir un
cálido entusiasmo a nuestro trabajo. Lo que
hacemos refleja nuestras más profundas
creencias.
Aseguramos que nuestra asistencia hace
más felices a las personas y nos genera
satisfacción.
14
Norte estratégico Deprisa
15
Norte Estratégico Deprisa
Misión
Valores
Visión 2015
TRANSPORTAMOS lo
que nos CONFIAS
para ganar tu
LEALTAD
Seguridad
Honestidad
Excelencia
Pasión y Calidez
Un Equipo
Ser PREFERIDOS
como la solución
logística para el
transporte de
documentos,
paquetería y carga en
Colombia con
presencia en
Latinoamérica
Qué hacemos
y para qué
-Diariamente-
Cómo lo
hacemos
-Siempre-
A dónde queremos
llegar
-En 201516
Nuestros Valores tomando como
punto de partida a Avianca
Excelencia
Seguridad
•Protegemos la confianza que
nuestros clientes depositan al
entregarnos sus envíos y
negocios
• Nos ganamos su preferencia al
entregar a tiempo, con
información veraz y en buenas
condiciones sus envíos
•Trabajamos con rigor para
minimizar los riesgos inherentes
de la operación
Honestidad
•Actuamos con
transparencia, rectitud y
respeto hacia todos,
tanto en el ámbito
interno como externo
Pasión y Calidez
•Ganamos corazones y afecto, al
imprimir un cálido entusiasmo a
nuestro trabajo
•Con disciplina, inteligencia y proactividad buscamos el
perfeccionamiento de procesos
y el logro de nuestros retos
•Estamos comprometidos con la
agilidad, la innovación y la calidad
•Ante los imprevistos nos
comprometemos a dar una
solución pronta y efectiva
Un Equipo
• Somos un solo equipo, junto con nuestros
aliados estratégicos; nos cuidamos y
apoyamos unos a otros
• Creamos vínculos estrechos con los que están
a nuestro alrededor
• Honramos a nuestros compañeros de equipo y
a aquellos a quienes servimos
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Propuesta de Valor
Portafolio
de
servicios
Bien
Hecho
Tecnología
Valor
Ofrecer un portafolio de servicios adecuado a las
necesidades de los clientes, bajo la premisa de hacerlo
BIEN HECHO, es decir, entregar a tiempo, en buenas
condiciones y con información oportuna, entendiendo
que si las cosas no salen bien, contamos con la
transparencia,
profesionalismo
y
rapidez
para
responderle al cliente.
18
INFORMACION CONFIDENCIAL – SOLO PARA USO INTERNO
Plan corporativo
Plan Estratégico Corporativo
Modernización
Deprisa 6
Excelencia:
“Deprisa y bien
hecho”
1
5
Crecimiento
internacional
Líder en
paquetería
2
4
3
Diversificación
Logística
Competitividad
financiera
Además de la Misión, los Valores Corporativos y la Visión,
tenemos a la mano seis frentes estratégicos que indican
cada uno de los pasos que debemos seguir y alcanzar para
cumplir nuestra Misión y Visión
19
INFORMACION CONFIDENCIAL – SOLO PARA USO INTERNO
Sistema de Gestión Integral
20
Sistema de Gestión Integral
Calidad
(ISO 9001)
Ambiental
(ISO 14000)
Seguridad y Salud
Ocupacional
(OSHAS 18001)
• Asegurar la calidad del producto y aumentar la
satisfacción del cliente y mejorar la eficacia /eficiencia
• Apoyar la protección ambiental y la prevención de la
contaminación y mejorar la eficacia / eficiencia
• Controlar los riesgos de seguridad y salud ocupacional y
mejorar la eficacia / eficiencia
IOSA, SISO, SMS Y
SEMS
• Evaluar y controlar la seguridad de las Operaciones.
Seguridad Integral y Salud Ocupacional. Sistema de
Gestión de Seguridad Operacional.
ISAGO
Evaluar y controlar la seguridad de las Operaciones. Seguridad
Integral y Salud Ocupacional. Sistema de Gestión de Seguridad
Operacional.
21
Pirámide Documental de Avianca
https://siga.avianca.com/Paginas/Default.aspx
22
Estructura Organizacional
23
Estructura Organizacional
24
Estructura Organizacional
25
Macroprocesos
26
Mapa de Macroprocesos
PLANEACIÓN
Y DISEÑO DE
PRODUCTOS
Y SERVICIOS
PLANEACIÓN
DE LA
OPERACIÓN
Y SUS
RECURSOS
OPERACIÓN Y
SERVICIO DEL
TRANSPORTE
AÉREO (FLOTA DE
PASAJEROS)
PLANEACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DEL
TRANSPORTE AÉREO DE CARGA Y COURIER
PLANEACIÓN, COMERCIALIZACIÓN Y
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
AERONÁUTICOS Y AEROPORTUARIOS
INGENIERÍA Y MANTENIMIENTO
COMERCIALIZACIÓN DE MILLAS
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
GESTIÓN
JURÍDICA
COMUNICACIONES Y
RELACIONES
PÚBLICAS
GESTIÓN FINANCIERA
ADMINISTRACIÓN
DE FLOTA
GESTIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
COMERCIALIZACIÓN
DEL TRANSPORTE
AÉREO DE VIAJEROS
RELACIONES CON EL CLIENTE
ENTENDIMIENTO DE CLIENTES Y
MERCADOS
NEGOCIO
SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN
PLANEACIÓN Y GESTIÓN ESTRATÉGICA
SEGURIDAD INTEGRAL
SOPORTE
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
GESTIÓN
Mapa de Macroprocesos Avianca
GESTIÓN DE
TECNOLOGÍA INFORMÁTICA
APROVISIONAMIENTO
SERVICIOS
CORPORATIVOS
Y GENERALES
27
GESTION DE MARCA Y ENTENDIMIENTO DE
CLIENTES Y MERCADOS
NE 1001
Procesos
Carga Deprisa
Mapa de Procesos
NE 1002
GESTIÓN COMERCIAL
COURIER Y CARGA
NACIONAL
NE 1003
GESTIÓN LOGISTICA COURIER Y CARGA
NACIONAL
NE 1006
SERVICIO AL CLIENTE
NE1008
NE1007
GESTIÓN COMERCIAL
CONEXOS
GESTIÓN LOGÍSTICA COURIER
INTERNACIONAL
28
Productos y servicios Deprisa
29
Productos Nacionales
Entregas en menos de 24 Horas
Productos Nacionales
Entregas en más de 24 Horas
Productos Nacionales
Es el servicio de correo Nacional comercializado por Deprisa y operado por 4-72 para el
manejo de envíos a zonas no cubiertas por la logística de Deprisa y Apartados Aéreos
Correo Normal Nacional
Encomienda Nacional
Cobertura:
Todos los destinos a
nivel nacional no
cubiertos por la
operación de Deprisa y
Apartados Aéreos en
todo el país.
Límite de peso:
Hasta 2 kg
Tiempo de entrega:
De 2 a 5 días hábiles
según destino.
Cobertura:
Todos los destinos a
nivel nacional no
cubiertos por la
operación de Deprisa y
Apartados Aéreos en
todo el país
Límite de peso:
Envíos con peso mayor a
2 Kilos y con peso máximo
30 kilos
Tiempo de entrega:
De 2 a 5 días hábiles
según destino
32
Productos y Servicios Internacionales
Servicios Conexos
Coberturas
35
Cobertura Nacional
Destinos Avianca: 23
Cobertura Deprisa: 269 destinos
Complementado con vuelos de otras
aerolíneas, transporte terrestre, red
nocturna (3 destinos – transporte aéreo
entre BOG y CLO, MDE y BAQ)
Cobertura Internacional
Destinos AVIANCA:
28
EnEn
Importación
a más de 215
186 Países y
Exportación
territorios
territoriosalrededor
alrededordel
delmundo
mundo
Políticas Generales
38
Código de ética
Deberes Generales
1.
Deber de Obrar con Buena Fe y Lealtad
El Código de Ética tiene como propósito formular
2. Deber
de Transparencia
los deberes
generales que deben regir la
conducta que AEROVIAS DEL CONTINENTE
3. Deber
de Confidencialidad
AMERICANO S.A. AVIANCA, espera de parte de
4. losDeber
de Vigilancia
Cuidado
de lafrente
Seguridad
Colaboradores
en ysus
relaciones
a la
nivel interno-yConcurrencia
externo, así como
en
5.Compañía,
Deber deaExclusividad
de Contratos
sus relaciones respecto de clientes, autoridades y
proveedores y regular la manera de solucionar
los conflictos de intereses que se presenten
respecto de las personas a las que va dirigido el
Código.
Políticas corporativas
Comité de Etica
Integrado por el Gerente Corporativo Talento
Humano, el Secretario General, el Oficial de
la Línea Confidencial.
39
Código de Ética
“Las personas que hagan uso de la Línea Ética deben asegurarse
de la validez de la información que suministran, y proporcionar
suficiente información para permitir que se adelante una
investigación. “
40
Otras Políticas Corporativas
− Política de seguridad integral
− Política ambiental
− Política de alcohol y drogas
− Imagen y presentación personal
Políticas
dedeSeguridad
Integral
− Política
anfitriones
− Política de atención telefónica
− Comunicación verbal
41
Política de Seguridad Integral
Para Avianca, la Seguridad es el valor supremo que permite la
permanencia y éxito de la Organización. Es prerrequisito
inexcusable para ganarnos la lealtad de nuestros Clientes,
Colaboradores, Accionistas y Comunidad
“Nuestro compromiso como Colaboradores
es adoptar un estilo de vida que nos lleve a
minimizar los riesgos de incidentes, de
accidentes, de lesiones y de enfermedades
que puedan poner en peligro nuestra
integridad, así como la de nuestros
viajeros, visitantes y/o el estado de los
bienes, el conocimiento y la información de
la Aerolínea”
42
Política de Seguridad Integral
Políticas Ambiental
43
Política Ambiental
Avianca reafirma su compromiso frente al cuidado del medio ambiente
y el uso racional de los recursos naturales, comprometiéndose en sus
operaciones a:
Reducir las
emisiones de
gases de efecto
invernadero
Reducir la
generación de
residuos peligrosos
y convencionales
Mantengamos los
residuos lejos del
medio
ambiente……
Implementar
mecanismos de
prevención de
contaminación en
sus actividades
Políticas de Alcohol y Drogas
Mejorar
continuament
e su
desempeño
ambiental
Es todo lo que
tenemos y es frágil.
Cumplir con la
legislación ambiental
aplicable dispuesta
por las autoridades
Promover el
compromiso ambiental de
nuestros colaboradores,
proveedores y
contratistas
44
Política de Alcohol y Drogas
De Obligatorio Cumplimiento ......
La Política de la
Compañía estipula que
los
Colaboradores no
Políticas
de Imagen
y
debemos consumir
ni
portar bebidas
Presentación
Personal
alcohólicas y/o
sustancias psicoactivas.
APLICACIÓN
La Política de Alcohol y
Drogas aplica para
todos los Colaboradores
45
Política de Imagen y Presentación Personal
Esta Política evidencia el “deber ser” de la imagen que queremos
proyectar hacia nuestros clientes y demás colaboradores, fortaleciendo
la imagen de nuestra Cultura Organizacional.
Una imagen orientada a la estética, a
las buenas maneras, al respeto, a la
calidez y, por ende, al servicio.
El modo de expresarnos, de vestirnos
y arreglarnos proyecta la imagen que
queremos dar. Si esperamos que se
nos vea como personas profesionales,
debemos entonces cuidar detalles de
buen gusto y de dignidad.
46
Política de Imagen y Presentación Personal
Uso del Uniforme
El Colaborador es la imagen de Deprisa y el uniforme es la imagen del
Colaborador. Recuerda siempre conservar el uniforme, limpio, planchado
y en buen estado.
47
Política de Imagen y Presentación Personal
 Uniforme Asesores Comerciales
Aplica para los
colaboradores
administrativos que
lleven uniforme
• En ciudades con clima cálido, el uniforme no lleva
sweater y cuenta con una camisa manga corta.
• Asesores Comerciales de Carga usan botas negras
punta de acero (excepto las mujeres), chaqueta
rompevientos y chaleco reflectivo.
48
Política de Imagen y Presentación Personal
• Auxiliar de Operaciones
En climas cálidos se utiliza
sin mangas.
49
Política de Imagen y Presentación Personal
• Auxiliar de Operaciones
Accesorios
•Chaleco reflectivo
•Guantes de carnaza ingeniero
•Tapa oídos
•Equipo de invierno impermeable
•En caso de lluvia
50
Política de Imagen y Presentación Personal
• Uniforme para Courier y Colaboradores de Transportes
En climas cálidos se utiliza la
chaqueta rompevientos.
51
Política de Imagen y Presentación Personal
 Uniforme Supervisores
52
Política de Imagen y Presentación Personal
 Uniforme Ejecutivo de Cuenta
• En
ciudades
con
clima
• cálido,
En ciudades
clima
el uso de la con
pañoleta
es cálido,
opcional. el uso de la
pañoleta es opcional.
• En ciudades con
clima cálido, el uso de
la corbata es opcional.
53
Política de Imagen y Presentación Personal
Lineamientos generales para mujeres en embarazo
54
Política de Imagen y Presentación Personal
Colaboradores sin uniforme
•
•
•
•
•
•
•
Lo más aconsejable es tener un
ropero de colores sólidos y poco
llamativos que podamos combinar
con facilidad. Para darles
luminosidad podemos valernos de
accesorios más coloridos.
El atuendo siempre debe lucir limpio
y bien planchado.
Los zapatos siempre deben lucir bien
lustrados y con suelas en buen
estado.
Siempre se deben usar medias.
La ropa no debe tener hilvanes
descosidos ni faltarle botones.
De lunes a viernes los Colaboradores
podemos presentarnos con vestido
formal o informal* pero siempre
cumpliendo los requisitos mínimos
de este manual.
Para asistir a trabajar sábados y
domingos podemos llevar traje
informal.
Prendas NO
permitidas
• Ombligueras.
• Minifaldas y faldas con
aberturas profundas.
• Sudaderas, pantalones
descaderados y shorts.
• Escotes profundos y prendas de
materiales coloridos, brillantes
o transparencias.
• Está prohibido el uso de tiras o
cordones para portar el carné.
• No está permitido el uso de
blue jeans.
• Sandalias o tenis.
• Faldas cortas con botines o
botas largas.
55
Política de Imagen y Presentación Personal
Uso del Carné
El carné hace parte
de nuestro atuendo
y debemos portarlo
en todo momento,
en el de
ladoAnfitriones
izquierdo
Políticas
a la altura del
pecho y con los
datos de
identificación
visibles.
56
Consideraciones
Los lineamientos de esta Política aplican para todos los
Colaboradores de la Compañía y a los terceros vinculados que
prestan sus servicios de apoyo técnico operativo y
administrativo en Avianca, los cuales disfrutamos de los tiquete
beneficio.
La Política de Anfitriones aplica de igual manera a los
miembros de nuestro grupo familiar. Por tanto, es nuestro
deber dárselas a conocer y velar por su cumplimiento.
Recordemos con ellos, la importante incidencia que tienen
nuestros actos y comportamientos en la adecuada proyección
de la imagen de Avianca.
El Colaborador SIEMPRE debe hacer reserva en la lista de
comidas en los casos que aplique. No tener derecho a cupo y a
reserva no exime al Colaborador de elaborar una reserva como
lista de comidas para cualquier destino nacional o
internacional.
57
Soy anfitrión cuando...
En los aeropuertos:
• Llego con tiempo suficiente para mis viajes.
• Colaboro con los niños, ancianos y personas que requieran
atención especial o que se encuentren en condición de
discapacidad.
• Brindo información clara y oportuna a los clientes.
• Voy siempre bien presentado.
• Recojo las basuras que encuentro en los espacios de la Compañía:
zonas de módulo, oficinas, salas de abordaje y pasillos, entre
otros.
• Hablo de asuntos gratos en los aeropuertos o en los vuelos. Omito
temas relacionados con accidentes aéreos o problemas internos de
la Compañía.
58
Soy anfitrión cuando...
Durante el chequeo
• Hago la fila para el chequeo como la hacen los clientes.
• Para efectos del abordaje, los Tiquetes Beneficio están rigurosamente
sujetos al código de prioridad de embarque definido por Avianca. El
Colaborador debe solicitar ser incluido en la lista de espera y en la lista
de comidas, por lo anterior se respetará el orden de llegada al
aeropuerto
• Soy consciente que mis compañeros de aeropuerto atenderán mi
solicitud sólo hasta cuando la totalidad de los clientes hayan sido
chequeados en el vuelo o cuando sus procesos de chequeo se los
permitan.
• Llevo únicamente el equipaje permitido en cabina y guardo en la bodega
lo demás.
59
Soy anfitrión cuando...
Durante el chequeo
• No solicito concesiones o prioridades con el equipaje.
• Evito permanecer en los módulos mientras mis compañeros
Colaboradores están atendiendo el vuelo.
• Recuerdo a mis compañeros de aeropuerto la Política de asignación de
sillas a los Colaboradores, la cual debe ser en la parte de atrás del
avión o en las salidas de emergencias, siempre y cuando esté
capacitado para apoyar a la Tripulación en una eventualidad.
• Evito hacer uso del servicio Check in Express. El mismo es exclusivo
para nuestros clientes.
• Uso trajes convencionales de oficina o calle. No debo usar blue jeans,
ni tenis.
60
Soy anfitrión cuando...
Durante el abordaje
• Cumplo rigurosamente las disposiciones de Seguridad.
• Abordo la aeronave sólo cuando todos los viajeros se encuentren a
bordo. De esta manera, permito que los clientes se acomoden con
facilidad y que los Tripulantes de Cabina hagan, si lo requieren, cambios
de último momento en la asignación de sillas.
• Me ubico en la silla que me ha sido asignada en el chequeo o en la que
el Tripulante de Cabina me indica.
• Desabordo de último el avión, con el fin de darle prioridad a los viajeros.
61
Soy anfitrión cuando...
En la aeronave
• Vigilo la presentación del avión en general y, si está a mi alcance,
adelanto la acción correspondiente: verifico la posición de los
descansabrazos hacia arriba y verifico la existencia suficiente de
material de lectura y de las cartillas de Seguridad. De no haber,
comunico a los Tripulantes de Cabina.
• Dejo debidamente cruzados los cinturones de Seguridad de las sillas
más cercanas, antes de desabordar.
• Coloco encima de las sillas los elementos sobrantes que deban ser
llevados a la basura. Así colaboro con la limpieza y agilizo los
tiempos en las escala
62
Recuerda...
Recuerda que como anfitriones, cuando viajemos podremos ser llamados a ser
acompañante de seguridad donde nuestra principal función es asistir al viajero
en condición de discapacidad en una situación de emergencia o evacuación.
La política de la
Compañía contempla 3
tipos de categorías
para que las personas
en condición de
discapacidad viajen con
un acompañante:
. Viajeros en condición
de discapacidad mental,
que no pueden
comprender las
instrucciones de
seguridad.
. Clientes con
limitación de movilidad
severa que les impida
asistirse en una
evacuación.
. Viajeros en condición
severa de discapacidad
visual y auditiva, que
se les impida
comunicarse o asistirse
durante la evacuación
63
Recuerda...
El incumplimiento de esta política
constituye falta grave a nuestras
obligaciones y, por lo tanto, su
inobservancia puede generar medidas
administrativas o disciplinarias según el
caso.
64
Recuerda...
El incumplimiento de esta política
constituye falta grave a nuestras
obligaciones y, por lo tanto, su
inobservancia puede generar medidas
Políticas
de Atención Telefónica
administrativas o disciplinarias según el
caso.
65
Política de Atención Telefónica
−
−
−
−
−
Utilizar palabras de cortesía.
Contestar rápidamente.
Recepcionar la llamada
Responder con claridad
Repetir el nombre de quien llama
Comunicación
Efectiva
−
−
−
−
−
−
Repetir el mensaje
Remitir llamadas
Reconocer a quien llama
Dar explicaciones
Oír la voz del cliente
Manejar interferencias
66
Comunicación Verbal
Uno de los elementos más poderosos para
proyectar nuestra
identidad es la forma como los
Colaboradores nos comunicamos
y atendemos a nuestros clientes, tanto
internos como externos
•
Saludar y despedirnos
•
Mirar a los ojos de la persona con quien nos comunicamos
•
Hablar pausadamente, con cordialidad y respeto
•
Evitar los términos cariñosos como: monito, mi amor, negrito, entre
otros
•
No utilizar diminutivos como: queridito, su saludito, cuotica entre otros
•
Dirigirnos a nuestros clientes por su Apellido
67
Comunicación Verbal
Dejar mensaje cuando:
• Nos encontremos de vacaciones o de
viaje.
• Nos ausentamos de la oficina.
• Cuando la persona solicitada se
encuentra en otra línea
Líneas directas (Teléfonos
fijos y celulares adscritos)
• Buenos días / tardes / noches.
• Gracias por llamar a.
• Le habla...(nombre del
Colaborador)
Extensiones
• Buenos días / tardes / noches.
• Gracias por llamar a (nombre del área).
(Presidencia/VP/División/Jefatura/
Coordinación
• Le habla... (nombre del Colaborador)
68
Servicio al Cliente
Y para terminar …
Call Center Internacional
Bogotá
5877756
Colombia
018000944041
Internacional
1800591912
Call Center Nacional
Bogotá
Colombia
4237000
018000519393
69
Publicaciones
Publicaciones Internas
 •Revista
Mensajero
Mensajero
• Carteleras Institucionales
70
Página WEB
www. deprisa.com.
http://www.deprisa.com/
71
Plataforma Virtual
Usuario: Numero de
Cedula
Contraseña Primer
Vez: Numero de
Cedula
http://avancemos.avianca.com/
72
Gracias …
Bienvenido a la Familia
Deprisa
73