CRISTINA MORO MARTINEZ
RAQUEL GARCÍA BRAVO
JENNIFER FERNANDEZ RODRIGUEZ
1. INTRODUCCIÓN
2. APARIENCIA FÍSICA
3. ACTITUD
4. ATENCIÓN PERSONAL
5. ATENCIÓN RÁPIDA
6. ESCUCHA ACTIVA
7. MENSAJE
8. 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN
CLIENTE
9. 10 COMPONENTES DE UN BUEN
SERVICIO
1. INTRODUCCIÓN
• No importa tanto la calidad de tus productos
sino que tus clientes quieren y merecen ser
tratados con respeto, consideración, ser
comprendidos y escuchados siempre.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE = SERVICIO
AL CLIENTE + SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE + CALIDAD EN EL SERVICIO
2. APARIENCIA FÍSICA
La forma de vestirse es un aspecto
a tener en cuenta ya que debemos
considerar que somos la
representación física y personal.
“ EL VEHÍCULO A TRAVÉS DEL
CUAL SE MANIFIESTA LA
EMPRESA”.
3. ACTITUD
. Amabilidad
. Cordialidad
. Respeto
. Disposición
. Confianza
. Seguridad
COMUNICACIÓN VERBAL
COMUNICACIÓN VERBAL = PALABRAS
Debe cuidar los siguientes aspectos:
• La calidad de la voz: usar una voz serena
• El volumen o intensidad de la voz
• El acento: pronunciar con claridad.
• Pronunciación y fluidez: evitar coletillas
COMUNICACIÓN VERBAL
•Velocidad en la pronunciación:
moderada
•Tiempo de habla: dejar al cliente que se
exprese sin agobiarle.
• Las interferencias: Hay que eliminarlas
en lo posible.
• Convertir las frases negativas en
positivas
COMUNICACIÓN NO VERBAL
COMUNICACIÓN NO VERBAL = GESTOS
Debemos cuidar los siguientes
aspectos:
• Conservar la sonrisa
• Mirar fijamente a los ojos
•Manos abiertas  aceptación
•Manos cerradas  rechazo
•Brazos cruzados  inferioridad
•Señalar con el dedo al interlocutor
amenaza
•Moverse mucho  nerviosismo
•Estar de perfil o de espaldas  rechazo
•Mantener verticalidad  seguridad y
profesionalidad
•Recibimiento de pie  buena disposición
•No entablar conversación con otro
compañero o teléfono
•No mostrar al cliente que tenemos prisa
por acabar
4. ATENCIÓN PERSONAL
Formas que podemos utilizar para que el cliente se
sienta mas importante:
• Conocer a nuestro cliente y llamarle por su nombre
• Felicitarle en el día de su cumpleaños y navidades
• Informarle de servicios que le puedan interesar
Algunas expresiones que se utilizan son:
Disculpe las
molestias
Buenos días,
¿puedo
ayudarle?
Muchas
gracias
caballero
Las empresas están tendiendo a tutear a los clientes
que ya son habituales como signo de confianza y de
cercanía.
5. ATENCIÓN RÁPIDA
Cuando un cliente llega a nuestra empresa
debemos hacer sentir que hemos notado su
presencia aunque estemos ocupados
Veamos a continuación algunos consejos :
•
•
•
•
Capacitar al personal
Delegar autoridad
Trabajo en equipo
Número adecuado de personal
6.ESCUCHA ACTIVA
Escuchar activamente es escuchar con atención
y concentración.
Asertividad y empatía están presentes en la
escucha activa
Errores mas comunes:
•Interrumpir al interlocutor
•Dedicar mas tiempo a hablar nosotros
•Distracción
•Dirigir la conversación hacia nuestros intereses
Escuchar = oir + interpretar
OIR
 Percibir el sonido
 Pasivo
 Esfuerzo físico
ESCUCHAR
 Percibir e interpretar
 Activo
 Esfuerzo físico y
mental
7. MENSAJE
• El Mensaje es el objeto de la comunicación.
• El Mensaje contiene la información que el
Emisor envía al Receptor a través de un
determinado Canal debe ser claro, breve y
fácil de entender.
• Como transmitimos un mensaje:
– 10%  palabras
– 20%  voz y entonación
– 70%  comunicación no verbal (gestos)
8. 10 MANDAMIENTOS DE BUENA
ATENCION CLIENTE
1.- El cliente por encima de todo
2.- No hay nada imposible cuando se quiere
3.- Cumple todo lo que prometas
4.- Dar al cliente mas de lo que espera
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
7.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
8.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
9.- Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
10.- Cuando se trata de satisfacer un cliente todos somos
un equipo
9. 10 COMPONENTES DE UN BUEN
SERVICIO
1.- Seguridad
2.- Credibilidad
3.- Comunicación
4.- Compresión del cliente
5.- Accesibilidad
6.- Cortesía, tensión, simpatía, respeto, y amabilidad
del personal  Educación
7.- Profesionalidad
8.- Capacidad de respuesta
9.- Fiabilidad
10.- Capacidad dar solución a los problemas de los
clientes.
http://www.youtube.com/watch?v=L_89Iu8YVi0
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HABILIDADES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO