Universidad Ricardo Palma
Facultad de Ciencias Económicas
Estudios Profesionales por Experiencia Laboral
Curso de Administración de Recursos Humanos II
Profesor: Wilson William Torres Díaz
INTERROGACIÓN DIDACTICA
1.¿Qué es el empowerment?
2.¿Por qué nace el empowerment?
3.¿Qué busca el empowerment?
4.¿Qué es lo que debo hacer para crear
empowerment en mi empresa?
EMPOWERMENT
•NO CONSISTE SOLO EN DAR PODER
AL PERSONAL
•(TIENE QUE VER MUCHO CON EL
PODER EN LA RIQUEZA DE SUS
CONOCIMIENTOS DE LOS
COLABORADORES)
TIENE QUE VER
• CON LA RELACIÓN
CONOCIMIENTOS MOTIVACIÓN PARA QUE EL
COLABORADOR PUEDA HACER
SU TRABAJO MAGNIFICAMENTE
• CONSISTE EN HACER QUE
ESE “PODER” SE
MANIFIESTE
• ESTAMOS HABLANDO DE
MODIFICACIÓN DE
ACTITUDES
EMPOWERMENT
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Sentirse bien consigo mismo y el trabajo que
realiza (persona motivada).
Practicar hábitos de cortesía todos los días
(parte del imagen y estilo de la organización)
Emplear técnicas de comunicación positiva
(se siente parte del equipo de trabajo)
Escuchar y preguntar (aptitud)
Actuar profesionalmente (actitud)
4. El lenguaje de
la comunicación
positiva
3. Manejando
quejas y clientes
irritados
2. El trabajo en
equipo
1. Una actitud
positiva
6. Exceder las
expectativas del
cliente
5. Escuchar y
preguntar
activamente
7. Servicio de
valor agregado
8. Técnicas
telefónicas
eficaces
LA CLAVE PARA LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
“EL SERVICIO ES
PRIMERO”
9. El arte de
satisfacer a los
clientes
10. Recuperación
del servicio
11.
Empoderamiento
12. Servicio de
calidad total
DEBEN ESTAR
AFRONTANDO
ASPECTOS
INTERNOS
COMO
ASPECTOS
EXTERNOS
LAS
EMPRESAS
Buscar cambios e innovaciones,
haciendo siempre y cada vez las cosas
mejor
Sin embargo acaba en frustración
porque generalmente no se
aprovechan la creatividad y la
iniciativa humana.
Proceso
estratégico
• busca una relación de
socios entre la
organización y su
gente"
Donde
queremos
aumentar
Es un
cambio
•
•
•
•
La confianza,
La responsabilidad,
La autoridad y
El compromiso para
servir mejor al cliente
• que se da de
"adentro" hacia
"afuera"

Primero: Debemos plantear cuales son las competencias que deben
tener nuestros empleados…
ANALISIS DEL PUESTO DE TRABAJO Y DETALLAR LA DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO
TOP PERFORMER
COMPETENCIAS DEL PUESTO DE TRABAJO
HARD PROFILE
•
COMPETENCIAS
PROFESIONALES
•
COMPETENCIAS
TECNICAS
SOFT PROFILE
•COMPETENCIAS DE
INTELIGENCIA
EMOCIONAL PARA EL
PUESTO
•COMPETENCIAS
INTERPERSONALES
PARA RELACIONARSE
CON SU EQUIPO DE
TRABAJO

SEGUNDO: EN EL puesto existir indicadores que permitan saber si sé esta
cumpliendo con lo que se espera de la gente en cada puesto…
INDICADORES DEL PUESTO DE TRABAJO
Proceso de selección
Gaps del colaborador para el puesto de trabajo
Proceso de inducción
•Motivación, integración , soporte y formación
•PROFESIOGRAMA: Hoja técnica que resume los
temas principales sobre el puesto de trabajo
•Seguimiento del trabajo
Ergo - Ex ante
Ergo - Ex post
Proceso de evaluación Hoja de evaluación: documento que nos permite
del puesto de trabajo el proceso de evaluación y retroalimentación
sobre el trabajo de los colaboradores en temas
como:
C,C y T de los objetivos personales
El logro de las competencias requeridas para el
puesto de trabajo
TERCERO: Diseñar un plan de capacitación integral:
1. Entrenamiento en habilidades de equipo, deben
desarrollar habilidades técnicas y de acuerdo a
cada puesto de trabajo.
2. Entrenamiento en habilidades interpersonales
para resolver problemas
Controlar
conflictos.
Resolver
Problemas.
Evaluar
Diferencias.
Apoyar a sus
compañeros.
Ayuda en toma
de decisiones.
Participar en
reuniones.
Comunicar
ideas.
Organizarse.

Hay que manejar 3 elementos para integrar a la
gente:
Las Relaciones. Las cuales deben ser efectivas
y sólidas
La Disciplina. Debe existir un orden y se
deben definir los roles.
El Compromisos. Congruente y decidido en
todos los niveles, pero promovido por los
lideres y agentes de cambio.
tiene la responsabilidad
de dar seguimiento a lo
aprendido,
de permitir que se
aplique, y se desarrolle
día a día a su gente.
Conforme la gente va
desarrollando los
valores intrínsecos del
facultamiento, mas
entrenamiento va a
necesitar.


Desarrollar el liderazgo:
- Mantenga e incremente la autoestima.
- Escuche y responda con empatía.
- Pida ayuda y aliente la participación.
Implantación:
- Desarrollar visión compartida y promover valores
claros y entendibles.
- Diseñar adecuadamente puestos.
- Crear sistemas que apoyen.
- Establecer esquemas de comunicación adecuadas.
- Selección cuidadosa del personal.
- Dar entrenamiento.

Tener cuidado con “Parálisis por análisis”

Debemos entender que la gente tiene 4 preocupaciones:
 Se
 Se
pregunta ¿como el cambio los afectara personalmente?
pregunta ¿que necesitara para implantar el cambio?
 Se pregunta ¿acerca del impacto o beneficios del cambio?
 Y ¿Qué se requiere para lograr el cambio?
El personal actúa como:
si fuera propietario de la empresa,
que su atención busque satisfacer
siempre al cliente,
orientándose a las tendencias del
mercado.
1. La gente se siente responsable, no sólo
por su tarea, adquiere una visión
sistémica de la empresa
2. El individuo, se transforma en un
"activo solucionador de sus problemas",
toman decisiones
3. Toman iniciativa sobre hechos
concretos, mejorando constantemente la
calidad de trabajo.
4. Las organizaciones se estructuran de modo tal
que faciliten la tarea de sus integrantes;
4.1 De modo que puedan alcanzar los propósitos
planteados, y que puedan hacer no sólo lo que se
les pide, sino también lo que se necesita hacer
( valor agregado)
4.2 Se trata de una organización que aprende
constantemente.
En las empresas
tradicionales su
puesto pertenece a
la compañía
El puesto le
pertenece a cada
persona.
Solo se reciben órdenes.
La persona tiene la
responsabilidad, no el jefe
o el supervisor, u otro
departamento.
Su puesto no
importa realmente
Los puestos generan
valor, debido a la
persona que esta en
ellos.
No siempre sabe si esta
trabajando bien,
generalmente los
indicadores no son claros.
La gente sabe donde esta
parada en cada momento.
Usted siempre tiene
que quedarse
callado.
La gente tiene el
poder sobre la forma
en que se hacen las
cosas.
Su puesto es
diferente a lo
que usted es.
El puesto es
parte de lo que
la persona es.
Tiene poco o ningún
control sobre su
trabajo
La persona tiene el
control sobre su
trabajo.
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CLASE 7: EL EMPOWERMENT