LIDERAZGO EFECTIVO
PARA SUPERVISORES COMERCIALES
“CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD”
ELABORADO POR LIC. AGUSTIN MONROY ENRIQUEZ.
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OBJETIVO:
Desarrollar en los participantes, los conocimientos, habilidades y
actitudes necesarias para incrementar los resultados positivos de
la empresa para la que colaboran, a través de una adecuada
dirección y supervisión del personal, con enfoque hacia la calidad
en el servicio y la productividad.
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TEMARIO CUBIERTO:
Hacia qué resultados debe enfocar su actividad un Supervisor.
Cómo lograr los volúmenes de ventas y operación.
Cómo mejorar la calidad en el servicio.
Cómo lograr la productividad.
Cómo un jefe puede convertirse en líder.
Cómo un líder debe entender la autoridad.
Cómo un jefe líder organiza y ordena realizar el trabajo.
La actitud de un jefe líder frente al trabajo en equipo.
La actitud de un jefe líder frente a la capacitación.
La actitud de un jefe líder ante los conflictos y la toma de decisiones.
Ejercicios prácticos y evaluación
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1. HACIA QUE RESULTADOS DEBE ENFOCAR SU ACTIVIDAD UN
SUPERVISOR:
La palabra supervisor proviene de dos raíces etimológicas latinas: super que
significa sobre y el verbo videre, es decir, ver.
De modo que la palabra supervisar significa ver desde arriba y por extensión,
significa dirigir, asegurarse, cerciorarse, vigilar o controlar que las cosas se
hagan de manera predeterminada.
En las empresas el trabajo de supervisión consiste en dirigir, asegurarse,
cerciorarse, vigilar y controlar que se obtengan los resultados siguientes:
 RENTABILIDAD
 VOLUMENES
 CALIDAD
 PRODUCTIVIDAD
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RENTABILIDAD:
En términos generales, rentabilidad es sinónimo de
la ganancia que se obtiene por alguna inversión
que se ha hecho.
La rentabilidad que más le interesa a una empresa
es la que obtiene por las inversiones siguientes:
 EL PORCENTAJE DE RENTABILIDAD QUE SE
OBTIENE SOBRE EL VALOR DE LA INVERSION
QUE LOS DUEÑOS HAN HECHO EN EL
NEGOCIO.
 EL PORCENTAJE DE
RENTABILIDAD QUE SE
OBTIENE SOBRE EL VALOR DE LOS BIENES O
ACTIVOS QUE LA EMPRESA UTILIZA PARA
TRABAJAR.
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VOLUMENES:
Los volúmenes que le interesa lograr a una empresa
son principalmente dos:
VOLUMEN DE VENTAS.
Es decir, que se logren las ventas establecidas en los
presupuestos elaborados por la empresa en base a
los estudios de mercado, las ventas anteriores y los
análisis del consumo futuro de los clientes.
VOLUMENES DE PRODUCCION U OPERACIÓN.
Es decir que se logre producir la cantidad suficiente
de productos y / o servicios para entregar de
manera oportuna, completa y bien documentada los
pedidos de los clientes.
Para lograr lo anterior, deben también cumplirse
oportunamente los presupuestos de compras y de
consecución de mano de obra.
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CALIDAD:
La calidad se mide por el grado en que los productos y / o servicios logran
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Existen principalmente cuatro tipos de calidad:
CALIDAD EN EL DISEÑO DEL PRODUCTO O SERVICIO.
CALIDAD EN EL PROCESO DE ELABORACION DEL PRODUCTO.
CALIDAD EN EL SERVICIO.
CALIDAD EN EL MERCADO.
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CALIDAD DE DISEÑO:
Consiste en dar forma y asignar especificaciones al producto o servicio de
modo que cumpla en todo lo posible e incluso supere las necesidades y
expectativas del cliente.
CALIDAD DE PROCESO:
Consiste en producir el bien o servicio, cumpliendo de manera estricta las
especificaciones diseñadas para el mismo.
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CALIDAD DE SERVICIO:
Consiste en entregar al cliente al producto o servicio, oportunamente, en el
menor tiempo posible, de manera completa, bien documentada y gentil.
Este tipo de calidad incluye el servicio posterior a la venta.
Se basa en el principio básico de que es tan importante vender, como
conservar al cliente.
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CALIDAD EN EL MERCADO:
Consiste en tomar todas las medidas
pertinentes para lograr que el producto o
servicio permanezca con sus características
más deseables en el punto de venta o en
manos del cliente.
Por ejemplo, la manera de exhibir o usar el
producto o servicio, la garantía, las
instrucciones para su armado, para su
mantenimiento...
Procurar siempre un buen empaque y
embalaje, cuidando la buena imagen del
producto y empresa.
Muchas veces de ello depende que el
cliente regrese o no a la empresa y incluso
la recomiende o no.
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PRODUCTIVIDAD:
Consiste en optimizar el uso de los recursos, para lograr los máximos
resultados con el mínimo de insumos:
MATERIALES.
TECNICOS.
FINANCIEROS.
HUMANOS
La gestión de la productividad se traduce en la práctica en reducciones de
costos y gastos, lo cual, puede traer como consecuencia el aumento de la
RENTABILIDAD.
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2. COMO LOGRAR Y SUPERAR LOS VOLUMENES DE VENTAS:
Algunas de las formas en que se puede actuar para asegurar el logro de los
volúmenes de ventas son los siguientes:
Participar activamente en la elaboración de los presupuestos de ventas, aportando
datos sobre los clientes, la competencia, el mercado en general y la capacidad
de producción.
Dando a conocer al personal los presupuestos, cuotas y estándares de ventas que
se tienen que cumplir.
Estableciendo sistemas de control de cumplimiento de presupuestos y acordando
acciones inmediatas para corregir las desviaciones que se vayan reportando.
Tomando acción para recuperar clientes perdidos.
Estableciendo objetivos para la apertura de clientes nuevos.
Si no se puede aumentar el número de clientes , se buscará incrementar la
facturación de los clientes.
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Atendiendo de inmediato la disminución de ventas del personal, averiguando sus
causas y estableciendo con el interesado un plan de mejora.
Manteniendo un alto nivel de MOTIVACION entre el personal, por medio de
reuniones motivacionales constantes.
Visitando personalmente a los clientes problema, analizando situaciones y
acordando soluciones.
Buscando continuamente fuentes de prospectación de nuevos clientes.
Llevando continuamente y comentando con el personal las estadísticas de ventas.
Dando preferencia a los productos de alta rentabilidad y a los clientes de mayoreo (
clientes categoría “ A ” ).
Vigilando muy de cerca la cobranza.
Dando seguimiento cercano y constante a las acciones de la competencia.
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LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
+
CLIENTES
ESTRELLA
CLIENTES NIÑO
CLIENTES
VACA
CLIENTES
PERRO
CRECIMIENTO
DEL
MERCADO
+
VENTAS CON RELACION AL
PRINCIPAL COMPETIDOR
-
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LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES NIÑO:
Pueden crecer de manera importante, pero actualmente no tienen mucha
capacidad de compra o no somos sus principales proveedores. Vale la pena
buscarlos y cuidarlos.
CLIENTES ESTRELLA:
Tienen una fuerte capacidad de compra y nosotros somos sus principales
proveedores. Cuidarlos en extremo.
CLIENTES VACA:
Tuvieron una fuerte capacidad de compra que va en descenso, aunque
seguimos siendo sus principales proveedores. Darles atención adecuada
CLIENTES PERRO:
Ni tienen fuerte capacidad de compra, ni somos sus principales proveedores.
Cuidarlos de manera secundaria.
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COMO LOGRAR Y SUPERAR LOS VOLUMENES DE OPERACION:
2.1 QUE
2.2 COMO
2.3 CON QUIEN
3.1 EMPRESA
2. SEPA
3.2 LIDERAZGO
3.3 PUESTO
3. QUIERA
5. DISCIPLINA
1.RESULTADOS
1.1 VOLUMEN
3.4 AMBIENTE
4. TENGA CON
QUE
3.5 REMUNERACION
1.2 CALIDAD
1.3 PRODUCTIVIDAD
4.1
TECNOLOGIA
4.2
ESPECIFICACIONES
1.4 RENTABILIDAD
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EXPLICACION CONCEPTUAL DEL CUADRO ANTERIOR
1. LOS RESULTADOS QUE UNA EMPRESA PERSIGUE SON:
1.1 Cumplimiento de los volúmenes de ventas y producción
requeridos.
1.2 Cumplimiento de los estándares de calidad: diseño, proceso,
servicio, mercado.
1.3 Logro de los mayores niveles de productividad: reducción de
costos a través de la optimización en el uso de los recursos.
1.4 Logro de la rentabilidad prevista sobre los recursos
invertidos.
2. PARA LOGRAR RESULTADOS, ES NECESARIO QUE EL
PERSONAL SEPA, ES DECIR,
TENGA CONOCIMIENTOS Y
DESARROLLE HABILIDADES ACERCA DE:
2.1 Sus funciones, objetivos y estándares de desempeño.
2.2 Los procedimientos y métodos de trabajo.
2.3 Las personas, proveedores o clientes internos con quienes
tendrá que relacionarse para el desempeño de sus funciones.
3. PARA LOGRAR RESULTADOS ES NECESARIO QUE EL
PERSONAL QUIERA HACER LAS COSAS Y ELLO SUCEDE
CUANDO:
3.1 Tiene una imagen agradable de la empresa para la cual
colabora.
3.2 Mantiene una buena relación con su jefe.
3.3 Su puesto de trabajo está acorde con sus intereses y
aptitudes.
3.4 existe un buen clima organizacional.
3.5 Estima que tiene una remuneración justa y motivadora.
4. PARA LOGRAR RESULTADOS ES NECESARIO QUE EL
PERSONAL TENGA CON QUE REALIZAR SU TRABAJO:
4.1 Tecnología, es decir maquinaria, equipos y soft ware
adecuados.
4.2 Especificaciones del producto o del servicio que debe
proporcionar.
5. PARA LOGRAR RESULTADOS ES NECESARIO QUE EXISTA
DISCIPLINA:
Observancia de reglas y principios que permiten actuar en forma
organizada hacia la consecución de los objetivos de la empresa,
dentro del mejor ambiente de trabajo y satisfacción del personal.
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3. COMO MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO:
El servicio es la característica competitiva por
excelencia de las empresas contemporáneas, pues
permite:
Lograr la venta, obteniendo su preferencia.
Lograr su lealtad a la empresa y a la marca.
Que nos recomiende
clientes.
con
otros posibles
Competir y ganar sin necesidad de bajar los
precios y como consecuencia, mantener las
ganancias de la empresa.
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Una empresa es una asociación formada por capitalistas ( dueños ), personal
profesional, técnico y operario, así como proveedores y asociados.
La empresa administra productivamente sus recursos humanos, materiales,
técnicos y financieros, con la finalidad de entregar al mercado ( cliente ):
Un producto que satisfaga sus necesidades y expectativas.
A un precio competitivo.
Con una buena promoción.
En una buena ubicación y una excelente distribución.
De ello depende que todos los que
participen en la empresa ganen y la
empresa no sólo permanezca, sino que
se desarrolle.
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EL LUGAR DEL SERVICIO
EN LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA:
GANANCIA
CAPITAL
P
ORGANIZACI
ON
P
EMPRESA
MERCADO
P
P
TRABAJO
ADMINISTRA
PROVEEDURI
A
PRODUCTIVAMENTE
RECURSOS:
ALIANZAS
 HUMANOS
 FINANCIEROS
 MATERIALES
 TECNICOS
SATISFACER LAS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE A LA
PRIMERA VEZ
CALIDAD EN EL SERVICIO
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QUE SE DEBE ENTREGAR AL CLIENTE
( MARKETING MIX )
El servicio al cliente es la razón de ser de un negocio.
Un Cliente espera recibir de él un producto o servicio que satisfaga e incluso
supere sus necesidades y expectativas, es decir con calidad de diseño,
proceso, servicio y mercado.
Espera poder pagar un precio competitivo, en condiciones de pago
convenientes y con beneficios adicionales que le hagan favorable el costo beneficio.
Para ello es necesario conocer perfectamente las necesidades y expectativas
del cliente, comunicarse con él a través de los medios de promoción más
eficientes y que proyecten una imagen adecuada de la empresa, así como de
sus productos o servicios.
El negocio debe tener una ubicación adecuada y un excelente sistema de
distribución, así como nivel de servicio.
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QUE SE DEBE ENTREGAR AL CLIENTE
( MARKETING MIX )
CALIDAD DE DISEÑO
PRECIO COMPETITIVO
CALIDAD DE PROCESO
CONDICIONES DE PAGO
CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD DE MERCADO
CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE
MEDIOS DE
COMUNICACION
BENEFICIOS
ADICIONALES
PRODUCTO
PRECIO
PROMOCION
PLAZA
UBICACIÓN ADECUADA
IMAGEN ADECUADA
SERVICIO
IMAGEN ADECUADA
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EL PRODUCTO PRIMARIO Y EL PRODUCTO AMPLIADO
Cuando ofrecemos al cliente un producto o servicio, éste toma su decisión de
compra no sólo en base al producto o servicio en sí ( producto primario ), sino
también en base a toda una serie de condiciones que le envuelven y que se
denominan PRODUCTO AMPLIADO:
Atención personalizada.
Asesoría que se le proporciona.
Empaque.
Información acerca del producto.
Servicio.
Ubicación del establecimiento.
Prestigio de la marca.
Imagen de la empresa y a veces del dueño.
Políticas de la empresa: ventas, crédito, servicio, garantía...
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EL PRODUCTO PRIMARIO Y EL PRODUCTO AMPLIADO
IMAGEN DE LA EMPRESA
ATENCION
GARANTIA
ASESORIA
SOLIDEZ DE
LA EMPRESA
IMAGEN DEL
MARCA
PRODUCTO
UBICACION
EMPAQUE
DUEÑO
SERVICIO
INFORMACION
POLITICAS DE LA EMPRESA
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LA CADENA PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO
COMO CONDICION DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
La satisfacción del cliente externo, que es la razón de ser de la empresa y lo
más importante para que sobreviva y crezca, depende de que haya buena
relación y colaboración entre el personal mismo de la empresa.
Por ello se suele decir que la satisfacción del cliente externo, depende de la
buena satisfacción que se de entre los proveedores y clientes internos de la
empresa.
Ello nos lleva a pensar en la necesidad de analizar, documentar y sujetar a
mejora continua los procedimientos interdepartamentales e interpersonales,
estableciendo especificaciones de calidad para los productos y servicios que se
prestan entre sí y controlando sus desviaciones.
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NEGOCIACION DE SERVICIOS PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO
CLIENTE INTERNO: DEPARTAMENTO DE VENTAS.
PROVEEDOR INTERNO: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS.
REPRESENTANTE: RAUL MARQUEZ.
REPRESENTANTE: ANGEL ESPAÑA.
DESCRIPCION DEL PRODUCTO O SERVICIO REQUERIDO:
IMPARTICION DE SEMINARIO TALLER DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE PARA EL PERSONAL DE VENTAS Y EL PERSONAL
ADMINISTRATIVO DE VENTAS.
ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO:
UNICO
X
REPETITIVO
FORMA: SEMINARIO TALLER CON DURACION DE 16 HORAS, SUMAMENTE PRACTICO Y ENFOCADO A RESULTADOS. REQUERIMOS
QUE EL GRUPO GERENCIAL DE VENTAS APRUEBE PREVIAMENTE TEMARIO, MATERIALES Y SE ENTREVISTE PREVIAMENTE CON
EL EXPOSITOR SELECCIONADO DE UNA TERNA DE TRES.
TIEMPO: DOS SEMANAS A PARTIR DE LA ACEPTACION DE ESTE REQUERIMIENTO DE SERVICIO.
ASPECTOS CRITICOS A CUIDAR:
PONER ESPECIAL ENFASIS EN EL SERVICIO POSTERIOR A LA VENTA Y LA CONSERVACION DEL CLIENTE.
APLICACIÓN QUE SE LE DARA:
INCREMENTO DE VENTAS Y NIVEL DE SERVICIO
FORMA COMO SE MEDIRAN LOS RESULTADOS: APLICACIONES PRACTICAS AL MEJORAMIENTO DE VENTAS Y SERVICIO.
ELABORO:
APROBO:
FECHA DE APROBACION:
FECHA DE REVISION:
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COMO ANALIZAR Y MEJORAR EL CICLO DE SERVICIO
No.
ACTIVIDADES
1.
ENCUENTRA ANUNCIO DE SEÑALAMIENTO
2.
ENTRA AL ESTACIONAMIENTO
3.
ENCUENTRA UN SITIO
4.
INGRESA AL ALMACEN
5.
TOMA UN CARRITO
6.
ESCOGE VIVERES
7.
VE SEÑALAMIENTOS DEPARTAMENTALES
8.
VERIFICA PRECIOS
9.
PIDE AYUDA AL EMPLEADO
10.
ENCUENTRA UNA CAJA PARA PAGAR
11.
PAGA
12.
ENCUENTRA EMPACADOR
13.
SALE DEL ALMACEN
14.
DESCARGA EL CARRITO
COMO DEBE
HACERSE
QUIEN DEBE
HACERLO
RECURSOS
NECESARIOS
PARAMETRO
VISIBLE, A NO MENOS
DE 500 METROS DE LA
TIENDA
DEPARTAMENTO DE
MERCADOTECNIA
ASESORIA Y
SUBCONTRATACI
ON
ENCUESTA DE
SERVICIO
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4. COMO LOGRAR LA PRODUCTIVIDAD:
La productividad es una de las principales características competitivas de una
empresa.
La gestión de la productividad está dirigida a reducir los costos y los gastos de
la empresa sin disminuir la calidad de sus productos y servicios, por ello, podrá
lograr una de las dos consecuencias siguientes:
Poder ofrecer precios más bajos a sus clientes y así ganar el mercado a sus
competidores.
Aumentar su margen de utilidad y así poder invertir en la mejora del producto,
de la tecnología, de la calidad de vida del personal...
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LA PRODUCTIVIDAD CONSISTE EN:
Optimizar el uso de los recursos que utiliza la empresa en sus operaciones,
sin disminuir la calidad de sus productos y servicios:
Recursos tales como:
Humanos.
Materiales.
Técnicos.
Financieros.
DE TAL MANERA QUE SE
PUEDA LOGRAR LO MAS
CON LA MENOR CANTIDAD
DE RECURSOS
Tiempo.
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LA PRODUCTIVIDAD EN LA PRACTICA.
UTILIDAD PRESUPUESTADA
GASTOS FINANCIEROS
GASTOS DE OPERACIÓN:
ADMINISTRATIVOS
DE COMERCIALIZACION
PRODUCTIVIDAD:
 HACER
LO MISMO CON
MENOS
 HACER
MAS CON LO MISMO
 HACER MAS CON MENOS
COSTOS INDIRECTOS
COSTOS DIRECTOS:
COSTO DE LA MANO DE OBRA
COSTOS DE LOS MATERIALES
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ALGUNOS EJEMPLOS DE PRODUCTIVIDAD
1. Reducción de personal.
7. Reducción de gastos de ventas.
2. Reducción de inventarios.
8. Automatización de procesos.
3. Reducción de desperdicios y 7. Reducción de errores.
reprocesos.
4. Reducción del tiempo de ciclo de 8. Simplificación de procesos.
proceso.
5. Reducir tiempo de paro de 9. Recuperación rápida de la cobranza.
procesos por descomposturas.
6. Reducción
administración.
de
gastos
de 10.
Reducción
reclamaciones.
de
quejas
y
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4. COMO PUEDE UN JEFE CONVERTIRSE EN LIDER:
Un jefe es alguien que tiene un puesto de mando
en una empresa, es decir, ha sido nombrado jefe.
Sin embargo, para lograr resultados y para
alcanzar e incluso superar los objetivos de su
puesto, es necesario que además de ser jefe, es
decir, tenga el nombramiento, también sea un
verdadero líder.
Un líder es aquella persona que tiene la
capacidad de influir la conducta de sus
seguidores para que de manera motivada,
intensa y espontánea, se dirijan al logro de
objetivos predeterminados.
La capacidad de liderazgo de una organización
en el mercado, no es otra cosa que la resultante
de la suma de los líderes que forman parte de
ella.
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COMO UN LIDER DEBE ENTENDER LA AUTORIDAD
COMO ENTIENDE LA AUTORIDAD
PARA EL JEFE, LA AUTORIDAD ES UN PRIVILEGIO DE MANDO; PARA EL LIDER ES UN
PRIVILEGIO DE SERVICIO.
EL JEFE ORDENA: “ AQUÍ MANDO YO Y USTEDES TRABAJAN PARA MI”.
EL LIDER DICE A SUS SUBORDINADOS: MI PAPEL ES APOYARLES A CONSEGUIR LOS
OBJETIVOS DE LA EMPRESA Y LOS SUYOS PROPIOS.
EL JEFE EMPUJA AL GRUPO. EL LIDER VA AL FRENTE, COMPROMETIENDO A TODOS
CON SUS ACCIONES.
EN QUE FUNDAMENTA SU AUTORIDAD
EL JEFE EXISTE POR SU CARGO, POR EL TITULO DE SU PUESTO, POR EL APOYO DE SU
JEFE.
EL LIDER BASA SU AUTORIDAD EN LA ACEPTACION DE SUS SUBORDINADOS, NO
NECESITA IMPONERSE, NI EXHIBIR CREDENCIALES, ES RECONOCIDO POR SUS
CONOCIMIENTOS, POR SU ESFUERZO, POR SU ENTREGA, POR SU EJEMPLO.
JEFE: MANDO Y CARGO
LIDER: SERVICIO Y EJEMPLO
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COMO LO PERCIBEN SUS SUBORDINADOS
EL JEFE INSPIRA MIEDO, SE LE TEME, SE LE DA LA VUELTA; SE LE SONRIE DE FRENTE Y
SE LE CRITICA DE ESPALDAS; TAL VEZ SE LE ODIA EN SECRETO.
EL LIDER INSPIRA CONFIANZA, INYECTA ENTUSIASMO, ENVUELVE A SU GENTE EN UN
AIRE DE SIMPATIA, DA PODER A SU GENTE; CUANDO EL ESTA EL GRUPO SE SIENTE
BIEN.
COMO ACTUA FRENTE A LOS ERRORES
El JEFE BUSCA AL CULPABLE PARA SACRIFICARLO; CREE HABER ARREGLADO TODO
CON UN GRITO Y UNA SANCION; BUSCA LAS FALLAS POR EL PLACER SADICO DE
PODER MOSTRAR LO QUE PUEDE HACER SU PODER.
EL LIDER INVESTIGA LAS CAUSAS DE LA FALLA, CORRIGE, CASTIGA PERO ENSEÑA,
ARREGLA LAS FALLAS EN SU ORIGEN Y TRATA DE REHABILITAR AL QUE HA FALLADO.
JEFE: TEMOR Y CASTIGO
LIDER: CONFIANZA Y CAPACITACION
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LA DOCUMENTACION DE UNA FALTA
NOMBRE DEL TRABAJADOR:
FECHA DE ELABORACION:
DEPARTAMENTO:
TURNO:
FALTA COMETIDA:
FECHA DE LA FALTA:
1. HECHOS :
2. FORMA COMO SE AVERIGUARON:
3. CONSECUENCIAS O DAÑOS CAUSADOS:
4. MONTO:
5. COMO SE CALCULO:
7. ANTECEDENTES DEL TRABAJADOR:
8. SANCION APLICADA:
9. FUNDAMENTO LEGAL DE LA SANCION:
10. ACCIONES ACORDADAS CON EL TRABAJADOR PARA EVITAR LA RECURRENCIA DE LA FALTA:
ELABORO:
FIRMA DEL TRABAJADOR
FECHA DE REVISION:
COMO EL LIDER ORGANIZA Y CONTROLA EL TRABAJO
ESTILO DE MANDO A UTILIZAR
CONDICIONES DEL SUBORDINADO
1. ORDENAR Y SUPERVISAR
ESTRECHAMENTE:
POCO CAPACITADO.
POCO MOTIVADO.
POCO MADURO COMO PERSONA.
2. VENDER IDEAS Y CONVENCER:
UN POCO MAS CAPACITADO.
MOTIVADO.
MAYOR MADUREZ COMO PERSONA.
3. HACER PARTICIPAR AL SUBORDINADO EN
LAS DECISIONES.
CAPACITADO TOTALMENTE.
MUY MOTIVADO.
BUENA MADUREZ COMO PERSONA.
4. DELEGAR ( EMPOWERMENT ):
ES UN ESPECIALISTA EN SU TRABAJO.
SUMAMENTE MOTIVADO.
EXCELENTE MADUREZ PERSONAL.
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EL LIDER FRENTE AL TRABAJO EN EQUIPO
1. El trabajo en equipo es una destreza adquirible, tanto para involucrarse
como para involucrar a los colaboradores en un trabajo interrelacionado
para el logro de objetivos.
2. La mitad del tiempo de trabajo de un líder debe dedicarse a la
formación y desarrollo del trabajo en equipo. Si su equipo no tiene éxito, él
tampoco lo tendrá.
3. Donde los jefes no hacen equipo, los subordinados menos lo harán. El
trabajo en equipo se enseña principalmente con el ejemplo.
5. El trabajo en equipo es el requisito más importante de la productividad y
el éxito.
6. EL VERDADERO LIDER ES QUE LOGRA QUE PERSONAS ORDINARIAS HAGAN
JUNTAS COSAS EXTRAORDINARIAS.
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COMO FORMAR UN EQUIPO DE TRABAJO
1. Elaborando perfiles de contratación de personal y participando en el proceso
de selección.
2. Induciendo a cada persona a la empresa, a su puesto y al equipo de trabajo.
3. Conociendo y dando a conocer a los subordinados los objetivos y metas que
han planeado los niveles más altos de la organización.
4. Formulando planes de acción ( qué se deberá hacer, quién deberá hacerlo y
cuándo deberá hacerlo ) para lograrlos y comunicándolos a los subordinados.
5. Estableciendo sistemas de revisión de resultados periódicamente, según la
necesidad de los objetivos, metas y personalidad de quienes están a cargo,
retroalimentando al personal adecuadamente.
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6. Asegurándose de que cada persona está debidamente
adiestrada para llevar a cabo lo que le corresponde hacer.
capacitada y
7. Identificando los recursos necesarios para lograr los objetivos y metas (
personal, materiales, equipo, servicios ) y consiguiéndolos oportunamente.
8. Asegurándose de que cada colaborador sepa qué se espera de él y cómo se
medirá su desempeño.
9. Detectando las debilidades u oportunidades de mejora de cada colaborador y
haciendo con él un plan de desarrollo.
10. Reconociendo y recompensando un buen desempeño y corrigiendo o
evitando un desempeño pobre cuando surja
( eliminando sus
causas ).
11. Evaluando los problemas u desviaciones de los planes o metas, elaborando
planes de acción para corregirlos y comunicando de inmediato los cambios al
personal.
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12. Manteniendo siempre un ambiente de
motivación y ayuda mutua.
13. Haciendo responsables compartidos de los
objetivos y metas a quienes están involucrados
o relacionados con ellos.
14. Manteniéndose totalmente a salvo de
manifestar preferencias de ningún tipo o realizar
actos injustos dolosamente.
15. Manteniendo los canales de comunicación
abiertos a todos los miembros de su equipo.
16. Desalentando todo tipo de acción de chisme
y desunión. Si el jefe admite o fomenta el
chisme, el subordinado hará lo imposible por
complacerle.
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 Qué información
COMO MANTENER ABIERTOS
LOS CANALES DE COMUNICACION:
 Qué información
necesitará mi jefe.
necesitaré de mi jefe.
 Dónde y cómo puedo
 Dónde y cómo puedo
obtenerla.
obtenerla.
 Cómo debo hacérsela
 Cómo debo pedírsela
llegar.
 Qué información
requiero de otros
departamentos
 Dónde, cómo y cuándo
 Qué información
LIDER
DEL
EQUIPO
requieren otros
departamentos
 Dónde, cómo y
debo pedirla
cuándo debo hacérsela
llegar
 Qué información
 Qué información
 Dónde, cómo y cuándo
 Dónde, cómo y
requiero de mis
subordinados
debo obtenerla
requieren mis
subordinados
cuándo debo darla.
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EL LIDER FRENTE A LA CAPACITACION
1. Capacitación quiere decir, proveer a una persona de los conocimientos,
habilidades o destrezas y actitudes necesarias para la eficiente realización
de una labor.
2. La capacitación es una de las responsabilidades más importantes de un
supervisor. Un supervisor es antes que nada, un maestro.
3. Entre más capacitados estén sus subordinados, más calidad y productividad
podrá obtener en su trabajo, con el mínimo esfuerzo de su parte.
4. El secreto de la eficiencia de un jefe – líder es la buena delegación de
autoridad ( empowerment ) y la base de ello consiste en una excelente
capacitación del subordinado.
5. L a base para una buena capacitación es la realización de una buena
detección de necesidades de capacitación ( DNC ).
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LAS DIFERENTES ETAPAS DE LA CAPACITACION:
I. INDUCCION A LA EMPRESA
Al ingreso del personal se le informa sobre
la empresa, sus productos, sus mercados,
sus políticas, sus reglamentos, sus
prestaciones, su organización...
II. INDUCCION AL PUESTO:
Se explica al personal sus funciones, sus
responsabilidades,
sus
cuotas,
sus
estándares, sus relaciones internas y
externas...
III. ADIESTRAMIENTO INICIAL:
Se capacita al personal sobre los
conocimientos, habilidades, destrezas y
actitudes que requiere.
IV. CERTIFICACION
Y RECERTIFICACION:
Se extiende al personal un certificado de
aptitud en la actividad productiva que
realiza. Es necesario que se recertifique
periódicamente.
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COMO LLEVAR A CABO UNA BUENA D.N.C.
COMPARANDO
 CONOCIMIENTOS
 HABILIDADES Y
DESTREZAS
 CONOCIMIENTOS
 HABILIDADES Y
DESTREZAS
 ACTITUDES
 ACTITUDES
Que REQUIERE el ocupante
de un puesto para lograr sus
objetivos,
cuotas
y
estándares ( descripción o
perfil del puesto ).
Que NO POSEE el ocupante
de un puesto
( perfil de
ocupante )
LA DIFERENCIA ENTRE UNOS Y OTROS CONSTITUYEN LA
NECESIDAD DE CAPACITACION
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FORMATO PARA ELABORAR UNA DESCRIPCION DE PUESTO ( 1 )
I. UBICACIÓN DEL PUESTO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
TITULO
UBICACIÓN JERARQUICA
A QUIEN REPORTA
QUIENES LE REPORTAN
JORNADA
LUGAR DE TRABAJO
II. PROPOSITO GENERAL
RESULTADOS
PUESTO
QUE
SE
ESPERAN
III. ORGANIGRAMA
GRAFICO DE LA ORGANIZACION
IV. FUNCIONES
1.
2.
3.
4.
PERMANENTES
DIARIAS
PERIODICAS
EVENTUALES
V. RELACIONES INTERNAS
1.
2.
CON QUIEN
PARA QUE
VI. RELACIONES EXTERNAS
1.
2.
CON QUIEN
PARA QUE
DEL
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FORMATO PARA ELABORAR UNA DESCRIPCION DE PUESTO ( 2 )
VII. COMPETENCIAS NECESARIAS
1.
2.
3.
4.
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES Y DESTREZAS
ACTITUDES
CONDICIONES ESPECIALES
VIII. AUTORIZACIONES
1.
2.
3.
JEFE DIRECTO
JEFE DEL JEFE DIRECTO
RESPONSABLE
DE
RECURSOS
HUMANOS
VIGENCIA Y FECHA DE REVISION
4.
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MATRIZ DE NECESIDADES DE CAPACITACION
CLAVE:
3: CONOCIMIENTOS ESPECIALIZADOS
2: CONOCIMIENTOS AVANZADOS
1: CONOCIMIENTOS GENERALES.
NA: NO LE APLICA
3/1
REQUIERE EL PUESTO
TIENE EL OCUPANTE
TITULOS DE LOS PUESTOS:
CONOCIM IENTOS, HABILIDADES,
DESTREZAS Y ACTITUDES REQUERIDAS
1.
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
3/3
2/1
2.
CONOCIMIENTO DEL PROCESO
3/3
NA
3.
CONOCIMIENTO DE LA POLITICA DE CALIDAD
3/3
2/1
4.
CONOCIMIENTOS DE ESTADISTICA
2/2
2/2
2/1
1/1
2/2
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ACTITUD DEL LIDER FRENTE A LOS CONFLICTOS Y TOMA DE DECISIONES
1. Un conflicto es el choque entre dos o más tendencias.
2. Un buen líder debe estar consciente de que la posibilidad de que surjan
conflictos, siempre está latente en una organización, debido a los
diferentes puntos de vista, necesidades, objetivos y valores de la
personas.
3. Un conflicto puede ser positivo o negativo, según la manera como lo
maneje el líder.
4. Un conflicto se maneja mal, cuando trata de ignorarse o se enfoca a una
situación de ganar – perder. La forma adecuada de manejar un conflicto es
el enfoque de solucionar problemas con el modelo ganar – ganar.
5. El conflicto es saludable cuando se aprovecha para averiguar nuevos
puntos de vista, para explorar nuevas ideas, para ejercitar la creatividad,
para limar rencillas y desconfianzas.
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LOS CINCO ENFOQUES BASICOS PARA TRATAR UN CONFLICTO
ENFOQUE
CONDUCTA
JUSTIFICACION DEL QUE
LAS USA
EVITACION:
Se trata de ignorar el
conflicto o se disminuye su
importancia.
Las
diferencias
son
demasiado
pequeñas
o
demasiado
grandes
para
resolverlas.
ACOMODATICIA:
Se trata de poner de acuerdo
a las partes, aunque para ello
se tenga que sacrificar la
disciplina o los objetivos.
No vale la pena dañar las
relaciones de trabajo.
GANAR – PERDER:
Alguien debe ganar y otro
perder, necesariamente.
Así son las cosas. Ni modo.
NEGOCIAR:
Es importante que las partes
logren sus objetivos básicos y
mantengan
buenas
relaciones. Para ello, ambas
tienen que ceder en algo.
La mejor manera de negociar
es partir por la mitad la
diferencia.
SOLUCIONAR PROBLEMAS O
GANAR – GANAR:
Conviene pensar en una
tercera alternativa, en la que
ambas partes ganen y no se
tenga que sacrificar la
disciplina ni el objetivo.
Es necesario ventilar el
conflicto, diseñar soluciones
creativas que vayan a las
causas
y
eviten
su
recurrencia.
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EL LIDER Y LA TOMA DE DECISIONES
1. Tomar una decisión consiste en elegir una entre varias alternativas para
alcanzar un objetivo predeterminado.
2. La calidad de las decisiones que toma un jefe y la técnica que siga para
hacerlo, es una prueba de su capacidad como tal.
3. Para elegir entre varias alternativas, lo primero que se necesita es
a. Tener muy claro lo que se pretende lograr ( objetivo ) y luego.
b. Pensar en todas las formas posibles ( alternativas ) en que se podría
lograr .
c. Finalmente, VALORARLAS.
4. Una buena práctica del líder consiste en involucrar en la toma de decisiones
a quienes están involucrados con la decisión que se tome, así como en su
implantación. Ello facilitará que todos ellos la respalden.
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EJEMPLO DE UNA TECNICA PARA LA TOMA DE DECISIONES
3= Muy Adecuada al objetivo
2= Adecuada
1= Poco adecuada
0= No adecuada
OBJETIVO QUE SE PERSIGUE:
UTILIDAD
GARANTIA
TIEMPO
ALTERNATIVAS
COSTOS
No.
COMPATIBIDAD
FACTORES DE EVALUACION:
SUMA DE PUNTOS
CLAVE:
1.
2.
3.
4.
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1. Ejercicio de aplicación:
PREGUNTAS
1. Anote los cuatro resultados a los que debe enfocar su
actividad un supervisor:
RESPUESTAS
1.
2.
3.
4.
2. Anote qué significa rentabilidad:
3. Qué tipos de rentabilidad son los que más interesan a
una empresa:
1.
2.
4. Los volúmenes que más le interesa lograr a una
empresa son :
1.
2.
5. Anote el concepto de calidad que se aprendió en el
curso.
6. Anote los cuatro tipos de calidad que existen:
1.
2.
3.
4.
7. Defina en que consiste la calidad de diseño:
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8. Anote en qué consiste la calidad de proceso:
9. Anote en qué consiste la calidad de servicio:
10. Dé usted algún ejemplo de calidad en el mercado:
11. Defina en qué cosiste la productividad:
12. Qué consecuencias
productividad:
busca
el
trabajo
con
VALOR MAXIMO 20 PUNTOS
VALOR ALCANZADO POR EL PARTICIPANTE:
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2. Ejercicio de aplicación:
1. Anote usted cinco ejemplos de formas a través de las
cuales se puede actuar para lograr y superar los
volúmenes de ventas:
1.
2.
3.
4.
5.
2. Anote los cuatro tipos de clientes que suele tener una
empresa:
1.
2.
3.
4.
3. Anote que debe hacer una empresa para lograr que su
personal sepa hacer las cosas:
1.
2.
3.
4. Anote cuales son las cosas que debe hacer una
empresa para lograr que el personal quiera hacer las
cosas:
1.
2.
3.
4.
5.
5. Por qué la disciplina es necesaria para que una
empresa alcance sus resultados:
6. Que es necesario que una empresa proporcione a su
personal para que tenga con qué lograr resultados:
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7. Qué espera el cliente que le entregue una empresa (
marketing mix ):
1.
2.
3.
4.
8. A qué se denomina producto ampliado:
9. Qué papel tiene la cadena proveedor – cliente interno
en relación con la calidad en el servicio al cliente
externo:
10.A qué se llama Ciclo de Servicio:
VALOR MAXIMO 26 PUNTOS
VALOR ALCANZADO POR EL PARTICIPANTE:
VALOR MAXIMO QUE SE PUDO ACUMULAR 46 PUNTOS.
VALOR ACUMNULADO QUE LLEVA EL PARTICIPANTE:
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3. Ejercicio de aplicación:
1. Hacia qué está dirigida la productividad en una empresa:
2. Qué relación existe entre la productividad y la
rentabilidad:
3. A qué se puede dirigir el margen de utilidad para mejorar
la empresa:
4. Anote cinco ejemplos de acciones productivas:
1.
2.
3.
4.
5.
VALOR MAXIMO 8 PUNTOS
VALOR ALCANZADO POR EL PARTICIPANTE:
VALOR MAXIMO QUE SE PUDO ACUMULAR 54 PUNTOS.
VALOR ACUMNULADO QUE LLEVA EL PARTICIPANTE:
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4. Ejercicio de aplicación:
1. Qué diferencia existe entre un jefe y un líder:
2. Cómo puede definirse el liderazgo:
3. Cómo entienden la autoridad un jefe y un líder:
4. En qué fundamentan su autoridad respectivamente el jefe
y el líder:
5. Cómo perciben los subordinados al jefe y al líder
respectivamente:
6. Cuáles son las tres características que se deben
observar el subordinado para elegir el estilo de mando a
utilizar:
1.
Jefe:
2.
Líder:
1.
Jefe:
2.
Líder:
1.
Jefe:
2.
Líder:
1.
2.
3.
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7. En qué consiste el trabajo en equipo como destreza:
8. Anote cinco ejemplos de cosas que se deben hacer
para formar un equipo de trabajo:
1.
2.
3.
4.
5.
9. Qué significa el mantener abiertos los canales de
comunicación:
10. Cuál es el significado de la palabra empowerment:
VALOR MAXIMO 19 PUNTOS
VALOR ALCANZADO POR EL PARTICIPANTE:
VALOR MAXIMO QUE SE PUDO ACUMULAR 73 PUNTOS.
VALOR ACUMNULADO QUE LLEVA EL PARTICIPANTE:
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5. Ejercicio de aplicación:
1. Cuál es el significado de la palabra Capacitación:
2. Anote tres ventajas que tenga para un jefe el tener a su
personal bien capacitado:
1.
2.
3.
3. Qué significan las siglas DNC:
4. Anote cuatro diferentes etapas de la capacitación:
1.
2.
3.
4.
5. Describa cómo se lleva a cabo una DNC:
6. Anote usted para qué sirve una Descripción de Puesto:
7. Anote usted qué debe contener una matriz de
necesidades de capacitación:
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8. Anote usted cual es el enfoque adecuado para el
manejo de conflictos por parte del líder jefe:
9. Anote usted los tres pasos básicos para tomar una
decisión.
1.
2.
3.
10. Explique cómo se debe proceder para evaluar
alternativas:
VALOR MAXIMO 17 PUNTOS
VALOR ALCANZADO POR EL PARTICIPANTE:
VALOR MAXIMO QUE SE PUDO ACUMULAR 90 PUNTOS.
VALOR ACUMNULADO QUE LLEVA EL PARTICIPANTE:
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6. Ejercicio de aplicación:
Anote las ideas que considere usted más relevantes del
curso que acaba de concluir:
En qué consisten:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
VALOR MAXIMO 10 PUNTOS
VALOR ALCANZADO POR EL PARTICIPANTE:
VALOR MAXIMO QUE SE PUDO ACUMULAR 100 PUNTOS.
VALOR ACUMNULADO QUE LLEVA EL PARTICIPANTE:
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MATERIAL CURSO LIDERAZGO EFECTIVO SUPERVISORES