Panel de Control Venta de CuentaRUT
Fecha Medición:09 al 15 de Noviembre
Calidad Producida
Calidad Producida
Físico
Calidad Producida
Electrónico Oficial
74%
95% en 20 días
Tiempo respuesta
Registro Firma
94%
98% en 15 días
98%
94%
74%
03-09 Agosto
17-23 Agosto
31 Ago -06
Sept
14-20 Sept
28 Sept -04
Oct
% Ingreso CFD
Formularios
S/I
99% en 7 días
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
B
A
98%
98% en 20 días
Riesgo
Operacional
Impecabilidad
Calidad Producida
Electrónico Alt.
12-18 Octubre 26 Oct -01 Nov
09-15 Nov
Calidad Producida Físico
Calidad Producida Electrónico Oficial
Tiempo respuesta Registro de Firma
Calidad Producida Electrónico Alt.
% Merma F.
Electróncio
38%
% Rechazo
CreaciónCuenta
56%
C. Acept. 95%
C. Acept. 50%
% Devoluciones
Reg. De Firma
0,9%
24%
C. Acept. 14%
C. Acept. 1%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
56%
38%
24%
Eficiencia
Eficiencia del
Proceso
0,9%
03-09 Agosto
17-23 Agosto
31 Ago -06
Sept
14-20 Sept
28 Sept -04 Oct 12-18 Octubre 26 Oct -01 Nov
% Ingreso CFD Formularios
% Rechazo CreaciónCuenta
09-15 Nov
% Merma F. Electróncio
% Devoluciones Reg. De Firma
S/I
C. Acept. 100%
Fricción
D
E
Octubre
Capacidad (Volumen de Operaciones)
Fricción
Reclamos
PROCESO GLOBAL
Entrada
Stock
Inicial
53.726
Físico Electrónico Convenios Telefonía
9.947
11.227
726
592
Salida
No
Rechazo Activación
completa
Cuenta
Canales
datos
22.492
6.277
4.522
28.865
Total
Total
Stock
Final
39.664 53.774
Efectividad
60.000
% Capacidad
Generación Set
C
60%
Capacidad: 50.000
% Capacidad
Control R. Firma
100%
0,2%
C. Acept. 0,1%
50.000
40.000
30.000
20.000
Capacidad: 28.000
10.000
0
Stock
Inicial
Entrada
Salida
Stock Final
Aplicando Gestión de Procesos
La participación es la clave
Alfredo Correa de la Maza
Jefe División Proyectos de Procesos
BancoEstado
Octubre 2010
Gestión de Procesos
Aplicando Gestión de Procesos
Primeros Aprendizajes; de documentar procedimientos
a documentar procesos
Primeros Aprendizajes
Proceso
Conjunto de actividades, interacciones y recursos
con una finalidad común: transformar las
entradas en salidas que agreguen valor a los
clientes
Primeros Aprendizajes
• Proceso de Sucursal
• Cta. Cte.
• Proceso de Cta. Cte.
Verbo + objeto
Vender Cta. Cte.
• Reutilización de elementos
B
A
D
C
Y
A
X
D
E
Aplicando Gestión de Procesos
De proyectos de diseño / rediseño de procesos
A
Instalar prácticas de Gestión de Procesos
Primeros Aprendizajes; de documentar procedimientos
a documentar procesos
Objetivo de Gestión de Procesos
Objetivo
Instalar y mantener en el tiempo las prácticas de gestión de procesos con la finalidad
de mejorar la calidad, eficiencia y riesgo operacional de los procesos
Prácticas = Acciones recurrentes y observables
Monitoreo
Prácticas
Gestión de
Procesos
Optimización
Estabilización
Instalar Nuevas Prácticas
Metodologí
a
ETAPA N° 0
ETAPA N° 1
Preparación
de la mesa
de trabajo
Comprensión
del Proceso
Identificar
Proceso a
Gestionar
Identificar
Equipo de
trabajo y
Resp. del
Proceso
Inicio de la
mesa de
trabajo.
ETAPA N° 2
Sistematizar
Prácticas de
Monitoreo
ETAPA N° 3
Sistematizar
Prácticas de
Estabilización
ETAPA N° 4
Sistematizar
Prácticas de
Optimización
Mapa de Procesos / Cadena de Valor
Responsables de Procesos
Procesos de Negocio
Resp.
Procesos de Soporte
Resp.
Resp.
Resp.
Satisfacción de las
necesidades de los Clientes
Necesidades de los Clientes
Procesos de Dirección
Ideas y Reglas Básicas para trabajar una mesa
Foco, pensar en nuestro cliente final
Pensar como equipo, no
en silos
Darnos un espacio de confianza
(reconocer y aceptar fortalezas y debilidades)
Pedir la palabra
(reuniones efectivas , conversaciones
ordenadas)
Gestión de Cliente
Cliente
Operación de Fábrica
Plataformas AR y CP
Cerc
CPN
Comité Banca
Personas
Recibir Solicitud de Producto
Información de
Producto
Solicitada
Entregar
Información de
Productos
Calificar Cliente
Revisar
Antecedentes
Comerciales
Negociar Acuerdo de
Condiciones de Producto
Enfocar la conversación en Procesos
Realizar
Simulaciones
Solicitar
Documentación
Evaluar Operación
de Crédito + Mix
(no en las herramientas involucradas en el mismo)
V erde
Créditos de
Consumo Mayor
1500 UF
Am ari l l o /
Roj o
Devol uci ón Nueva
propuesta
Evaluar Operación
Verificar
Antecedentes
Formalizar
Operación
Aprobadas y Devueltas
Activar Producto
Crédito
Control y Curse
Aprobadas y Devueltas
Empaquetamiento
y Distribución
Sucursal
Empaquetamiento
y Distribución
Producto
Entregado
Entregar
Productos
Control Ex Post
Productos
Activados
Activar Productos
Los Responsables de Procesos deben coordinar las
reuniones
Instalar Nuevas Prácticas
Metodologí
a
ETAPA N° 0
ETAPA N° 1
Preparación
de la mesa
de trabajo
Comprensión
del Proceso
Identificar
Proceso a
Gestionar
Dar marco
conceptual y
validar proceso
Identificar
Equipo de
trabajo y
Resp. del
Proceso
Diseñar flujo del
proceso
Inicio de la
mesa de
trabajo.
ETAPA N° 2
Sistematizar
Prácticas de
Monitoreo
ETAPA N° 3
Sistematizar
Prácticas de
Estabilización
ETAPA N° 4
Administrar
Mejora
Continua
Comprensión del Proceso
Producto del
proceso
B
A
D
E
C
?
?
Instalar Nuevas Prácticas
Metodologí
as
ETAPA N° 0
ETAPA N° 1
Preparación
de la mesa
de trabajo
Comprensión
del Proceso
ETAPA N° 2
Sistematizar
Prácticas de
Monitoreo
Identificar
Proceso a
Gestionar
Dar marco
conceptual y
validar proceso
Identificación
Métricas
existentes
asociadas al
Proceso.
Identificar
Equipo de
trabajo y
Resp. del
Proceso
Diseñar flujo del
proceso
Definir
indicadores y
diseñar Panel de
Control.
Kick Off de la
mesa de
trabajo.
ETAPA N° 3
Sistematizar
Prácticas de
Estabilización
Evaluar estado
del proceso
Control y Curse
Panel de Control Actual (Procesos Masivos)
Frecuencia: Mensual
Cifras: Marzo 2009
Salidas
Entradas
Qlik View
Cumplimiento Estándar
Estándar 24 horas
Tasa de Error
13
Estándar 3 horas
ETAPA N° 4
Administrar
Mejora
Continua
Panel de Control del Procesos
Monitoreo
Criterio de
aceptación
CALIDAD
• Cumplimiento de Plazos (flujo)
84%
Indicador
95% en un tiempo x 3 Hr.
Estándar
• Stock en plazo
79%
90% del stock en plazo
Volumen o cantidad
Calidad, eficiencia, eficacia,
incidentes,..
1,600
1,400
Con acuerdo entre las partes
1,200
Panel simple
1,000
800
A nivel del proceso
600
400
A nivel de etapas
200
0
Sto ck Inicial
Nuevo s
Reclamo s
Resuelto s
Sto ck Final
A nivel del actividades
Balance del Flujo
Monitoreo
Etapa 1
0
0
Pauta
Base Original
100 op.
Etapa 2
80
Saldo Inicial
Saldo Final
Etapa 3
30
45
40
10
15
Saldo Inicial
Saldo Final
3
Etapa 4
30
Saldo Inicial
Saldo Final
200
217
10
20
Operac..
rechazadas
30
Operaciones A
entregadas
Operacones B
entregadas
5
7
Saldo Inicial
90
Saldo Final
120
(op. No encontradas)
Cliente
Regulariza
3
Ojo con las
tierra de nadie
Entradas
100
100
Balance
Inicial
Final
0
0
30
45
90
120
10
15
200
217
330
397
397
Salidas
3
10
20
Asegurar balance, distinguiendo
flujo de stock
33
Validación: Entradas + Stock Inicial - Salidas = Stock Final
Instalar Nuevas Prácticas
Metodologí
as
ETAPA N° 0
ETAPA N° 1
Preparación
de la mesa
de trabajo
Comprensión
del Proceso
ETAPA N° 2
ETAPA N° 3
Sistematizar
Prácticas de
Monitoreo
Sistematizar
Prácticas de
Estabilización
Identificar
Proceso a
Gestionar
Dar marco
conceptual y
validar proceso
Identificación
Métricas
existentes
asociadas al
Proceso.
Identificar
acciones
Correctivas
Identificar
Equipo de
trabajo y
Resp. del
Proceso
Diseñar flujo del
proceso
Definir
indicadores y
diseñar Panel de
Control.
Identificar
capacidad de
producción
Kick Off de la
mesa de
trabajo.
Generar Versión
actualizada del
proceso
Evaluar estado
del proceso
Generar plan
estabilización
Control y Curse
ETAPA N° 4
Administrar
Mejora
Continua
Panel de Control Actual (Procesos Masivos)
Frecuencia: Mensual
Cifras: Marzo 2009
Medición proceso comercial agregado
Salidas
Entradas
ETAPA
PROCESO COMERCIAL
ENTRADA
225
PROCESO
5174
SALIDA
24
FLUJO PROCESO COMERCIAL
Qlik View
6000
5174
5000
4000
N° OP 3000
Cumplimiento Estándar
Tasa de Error
2000
1000
225
24
0
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
ESTADO
Estándar 24 horas
13
Estándar 3 horas
-1-
Ver Ejemplo
Ficha Plan de Estabilización
Etapa
Diagnóstico
Actividad
Impacto/
Responsa Plazo Estado
Resultados
ble
Esperados Iniciativa
Punto de
atención
Priorización
Planes de Estabilización
Priorizacion de Iniciativas
9
1
8
4
5
Factibilidad
7
8
7
6
9
6
5
4
2
3
2
3
1
0
0
1
2
3
4
5
Impacto
6
7
8
9
Resultado
90%
Evolución
85%
80%
75%
70%
65%
69.2%
70.6%
72.4%
74.4%
76.5%
78.9%
80.0%
80.8%
82.2%
83.8% 82.7%
64.9%
60%
55%
50%
03-09 A br
10-16 A br
17-23 A br
24-30 A br
01-07 M ay
08-14 M ay
15-21M ay
Sem ana
22-28 M ay 29-04 Jun
05-11Jun
12-18 Jun
19-25 Jun
Instalar Nuevas Prácticas
Metodologí
as
ETAPA N° 0
ETAPA N° 1
Preparación
de la mesa
de trabajo
Comprensión
del Proceso
ETAPA N° 2
ETAPA N° 3
Sistematizar
Prácticas de
Monitoreo
Sistematizar
Prácticas de
Estabilización
Identificar
Proceso a
Gestionar
Dar marco
conceptual y
validar proceso
Identificación
Métricas
existentes
asociadas al
Proceso.
Identificar
acciones
Correctivas
Identificar
Equipo de
trabajo y
Resp. del
Proceso
Diseñar flujo del
proceso
Definir
indicadores y
diseñar Panel de
Control.
Identificar
capacidad de
producción
Kick Off de la
mesa de
trabajo.
Generar Versión
actualizada del
proceso
Evaluar estado
del proceso
Generar plan
estabilización
Control y Curse
ETAPA N° 4
Administrar
Mejora Continua
Lista Única de
requerimientos
Panel de Control Actual (Procesos Masivos)
Frecuencia: Mensual
Cifras: Marzo 2009
Medición proceso comercial agregado
Salidas
Entradas
ETAPA
PROCESO COMERCIAL
ENTRADA
225
PROCESO
5174
SALIDA
24
FLUJO PROCESO COMERCIAL
Qlik View
6000
5174
5000
4000
N° OP 3000
Cumplimiento Estándar
Tasa de Error
2000
1000
225
24
0
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
ESTADO
Estándar 24 horas
13
Estándar 3 horas
Administrar
Mejora
Continua
-1-
Aplicando Gestión de Procesos
BPM ?
De proyectos de diseño / rediseño de procesos
A
Instalar prácticas de Gestión de Procesos
Primeros Aprendizajes; de documentar procedimientos
a documentar procesos
Aplicando Gestión de Procesos
GRACIAS
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Seminario GP 14oct2010 Alfredo Correa