Tecnicas de Gestion
Unidad 6
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Relaciones Humanas
Es el estudio del comportamiento de individuos
y grupos en escenarios organizacionales.
Jefe actual?
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
La naturaleza de las Relaciones Humanas

Motivación: El impulso interno que dirige el comportamiento de una
persona hacia metas.

Enfoque Gerencial: Comunicación, recompensa y reconocimiento por
alcanzar metas realistas.

Empowerment: Autoridad que se otorga a los empleados para fijar
sus objetivos
Gerente hábil: conoce a sus empleados,
entiende sus diferencias y utiliza diferentes
enfoques para motivarlos
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
El proceso de motivación
Necesidad
Más dinero para gastos
médicos inesperados
Comportamiento
dirigido a la meta
Pedir un aumento
Trabajar más
para obtener un ascenso
Buscar un trabajo con mayor salario
Robar
Satisfacción
de la necesidad
Más dinero
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Motivación
Motivación es una serie de procesos
individuales que estimula una
conducta para beneficio propio,
colectivo ó laboral.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Motivación
Modelo de activación intrínseco:
Existe un nivel óptimo de conseguir este reto, entre el
grado de dificultad y el grado de habilidades y
capacidades. Cada persona tiene un nivel óptimo de
conseguir su reto, donde se siente completo.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Motivación
La motivación de una persona
depende de:
1. La fuerza de la necesidad.
2. La percepción que se tiene de
cierta acción para ayudar a
satisfacer cierta necesidad.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
•
•
•
•
Motivación
Fuerza que activa y dirige el comportamiento. El
primer motivo básico es la supervivencia, según la
Pirámide de Maslow.
La motivación a veces se confunde con las
emociones. Las emociones son reacciones subjetivas
al ambiente.
La motivación puede ser tanto positiva como
negativa.
La motivación puede ser tanto personal como
laboral y muchas veces una va de la mano de la otra.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Motivación
Extrínseca: $, posición, poder
Intrínseca: Impulso a mejorar su entorno
Extrínseca
Tipos de
Motivación
Intrínseca
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Motivación
Características que hacen que tenga interés la motivación
intrínseca:
◦ Complejidad.
◦ Movilidad.
◦ Imprevisibilidad de la tarea.
◦ Reto óptimo.
◦ Competencia.
◦ Autodeterminación: pensamos que aquello depende de ti, tienes
capacidad de escoger.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Elton Mayo y los estudios
de Hawthorne
Elton Mayo es considerado el pionero de la Psicología Industrial. Emigró a Los
EE.UU. a fines del siglo XIX. Sociólogo Profesional, llevó a cabo las
investigaciones más profundas y serias en materia de comportamiento
humano
organizacional que hasta hoy son reconocidos.
Estas
investigaciones fueron llevadas a cabo en la Compañía WESTERN ELECTRIC,
ubicada en Hawthorne, de ahí el nombre de esta investigación.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Nacimiento del enfoque humanístico en
ADRH
Nace en los Cincuentas
Contracultura
Elimina el criterio de
Psicología como ciencia
natural
Nace después de la 2a
guerra mundial
Psicología Humanista
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Aportes de sus precursores

Maslow: Elaboró una teoría de la motivación, Maslow concibe esa jerarquía por el
hecho de que el hombre es una criatura cuyas necesidades crecen durante su vida.
A medida que el hombre satisface sus necesidades básicas, otras mas elevadas
ocupan el predominio de su comportamiento.

Para Herzberg: Generar consciencia de que la calidad y nivel de la capacidad
organizativa y de sus recursos productivos en principal el capital humano, son
factores determinantes de la competitividad a largo plazo especialmente cuando las
aplicaciones tecnológicas y el entorno son cambiantes. Por tanto el reto sigue
siendo mejorar el rendimiento total de las empresas.

Douglas McGregor, escribió sobre la "superación personal" de los individuos. Su
obra engendró nuevos conceptos en cuanto a la posibilidad de ordenar las
relaciones para beneficio de las organizaciones. Además, determinaron que las
personas pretendían obtener algo más que recompensas o placer "al instante".
Dado que las personas tenían formas de vida complejas, entonces las relaciones en
la organización deberían sustentar dicha complejidad.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Teoría Jerárquica de las necesidades de
MASLOW
La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades
más altas ocupan nuestra atención sólo cuando se
han satisfecho las necesidades inferiores de la
pirámide. Las fuerzas de crecimiento dan lugar a un
movimiento ascendente en la jerarquía, mientras que
las fuerzas regresivas empujan las necesidades
prepotentes hacia abajo en la jerarquía.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Necesidades Fisiológicas
Son necesidades fisiológicas básicas para mantener vivo al
hombre; dentro de estas, las más evidentes son:
◦ Necesidad de respirar, beber agua, y alimentarse.
◦ Necesidad de mantener el equilibrio del pH y la
temperatura corporal.
◦ Necesidad de dormir, descansar, eliminar los desechos.
◦ Necesidad de evitar el dolor y tener relaciones sexuales.
Necesidades Fisiológicas
◦ Necesidades físicas básicas: la habilidad para adquirir alimento, abrigo,
descanso, ropa o tras necesidades básicas para sobrevivir.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Necesidades de Seguridad y Protección
Estas surgen cuando las necesidades fisiológicas se mantienen
compensadas. Dentro de ellas se encuentran:
◦ Seguridad física, de salud.
◦ Seguridad de empleo, de ingresos y recursos.
◦ Seguridad moral, familiar, de propiedad privada.
Necesidades de Seguridad
◦ Un ambiente seguro y no amenazante: seguridad en el empleo,
equipo y lugar seguro, estabilidad, protección, orden y límites.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Necesidades Sociales

Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son
las necesidades de asociación, participación y aceptación. Se
satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones
que incluyen actividades deportivas, culturales y recreativas.
Necesidades Sociales
◦ Pertenencia, contacto y cordialidad con los compañeros de trabajo,
actividades sociales y oportunidades.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Necesidades de Estima o Reconocimiento
Dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja:
• La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e
incluye sentimientos tales como confianza, competencia, maestría,
logros, independencia y libertad.
• La estima baja concierne al respeto de las demás personas: la
necesidad de atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus,
dignidad, fama, gloria, e incluso dominio.
Reconocimiento
◦ Autoestima, respeto y reconocimiento de los demás.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Auto-realización o auto-actuación

Son las necesidades más elevadas, se hallan en la cima de la
jerarquía, y a través de su satisfacción, se encuentra un sentido
a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se
llega a ésta cuando todos los niveles anteriores han sido
alcanzados y completados, al menos, hasta cierto punto.
Auto-superación o Auto-realización
◦ Desarrollo de potencialidades creatividad y talentos.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Personas auto-realizadas

Maslow consideró auto-realizados a un grupo de personajes
históricos que estimaba cumplían dichos criterios: Abraham
Lincoln, Thomas Jefferson, Mahatma Gandhi, Albert Einstein,
Eleanor Roosevelt, entre otros.

Maslow dedujo de sus biografías, escritos y actividades, una
serie de cualidades similares, planteando que se han autorealizado.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
La Teoría Motivacional, de Abraham Maslow
Abraham Maslow (1954) realizó la Teoría de la Jerarquía de Necesidades
Video

Propone una jerarquía de
necesidades:
sicológicas,
seguridad, afiliación, estima y
autorealización. Las personas
buscan
cubrir
sus
necesidades de subsistencia y
luego
ascender
en
la
búsqueda
de
satisfacer
necesidades de realización.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Teoría de la “Pirámide de las necesidades” de Maslow
Relacionada con el Ambiente Laboral
Auto expresión
Independencia
Competencia
Necesidades
Autorrealización
Oportunidades para realizar
trabajos creativos.
Dominio y desempeño.
Oportunidad0
Reconocimiento
Responsabilidad
Libertad para tomar
decisiones
Símbolos de posición
Necesidades de
Estima
Mayor grado de autoridad
Oportunidad y participación.
Sentimiento de
Cumplimiento.
Reconocimientos y Recompensas
Prestigio
Compañerismo
Aceptación
Necesidades Sociales
Oportunidad para Interactuar con
otros miembros del equipo.
Pertenencia
Ser aceptado como miembros
activo del equipo.
Trabajo en Equipo
Alta moral de grupo
Seguridad, Estabilidad.
Evitar daños físicos
Antigüedad en el puesto
Necesidades de
Seguridad
Programas de seguro y bienestar.
Condiciones laborales seguras
Evitar riesgos
Alimentación, vestido,
habitación, confort.
Instinto de Conservación
Sueldos y salarios.
Necesidades
Fisiológicas
Herramientas que faciliten el trabajo.
Métodos de trabajo eficiente
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Los dos factores de la teoría de Herzberg
Factores de
Higiene
 Políticas de la
compañía
 Supervisión
 Condiciones del
trabajo
 Salario
 Seguridad
Factores
motivacionales
• Logro
• Reconocimiento
• El trabajo mismo
• Responsabilidad
• Progreso
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Teorías Psicológicas
2. La Teoría de la Motivación – Higiene de F. Herzberg, 1966)
Factores de motivación que
aumentan la satisfacción
de trabajo
Factores de Higiene que ante su ausencia
crean insatisfacción en el trabajo
FACTORES DE MOTIVACIÓN
FACTORES DE HIGIENE
Factores económicos: sueldos, salarios, prestaciones.
Condiciones Laborales: iluminación y temperatura
adecuada, entorno físico seguro.
Seguridad: privilegios, antigüedad, procedimiento
de quejas, reglas de trabajo justas, políticas y
procedimientos.
Factores Sociales: Oportunidades para interactuar
con los demás trabajadores y convivir con los
compañeros de trabajo.
Categoría y status: Títulos de los puestos, oficinas...
Trabajo Estimulante: posibilidad de manifestar la
propia personalidad y de desarrollarse plenamente
Sentimiento de Autorrealización: la certeza de
contribuir en la realización de algo de valor.
Reconocimiento: La confirmación de que se ha
realizado un trabajo importante.
Logros y cumplimiento: La oportunidad de llevar a
cabo cosas interesantes.
Responsabilidad Mayor: La consecución de nuevas
Tareas y labores que amplíen el puesto y den al
individuo mayor control del mismo.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Factores característicos de 1844 sucesos
sucesos laborales que condujeron a una
insatisfacción extrema
40%
30%
20%
10%
0
Factores característicos de 1753
laborales que
condujeron a una
satisfacción extrema
10%
20%
30%
40%
50%
Logro
R econocim iento
La labor en sí
R esponsabilidad
T odos los
T odos los
Ascenso
factores que
factores que
D esarrollo
contribuyen a
contribuyen a
insatisfacción
satisfacción
P olítica y adm inistración de la em presa
S upervisión
R elación con el S upervisor
C ondiciones Laborales
69
S alario
19
H igiene
R elaciones con los pares
V ida P ersonal
M otivadores
R elaciones con los subordinados
31
81
C ategoría
S eguro S ocial
80 60 40 20
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
20 40 60 80
Teoría X y Teoría Y de McGregor
Teoría X
 Visión de la administración tradicional, supone que por
lo general, los trabajadores están a disgusto con el
trabajo y deben ser obligados a realizar sus tareas.
Teoría Y
 Visión administrativa humanística, supone que las
personas
trabajan con gusto y, bajo condiciones
adecuadas, los empleados buscarán la responsabilidad
para satisfacer sus necesidades sociales, de estima y de
autorrealización.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Diferencia entre la teoría “X” y la
teoría “Y”





Teoría X
(Administración
tradicional)
Las personas son
perezosas e indolentes
Las personas rehúyen al
trabajo.
Las personas evaden la
responsabilidad, para
sentirse más seguras.
Las personas necesitan
ser controladas y
dirigidas.
Las personas son
ingenuas y no poseen
iniciativa.
Teoría Y (Análisis optímista)





10/3/2015
Las personas se
esfuerzan y les gusta
estar ocupadas.
El trabajo es una
actividad tan natural
como divertirse o
descansar.
Las personas buscan y
aceptan
responsabilidades y
desafíos.
Las personas pueden
automotivarse y
autodirigirse.
Las personas son
creativas y competentes.
Motivacion y Empowerment
Teoría Z
Filosofía de la administración que destaca la
participación de los empleados en todos
los aspectos de la toma de decisiones en
la compañía.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Diferencias entre Enfoque
Tradicional vs Enfoque
Humanístico







TRADICIONAL
Organización como máquina
Énfasis en las tareas
Sistemas de Ingeniería
Autoridad centralizada
Líneas claras de autoridad
Especialización técnica
Acentuada división del
trabajo
•
•
•
•
•
•
•
10/3/2015
HUMANÍSTICO
Organización como grupo de
personas
Énfasis en las personas
Sistemas de sicología
Delegación plena de autoridad
Autonomía del empleado
Confianza y apertura
Énfasis en las relaciones
humanas entre las personas
Motivacion y Empowerment
Estrategias para motivar a los empleados

Modificación del
comportamiento

Diseño del puesto
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Estrategias de diseño
del puesto
Rotación de puestos: Expone a los
empleados a una variedad de tareas en la
medida que se mueven de un puesto a
otro.
 Ampliación del puesto:
Enseña a
los empleados nuevas tareas en su puesto
actual.
 Enriquecimiento del puesto:
Da a
los empleados más control y autoridad en
su puesto actual, junto con tareas

10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Estrategias de horario flexible
Horario flexible
Semana laboral
comprimida
 Telecommuting (trabajo
en casa)

 Puesto compartido
COMENTARIO BREVE:
59% de las compañías con más de 5000
trabajadores permiten los puestos compartidos.
Fuente: Jim Owen, “In Pursuit of Job Sharing”, en:
http://usatoday.com/careers/features/feat009.htm
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Horario flexible
dentro de un horario principal especificado
Tiempo
principal
Tiempo de
inicio
Tiempo
de término
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
La importancia de las estrategias
motivacionales
Fomenta la lealtad de los empleados
 Impulsa la productividad
 Afecta las relaciones dentro de la
organización
 Influye en los ascensos, el pago, el diseño del
puesto, la capacitación y las relaciones
jefe/subordinado

10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Entendimiento de la cultura organizacional
Estructuras
Sociales
Interacción
Cara a Cara
Modelos
Mentales
Ambiente
Empresa
División
Mas Visible
ORGANIZACION
Grupo/Equipo
Individual
Muy Visible
Habilidades
Motivación
Valores y
Creencias
Lo menos visible
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
La importancia de las estrategias
motivacionales
CASO GOOGLE
10/3/2015
(2007)
Motivacion y Empowerment
Ejercicio Práctico No. 1: Mi Jerarquía de Necesidades
(Llene la columna derecha de su pirámide.)
Auto expresión
Independencia
Competencia
Necesidades
Autorrealización
Oportunidad0
Reconocimiento
Responsabilidad
Necesidades de
Estima
Sentimiento de
Cumplimiento.
Prestigio
Compañerismo
Aceptación
Necesidades Sociales
Pertenencia
Trabajo en Equipo
Seguridad, Estabilidad.
Evitar daños físicos
Necesidades de
Seguridad
Evitar riesgos
Alimentación, vestido,
habitación, confort.
Instinto de Conservación
Necesidades
Fisiológicas
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Video Empowerment:
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
AUTOLIDERAZGO
El poder
detrás del facultamiento
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Las
compañías
dependen
en
la
actualidad
de
individuos
debidamente
facultados para llevar
a cabo las tareas.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
¿Cuándo se crea una fuerza de trabajo
comprometida?
cuando los lideres se hacen socios
de los colaboradores y los
colaboradores se hacen socios de
sus lideres !!!!
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Compartiendo responsabilidad en cuanto a la
formación formal y profesional
Capacitarlos
en
autoliderazgo; desarrollar los
autolíderes, permitiendo que
tomen
sus
propias
decisiones.
Deben ser responsables
de su propio aprendizaje,
pero con la ayuda de la
administración.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Todo el aprendizaje debe de
alinearse a la dirección estratégica
de las organizaciones
Algunos ejemplos:
Construyen la clientemanía
Promueve
continuo
el
aprendizaje
Valora el aprendizaje-work out
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
El facultamiento es lo que
los lideres dan a sus
colaboradores.
El autoliderazgo es lo que los
colaboradores hacen para poner
en obra el facultamiento.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
3 habilidades del
autoliderazgo
1. Desafiar las restricciones supuestas
2. Festejar los puntos de poder
3. Colaborar para el éxito
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
1. Desafiar las restricciones
supuestas
Restricción es una creencia, basada en la experiencia
pasada, que pone límites o vallas a las experiencias
actuales y futuras
• ¿Por qué molestarme?
• ¿Mi jefe no lo va a aprobar?
• “Aquí nunca escuchan las ideas de
nadie”
• “Una mujer nunca ha tenido ese cargo
antes”
• “Nunca he sido bueno para eso”
• “No tengo autoridad y mi cargo no es de
poder para sugerir”
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
2. Festejar los puntos de poder
GERENTE
Poder de posición
Poder personal
Poder por
conocimiento
Poder por tarea
10/3/2015
Poder por
relaciones
Motivacion y Empowerment
3. Colaborar para el éxito
Vendedor desilusionado
en el uso de Microsoft
Excel
Estilo necesita
entrenamiento(E2/D2)
(cero ventas en dos semanas)
Vendedor capaz, dudoso
pero
cauteloso. E3/D3, solo necesita
apoyo, (solicitar que el gerente
escuche sus preocupaciones e
interrogantes).
El vendedor sabe que es
un
triunfador
independiente (E1/D1), y
sabe que le conviene
que solo le deleguen,
solicitando a su vez le
permitan
tomar
decisiones cotidianas.
Vendedor novel,
necesita reconocer un
estilo directivo(E1/D1)
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
AUTOLIDERAZGO
Uso del poder del
“Necesito”
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Empowerment
Quiere decir potenciación o
empoderamiento.
Es el proceso de facultar poder
y autoridad a los empleados y
concederles el sentimiento de
que son dueños de su trabajo.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Empoderar - facultar

Empoderar ofrece el potencial de explotar
una fuente subutilizada de capacidad
humana que tiene que utilizarse para que
las empresas sobrevivan en el mundo cada
vez mas complejo y dinámico de hoy.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Facultar-cambio

Facultar exige cambios en las
organizaciones.

No existe la burocracia.

Gerentes y empleados tienen que estar
abiertos a la capacitación constante.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Gerente
ANTES
HOY
Dirigir
Coordinar acciones
Controlar
Dar libertad
Supervisar
Tener fe en la gente
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Empowerment es sinónimo de:
 Cambio
 Energizar a su grupo de Trabajo
 Activar el potencial de la gente
 Facultar
 Dar poder
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Empresa tradicional
 El puesto pertenece a la empresa.
 Solo se reciben ordenes
 Su puesto no importa realmente
 Usted no puede opinar
 Tiene poco o ningún control sobre el trabajo.
 Su puesto es diferente a lo que usted es.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Gerente de Ayer
Solo se centraba en el
mando y el control
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Empleados de ayer
Sin iniciativa, controlados (tenían miedo
de hablar, de moverse de sus escritorio).
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Resultados
 Trabajo repetitivo y sin importancia
 Confusión en la gente
 Falta de confianza
 Falta de toma de decisiones.
 No se sabe si se trabaja bien.
 Nadie se preocupa por lo que esta sucediendo.
 No se da crédito a la gente por sus ideas.
 Falta de recursos, conocimientos y entrenamiento
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Para pensar
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Empresas con empowerment
 El puesto pertenece a cada persona.
 La persona es la responsable.
 La gente sabe donde esta parada.
 Se tiene el poder de cómo se harán las cosas
 El puesto es parte de lo que la persona es.
 La persona tiene el control sobre su trabajo.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Que hacer para crear
empowerment





Crear un ambiente de apoyo
Promover la capacitación y
el aprendizaje.
Eliminar barreras
Mantener un ambiente laboral
rico.
Fomentar la disciplina.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
DEFINICION DE FACULTAR
Permitir que las personas lleven su cerebro al trabajo y proporcionarles la
posibilidad de utilizar su conocimiento, experiencia y motivación para crear un
triple balance final solido.
Desencadenar el poder de las personas – su conocimiento, su experiencia y su
motivación – y concentrar dicho poder en el logro de resultados positivos para
la organización.
Facultamiento es la creación de un clima organizacional que libere el
conocimiento, la experiencia y la motivación que residen en las personas.
IDENTIFICACION
SOLUCION
Las personas ya cuentan con poder debido
a su conocimiento y motivación. La clave
para otorgárselo es permitir que aflore dicho
poder.
EJEMPLO
Equipo de
consultores
Solución: futura
ampliación de la
carretera
Problema: trafico que
lleva a sus instalaciones
Solución: prohibición del
paso de camiones entre
6 y 9 de la mañana
Equipo
DIFERENCIA DE TERMINOS



Delegar
Dar una persona a
otra facultad o poder
para que la represente
y los ejerza en su
nombre.
Ejemplo:
Un buen jefe es aquel
que sabe delegar parte
de sus
responsabilidades.



Facultar
Dar autoridad, poder o
derecho a alguien para
hacer algo.
Ejemplo:
Le facultó para
representarle en el
consejo.
APRENDIZAJE DEL LENGUAJE DE
FACULTAMIENTO

CULTURA JERARQUICA
Planeamiento
Comando y control
Monitorización
Receptividad individual
Estructuras piramidales
Procesos de flujo de trabajo
Gerentes
Colaboradores
Administración participativa
Haga lo que se le dice
Cumplimiento
Los individuos hacen lo
que se les dice que
hagan,
hasta
los
errores.

CULTURA DE FACULTAMIENTO
Creación de visión
Alianza para el desempeño
Auto monitorización
Responsabilidad de equipo
Estructuras interfuncionales
Proyectos
Entrenadores/lideres de equipo
Miembros de equipo
Equipos autodirigidos
Aprópiese de su empleo
Buen criterio
Los individuos asumen el riesgo de
poner en tela de juicio las tareas y
procedimientos que consideran ajenos a
los intereses de la organización.
LAS TRES CLAVES DEL
FACULTAMIENTO
Compartir
información con
todos
Crear autonomía
por encima de las
fronteras
Reemplazar la antigua
jerarquía por
individuos y equipos
auto dirigidos
LAS TRES CLAVES DEL
FACULTAMIENTO
1. COMPARTIR
INFORMACION (ejemplo
compañías de Ken Blanchard
sep.2001)
- Crea la posibilidad de
tomar
decisiones
de
negocios adecuadas.
- Comunica confianza.
- Crea la idea de “estar
juntos en esto”.
- Ayuda a pensar mas
ampliamente
en
la
organización
y
las
interrelaciones
de
los
diversos grupos, recursos y
metas.
Compartir información genera
confianza
- Eleva el nivel de confianza
dentro de la organización.
- Incrementa el sentido de
pertenencia.
Compartir información
promueve el aprendizaje
organizacional
Aprender
de
la
información y aplicar el
conocimiento adquirido a
nuevas situaciones.
LAS TRES CLAVES DEL
FACULTAMIENTO
Crear una visión convincente
2. Crear autonomía por encima
de las fronteras (enseñar a sus
miembros hacer pedidos
pequeños – elevación de monto
por confianza)
- Las fronteras dicen a las
personas dónde pueden ser
autónomas y responsables.
- Las fronteras se basan en
el nivel de habilidades de las
personas.
- Los gerentes deben de
comenzar por crear mas en
lugar de menos estructura.
-Ayudan a aclarar el cuadro
general, así
como
el
particular.
- Que motive y guie a las personas.
Establecer metas
- Las metas no se ven como fines
sino mas bien como hitos de
progreso por colaboración.
Aclarar las nuevas reglas para la
toma de decisiones
- Libertad de actuar y de ser
responsables de los resultados.
Creación de nuevos procesos de evaluación
de desempeño
- Proporcionar a las personas suficiente
información y una estructura clave, que les
permitan evaluar de manera responsable su propio
desempeño.
Los lideres proporcionan altoas dosis
de capacitacion
- Capacitación continua para poder
dominar
nuevas
habilidades
del
facultamiento (aprendizaje continuo)
LAS TRES CLAVES DEL
FACULTAMIENTO
3. Reemplazar la antigua
jerarquía por individuos y
equipos autodirigidos
-La antigua jerarquía será
reemplazada por individuos
autodirigidos y equipos del
siguiente nivel.
- La división percibida entre los
superiores y los colaboradores ya
no es muy útil en las
organizaciones empresariales. En
realidad, va directamente contra el
éxito. Hoy en día este depende del
esfuerzo individual y de equipo.
El poder de los individuos
autodirigidos
- Facultar de los colaboradores para
atender los problemas de clientes.
(programa clientemania Yum!)
El poder de los equipos
autodirigidos
- Creación de equipos que puedan
capacitar a otros del equipo
(autofacilitar
el
aprendizaje
continuo)
Vacio del liderazgo
- Proceso por el cual pasan los
miembros y gerentes debido a la
desilusión y desmotivación que crea
la etapa de “equipos del siguiente
nivel”.
Beneficios del Empowerment
La gente se siente responsable de su trabajo
 Ponen toda su energía a funcionar para producir
resultados de optima calidad.
 Son capaces de tomar decisiones responsables.
 Resuelven problemas de manera proactiva y con la
ayuda de sus lideres.
 Luchan por mejorar constantemente sus procesos y
servicios.

10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Antes la gente se alegraba solo con
tener un empleo. Ahora quieren
mas que un empleo; quieren un
empleo en que se puedan realizar,
en que puedan sentir que están
haciendo una contribución real.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Barreras
 No
confiar en
los
colaboradores
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Barreras
 Auto-cegarse
Los primeros en
cambiar son los de la
cumbre.
A menos
que facultar empiece
en la cumbre, no ira a
ninguna parte.
Barreras
 Estructura
y
procedimientos
muy burocráticos
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Lo que hay que reconocer para
facultar
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Compartir la Información con Todos





Compartir información sobre el rendimiento de la
compañía, ayudar a los empleados a entender el
negocio.
Crear confianza compartiendo la información
Establecer posibilidades de autocontrol.
Ver los errores como oportunidades de aprender.
Acabar con el modo de pensar jerárquico; ayudar a
los empleados a portarse como propietarios.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Ejemplo de empowerment aplicado
Yanni y su equipo de empoderamiento
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Empowerment individual:
Desperta
r
Utilizació
n
Comprensió
n
Decidir
aplicación
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Equipos auto-dirigidos en las
organizaciones que práctican
empowerment
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Trabajo en equipo

“Formar parte de un equipo que
proporcione seguridad, aceptación y
sentido de pertenencia es una necesidad
básica para la mayoría de los seres
Humanos”
H. James Harrington
10/3/2015
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Motivacion
y Empowerment
¿Qué es un equipo?

“Grupo cooperativo de personas que están
en contacto continuo que tienen en común
un trabajo que desarrollar, conocimientos
y experiencias sobre un tema o
problema determinado y cuyos miembros
contribuyen de una manera responsable y
entusiasta para obtener resultados
planificados”
10/3/2015
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Motivacion
y Empowerment
Trabajo en equipo
TECNICO
10%
DESAFIOS
METODOS, TECNICAS
HERRAMIENTAS
Y
HUMANO
90%
AREA CONDUCTUAL,
MOTIVACIONAL Y DE
COMPROMISO
10/3/2015
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Motivacion
y Empowerment
¿Por qué las empresas usan equipos
auto-dirigidos?
Porque ellos:
 Hacen más eficiente la comunicación
 Producen mejores soluciones
 Construyen nuevas oportunidades de negocios
 Implementan las acciones más rápidamente
 Se adaptan mejor a los cambios tecnológicos
 Aumentan la calidad de productos y servicios
 Reducen los costos de operación
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
¿Qué son los equipos auto-dirigidos?
Son equipos de trabajo naturales
dueños de un determinado producto o proceso.
Sus
miembros:
•
•
•
•
•
• Comparten visión, misión, valores y metas
• Son interdependientes en cuanto a la tarea
• Cumplen funciones y roles específicos
• Toman decisiones de importancia variable
Asumen el liderazgo cuando sus competencias son las
adecuadas para maximizar la eficiencia del equipo
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
10 Funciones de los EAD
(Muestras de 1000 empresas, USA)
Nº
Funciones
%
01
Planifican, controlan y mejoran sus propios procesos
93
02 Se responsabilizan por la calidad de sus productos o servicios
93
03
Contratan entrenamiento para su propio equipo
93
04
Solicitan materiales, mantienen inventarios y
negocian con los proveedores INTERNOS
92
05
Están autorizados para funciones de gerencia y liderazgo
80
06
Solicitan materiales, mantienen inventarios y
negocian con los proveedores EXTERNOS
78
07
Participan en la selección de sus reemplazos
75
08
Crean su propia programación de trabajo
70
09
Establecen sus propias metas y evalúan sus resultados
68
10
Establecen su propio presupuesto
45
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Líder del equipo
DEFINICION: Persona que hace eficiente y/o
eficaz al equipo
COMPORTAMIENTOS
Se concentra en el trabajo y en las metas del equipo
Respeta a los otros miembros y los escucha
Entiende las expectativas de los individuos y logra alinearlas con las metas del equipo
Apoya las ideas de los otros
Ayuda a construir los problemas como retos y contribuye a concebir e implantar las soluciones
Busca, organiza y entrega información útil a otros miembros
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Componentes del trabajo en
equipos auto-dirigidos
ORIENTACION DE EQUIPO
Consiste en la actitud que los miembros del equipo tienen hacia ellos
mismos, sus compañeros y la tarea. Refleja la medida en que la persona
comparte la visión, la misión, los valores, las metas y las normas del equipo.
Indica también la importancia que la pertenencia a ese grupo tiene para sus
miembros.
LIDERAZGO DE EQUIPO:
Consiste en proveer dirección, estructura y apoyo a los otros miembros. El liderazgo
es ejercido por todos los integrantes del equipo dependiendo de sus competencias
técnicas y humanas, y también de la naturaleza de la tarea. No se refiere a la autoridad
formal sobre otros.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Componentes del trabajo en
equipos auto-dirigidos
COMUNICACION
Consiste en el intercambio de información entre dos o más miembros.
Frecuentemente, el propósito de la comunicación es clarificar información
o participar su recepción.
MONITOREO
Consiste en observar las actividades y el desempeño de los otros miembros
del equipo. Implica que los miembros son individualmente competentes y
pueden proveer feedback y conductas de respaldo.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Componentes del trabajo en
equipos auto-dirigidos
FEEDBACK
Consiste en dar, solicitar y recibir información dentro del equipo. Dar feedback se refiere a
proveer información sobre el desempeño de los otros miembros. Solicitar feedback se refiere a
buscar ayuda u orientación respecto al propio desempeño. Recibir feedback se refiere a aceptar
abiertamente información positiva y negativa sobre el propio desempeño.
CONDUCTA DE RESPALDO
Consiste en ayudar a otros miembros en el desempeño de sus actividades dentro del equipo.
Implica que los miembros conocen suficientemente las tareas de sus compañeros y que
todos son capaces de proporcionar y solicitar ayuda cuando es necesario.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Componentes del trabajo en
equipos auto-dirigidas
COORDINACION
Consiste en que los miembros del equipo ejecutan sus funciones a tiempo y de
manera integrada. Implica que el desempeño de unos miembros influye el
desempeño de otros. Puede, además, incluir el intercambio de información
dirigida explícitamente a influir el desempeño de los compañeros.
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Datos de nuestra investigaciones
Acerca de:
 La orientación de equipo
 Los efectos del trabajo en EAD sobre:
• Rendimiento laboral
• Seguridad laboral
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Competencias asociadas a la
Orientación de Equipo
HONESTIDAD
 Poder Positivo
9%
 Crecimiento
(demanda)
 Motivación
de
Logro
5%
2%
31%
Honestidad
Crecimiento
10/3/2015
Poder +
Logro
Motivacion y Empowerment
¿De que se nutre la honestidad?
o
o
o
o
Controlabilidad
Crecimiento
Ausencia de
Afiliación
negativa
Aporte de
diferentes competencias
a la HONESTIDAD (porcentajes)
5%
2%
5%
Ausencia de
Poder negativo
31%
Controlabilidad
Crecimiento
Afiliación Ex
Poder Ex
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
EAD y Tiempo de Respuesta (TR)
(Field Operations, Intesa, 1998)
TR en horas después del Entrenamiento en EAD
25
20
20,4
15
10
7,45
5
3,09
0
Antes
2,36
1,85
Después Después Después Después
Mes1
Mes2
Mes3
Mes4
Horas Promedio
10/3/2015 Motivacion y Empowerment
Aplicación de equipos auto-dirigidos
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
 Estructura de Calidad
Consejo de Calidad
Equipo de
Procesos 1
Equipo de
Procesos 2
Equipo de
Mejora 1
Equipo de
Procesos 10
Equipo de
Mejora 2
10/3/2015
 Estructura de Calidad
Motivacion y Empowerment
 Estructura de Calidad
Administrar
el SGC.
Consejo de Calidad
Equipo de
Procesos 1
Equipo de
Procesos 2
Equipo de
Mejora 1
10/3/2015
Equipo de
Procesos 10
Equipo de
Mejora 2
Motivacion y Empowerment
 Estructura de Calidad
 Estructura de Calidad
Consejo de Calidad
Equipo de
Procesos 1
Equipo de
Procesos 2
Equipo de
Mejora 1
10/3/2015
Administración
El desempeño
de los procesos
Equipo de
Procesos 10
Equipo de
Mejora 2
Motivacion y Empowerment
 Estructura de Calidad
 Estructura de Calidad
Consejo de Calidad
Equipo de
Procesos 1
Equipo de
Procesos 2
Equipo de
Mejora 1
10/3/2015
Equipo de
Procesos 10
Equipo de
Mejora 2
Motivacion y Empowerment
Ante fallas….
Lograr Cumplir,
Prevenir y Mejorar
Los procesos
 Estructura de Calidad
FINANCIERA
Medir Eficiencia de Promociones
video
Eficiencia De Promociones
Video
Medir el Incremento De Facturacion
Video
Incremento Facturacion
Video
Medir Cantidad de Reproceso Video
E INTERNET
Reproceso
Medir Incremento Facturacion
Internet Residencial
Incremento Facturacion
Internet Residencial
Medir % Costo Reproceso Internet
Residencial
Porcentaje Reproceso
Internet Residencial
Medir la disminucion de la mora
Disminucion De Mora
Medir Ingreso Promedio Por Cliente
ARPU
Crecimiento Ventas Datos
Corporativos
Crecimiento Ventas Datos
Vista Correspondiente al Período : 30/ Mayo 2008 [MENSUAL]
PROCESO
PROCESO
CLIENTE
Medir El Tiempo De Comercializacion
Medir falla corporativa cliente sin
Medir el Crecimiento En La Cartera De
Video/Internet Residencial
realizar visita tecnica
Clientes Datos
Tiempo Comercializacion
Crecimiento Cartera de
Cliente sin visita
Video/Internet Residencial
Clientes Internet Residencial
Medir El Tiempo De Ampliaciones
Medir falla corporativa cliente con
Medir La Satisfaccion De Los Clientes
Redes HFC
visita tecnica
De Internet Residencial
Tiempo Ciclo Ampliaciones
Satisfaccion Clientes Internet
Cliente con visita
Redes HFC
Residencial
Medir El Tiempo De Solucion De
Medir tiempo de falla corporativa de
Medir La Satisfaccion de Clientes
Averias
local Loop
Video
Satisfaccion De Clientes
Tiempo Ciclo Averias
Local Loop
Video
Medir Fallas De Servicio Aislado De
Medir falla corporativa en nodo de
Medir Los Reclamos De Servicio Video
Cable Modem
acceso
e Internet Residencial
Fallas Aisladas Cablemodem
Medir Las Fallas De Servicio Aislado
de Red
Falla Aislada Red
EBITDA
Incremento facturación Publicidad
Facturación publicidad
Crecimiento Real Pais (Datos)
Crecimiento real
Ingreso Mensual Datos
Ingreso Mensual
Red de acceso nacional
Medir Falla De Servicio Aislado De
Falla Aislada Video
Medir Falla Masiva Servicio De Video
Medir El Tiempo De No Recepcion De
Datos y Telefonia
Tiempo Fuera Aislado Cable
Modem
Gestion De Reclamos
Medir La Fuga De Clientes.
Capacitacion Del Personal
Medir El Nivel De Satisfaccion De Los
Empleados Respecto a La Cultura de
Medir La Participacion Del Personal
Participacion Del Personal
Medir La Rotacion Del Personal
Rotacion Del Personal
Medir El Costo De Incapacidades En
Amnet
Costos De Incapacidad
CHURN
Medir La Satisfaccion De Clientes
Medir tiempo de falla en Acceso
Internacional
Satisfaccion Triple Play
Acceso Internacional
FUGA DE CLIENTES DATOS
(CHURN)
Falla Masiva Video
Medir tiempo de falla corporativa en
Nodo Internacional
Churn Datos
Nodo Internacional
Medir Tiempo Fuera Aislado Red
Tiempo Fuera Aislado Red
EBITDA
Nodo de acceso
Medir tiempo de falla corporativa de
red de acceso nacional
TALENTO HUMANO
Conocer Las Horas Promedio De
Capacitacion De Los Empleados
Medir Tiempo Fuera Masivo De Red
Tiempo Fuera Masivo De
Red
Medir El Tiempo Fuera Masivo
Tiempo Fuera Masivo Cable
Modem
Medir Los Tiempos Fuera Masivo
Video
Tiempo Fuera Masivo Video
Medir El Tiempo Ciclo Proceso
Importaciones
Tiempo Proceso
Importaciones
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: cobre
Instalación cobre
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: Radio
Medir tiempo de falla corporativa con
proveedor internacional
Proveedor Internacional
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: Up grades
Up grades
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: Migraciones
Migraciones
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: Terceros
Tiempo Terceros
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: Fibra
Tiempo Fibra
Desempeño de los proveedores
“EdP-1” Propósito: Administrar el Proceso
EL TABLERO
DE INDICADORES
DE GESTION
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
Clave de éxito para el
Trabajo en Equipo
durante
EdP
EdP
EdP
EdP
...
...
va
viene
Maximizar el tiempo de los miembros del
equipo
dejando tareas específicas entre cada Reuniones.
10/3/2015
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Motivacion
y Empowerment
Sistema de gestión de desempeño
(Indicadores)
RESULTADOS
RESULTADOS
CUANTITATIVOS
CUANTITATIVOS
(Indicadores)
CALIDAD
CALIDAD
DIRECTIVA
DIRECTIVA
APRECIACIÓN
APRECIACIÓN
SUBJETIVA
SUBJETIVA
CUMPLIMIENTO
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
ADECUACIÓN
GRADO DE
A ESTILOS
COMPROMISO
DE DIRECCIÓN
CUMPLIMIENTO
OBJ.
OBJ.
GERENCIA
EQUIPO
E INDIVIDUALES
70%
+
20%
100%
+
10%
Tecnicas de Gestion
Unidad 6
10/3/2015
Motivacion y Empowerment
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Seminario “Gerencia y Liderazgo en Ingenieria”