Comunicación
Elementos del proceso de
comunicación
CANAL
MENSAJE
Emisor
Receptor
CÓDIGO
CONTEXTO
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor
interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
Tipos de Comunicación
Verbal
• Palabras (lo que
decimos)
• Tono de nuestra voz
No Verbal
• Contacto visual
• Gestos faciales
(expresión de la cara)
• Movimientos de brazos
y manos
• Postura y distancia
corporal
Deben coincidir entre sí
dinámica
Comunicación
Mantener a los usuarios informados, de manera clara, oportuna y
precisa, así como saber escucharlos. El buen diálogo conlleva los
elementos siguientes:
Utilizar un lenguaje claro y sencillo para facilitar el entendimiento. (Evitar
tecnicismos clichés , anglicismos etc.)
Al hablar modular bien la voz y pronunciar bien las palabras
Escuche a la otra persona y haga preguntas para conocer sus
necesidades (las visibles y las ocultas: ir más allá)
Utilizar parafraseo (repetir lo que el usuario dice para corroborar
comprensión)
Usar palabras positivas (sí, claro, por supuesto, etc.)
Siempre exponer nuestra opinión de manera positiva.
Evitar los prejuicios o estereotipos
Evitar comentarios que hagan referencia a partidos políticos o
preferencias religiosas
Utilizar siempre un lenguaje siempre apropiado evitando la grosería
y vulgaridad
Recordar que los gestos son una forma de comunicación no verbal
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Comunicación
Una de las peores cosas que le pueden pasar
a un usuario es quedarse sin una respuesta
satisfactoria
En la forma en que usted responde a un
usuario está el valor que usted le da
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Comunicación
Saber escuchar es esencial
Recomendaciones
 Verificar si comprendimos la idea parafraseando el
mensaje.
 Verificar si entendimos bien lo que nos quiso decir
antes de pensar que están equivocados.

Escuchando se le dice a la
gente “Tú eres inteligente y
tienes cosas importantes que
decir".
Comunicación
 Los expertos en comunicación estiman que el 93% de
nuestra comunicación está en nuestro lenguaje corporal y en
nuestro tono de voz y no en nuestras palabras.
Palabras que
usamos
7%
Lenguaje
Verbal
38%
55%
Lenguaje
No-Verbal y
Corporal
Comunicación
Escuchamos en uno de los siguientes modos:

IGNORAR. No poner atención o esfuerzo por escuchar.

SIMULAR ESCUCHAR. Hacer creer o dar la apariencia de que se está
escuchando.

ESCUCHAR SELECTIVO. Escuchar solo parte de la
conversación
que le interesa.


ESCUCHAR ATENTO. Poner atención concentrarse en lo que se dice.
ESCUCHAR EMPATICO. Escuchamos con los oídos, los ojos y el
corazón, para entender las palabras, intenciones y sentimientos de las
personas.
Comunicación
No perder de vista que…
El lenguaje verbal es el que mas
se utiliza, sin embargo, es con el
que menos se comunica la
gente.
Comunicación Efectiva
Representa la capacidad de escuchar y
transmitir ideas e información en forma clara
para que sean comprendidas
e implica la
búsqueda del entendimiento mutuo.
Comunicación Efectiva
Para garantizar que la Comunicación sea
Efectiva en la prestación del servicio, el
prestador del mismo, debe:
Identificar los
requerimientos del usuario
Proporcionar la
información de acuerdo a
los requerimientos del
usuario
Satisfacer los
requerimientos de los
usuarios de acuerdo al
esquema de servicio
establecido por la
institución
Daniel Suga
[email protected]
686-1717
044-664-135-8801
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