La COMUNICACIÓN:
HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
¿Qué es la COMUNICACIÓN?

Es una interacción recíproca o
interdependiente, entre dos o más
interlocutores, con comportamiento
verbal y no verbal orientado por
sentimientos y/u objetivos que
transmiten o intercambian recíprocamente
información o mensajes.
“Cierraostras”: OBSTÁCULOS
EN la comunicación (1)






Objetivos contradictorios
El lugar o momento elegido
Estados emocionales que perturban la atención,
comprensión y recuerdo de los mensajes
Acusaciones, amenazas y/o exigencias (“mensajes
Tú”)
Preguntas de reproche
Declaraciones del tipo “deberías”
“Cierraostras”: OBSTÁCULOS
EN la comunicación (2)








Inconsistencia de los mensajes
Cortes de conversación
Etiquetas
Generalizaciones (“siempre…”)
Consejo prematuro y no pedido
Utilización de términos vagos
Ignorar mensajes del interlocutor
Interpretar y hacer “diagnósticos de
personalidad”
“Cierraostras”: OBSTÁCULOS
EN la comunicación (3)
Disputa sobre diferentes versiones de
sucesos pasados
 Justificación excesiva de las propias
posiciones
 Hablar “en chino”
 No escuchar
 Otras... (las vuestras)

“Abreostras”: facilitadores de
la comunicación (1)








El lugar o momento elegido
Estados emocionales facilitadores
Escuchar activamente
Empatizar
Hacer preguntas abiertas o específicas
Petición de parecer (“¿qué se te ocurre que
podríamos hacer?”)
Declaración de deseos, opiniones y sentimientos o
“mensajes yo”
Mensajes consistentes
“Abreostras”: facilitadores de
la comunicación (2)







Aceptación o acuerdo parcial con una crítica,
objeción o argumento
Acomodación del contenido a las necesidades del
interlocutor, objetivo, momento…
Información positiva
Ser recompensante
Utilización del mismo código
Mención de conductas y observaciones específicas
Expresar sentimientos
ESTILOS DE
COMUNICACIÓN
ESTILO PASIVO
CARACTERÍSTICAS

Comportamiento verbal:
- Vacilante (quizás..., yo creo...).
- Con parásitos verbales (ejem,
uh...).

Comportamiento no verbal
- Postura cerrada y hundida.
- Ausencia de contacto visual.
- Posición de cabeza hacia abajo.
PROVOCA

Deja violar sus derechos.

Baja autoestima.

Se siente sin control.

Pierde oportunidades.

Deja a los demás elegir por él.

Sentimiento de insatisfacción.
ESTILO AGRESIVO
CARACTERÍSTICAS

Comportamiento verbal:
- Impositivo (yo pienso, tienes q.)
- Interrumpe a los demás.
- Voz alta.
- Fluida y rápida.

Comportamiento no verbal:
- Postura erecta, hombros atrás.
- Gestos amenazantes.
- Mirada fija o todo lo contrario.
PROVOCA

Humilla y daña a los demás.

Puede conseguir algunos
objetivos pero estropeando
relaciones humanas.

No consigue cooperación sino
sumisión.

Baja autoestima por
remordimientos.
LA ASERTIVIDAD
La autoafirmación personal

Es un estilo básico de conducta interpersonal.

Es una forma de expresar los derechos y sentimientos personales.

Una persona tiene una conducta asertiva cuando defiende sus
propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permite que
los demás se aprovechen de ella… pero siendo a la vez considerada y
tomando en cuenta la forma de sentir y de pensar de los demás.

Se es asertivo a través de nuestra actitud, de nuestro lenguaje verbal
y del no verbal.
ESTILO ASERTIVO
CARACTERÍSTICAS:
PROVOCA:

Comportamiento verbal:
-

Protege sus derechos y respeta
a los demás.
-
Se toma su tiempo.
Firme y directo.

Comportamiento no verbal:

Se siente satisfecho/a.
-
Postura relajada.
Cabeza alta y contacto visual.
Movimientos y gestos fáciles y
pausados.
Expresión social franca.

Expresa como se siente.

Logra sus objetivos.

Elige por si mismo /a.
-
-
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN
PARA LA
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN









Dar información útil
Escucha activa
Escuchar los sentimientos: la empatía
Técnica del resumen
Hacer preguntas abiertas
Enviar mensajes yo
Ser positivo y recompensarte
Disco rayado
Ayudar a pensar
DAR INFORMACIÓN ÚTIL
¿En qué consiste?
Es prever de información a nuestro interlocutor acerca de la
ejecución de sus tareas o comportamientos. Se denomina también
retroalimentación o feedback.
Ha de ser positiva, específica, oportuna y orientada al futuro.
¿Cómo se pone en práctica?


Siempre se dice primero la valoración positiva sobre su
comportamiento o ejecución:
“Me ha gustado...”, “Deseo felicitarte por...”
Después se sugieren alternativas de cómo mejorar lo incorrecto
de las ejecuciones:
“Podría mejorarse si... “,”Aún estaría mejor si…”
ESCUCHA ACTIVA (I)
¿En qué consiste?
Es una de las habilidades más apreciadas y más difíciles de encontrar.
Implica estar psicológicamente disponible.
Dar información con nuestro lenguaje verbal y no verbal de que
estamos recibiendo lo que nos dicen, haciendo sentirse mejor a la otra
persona y fomentando que siga hablando.
¿Cómo se pone en práctica? (I)
Con gestos y con el cuerpo:
–
–
–
–
–
Asumiendo una postura activa.
Manteniendo contacto visual
Adoptando incentivos no verbales, mover la cabeza...
Tomando notas si procede.
Usando un tono y un volumen de voz adecuados.
ESCUCHA ACTIVA (II)
¿Cómo se pone en práctica? (II)
Con palabras:
– Adoptando incentivos verbales: “ya veo”, “entiendo”, “uh-uh”...
– Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: “Si no he entendido
mal...”
Evitando:
–
–
–
–
–
Interrumpir al que habla.
Minimizar sus sentimientos: “Venga, que esto no es nada ...”
Ofrecer ayudas o soluciones prematuras.
Juzgar.
Contar nuestra historia o dar por hecho cosas.
ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA
EMPATÍA (I)
¿En qué consiste?
Ser empático es escuchar activamente los sentimientos y emociones de
los demás tratando de meternos en su pellejo.
Es mostrar que nos hacemos cargo del impacto que les produce su
problema y de la indefensión y tristeza que les crean los apuros que
están pasando.
¿Por
qué y para qué se pone en práctica? (I)
– Porque te conviertes en una persona significativa y digna de confianza.
– Porque ayudas a que la persona se mantenga abierto a soluciones
alternativas, evitando que se cierren en banda.
– Se reduce la hostilidad y se crea un clima más favorable.
– Muestras un modelo de habilidad que va a ser observado y posiblemente
imitado.
– Es más probable que esté más predispuesto a escuchar también tus
emociones y sentimientos.
ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA
EMPATÍA (II)
¿Cómo?
– Observando cómo se siente el interlocutor y
escuchando lo que dice con el cuerpo, la cara, los
gestos…
– Con los gestos y con el cuerpo:
–Adoptando comportamientos no verbales semejantes a los del
interlocutor.
–Manteniendo contacto visual y adoptando una expresión facial
apropiada a los sentimientos que transmite el interlocutor.
–
Con las palabras
–Pronunciando una expresión de reflejo o empatía
ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA
EMPATÍA (III)
¿Cuándo?
– Cuando el interlocutor está expresando un problema y
está afectado por el mismo
– Cuando el interlocutor muestra satisfacción u otra
emoción positiva en los escenarios de comunicación
– Cuando se observa un cambio brusco del interlocutor
en sus palabras o en sus gestos que denota que está
bajo los efectos de un sentimiento o emoción
importante.
– Cuando se percibe en el interlocutor expresiones que
denotan oposición, escepticismo, ironía u hostilidad.
TÉCNICA DEL RESUMEN
¿ En qué consiste ?
A través de esta habilidad demostramos escucha activa a
nuestro interlocutor. También sirve para orientar y reconducir
una conversación.
¿Cómo se pone en práctica?
A. Con expresiones de resumen:
– “Si no te he entendido mal...”
– “O sea, lo que me estas diciendo es que...”
B. Pidiendo al interlocutor que confirme o exprese desacuerdo:
– “¿Es correcto?”
– “¿Estoy en lo cierto?”
– “¿Me equivoco?”
HACER PREGUNTAS ABIERTAS
¿En qué consiste?
Hay dos tipos de preguntas, abiertas y cerradas: mientras que
las cerradas parecen un interrogatorio, las preguntas abiertas
animan a la persona a que siga comunicándose; sirven también para
plantear dudas o invitar a la reflexión, así como para crear buen
clima inicial.
¿Cómo se pone en práctica?
No solo es importante qué se pregunta y cómo, igual de
importante es el momento que escojamos.
“¿qué tal te va...?”, “¿cómo te sientes...? ”, “¿necesitas ayuda...? ”, “¿cómo
puedo ayudarte...? ”, “A propósito ¿qué te pareció?”, “¿quieres contarme
algo...? ”
ENVIAR MENSAJES YO
¿En qué consiste?
Se trata de enviar un mensaje en primera persona.
Consiste en descentralizar a nuestro interlocutor del problema,
centrándonos en nuestros sentimientos, sin juzgar.
Al contrario que el “mensaje tú”, no recrimina y ni señala.
¿Cómo se pone en práctica?
A. Palabras o frases llaves para describir la situación:
“Cuando ayer.…”, “Estando…”
B. Palabras o frases para expresar los sentimientos:
“Yo me siento…”, “Me estoy sintiendo…”
C. Palabras o frases para describir los efectos:
“Porque…”, “Esto ocasiona.…”
SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE
"Fábula del hombre, la serpiente y la rana".
"Un pescador dominguero estaba mirando por
la borda de su barca, y vio una serpiente que
llevaba una rana entre los dientes. Al pescador le dio
pena la rana y alargó la mano libró a la rana de las
mandíbulas de la serpiente sin hacerle daño a esta, y
la dejó en libertad. Pero entonces le dio lástima la
serpiente, que también tendría hambre, y como no
llevaba nada de comer, sacó una botella de
aguardiente y derramó unas gotas en la boca de la
serpiente. Esta se largó muy satisfecha, la rana
también estaba contenta y el hombre quedó muy
satisfecho de sus buenas acciones. Pero al rato,
cuando más tranquilo estaba, oyó golpes en el
costado de su barca y se asomó otra vez a mirar, y
cuál no seria su asombro al ver que era la misma
serpiente... ¡con dos ranas entre los dientes!"
SER POSITIVO/A Y
RECOMPENSANTE (I)

Un comportamiento se aprende a menudo
al margen o con independencia de la
voluntad de la propia persona.

Inadvertidamente podemos recompensar
comportamientos que no deseamos.
SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (II)
¿ En qué consiste?
Es la habilidad de motivar. A través de los incentivos y de
comunicar los resultados valiosos mantenemos los comportamientos que
han sido efectivos.
El reforzamiento verbal es un arte para que parezca sincero y sea
efectivo.
¿ Por qué y para qué?







Porque te conviertes en persona significativa y digna de confianza
Porque si eres recompensante te convertirás en un modelo a imitar
Porque suscitarás sentido de autoeficacia y autocontrol
Porque elevas la autoestima
Porque pones de relieve los puntos fuertes de las personas
Porque reduces el sentido de desmoralización e indefensión
Porque contrarrestas el efecto “profecía autocumplida” que deriva de los
fallos cometidos
 Porque aumentas su motivación para el cambio
 Porque subrayas los comportamientos que están en al dirección deseada
SER POSITIVO/A Y
RECOMPENSANTE (III)
¿Cómo se pone en práctica?
 Ha de ser oportuno para no caer en halago fácil.
 Conviene no exagerar.
 Recordar el nombre del interlocutor y utilizarle es
gratificante.
 Utilizar expresiones sociales positivas: “me ha
gustado…”, “te felicito…”, “¡jo, que bién...!
ACUERDO PARCIAL Y DISCO RAYADO
¿En qué consiste?
Esta habilidad consiste en escuchar y aceptar los deseos y
sentimientos del otro, sin tener por ello que estar completamente de
acuerdo con lo que dice.
¿Cómo se pone en práctica?
Tiene dos partes:
 por una parte la frase que correspondería al acuerdo parcial :
“Entiendo lo que dices...”

Y por otra parte la reafirmación de nuestra opinión, que se
repetiría una y otra vez si hiciese falta:
“pero a pesar de
ello...”.
 “Es posible que..., pero...”
 “No dudo que tengas razones para..., pero...”
 “Es verdad lo que dices..., pero deseo...”
AYUDAR A PENSAR (I)
¿En qué consiste?
Es una habilidad que consiste en facilitar al interlocutor los
procesos de autorreflexión promoviendo que se haga preguntas
como: ¿qué estoy haciendo?, ¿por qué lo estoy haciendo?, ¿qué
pretendo?, ¿qué pasaría si hago…?, ¿por qué?,…
¿Por qué y para qué?
Porque la socialización implica un cierto nivel de “descentración”
personal. Supone “pensar en otro” e implica valorar y anticipar las
consecuencias de nuestro comportamiento en nuestro entorno social e
interpersonal.

Porque muchos comportamientos denominados “impulsivos” surgen
por un déficit de procesos de autorreflexión.

AYUDAR A PENSAR (II)
¿Por qué y para qué?
Porque implica desarrollar la evolución del pensamiento del
interlocutor
 Porque muchas dificultades de adaptación están asociadas a la
falta de habilidad para preguntarse por objetivos, reglas y normas,
y consecuencias futuras de los actos.
 Porque el proceso de solución de problemas está estrechamente
ligado a la habilidad de “pensar” Y “preguntarse”.
 Porque el error y el fracaso interpersonal es una fuente de
aprendizaje, a condición de que se reflexione sobre ella.

AYUDAR A PENSAR (III)
¿Cómo? (I)


Utilización habilidades ya conocidas como
acuerdo parcial-disco rayado o dar
información útil…
Con cuestiones sobre:
La naturaleza de la tarea o situación: ¿qué
ocurrió?, ¿qué hiciste?, ¿Quiénes estaban?,
¿cuándo?, ¿dónde?...
Las consecuencias del propio comportamien-to:
¿Qué paso cuando tú…?, ¿qué pasaría si…?
AYUDAR A PENSAR (IV)
¿Cómo? (2)
Los objetivos: ¿por qué?, ¿para qué?,…
Las reglas de una situación y valorar la validez de
los objetivos: ¿qué sería lo más apropiado?, ¿qué
piensas que convendría hacer?...
Incoherencias o contradicciones entre actuaciones y
objetivos y entre objetivos entre sí: tú pretendes…
¿haciendo o diciendo… lo lograrás?
Que desmonten etiquetas: ¿qué quiere decir eso?,
te entendería mejor con un ejemplo,…
AYUDAR A PENSAR (V)
¿Cuándo?





Cuando deseamos que el interlocutor reflexione acerca de un
problema o situación.
Cuando deseamos orientar el proceso de solución de problemas
Cuando deseamos enseñar una habilidad interpersonal.
Cuando pretendemos lograr que nuestro interlocutor sea sensible
a las normas de una situación y las consecuencias de su
comportamiento en los demás
Cuando pretendemos que el interlocutor identifique objetivos,
contradicciones entre objetivos y contradicciones entre
actuaciones y objetivos.
APRENDIENDO A
RESOLVER CONFLICTOS
1.
2.
3.
4.
5.
PREPARAR LA SITUACIÓN
DEFINIR EL CONFLICTO (cuáles son nuestras
necesidades e intereses)
OFRECER ALTERNATIVAS
EVALUAR CADA UNA Y DECIDIR UNA
SOLUCIÓN NEGOCIADA
PONER EN PRÁCTICA LA DECISIÓN TOMADA
Y COMPROBAR SI FUNCIONA
Algunas actitudes a evitar










Dirigir, mandar
Amenazar, chantajear
Moralizar, culpar
Recetar soluciones
Juzgar
Alabar inoportunamente (colegueo)
Insultar, ridiculizar. (Provoca resentimiento y deseo de
venganza)
Disculpar todo, paternalismo
Investigar (acumular datos poco relevantes)
Catalogar o comparar con otros.
¡ Ánimo!… y suerte con “las
ostras”
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