MATERIAL CURSO AVANZADO DE
VENTAS DIRECTAS
presentado por
OBJETIVO TERMINAL :
Al término del taller, los participantes habrán incrementado sus competencias
personales y de equipo ( conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes )
para la venta directa, en forma rentable y buscando siempre la conservación del
cliente
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2
TEMARIO :
1.
Cuáles son las funciones y responsabilidades de un vendedor excelente.
1.1 Qué es un vendedor excelente
1.2 Funciones relativas a la preparación de la venta.
1.3 Funciones relativas a la venta.
1.4 Funciones relativas a la consecución de herramientas para la venta.
2.
El perfil actual del vendedor en venta directa.
2.1 Cualidades necesarias al vendedor en venta directa.
2.2 Conocimientos necesarios al vendedor en venta directa.
2.3 Características necesarias para lograr ser promovido.
3.
Cómo aumentar la rentabilidad de la empresa a través de las ventas.
3.1 Cuáles son las finalidades de una empresa.
3.2 Proporcionar al inversionista utilidad o rendimiento.
3.3 Ofrecer al mercado la satisfacción de sus necesidades en forma permanente.
3.4 Proporcionar a los colaboradores de la empresa la mejor calidad de vida posible.
3.5 En qué consiste la rentabilidad de una empresa.
3.6 Cómo se mide la rentabilidad de una empresa.
3.7 Cómo se puede aumentar la rentabilidad de una empresa.
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3
4. Cómo se evalúa el desempeño de un vendedor en venta directa.
4.1 Principales factores que se suelen tomar en cuenta para evaluar el desempeño de
vendedores en venta directa.
5. Cómo se optimizan los resultados del proceso de ventas.
5.1 Las etapas del proceso de ventas, sus finalidades y optimización.
6.
Cómo se aplican las técnicas de la PNL. y la comunicación empática a la mejora de los
resultados de ventas.
7.
Revisión de las mejores técnicas de cierre de ventas.
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4
1. CUALES SON LAS FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES
DE
UN
VENDEDOR EXCELENTE :
Al término de este capítulo el participante habrá
completado su concepto de lo que es un vendedor al
que puede aplicarse el calificativo de excelente y podrá
comparar con él su perfil personal.
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5
QUE ES UN VENDEDOR EXCELENTE :
Un vendedor es una persona que tiene contacto con un
prospecto o con un cliente y lleva a cabo, principalmente a
través de la comunicación, todas las actividades conducentes
a convencerlo de llevar a cabo transacciones comerciales con
la empresa que representa, cumpliendo principalmente los
siguientes propósitos:
 Lograr la mayor rentabilidad a través de la venta.
 Lograr la satisfacción del cliente.
 Lograr la repetición de la compra.
 Lograr que el cliente recomiende la empresa , producto
o
servicio que adquirió.
 Facilitar la cobranza.
 Proyectar una imagen
de excelencia de la empresa que
representa.
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FUNCIONES RELATIVAS A LA PREPARACION PARA
LA VENTA:
En la última columna señale si se está realizando bien ( B ) regular ( R ) mal ( M ) no aplica ( NP ) :
No.
ACTIVIDADES
1.
Puntualidad en el horario de labores.
2.
Apariencia impecable ( uniforme y arreglo personal )
3.
Portar siempre visible el identificador personal.
4.
Mentalización positiva ( motivación hacia el logro ).
5.
Mostrar actitud de servicio.
6.
Manifestar actitud para el trabajo en equipo.
7.
Elaborar el plan de trabajo del día.
8.
Información personal sobre novedades de trabajo ( promociones, nuevos
productos, precios nuevos...
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7
FUNCIONES RELATIVAS A LA VENTA:
No.
ACTIVIDADES
1.
Limpieza del local, anaqueles, vidrios, promocionales...
2.
Acomodo y limpieza de la mercancía.
3.
Etiquetado de precios
3.
En coordinación con el jefe de departamento, determinar el óptimo surtido y
resurtido de la mercancía, considerando los volúmenes de venta.
4.
En coordinación con el jefe del departamento, solicitar mercancía al almacén,
verificando su adecuado manejo.
5.
Asegurar que se cuente con existencias suficientes de mercancía en
promoción.
6.
Acomodo adecuado de instrumentos promocionales ( letreros, avisos,
flechas...).
7.
Reportar datos de mercancía faltante o que se ha solicitado por el cliente y no
se tiene.
8.
Sugerir compra de mercancía nueva o de temporada.
9.
Notificar al cliente la disponibilidad de mercancía que no encontró.
10.
Aportar a la empresa datos comparativos de precio, producto, servicios y
exhibiciones.
11.
Hacer sugerencias en relación a la ambientación y decoración de la tienda.
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8
12.
Promueve y participa en cursos de adiestramiento y capacitación.
13.
Participa en la inducción de personal de nuevo ingreso.
14.
Información personal sobre políticas y reglamentos de la empresa.
15.
Elaborar reportes y estadísticas requeridas.
16.
Reporta equipos e instalaciones que requieran mantenimiento e insiste en su
realización.
17.
Reportar equipos e instalaciones que requieran mantenimiento e insistir en su
realización.
18.
Participar en la realización de inventarios.
19.
Elaborar reportes y estadísticas requeridas, así como cortes diarios.
20.
Participar en la inducción y adiestramiento inicial de personal de nuevo ingreso.
21.
Promover y participar en cursos de adiestramiento y capacitación.
22.
Información personal sobre políticas, procedimientos y reglamentos de la empresa.
23.
Llevar a cabo el proceso de ventas.
24.
Elaborar documentación para el cliente ( factura, garantía, recibos...)
25.
Busca nuevos clientes de acuerdo con los lineamientos de la empresa : visitas,
telemarketing, correo, correo electrónico...
26.
Ayuda a elaborar u archivo o cartera de clientes.
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9
FUNCIONES RELATIVAS A LA CONSECUCION
DE HERRAMIENTAS PARA LA VENTA.:
No.
ACTIVIDADES
1.
Verificar dotación suficiente de documentación para la venta: listas de
precios, existencias, ofertas, descuentos, notas, formatos...
2.
Tarjetas de presentación suficientes.
3.
Verificar existencia suficiente de material de empaque: bolsas, cajas, papel...
4.
Calculadora, pluma, borrador...
5.
Libreta para la anotación de pendientes: mercancía faltante; datos de clientes
y prospectos; tareas pendientes...
6.
Material para limpieza y conservación de mercancía.
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10
2.
EL PERFIL ACTUAL DEL
VENDEDOR EN VENTA DIRECTA:
Al término de este capítulo el participante habrá
completado su concepto acerca de las competencias (
conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes ) que
en las empresas contemporáneas requiere un vendedor
excelente en venta directa.
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CUALIDADES NECESARIAS AL VENDEDOR DE
VENTA DIRECTA :
CUALIDADES
-2
-1
0
+1
+2
1. Gusto por las ventas.
2. Habilidad para trabajar con personas.
3. Seguridad personal y asertividad.
4. Habilidad para escuchar empáticamente.
5. Habilidad para seguir instrucciones.
6. Honestidad e integridad personales.
7. Deseo de asumir responsabilidades.
8. Determinación para seguir las políticas de la compañía.
9. Iniciativa y creatividad.
10. Inteligencia emocional.
TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :
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CONOCIMIENTOS NECESARIOS AL VENDEDOR DE
VENTA DIRECTA :
CONOCIMIENTOS
-2
-1
0
+1
+2
1. Conocimientos del mercado ( del cliente y su comportamiento ).
2.
Conocimientos
acerca
del
producto
características,
proceso
de
fabricación,
accesorios...)
(
materiales,
mantenimiento,
3. Conocimientos acerca de la empresa ( valores, ventajas
competitivas, políticas, procedimientos, reglamentos...).
4. Conocimientos acerca de su puesto de trabajo
( objetivos, estándares, funciones, competencias necesarias ...)
5. Conocimientos acerca del proceso de ventas desde la
prospectación, hasta el cierre de ventas y servicio posventa.
6. Uso de la documentación de ventas de la empresa.
7. Aritmética básica ( suma, resta, multiplicación, división,
porcentajes...)
8. Ortografía, comunicación oral y escrita.
9. Relaciones humanas y trabajo en equipo.
10. Mercadotecnia básica.
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13
CARACTERISTICAS NECESARIAS PARA LOGRAR
SER PROMOVIDO :
CARACTERISTICAS
-2
-1
0
+1
+2
1.Logro consistente de las cuotas y estándares de ventas.
2. Persistencia para completar las tareas.
3. Habilidad para resolver problemas y conflictos.
4. Habilidad para formar y formar parte de equipos de
trabajo.
5. Habilidad para trabajar con rapidez y exactitud.
6. Adaptabilidad al cambio requerido.
7. Disponibilidad de horario.
8. Habilidad en uso de comunicaciones orales y escritas.
9. Discreción y confiabilidad.
10. Habilidad para la organización y supervisión del trabajo.
TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :
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14
3.
COMO
AUMENTAR
LA
RENTABILIDAD DE LA EMPRESA A
TRAVES DE LAS VENTAS:
Al término de este capítulo el participante habrá
comprendido la importancia que tiene la rentabilidad
dentro de las finalidades de una empresa, así como la
manera como puede medirse y cómo el vendedor puede
actuar para incrementarla.
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15
CUALES SON LAS FINALIDADES DE UNA EMPRESA :
•
PROPORCIONAR
A
LOS
INVERSIONISTAS
UTILIDADES O RENDIMIENTOS ATRACTIVOS
SOBRE SUS APORTACIONES A LA EMPRESA.
•
OFRECER AL MERCADO
SATISFACCION DE SUS
MANERA PERMANENTE.
•
PROPORCIONAR A LOS COLABORADORES DE LA
EMPRESA LA MEJOR CALIDAD DE VIDA POSIBLE.
•
CRECER Y DESARROLLARSE PARA BENEFICIO
DE TODOS: INVERSIONISTAS, CLIENTES Y
COLABORADORES.
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( CLIENTES ) LA
NECESIDADES DE
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PROPORCIONAR AL ACCIONISTA UTILIDAD O RENDIMIENTO:
Una empresa es una institución económico social,
que busca principalmente las siguientes finalidades
:
1. PROPORCIONAR
A
LOS
INVERSIONISTAS
UTILIDADES
O
RENDIMIENTOS ATRACTIVOS SOBRE
SUS APORTACIONES A LA EMPRESA:
Los dueños de la empresa deberán obtener
rendimientos atractivos sobre los capitales que
invierten en la misma, pues de otro modo, les
convendrá mejor invertir en otro negocio, con la
consecuente pérdida de la fuente de empleo y
servicio al cliente.
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17
2.
OFRECER AL MERCADO ( CLIENTES ) LA
SATISFACCION DE SUS NECESIDADES DE MANERA
PERMANENTE:
Una verdadera empresa busca generar su utilidad o ganancia a través de la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente de la mejor manera
posible. Pero a diferencia de un simple negocio, busca permanecer en el mercado
indefinidamente.
Para ello. Los productos y / o servicios que ofrece al mercado deben tener las
siguientes características:





SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
TENER UN PRECIO COMPETITIVO.
ENTREGA RAPIDA, OPORTUNA, COMPLETA Y BIEN DOCUMENTADA.
ACOMPAÑADA DE TRATO AMABLE, PERSONALIZADO Y ASESORIA.
GARANTIA.
EL CLIENTE ES EL REY :
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3. PROPORCIONAR A LOS COLABORADORES DE LA
EMPRESA LA MEJOR CALIDAD DE VIDA POSIBLE:
La calidad de vida no abarca solamente los salarios y las prestaciones, sino
seguridad en el empleo, capacitación, posibilidades de desarrollo, buen ambiente de
trabajo, herramientas y equipos que faciliten la realización de su labor...
Obviamente para poder atender a lo anterior, la empresa debe poder generar
suficientes utilidades o ganancias, pues no existe otra fuente adecuada de recursos
económicos para lograrlo.
El nivel de remuneración al personal para ser justa, debe ser proporcional a:



Al tamaño de sus responsabilidades del puesto de trabajo.
A la calidad del desempeño de las personas.
A su contribución a los resultados de la empresa ( producción, ventas,
utilidades ).
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19
4.
CRECER Y DESARROLLARSE PARA BENEFICIO
DE
TODOS:
INVERSIONISTAS,
CLIENTES
Y
COLABORADORES.
Una de las finalidades más importantes de la empresa, es crecer y desarrollarse, para
que todos los que obtienen beneficios de ella crezcan a su lado. Para ello, la empresa
debe:





Buscar el mejoramiento del producto y / o servicio.
Buscar el desarrollo de nuevos mercados ( clientes ).
Buscar el desarrollo de tecnología ( procedimientos, herramientas, equipos,
instalaciones...
Buscar el mejoramiento de la calidad de vida de su personal.
Cumplir oportunamente su obligaciones con el Estado ( impuestos, cuotas al
IMSS, SAR...).
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20
EN QUE CONSISTE LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA
:
Cuando uno piensa en la rentabilidad, tiene que pensar en el premio o rendimiento
económico que se debe obtener a cambio de invertir algún capital en una actividad
empresarial.
Hay varias razones para tener derecho a la rentabilidad, entre otras:
El trabajo que alguien llevó a cabo para ganar lo que se invierte.
 Que si esos recursos se invirtieran en una institución financiera, producirían alguna
utilidad o rendimiento.
 Que si esos recursos se invirtieran en otro negocio, producirían algún rendimiento.
 Que al invertirse el capital en un negocio, de alguna manera éste se pone en riesgo de
reducirlo o perderlo. Existe una ley económica que señala que a mayor riesgo,
corresponde mayor utilidad.
LA RENTABILIDAD SE MIDE DIVIDIENDO LA UTILIDAD
O GANANCIA QUE SE OBTUVO, ENTRE LA INVERSION
QUE SE HA REALIZADO.
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21
COMO SE MIDE LA RENTABILIDAD DE UNA
EMPRESA ( 1 ):
1.
UTILIDADES SOBRE VENTAS:
Si se compara la utilidad con las ventas obtenidas, se obtendrá un porcentaje
que representa la capacidad que la empresa ha tenido en un periodo
determinado de tiempo para controlar sus gastos y conseguir la máxima
ganancia en ventas por cada peso gastado para conseguirlas.
Por ejemplo, si una empresa hubiera ganado $ 150,000.00 pesos sobre unas
ventas totales anuales de $ 3 000, 000.00 de pesos, la utilidad de la empresa
hubiere tenido utilidades sobre ventas equivalentes al 5 % de las ventas.
Utilidades obtenidas :
$ 150 000.00
entre :
_________________ = 0.05 = 5 %
Ventas totales de:
$ 3 000,000.00
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22
COMO SE MIDE LA RENTABILIDAD DE UNA
EMPRESA ( 2 ):
2.
UTILIDADES SOBRE ACTIVOS:
Los activos de una empresa están constituidos por todas aquellas cosas que la
empresa utiliza para sus operaciones.
Hay activos circulantes que se mueven con la actividad de la empresa como el
dinero, los inventarios, las cuentas por cobrar.
Hay activos fijos, que no constituyen el giro de la empresa pero que los utiliza
para realizar sus actividades, como: edificios, instalaciones, equipos.
Transportes, mobiliario.
Si comparamos la utilidad con el valor total de los activos de la empresa,
sabremos en qué grado los está utilizando productiva o improductivamente, por
ejemplo:
Utilidades obtenidas :
entre :
Valor total de los activos:
$ 150 000.00
_________________ = 0.10 = 10 %
$ 1 500,000.00
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23
COMO SE MIDE LA RENTABILIDAD DE UNA
EMPRESA ( 3 ):
3.
UTILIDADES SOBRE LA INVERSION DE LOS DUEÑOS:
Probablemente lo que más interesa a los dueños de una empresa, es saber el
porcentaje que representan las utilidades que está obteniendo ésta, en
comparación con el valor de la inversión que aportaron al negocio.
Esta medida de la rentabilidad se conoce con el nombre de RETORNO SOBRE LA
INVERSION y se calcula de la siguiente manera:
Utilidades obtenidas :
entre :
15 %
Valor de la inversión de los dueños:
$ 150 000.00
________________ = 0.15 =
$ 1 000,000.00
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24
COMO SE PUEDE AUMENTAR LA RENTABILIDAD DE
LA EMPRESA:
En realidad, sólo existen dos formas principales a través de las cuales se puede
aumentar la rentabilidad de una empresa, es decir su margen de utilidad sobre las
inversiones:
1. AUMENTAR LOS INGRESOS :
Por ejemplo, vendiendo más,
vendiendo lo que aporta más ganancia, aumentando el número de clientes,
aumentando el monto de la facturación por cliente...
2. REDUCIR LOS GASTOS
: Por ejemplo, utilizando su tiempo en forma
completa y productiva, evitando pérdidas y daños a la mercancía, evitando gasto
inútil de energía y combustibles, haciendo más con menos personal...
En las dos actividades anteriores, el vendedor puede hacer una gran labor, por lo
que merecerá los calificativos de profesional y excelente.
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25
3.
COMO
CONTRIBUYE
UN
VENDEDOR A LA RENTABILIDAD
DE LA EMPRESA:
Al término de este capítulo el participante habrá
comprendido qué puede hacer para contribuir a la
rentabilidad de una empresa a través de su actividad
cotidiana.
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26
QUE FACTORES INFLUYEN EN LA RENTABILIDAD DE UN VENDEDOR :
FACTORES
QUE PUEDO HACER PARA APLICARLOS:
1. Cumplimiento o superación del presupuesto
de ventas en unidades:
2. Cumplimiento o superación del presupuesto
de ventas en dinero:
3. Ahorro de gastos:
4. Favorecer la rotación del inventario:
5. Privilegiar la venta de productos o servicios
con alto margen de utilidad ( ganancia ):
6. Prever y evitar robos o daños a la mercancía:
7. Aprovechamiento total del tiempo de trabajo:
8. Reportar mercancía de lento movimiento,
para que sea objeto de descuentos, rebajas,
donaciones...
9. Hacer sugerencias para la optimización de
los espacios ( el metro cuadrado del
establecimiento cuesta caro y hay que sacarle
el máximo rendimiento ).
10.Evitar
desperdicio
combustibles.
de
energía
y
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FACTORES
QUE PUEDO HACER PARA APLICARLOS:
11. Aumentar el número de clientes de la
empresa.
12. Aumentar el monto de la facturación de los
clientes.
13. Reportar
faltantes.
de
inmediato
los
productos
14. Ordenar la mercancía por la relación que
tienen entre sí y se complementan para motivar
su compra.
15. Manejar adecuadamente los descuentos y
calcularlos correctamente.
16. Evitar errores en la entrega de la mercancía.
17. Evitar errores en la recepción de mercancía.
18. Utilizar la fórmula PEPS, es decir lo que entró
primero a la tienda, debe salir primero, para
evitar que la mercancía se dañe o se rezague.
19. Reportar de inmediato la mercancía recibida
con defectos.
20. Influir en los plazos de entrega por el
proveedor para reducir la necesidad de altos
inventarios.
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28
COMO INFLUYEN LOS INVENTARIOS EN LA RENTABILIDAD :
CONCEPTO
QUE PUEDO HACER PARA MEJORAR LA
SITUACION
1. El dinero invertido en inventarios es un capital
amortizado ( que cuesta mantener ) y que
produciría alguna utilidad si fuera invertido en una
institución financiera o en otro negocio.
2. El inventario amortizado más allá del nivel que
se requiere para proporcionar un buen servicio al
cliente, no sólo no produce utilidad, sino provoca
pérdidas, por ejemplo, porque se tiene que cuidar,
ocupa espacio, tiene el riesgo de pasar de moda o
caducar, tiene el riesgo de perderse...
2. El producto que se tiene en inventario produce
utilidad sólo al momento de venderse
( margen
de utilidad ), luego, entre más rápido se venda más
rápido ingresa la ganancia a la empresa.
3. Luego entonces la verdadera utilidad de un
negocio se calcula multiplicando el margen de
utilidad, por el número de veces que se venda (
rotación del stock o inventario ).
4. Por ejemplo, cuando el stock o inventario que se
tiene equivale a dos meses de venta promedio, se
dice que rota 6 veces en el año.
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29
5. Siguiendo el ejemplo anterior, si el margen de
ganancia que dejara un producto fuera del 10 % y si
el inventario rota 6 veces en el año, la ganancia
anual fuera de 6 veces por 10 % de margen = 60 %
de ganancia al año.
Si hubiera rotado 8 veces en lugar de 6, la utilidad
se hubiera aumentado hasta el 80 %, es decir 10 %
de margen por 8 veces de rotación.
6. Por ello es muy importante no tener capital
amortizado en inventarios excesivos. Pero
igualmente lo es tener lo suficiente para dar un
buen servicio al cliente.
7. Por ello, es muy importante señalar máximos y
mínimos, así como punto de compra o
reabastecimiento en inventarios.
8. Por ello, es muy importante tener buenos
proveedores que surtan rápido, para evitar que se
nos haga necesario tener inventarios altos y
asegurar el buen servicio al cliente.
9. Cuántas veces una empresa que carece de
dinero para afrontar sus compromisos inmediatos
( falta de liquidez ), tienen que pagar intereses a un
banco ( gastos financieros ) que le preste dinero
para pagar nómina, proveedores etc..., cuando su
dinero lo tiene en inventarios.
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30
4.
COMO
SE
EVALUA EL
DESEMPEÑO DEL VENDEDOR EN
VENTA DIRECTA
Al final de este capítulo, los participantes conocerán
los principales elementos que se suelen l tomar en
cuenta para medir el desempeño del personal de
ventas directas.
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31
FACTORES QUE SE SUELEN TOMAR EN CUENTA PARA
EVALUAR EL DESEMPEÑO DE UN VENDEDOR EN VENTA
DIRECTA :
MD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien
No.
FACTORES
1.
Cumplimiento de objetivos de venta:
2.
Utilidad generada.
3.
Logro de nuevos clientes:
4.
Monto promedio de facturas:
5.
Número de facturas en el periodo:
6.
Atención y servicio a clientes:
7.
Participación en cobranza:
8.
Información sobre la competencia:
9.
Elaboración y cumplimiento del plan semanal de trabajo:
10.
Limpieza y orden del local:
11.
Número de cancelaciones y devoluciones:
12.
Reducción de gastos:
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MB: Muy bien
MD
D
R
B
MB
32
5. COMO SE OPTIMIZAN LOS
RESULTADOS DEL PROCESO DE
VENTAS :
Al final de este capítulo, los participantes habrán
recordado las etapas del proceso de ventas, su
finalidad y la manera de optimizar sus resultados.
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33
LAS ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS Y SU OPTIMIZACION :
No.
ETAPA
FINALIDAD
OPTIMIZACION
1.
Prospectación
Búsqueda de prospectos.
Logro de clientes adecuados.
2.
Saludo y
presentación
personal
Crear confianza en el cliente.
Logro de la confianza del cliente.
3.
Presentación del
producto o
servicio.
Presentación atractiva,
participativa y empática de los
beneficios, ventajas y
características del producto o
servicio.
Despertar el interés, motivar y
lograr convicción de compra en
el cliente.
4.
Rebatimiento de
objeciones y
pretextos.
Despejar dudas y presentar
nuevas opciones al cliente.
Lograr la convicción de compra
en el cliente.
5.
Cierre de ventas.
Obtener el consentimiento del
cliente para la compra.
Concluir la transacción
comercial con el cliente.
6.
Apoyo en el pago
por parte del
cliente.
Acompañar al cliente y
facilitarle en todo la
tramitología necesaria.
Obtener el pago por parte del
cliente.
7.
Despedida e
invitación a
regresar.
Dejar la última impresión
agradable al cliente y
notificarle qué otros productos
puede comprar.
Regreso del cliente y
recomendación a otros
prospectos.
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34
6. COMO SE APLICAN LAS
TECNICAS DE LA PNL Y LA
COMUNICACIÓN EMPATICA A LA
MEJORA DE LOS RESULTADOS
DE VENTAS :
Al final de este capítulo, los participantes habrán
revisado los conceptos fundamentales de la PNL y la
comunicación con empatía, para aplicarlos en la
mejora de sus resultados con el cliente.
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35
QUE ES LA PNL.:
•
La PNL o Programación Neurolingüistica surgió a principios de los años 70as., con la
colaboración entre John Grinder ( profesor de lingüística de la Universidad de
California y Richard Blander ( estudiante de psicología de la misma universidad ).
•
La PNL, se desarrolló en dos direcciones:


Como un proceso para descubrir los patrones de conducta necesarios para sobresalir
en la vida.
Como las formas efectivas de pensar y comunicarse empleadas por personas
sobresalientes.
3. En
resumen, la PNL sostiene que para tener éxito en la vida se requieren tres
elementos básicos:



Tener una idea clara de lo que se quiere lograr en cada situación.
Estar alerta y mantener los sentidos abiertos para darse cuenta de lo que se está
obteniendo en el proceso.
Tener la flexibilidad para ir cambiando la forma de actuar hasta obtener lo que se
quiere.
Introducción a la PNL. Joseph O´Connor y John Seymour. Ed Urano.
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36
QUE ES LA COMUNICACIÓN Y COMO SE
REALIZA:
 La
comunicación está compuesta por un mensaje que pasa de una persona a
otra.
 Nos comunicamos 55
% con el lenguaje del cuerpo ( postura, gestos, contacto
visual ), tono de voz 38 % y palabras 7 %.. Incluso el silencio y la inmobilidad
comunican.
 La
comunicación es un círculo entre dos personas que se escuchan y
reaccionan ante ello con pensamientos y sentimientos.
 No
hay garantía de que la otra persona capte el significado que intentamos
comunicar.
 El
significado de la comunicación es la respuesta que se obtiene de la otra
persona.
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37
LA SINTONIA O COMPARTIR :
 Cuando dos personas se comunican realmente, entran en sintonía.
 La sintonía se da cuando sus palabras están en armonía, igualan el tono de la
voz, el volumen, la velocidad y el ritmo al hablar.
 Sus
gestos tienden a reflejarse, igualarse y complementarse ( posturas,
gestos, contacto visual ).
 Es como un baile en el que cada uno responde y refleja los movimientos del
otro.
 Igualar o reflejar no quiere decir imitar, lo cual puede resultar ofensivo.
 Por ejemplo: Se pueden igualar los movimientos de los brazos de la otra
persona, con pequeños movimientos de la mano; los movimientos del cuerpo
con movimientos de la cabeza ( movimientos cruzados ).
 LA SINTONIA PERMITE CONSTRUIR UN PUENTE HACIA EL MODELO DE
MUNDO DE LA OTRA PERSONA.
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38
EL LENGUAJE Y LOS SISTEMAS REPRESENTATIVOS:
1.
Usamos el lenguaje para comunicar nuestros pensamientos, por lo que nuestras
palabras reflejan la manera como pensamos.
2.
Las palabras indican el sistema representativo que usamos. Unas indican imágenes
( ví lo que querías ..), otras sonidos ( suena factible ), sensaciones ( siento que no
es así ).
3.
En PNL, las palabras que indican sistema representativo se denominan
PREDICADOS.
4.
Palabras como comprender, entender, pensar, procesar, que no tienen base
sensorial, se denominan NEUTRAS.
5.
La base de una buena comunicación ( conseguir sintonía ) es hacer concordar
nuestros predicados con los de la otra persona.



DEJE QUE LOS VISUALIZADORES VEAN LO QUE DICE.
QUE LOS AUDITIVOS LE ESCUCHEN ALTO Y CLARO.
QUE LOS CINESTESICOS SIENTAN SUS MENSAJES.
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39
TIPOS DE SISTEMAS REPRESENTATIVOS:
SISTEMA VISUAL ( V )
Visual exterior: Cuando miramos el mundo exterior.
Visual interior: Cuando estamos visualizando con la mente.
SISTEMA AUDITIVO ( A )
Auditivo exterior: Escuchar sonidos exteriores.
Auditivo interior: Escuchar sonidos interiormente.
SISTEMA CINESTESICO ( C )
Cinestésico exterior: Cinestesia exterior.
Cinest´sico interior: Sensaciones recordadas, emociones, movimientos.
SISTEMA VESTIBULAR
Sistema interno del equilibrio y conciencia del propio cuerpo (sentido
propioceptivo )
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40
LAS PISTAS OCULARES:
IMÁGENES CONSTRUIDAS VISUALMENTE
IMÁGENES RECORDADAS VISUALMENTE
SONIDOS CONSTRUIDOS
SONIDOS RECORDADOS
SENTIMIENTOS Y SENSACIONES DEL CUERPO
DIALOGO INTERNO
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EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES VISUALES:
 Ya veo lo que quieres decir
 Estamos en un punto ciego
 Cuando vuelvas a ver todo esto, te reirás
 Esto le dará luz a la cuestión.
 Todo es según el color del cristal
 Tenga la sombra de una duda
 La idea me parece obscura
 El futuro aparece brillante
 A los ojos de tu mente
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EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES AUDITIVAS:
 En la misma onda
 Vivir en armonía
 Me suena conocido
 Hacer oídos sordos
 Música celestial
 Palabra por palabra
 Expresado claramente
 Dar la nota
 Inaudito
 Decirlo con voz alta y clara
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EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES CINESTESICAS:
Estaremos en contacto
 Lo siento en el alma
 Tener la piel de elefante
Poner el dedo en la llaga
 Poner la carne de gallina
 Me quitas un peso
 Rompí el hielo
 Suave como un guante
 Discusión acalorada
 Se salió de control
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OTRAS PISTAS EXPLORATORIAS:
La observación del lenguaje corporal es otra pista para determinar el sistema representativo
usado:
EL QUE PIENSA EN IMÁGENES: Habla rápido, con tono alto ( las imágenes se suceden
rápido en el cerebro y hay que hablar rápido para seguirlas ). Respira con l parte superior
del pecho y en forma superficial. Incrementa tensión muscular particularmente en los
hombros; cabeza erguida; palidez.
EL QUE PIENSA EN SONIDOS: Respiración homogénea en todo el pecho. A menudo hace
movimientos rítmicos. Tono de voz claro y expresivo. Cabeza ligeramente caída como si
escuchara algo.
EL QUE PIENSA EN EMOCIONES: Respira profundamente desde el estómago; relajación
muscular; cabeza gacha; voz de tono profundo; habla lentamente y con pausas ( puede
adoptar posición con el puño o mano en la parte lateral de la cara – posición del teléfono o
del pensador ).
CON FRECUENCIA SE SEÑALA EL SENTIDO QUE SE ESTA USANDO PARA PENSAR: OIDO,
OJOS, ABDOMEN.
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6. REVISION DE LAS MEJORES
TECNICAS PARA EL CIERRE DE
VENTAS:
Al final de este capítulo, los participantes habrán
revisado las técnicas más aplicables en la práctica,
para cerrar ventas directas
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COMO IDENTIFICAR LAS PISTAS PARA EL CIERRE DE VENTAS:
 Usted debe mirar al cliente y no a la mercancía para descubrir el momento
propio para el cierre.
Cuando el cliente luce complacido con el producto y no parece ya estar
buscando otro.
Cuando el cliente muestra interés en un producto y no se inmuta se se le
muestra algo más.
En el momento en que su cliente empiece a mostrar signos de cansancio o
confusión, no traiga más cosas y ensaye un cierre.
Escuche cuidadosamente frases tales como
“ Este es el estilo que estoy
buscando ” o “ no me gusta el precio pero sí el producto ”.
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COMO LLEVAR A CABO EL CIERRE DE VENTAS:
1. PREGUNTAR SOBRE LA FORMA DE
PAGO:
Su pago es en
forma...
2.
MENCIONAR
POSIBILIDAD
DE
OPORTUNIDAD:
AL
CLIENTE
LA
PERDER
ALGUNA
No podré asegurar que se mantendrá el
precio. No podré sostener los beneficios
adicionales que le ofrezco...
3. UTILIZAR UNA OBJECION PARA CERRAR:
Bueno, para que se lo lleve déjeme tratar de
conseguirle...
4. DAR POR ACEPTADA LA COMPRA:
Para no hacerle perder tiempo, me permite ir
ordenando su factura...
5. OTORGAR UN INCENTIVO ADICIONAL
QUE SE TUVO BAJO LA MANGA:
Déjeme ofrecerle además ésto para que se
decida de una vez...
6. CIERRE DE ALTERNATIVA:
Le ha convencido el paquete uno o prefiere
el paquete dos...
7. PEDIR UN APARTADO:
Para que no pierda su oportunidad, será
conveniente que deje un apartado...
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efectivo o en alguna otra
48
52 + 33 3832-4332
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