CREAR VALOR PARA EL CLIENTE
¿Cómo toman sus decisiones
los clientes?
• Realizan un cálculo
sobre qué oferta les
proporciona mayor
valor.
• Buscan maximizar el
valor, limitados por
los costos (tiempo,
esfuerzo, dinero) y los
ingresos disponibles.
VALOR
COSTOS
Valor
entregado
Valor total para
el consumidor
Costo total para
el consumidor
Beneficios esperados
Costos incurridos
•del objeto,
•los servicios adicionales,
•el personal,
•la imagen
•al evaluar,
•obtener,
•usar,
•disponer del producto
Si una empresa quiere mejorar su valor entregado,
tiene dos alternativas:
1. Incrementar el valor total para el cliente:
fortalecer los beneficios del producto, servicios,
personal e imagen de la oferta.
2. Reducir los costos para el cliente: reducir el precio,
simplificar el proceso de pedido y entrega, o
absorber parte del riesgo del comprador con
alguna garantía.
Diferenciación de productos
Diseñar un conjunto de
diferencias importantes que
distingan la oferta de la empresa
de la de sus competidores
otras empresas podrían copiar
su oferta de marketing
las ventajas competitivas
sólo duran un corto tiempo
Parámetros que crean valor para el cliente
Producto
Forma
Características
Desempeño
Conformidad
Durabilidad
Confiabilidad
Reparabilidad
Estilo
Diseño
Servicios
Facilidad para
ordenar
Entrega
Instalación
Capacitación al
cliente
Asesoría al cliente
Mantenimiento y
reparación
Diversos
Personal
Competente
Cortesía
Credibilidad
Confiabilidad
Capacidad de
respuesta
Comunicación
Imagen
Símbolos
Medios
Ambiente
Acontecimientos
Diferenciación por el valor de producto
Forma:
productos que
se distinguen
por su tamaño,
forma o
estructura física
Diferenciación por el valor de producto
Desempeño:
productos que se
distinguen por el
nivel en que operan
las características
primarias del
producto
Diferenciación por el valor de producto
Características:
productos que
se distinguen por
las opciones
que complementan
la función básica
del producto
Diferenciación por el valor de producto
Conformidad:
productos que
se distinguen por
el grado en que
el producto se ajusta
a las especificaciones
prometidas
Diferenciación por el valor de producto
Durabilidad:
productos que
se distinguen por
la vida útil
del producto
en condiciones
naturales o de
tensión
Diferenciación por el valor de producto
Confiabilidad:
productos que
se distinguen por
la probabilidad de
que un producto
no falle o tenga
desperfectos en
cierto tiempo
Diferenciación por el valor de producto
Reparabilidad:
productos que
se distinguen por la
facilidad con la que
se puede corregir
una falla o defecto
en un producto
Diferenciación por el valor de producto
Estilo:
productos que
se distinguen por
el aspecto y
la sensación que
genera el producto
al comprador
Diferenciación por el valor de producto
Diseño:
productos que
se distinguen por
la totalidad de
características que
afectan el aspecto y
funcionamiento del
producto
Diferenciación por servicios adicionales
Facilidad para ordenar:
productos que
se distinguen por
que tan fácil es
hacer un pedido
a la empresa
Diferenciación por servicios adicionales
Entrega:
productos que
se distinguen por
que tan bien se hace
llegar el producto
al cliente (rapidez,
exactitud, cuidado)
Diferenciación por servicios adicionales
Instalación:
productos que
se distinguen por
el poco trabajo que
se efectúa para que
empiecen a funcionar
(cuanto más simple,
mejor)
Diferenciación por servicios adicionales
Capacitación al cliente:
productos que
se distinguen por
adiestrar al cliente
en el uso correcto y
eficiente del mismo
Diferenciación por servicios adicionales
Asesoría al cliente:
productos que
se distinguen por
ofrecer información
adicional o de
soporte al cliente,
cuando este lo
requiera
Diferenciación por servicios adicionales
Mantenimiento
y reparación:
productos que
se distinguen por
su programa de servicios
para mantener el producto
en buen estado
de funcionamiento
Diferenciación por servicios adicionales
Diversos:
productos que
se distinguen por
otros servicios,
como garantías,
recompensas, etc.
Diferenciación por el valor de personal
Competente:
productos que
se distinguen porque
el personal posee
las habilidades y
conocimientos
requeridos
Diferenciación por el valor de personal
Cortesía:
productos que
se distinguen
porque
el personal es
amable,
respetuoso y
considerado
Diferenciación por el valor de personal
Credibilidad:
productos que
se distinguen
porque
se puede creer
en sus empleados
(en lo que dicen)
Diferenciación por el valor de personal
Confiabilidad:
productos que
se distinguen porque
sus empleados
prestan el servicio
de forma consistente
y correcta
(saben lo que hacen)
Diferenciación por el valor de personal
Capacidad de
respuesta:
productos que
se distinguen porque
sus empleados
responden con
rapidez a problemas
y solicitudes de los
clientes
Diferenciación por el valor de personal
Comunicación:
productos que
se distinguen
porque sus empleados
hacen el esfuerzo de
entender al cliente y
hacerse entender
con claridad
Diferenciación por el valor de imagen
Símbolos:
productos que
se distinguen por
objetos, figuras
abstractas, personas
famosas, colores o
sonidos específicos
Diferenciación por el valor de imagen
Medios:
productos que
se distinguen por
anuncios, informes,
folletos, catálogos,
membretes,
tarjetas de
presentación, etc.
Diferenciación por el valor de imagen
Ambiente:
productos que
se distinguen por
arquitectura, diseño
interior, disposición,
colores, materiales,
muebles, etc.
Diferenciación por el valor de imagen
Acontecimientos:
productos que
se distinguen por
organizar o
patrocinar eventos
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