Unidad Didáctica 5
La Comunicación verbal en la
empresa
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
INDICE
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La comunicación oral. Ventajas e inconvenientes.
Principios básicos de la comunicación oral.
El proceso de la comunicación oral.
Técnicas de la comunicación oral, habilidades
sociales y protocolo.
• Proceso de escucha activa.
• La Comunicación no verbal e imagen personal.
• Comunicaciones en la recepción de visitas:
acogida, identificación, gestión y despedida.
La Comunicación oral
También llamada Comunicación oral o verbal, consiste en la transmisión e
intercambio de mensajes por medio de la palabra hablada. Se establece entre
2 o mas personas utilizando un idioma (código) que debe ser perfectamente
comprendido entre el emisor y el receptor.
VENTAJAS
Mas natural y espontánea que la escrita.
DESVENTAJAS
La falta de permanencia del mensaje dificulta
comprobar lo que se dice (las palabras se las
lleva el viento y no suele quedar registrado lo
que se dice).
Directa y rápida, sin intervalos de tiempo entre Cuando no se habla con claridad, es difícil
la emisión y recepción del mensaje.
comprender los mensajes.
Permite cambiar impresiones entre emisor y
receptor (feedback constante).
Se puede utilizar con gestos que dan mas
expresividad y énfasis al mensaje.
Es inadecuada para la transmisión de mensajes
muy complejos.
Principios básicos de la Comunicación
oral
Si queremos conseguir que nuestro mensaje sea comprendido de una forma
sencilla por nuestros interlocutores, debemos tener en cuenta una serie de
principios:
• Definición. Indicar brevemente el motivo de la exposición.
• Estructura. Procurar ordenar lógicamente el mensaje que queremos emitir.
• Énfasis. Resaltar o ensalzar las palabras o frases que den fuerza a nuestra
exposición. Puede hacerse variando el tono o mediante la repetición de palabras y
frases que nos ayuden a captar la atención de nuestro interlocutor.
• Captar la atención: La exposición debe ser atractiva, tener pausas, ejemplos
etc.
• Sencillez y claridad. Utilizaremos un vocabulario de fácil comprensión,
exponiendo nuestras ideas de la forma más llana posible. Mejor emplear párrafos y
frases cortas y evitar palabras demasiado ostentosas.
• Cortesía. Antes de empezar a hablar debemos saludar y nos presentaremos.
Tener consideración en todo momento hacia los sentimientos de los demás.
• Cercanía. Cuando sea posible, llamar a las personas por su nombre.
• Empatía: Ponerse en el lugar y nivel cultural e intelectual del receptor..
El Proceso de la Comunicación oral
Las fases del proceso de Comunicación oral son:
1. Desarrollo de una idea. El emisor siente la necesidad de comunicar unas
ideas.
2. Codificación. Se transforman las ideas en mensajes: Es “lo que se dice” Y
“cómo se dice”. El contexto y el estado de ánimo condicionan esta fase.
3. Transmisión. Se utilizan recursos de lenguaje no verbal (gestos) y hay que
cuidar que no haya ruidos o interferencias.
4. Recepción: El receptor recibe el mensaje. El peligro aquí es OIR pero sin
prestar atención, pues con esta barrera la comunicación no es eficaz.
5. Descodificación. El receptor descodifica las señales y comprende el mensaje.
6. Aceptación. El receptor tiene que interpretar el mensaje. El estado de ánimo,
el nivel cultural y las capacidades intelectuales del receptor influyen mucho en
esta fase, ya que 2 personas pueden interpretar un mismo mensaje de modo
muy distinto.
7. Retroalimentación o feedback. Es la respuesta del receptor. La principal
ventaja de la comunicación oral es la inmediatez de esta respuesta.
Técnicas de la Comunicación oral,
habilidades sociales y protocolo
En las comunicaciones orales podemos distinguir tres aspectos (según Bygate):
Conocimientos. Son las informaciones que tenemos memorizadas, que para
ser expresadas exigen el dominio de la lengua. También intervienen aspectos
relacionados con la cultura, como por ejemplo modelos culturales o estructura de
las comunicaciones.
Habilidades. Son los comportamientos que mantenemos en las
comunicaciones orales, tales como la habilidad para adaptarnos al tema o para
adecuar el lenguaje. Hay personas con muchos conocimientos pero pocas
habilidades para comunicarlos.
Escuchar activamente. Escuchar con atención es uno de los comportamientos
más valorados en la comunicación oral. Al prestar atención transmitimos a
nuestro interlocutor la idea de que estamos recibiendo el mensaje que se nos
trata de transmitir y de que somos capaces de interpretar y comprender lo que
esta persona nos comunica.
Técnicas de comunicación oral,
habilidades sociales y protocolo
En las primeras presentaciones podemos distinguir ciertas reglas básicas:
En primer lugar, es importante recordar el nombre de la persona que nos ha
sido presentada, para evitar dirigirnos a ella de una forma impersonal. Si es
necesario, pediremos que nos lo vuelva a repetir. Debemos huir siempre de
expresiones como «señora». Hay que dirigirse a las personas por su nombre y
nunca por pronombres demostrativos como este/a, ese/a o aquel y aquella.
Al estrechar la mano debemos hacerlo de una forma firme y breve, y acompañar
el gesto de una frase amable, como «mucho gusto», «encantado/a de conocerle»,
etc.
En el momento de la presentación es conveniente tener un tema de
conversación común para ambos interlocutores, como por ejemplo el motivo de
la reunión.
Cuando estamos conversando con una persona y se nos acerca alguien con la
intención de saludarnos, es preciso presentar a ese tercero a la persona con la
que nos encontramos. Pero si mientras hablamos con alguien dejamos de hacerlo
para saludar nosotros a alguien, no es necesario hacer las presentaciones,
salvo que la conversación dure mucho tiempo.
Proceso de escucha activa
En todo proceso de
comunicación, se puede
perder una gran parte de la
información, debido a las
distintas barreras de la
Comunicación existentes.
LO QUE QUIERO DECIR
LO QUE DIGO
LO QUE EL OTRO OYE
LO QUE EL OTRO ENTIENDE
LO QUE EL OTRO RETIENE
El proceso de Escucha
activa ayuda a comprobar el
grado de comprensión del
Mensaje
LO QUE EL OTRO CONTESTA
LO QUE SE HA PERDIDO
Proceso de escucha activa
La escucha activa es la herramienta mas potente para entender las necesidades
del interlocutor. Un buen vendedor ha de escuchar activamente a sus clientes.
Para escuchar activamente debemos seguir estos pasos:
RESUMIR
BREVEMENTE
PREGUNTAR
La información que transmite el
interlocutor: “Si he comprendido bien…”
Siempre que sea necesario pero sin
interrumpir
COMPRENDER
Y VERIFICAR
Sentimientos y emociones del
interlocutor: ver cuando desea que
hablemos, ver su lenguaje corporal
etc.
RESPONDER
ADECUADAMENTE
En función de la solicitud de lo que
hemos hablado con el interlocutor
Comunicación no verbal e imagen
personal
Es importante tener en cuenta que la primera percepción que se tiene de la otra
persona persiste en el tiempo. Se puede cambiar, pero cuesta. En 4 minutos se
forja una imagen de una persona y no muestra ni un 5 % de lo que realmente es
esa persona.
La imagen que transmiten las personas, se convierte en la imagen de la empresa
para la que trabajan. Hay que extremar el cuidado para dar una muy buen primera
impresión.
Si la empresa cuenta con un manual de Protocolo y Comunicación,
seguramente que estos aspectos sobre la imagen estarán contemplados, o al
menos se hará algún tipo de reseña sobre los mismos (la higiene, el vestuario,
etc.).
Ser educado, amable, vestir y comportarse adecuadamente dará una buena
imagen de la empresa a la que se representa.
Comunicación no verbal e imagen
personal
Todas las personas cuando se comunican de forma oral
suelen emplear otras formas de expresión como la mirada,
los gestos o las posturas, con las que muestran ante su
interlocutor actitudes de rechazo, afirmación, duda, etc.
Factores comportamentales
Son aquellos que mediante nuestro lenguaje corporal
expresan actitudes que el lenguaje verbal no expresa; por
esta razón debemos cuidar nuestro lenguaje corporal para
no ofrecer mensajes contradictorios. Observar las
imágenes de la derecha.
Factores asociados al lenguaje
Son habilidades vocales que están relacionadas con el
uso de la voz y que guardan una relación directa con
cómo se dice algo y no con lo que se dice. Por ejemplo: el
tono (para enfatizar frases), el volumen, la pronunciación,
el ritmo, los silencios etc.
Comunicación no verbal e imagen
personal
Comunicación no verbal e imagen
personal
Factores comportamentales
La apariencia personal. Nuestra forma de vestirnos, peinarnos o nuestras
condiciones de aseo personal introducen matices en la comunicación oral y hacen
que nuestro aspecto sea en ocasiones motivo de rechazo o de bienvenida. Se
debe vestir de acuerdo al contexto. Además es una muestra muy representativa de
la aceptación o no de la norma social.
La mirada. Hablar mirando a los ojos denota sinceridad, mientras lo contrario
indica poca confianza en lo que se está diciendo o vergüenza. Mirar hacia abajo
indica no creer en lo que se escucha. Una dilatación de la pupila, muestra el
interés hacia la otra persona.
Los gestos. El movimiento de nuestras manos mientras hablamos sirve en
ocasiones para resaltar o destacar aquellas palabras o frases que consideramos
importantes. No es recomendable hacer aspavientos o mover las manos con
nerviosismo pues daremos imagen de inseguridad. Los brazos son barreras que
usamos para ocultarnos. Estar de brazos cruzados indica actitud a la defensiva o
desacuerdo, y las manos en los bolsillos indica apatía o aburrimiento.
Comunicación no verbal e imagen
personal
Factores comportamentales
La postura. El modo de sentarnos, la postura física que adoptemos y la forma de
andar pueden reflejar actitudes y sentimientos hacia nosotros mismos y hacia los
demás.
• Hay que procurar mantener una posición erecta, siempre con la cabeza en
alto, con una mirada hacia el horizonte, que refleje comodidad y seguridad.
• Si la persona se sienta con las dos piernas unidas paralelamente o
juntas: Denota una personalidad cuidadosa, ordenada y cuidadosa.
• Si el individuo cruza la pierna en un ángulo de 90º al nivel de la rodilla:
Es ambicioso. Competitivo. Es una actitud poco común en las mujeres.
La proximidad y el contacto físico. El contacto físico es sinónimo de afabilidad,
simpatía, sociabilidad, etc., y sirve para indicarnos cuál es el tipo de relación
existente entre las personas (como estrechar la mano, el abrazo, un beso en la
mejilla, etc.). En reuniones de trabajo o con clientes no es aconsejable abusar del
contacto físico.
Comunicaciones en la recepción de visitas:
acogida, identificación, gestión y despedida
Cuando una visita (cliente, proveedor etc.) acude a una oficina su actitud estará
motivada por las causas que originan dicha visita, ya sea la solicitud de información
en general, una cita con algún empleado, o una reclamación.
El entorno: instalaciones e interior de una empresa
Es lo primero que ven las visitas. Unas instalaciones modernas serán percibidas
como sinónimos de eficacia y profesionalidad.
Respecto al interior, una buena disposición de los medios o elementos que lo
componen, con una decoración adecuada, así como una óptima limpieza y orden
en las mesas y el mobiliario, darán al cliente una imagen de confianza. Se deben
evitar las mesas llenas de papeles sin ordenar, los ficheros abiertos sin colocar o el
desorden del material de oficina (grapadoras, carpetas, folios, bolígrafos) y los
expositores. Por razones obvias, hemos de poner especial cuidado en no caer en
el desorden dentro de la oficina. Una silla rota, un escritorio desordenado, una
alfombra manchada o la luz mortecina de las oficinas les están transmitiendo un
mensaje a los visitantes.
Comunicaciones en la recepción de visitas:
acogida, identificación, gestión y despedida
La persona que recibe a la visita debe saludarle y pedirle que se identifique,
indicando su nombre y empresa, así como el motivo de su visita. Se le tratará
de “Señor o Señora XXX” y el tratamiento será de usted.
Se le acompañará o indicará donde debe esperar para ser atendido o recibido
por la persona a la que viene a visitar. El visitante nunca puede encontrarse
perdido.
En muchas ocasiones, en la recepción de las visitas, se les entrega una tarjeta
de identificación o “badge”, que les identifica como visitantes y que deben llevar
visible durante la visita en el interior de nuestra empresa. Cuando la visita se va,
debemos pedirle que nos devuelva esta tarjeta. Como medida de seguridad,
algunas empresas piden el DNI a todos los visitantes y lo anotan antes de dar el
badge.
Las frases cuidarán que haya siempre una extrema cortesía, como por ejemplo:
•“Si es tan amable, ¿me podría indicar a quien viene a visitar?”
•“Tome por favor asiento en aquellos sillones mientras aviso al Sr XXX”
Comunicaciones en la recepción de visitas:
acogida, identificación, gestión y despedida
Habilidades no verbales para atender a las visitas:
• Acogida: Saludo y sonreír cordialmente.
• Empatía: el empleado tiene que entender que la visita, como todo el mundo, tiene
días buenos y malos.
• Actuar con seguridad.
• No excederse en los ademanes o gestos a la hora de hablar.
• Mirar a los ojos.
• Asentir con la cabeza para mostrar que comprendemos lo que nos están
diciendo.
• Dar la mano con seguridad.
• Controlar los movimientos corporales para que no sean excesivos y evitar cruzar
los brazos.
• Escuchar activamente.
• Guardar una distancia personal adecuada para no invadir el espacio personal del
otro.
Ejercicios
Ejercicio1: Consulta esta página web y trata de analizar lo que dicen las
fotografías siguientes
http://micromovimiento.com/?p=1482
1
2
3
Ejercicios
4
5
6
Ejercicio2: Mira este documental y comenta como se puede transmitir con el
lenguaje corporal:
1. Poder/dominación (fíjate en los políticos)
2. Como se ve que mienten
3. Como tener éxito en las ventas
http://tulenguajenoverbal.wordpress.com/videos/documental-los-secretos-dellenguaje-no-verbal/
Ejercicios
Ejercicio3: ¿Qué crees que significan estos gestos?
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Mirar el reloj mientras se habla
Mirar el reloj mientras otra persona habla
Cuando se llama la atención por la ropa y forma en que uno se viste
Poner los pies sobre la mesa
Echarse hacia atrás en una butaca
La palma de la mano abierta en todo momento
El puño cerrado
Ejercicio 4:Define comunicación oral y sus principios.
Ejercicio 5: ¿Qué elementos forman parte de la comunicación no verbal?
Ejercicio 6: Una comunicación oral debe ser (selecciona las opciones
correctas):
1. Impersonal.
2. Cortés
3. Extensa.
4. Clara.
5. Breve
6. Desordenada
Ejercicios
Ejercicio 7:
1. Si mientras estamos hablando con otra persona dejamos de hacerlo para
saludar a alguien, ¿es necesario hacer las presentaciones?
2. Si en el momento en que estamos hablando con una persona se acerca otra,
¿cuál debería ser nuestra actitud correcta?
3. Debemos recordar el nombre de la persona que nos acaban de presentar para
evitar…
Ejercicio 8: Escribe el posible dialogo entre un cliente que visita una empresa
para ver al Dr. Comercial Luis García, y el empleado que le atiende en la
recepción.
Ejercicio 9: Busca 3 fotos de gestos diferentes que expresen inseguridad o duda.
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Unidad Didáctica 3: La Comunicación