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Personas
Interrelacionar criterios es dirigir
con visión de futuro
Decidir
Experiencia aportada por:
“Susana Gallardo”
Entorno Decisional:
Aplicación Inmediata al Negocio:
Fecha:
“Marketing y RR.PP.”
“Fundamentos de Marketing ”
29 DE NOVIEMBRE DE 2010
“Aplicación”
Décimo Segunda Sesión de
“Fundamentos del
Marketing”
LA NEGOCIACIÓN
3ª PARTE
2
“Aplicación”
COMUNICACIÓN
 El éxito de una negociación depende en
gran medida de conseguir una buena
COMUNICACIÓN ENTRE LAS PARTES
 Todo negociador tiene que ser un
comunicador efectivo.
La comunicación es una habilidad que reposa
en la base de cualquier relación profesional
de éxito.
“Aplicación”
LA ESCUCHA ACTIVA
 Concentrarse en lo que nos está diciendo el
interlocutor y no estar pensando en lo que
uno va a responder.
 Cuando el interlocutor ha expuesto una
idea importante conviene repetir sus
palabras ("Lo que usted quiere decir es
que...") para asegurarnos que lo hemos
entendido perfectamente. (FEEDBACK O
RETROALIMENTACIÓN).
“Aplicación”
SABER PREGUNTAR
 Por lo general nos cuesta trabajo
preguntar
 Evitamos realizar algunas preguntas por
miedo a molestar o por inseguridad, ya que
podemos delatarnos respecto a lagunas que
tengamos.
 Si la respuesta no nos ha quedado clara nos
resulta aún más difícil insistir.
“Aplicación”
El Buen Negociador…
 Se distingue por saber preguntar
 Como se ha preparado convenientemente la
negociación, no tiene miedo a plantear
cuestiones erróneas.
 Insistirá siempre que la contestación no le
haya convencido
 Da tiempo al interlocutor para que
responda oportunamente, no trata de
llenar el silencio que se pueda producir
autorrespondiéndose.
“Aplicación”
EL LENGUAJE EN LA
NEGOCIACIÓN
 Debe ser sencillo y claro, que facilite la
comprensión.
 No se busca tratar de impresionar al
interlocutor con nuestra riqueza de lenguaje
sino de facilitar al máximo la comunicación,
evitando malentendidos.
 El lenguaje que se utilice debe adecuarse al
nivel intelectual y técnico de nuestro
interlocutor.
“Aplicación”
Cuando se negocia con un grupo hay que
utilizar un lenguaje que sea comprensible
para todos ellos, de modo que les resulte
fácil seguir la conversación.
 Hay que evitar emplear términos que parte
de los presentes puedan desconocer
(además de demostrar poca educación,
puede disponer a parte del grupo en nuestra
contra).
Lógicamente, cuando tratemos aspectos
técnicos
utilizaremos
un
lenguaje
específico.
“Aplicación”
EL LENGUAJE NO VERBAL
IMPORTANTE
prestarle
atención
al
lenguaje no verbal.
 Si conocemos sus claves, y observamos a
nuestro interlocutor su actitud nos revelará
información muy valiosa de cara al resultado
de la negociación.
 Puesto que este se transmite de forma
inconsciente, es más difícil de ocultar o
manipular por parte de quien lo emite.
“Aplicación”
EL LENGUAJE NO VERBAL
 El dato: El 55% de la información que
recibimos en comunicación, es transmitida a
través del lenguaje corporal.
“Aplicación”
COMUNICACIÓN NO VERBAL EN
LAS NEGOCIACIONES
INMEDIATAS
Recordemos que son negociaciones en las
que se trata es conseguir los objetivos
propios a la vez que la otra parte no consiga
los suyos.
Suelen ser negociaciones duras que se basan
en el regateo.
Existe en ellas un componente de
intimidación muy importante.
“Aplicación”
DETALLES DEL LENGUAJE NO VERBAL
EN LA NEGOCIACIÓN INMEDIANTA
 Comienzan con un leve o ningún apretón de
manos, saludan con una sonrisa irónica y, si
dan la mano, lo hacen con la palma hacia
abajo.
 Cuando te dejan hablar rehúyen la mirada,
evitando el cruce directo con los ojos para
que no puedas condicionarles con tu forma
de expresarte.
 Si son ellos los que tienen la palabra,
entrelazan los dedos para demostrar
autoridad.
“Aplicación”
 Cuando la otra parte empieza a hablar y
quieren demostrarnos que no se nos están
escuchando, o si realmente es así, miran
hacia abajo.
 Justo antes de empezar a hablar se agarran
la cabeza por detrás, demostrando su
superioridad ante la otra parte.
 Al hablar reposan la espalda sobre su
respaldo y cruzan los brazos a la altura del
pecho para crear una barrera defensiva.
“Aplicación”
 Cuando ocultan algo y no son sinceros con lo
que dicen, se suelen tapar la boca mientras
hablan.
 Si comentan algo poco creíble intentando
engañar a la otra parte, parpadean, dejan
de mirar a la cara y cambian la postura
corporal sobre la silla o cambian el peso del
cuerpo de un pie a otro.
“Aplicación”
EL LENGUAJE CORPORAL EN LAS
NEGOCIACIONES PROGRESIVAS
 Son negociaciones sinceras que se basan en
la solución conjunta de sus respectivas
necesidades.
 Para ello normalmente se empieza creando
un clima de confianza.
 Lo primero que hacen es dar un firme
apretón de manos.
“Aplicación”
 Al presentarse y hablar, dirigen la mirada a
los ojos.
 Al entrar en la sala caminan erguidos para
demostrar seguridad y confianza en uno
mismo.
 Al escuchas a la otra parte y al inicio de la
conversación, inclinan la cabeza levemente
hacia delante para mostrar interés en lo que
está diciendo.
EL LENGUAJE CORPORAL
“Aplicación”
 Acompañan su exposición gesticulando con
las manos abiertas, demostrando sinceridad
y franqueza.
 Asienten con frecuencia mientras la otra
parte expone su argumentación y se inclinan
hacia delante.
 Cuando intervienen lo hacen con una voz
activa y animada, es porque están muy
interesados en el tema.
“Aplicación”
 EL LENGUAJE CORPORAL ES ALGO QUE
SE PUEDE CONTROLAR PARA INFLUIR,
ENTRE LOS NEGOCIADORES EXISTE UN
ALTO ÍNDICE DE PERSONAS QUE
CONOCEN Y UTILIZAN EL LENGUAJE
CORPORAL PARA DAR CONSISTENCIA A
SU TRABAJO.
“Aplicación”
LA ASERTIVIDAD
 La asertividad define la capacidad de
decir "NO" de manera natural, espontánea,
sin generar tensión y sin deteriorar la
relación con la otra parte.
“Aplicación”
Tipos de Personas en función de
la Asertividad
Tres tipos de personas:
o Aquellas a las que les cuesta decir "NO", les
resulta especialmente violento y prefieren
evitarlo, cediendo si hace falta.
o Otras que dicen "NO" de manera
prepotente, brusca, sin importarles el
impacto negativo que pueda tener en la otra
persona.
o Las personas que saben decir "NO" cuando
entienden que hay que decirlo, pero sin
brusquedades, sencillamente, sin que ello les
suponga ninguna dificultad especial. Son
personas asertivas por naturaleza.
“Aplicación”
La Asertividad
 La Asertividad se aprende de la práctica.
 Para no sentirse cohibido, el negociador
debe aprender a decir “No”, es preciso en
muchas ocasiones contradecir al oponente
ya sea como necesidad o como táctica.

Es preferible decir "NO" en un primer
momento, que dejar que las negociaciones
sigan avanzando y en el último momento
desdecirse de las opiniones emitidas.
EL LUGAR DE LA
NEGOCIACIÓN
 TRES POSIBILIDADES:
NUESTRAS OFICINAS
EN LAS DE LA OTRA PARTE
EN UN LUGAR “NEUTRAL”
“Aplicación”
“Aplicación”
EN NUESTRAS OFICINAS
o Mayor tranquilidad emocional.
o Tenemos a mano toda la información.
o Es posible realizar cualquier consulta a
un especialista.
o Permite elegir el espacio físico de la
negociación. (sala)
o Controlas mejor los tiempos.
o Te permite detalles más importantes
(acogida, invitaciones, impresión, etc.).
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“Aplicación”
EN SUS OFICINAS:
o Permite presionar a la otra parte para que
haga las consultas necesarias y tome una
decisión sobre la marcha.
o Permite jugar con las interrupciones y ganar
tiempo: con la excusa de que no se dispone
allí de ciertos datos o de que hay que
consultar con algún especialista de la
empresa.
o Se puede solicitar aplazar la reunión
alegando necesitar información o apoyo del
que no disponemos.
“Aplicación”
EN TERRENO NEUTRAL
o Resulta la manera más adecuada de comenzar
las negociaciones, especialmente cuando las
partes no se conocen, con ello se logra partir
de una igualdad de condiciones.
o Se debe elegir un lugar intermedio, (de
distancia, etc.) Bien un hotel, un centro
empresarial, instalaciones de instituciones
como Cámaras de Comercio, etc.
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“Aplicación”
EL MOMENTO DE INICIAR LA
NEGOCIACIÓN
Muy importante: Valorar cual puede ser el
momento más oportuno para iniciar la
negociación,
teniendo en cuenta la
estacionalidad de productos y servicios.
 Ej. Para el sector seguros, las finalizaciones de
contratos tienen que comunicarse antes del 31 de
octubre.
Señalar que, una vez comenzadas las
negociones, debemos respetar los tiempos
tanto como nos sea posible.
“Aplicación”
FASES DE LA NEGOCIACIÓN
En toda negociación se pueden
distinguir
tres
fases
diferenciadas,
todas
ellas
igualmente importantes.
1.- Preparación
2.- Desarrollo
3.- Cierre
“Aplicación”
1. PREPARACIÓN
 La preparación es el periodo previo a la
negociación y se basa en buscar información
y en definir nuestra posición.
 Recopilar: toda la información pertinente
sobre nuestra oferta, sobre nuestros
competidores y sobre la empresa con la que
vamos a negociar.
 Definir: nuestros objetivos, la estrategia que
vamos a utilizar y las tácticas que vamos a
emplear.
 Importante: Fijar y comunicar previamente
el Orden del Día o Agenda de la Reunión.
“Aplicación”
ORDEN DEL DÍA DE LA
REUNIÓN
Fecha y lugar de la reunión.
Personas que van a estar presente en la
misma y en calidad de que.
Puntos a tratar.
Orden y tiempo previsto para los mismos.
Pausas previstas (para café, almuerzo, etc.)
Hora prevista de finalización.
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“Aplicación”
FUNCIONES DEL ORDEN DEL DÍA
Se evitan descoordinaciones horarias o de
lugar.
La reunión se desarrollará de forma
ordenada.
Las partes centrarán su preparación en los
temas que se van a tratar.
Acudirán a la reunión acompañados de las
personas de la organización oportunas y
dotados del poder de negociación adecuado.
Se podrá hacer un seguimiento de los temas
a abordar, evitando que alguno pueda
quedarse sin plantear.
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“Aplicación”
Obliga a ir avanzando:
o Debemos ser fieles a un guión que hay que
intentar cumplir y que no se pueden eternizar en
un punto determinado.
o Aunque se establece para ser cumplido, ambos
grupos negociadores deben interpretarlo con
cierta dosis de flexibilidad, ya que pueden surgir
nuevas ideas, nuevos argumentos, se revisan los
objetivos, surgen puntos conflictivos, etc.).
o El Orden del día supone un marco general, una
hoja de ruta, pero no es rígido ya que
obstaculizaría la propia negociación.
31
“Aplicación”
PRESENTACIÓN
Habitualmente la parte oferente
realiza una presentación:
o Rigurosamente preparada.
o Tiene por objeto despertar el interés de
la otra parte por nuestra oferta.
o Debe ser atractiva y ligera (no demasiado
extensa ya que no se trata de atosigar a la
otra parte con un aluvión de información;
ya habrá tiempo durante la negociación de
entrar en detalles).
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“Aplicación”
o Durante la presentación se contestarán las
preguntas que vayan surgiendo pero de modo
escueto, sin profundizar sobre el tema.
o El objeto de esta fase no es comenzar la
discusión, por lo que si la otra parte insiste
en tratar un aspecto determinado se le
indicará cortésmente que una vez concluida
la presentación se abordará con mayor
profundidad el tema que plantea.
33
“Aplicación”
2. DESARROLLO
 Es la fase en la que ambas partes intercambian
información (definen sus posiciones), detectan las
discrepancias y tratan de acercar posturas
mediante concesiones.
 Es importante en esta fase conseguir un buen
grado de sintonía, esto facilitará la negociación.
 Frecuentemente la parte que hace la oferta
comienza realizando una presentación de la misma.
 Seguidamente
las
partes
comenzarán
a
intercambiar información, averiguando cual es la
posición de partida cada una de ellas y tratando de
determinar cual es la diferencia que les separa:
entramos en la fase de DISCUSIÓN.
“Aplicación”
LA DISCUSIÓN
 Con la Discusión comienza propiamente la
negociación.
 Las partes mantienen posiciones distantes,
pensamos que nuestra posición es la lógica, pero
esto nos puede lleva a ver al oponente de forma
negativa.
 Un fallo de planteamiento reside en no entender que
los intereses de la otra parte son tan legítimos y
tan lógico para ellos como los nuestros.
 La otra parte es un COLABORADOR y no un
opositor.
 El desarrollo deberá ser gradual, respetándose los
tiempos, las concesiones se irán sucediendo.
 No conviene precipitarse.
“Aplicación”
Debemos exponer nuestra postura con
firmeza pero sin arrogancia, procurando en
todo momento no dañar la imagen del
oponente.
Tampoco se pueden rechazar las opiniones
de la otra parte con desprecio.
Atención!!! Una disputa profesional se
recordará en el futuro como algo
anecdótico, mientras que un ataque personal
es muy difícil de olvidar.
36
“Aplicación”
REGLAS BÁSICAS DE CORTESÍA
EN NEGOCIACIÓN
 No interrumpir
 Contestar cada pregunta que nos formulen
 No guardar silencio
 No monopolizar la conversación
 Mantener contacto visual con el interlocutor
 Utilizar las posibles pausas (intermedios,
almuerzos, etc.) para dejar a un lado el tono
formal y acalorado de la discusión y tratar
de recuperar una atmósfera más distendida.
“Aplicación”
3. CIERRE
 El cierre de la negociación puede:
 SIN ACUERDO
 CON ACUERDO
“Aplicación”
CIERRE SIN ACUERDO
 El Bloqueo de la Negociación:
 Puede ocurrir que durante el transcurso de
la negociación, ésta llegue en algún
momento a bloquearse.
 Esto puede implicar que la negociación
llegue a su fin sin lograr alcanzarse un
acuerdo o simplemente se trata de un
obstáculo que surge en el camino y que hay
que tratar de superar.
39
“Aplicación”
Técnicas para superar el bloqueo
 Provocar una pausa, y mantener una reunión
informal con la otra parte:
 por ejemplo durante el almuerzo o en un
ambiente más relajado.
 Cambiar de escenario: salir con alguna excusa de
la sala de negociación.
En estas conversaciones más distendidas es
posible encontrar soluciones novedosas que
permitan superar el obstáculo.
40
“Aplicación”
 Dejar el punto de desacuerdo en suspense y
tratar de seguir avanzado en otros aspectos.
De esta manera se consigue seguir adelante,
mientras se gana tiempo para tratar de
encontrar una solución al punto conflictivo.
Es posible incluso dejar el problema acotado.

Por ejemplo, si este fuera el precio, se puede
establecer un rango de valor (entre 5.000 euros y
7.000 euros) que las partes aceptan y que más
adelante tratarán de precisar.
41
“Aplicación”
El seguir avanzando permite a las partes
comprobar que hay coincidencia en
numerosos puntos y que los aspectos
problemáticos son tan sólo unos pocos.
 Trasladar los puntos de desacuerdo a los
respectivos niveles superiores para ver si
ellos son capaces de encontrar una
alternativa válida.
 Solicitar la opinión de un experto, ya sea
simplemente a efectos de asesoramiento
(mediador), ya se trate de una opinión
vinculante (arbitro).
42
“Aplicación”
 Estas situaciones de bloqueo se
superan más fácilmente si hay un
ambiente de colaboración entre las
partes, si la negociación se desarrolla
en una atmósfera de cordialidad y
confianza.
 Si finalmente no se encuentran soluciones
satisfactorias, más vale romper las
negociaciones que llegar a un mal acuerdo
43
Ruptura de la Negociación
“Aplicación”
Cuando se inicia una negociación uno debe
tener muy claro que, aunque lo ideal sea
llegar a un acuerdo, es posible que en algún
momento no quepa más alternativa que
romper la misma.
Uno debe tener muy presente que no hay
que llegar forzosamente a un acuerdo.
Si los términos que ofrece la otra parte,
tras largas y agotadoras discusiones, siguen
estando por debajo de nuestro mínimo
aceptable no quedará más alternativa que
levantarse e irse.
44
“Aplicación”
Esto que parece tan evidente muchas veces
se olvida y el negociador siente la presión de
que tiene que alcanzar un acuerdo a toda
costa.
 Romper una negociación no resulta fácil,
exige valor, no obstante resulta menos
difícil tomar esta decisión cuando uno ha
contemplado esta posibilidad como uno de
los posibles resultados de la negociación.
 Uno no debe precipitarse a la hora de
romper las negociaciones.
45
Clases de Ruptura
“Aplicación”
La ruptura puede ser:
 temporal
 definitiva
 La ruptura temporal se puede utilizar como
forma de presión.
La ruptura definitiva se produce cuando tras
muchos intentos y tras haber explorado
todas las soluciones imaginables, las
posiciones de las partes continúan muy
alejadas y no hay manera de acercarlas.
46
“Aplicación”
CIERRE CON ACUERDO
 Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay
que cerciorarse de que no queda ningún cabo
suelto y de que ambas partes interpretan de
igual manera los puntos tratados.
A continuación, recoger por escrito todos
los aspectos del mismo.
Importante: No relajarse. Hay que plasmar
muchos detalles donde es posible que
vuelvan a surgir controversias.
“Aplicación”
•
 Por último, señalar que una vez que finaliza la
negociación conviene analizar con sentido
crítico cómo se ha desarrollado, detectando
aquellos aspectos que conviene mejorar.
 La negociación es un arte que exige un
aprendizaje permanente.
 Cada negociación es un ensayo general de la
siguiente.
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