HERRAMIENTAS DE CRM
Y SISTEMAS DE INFORMACION PARA
MARKETING
HOY EN DIA…
*Tenemos clientes informados y más exigentes
*solicitan información sobre la empresa y sus productos y la
quieren inmediatamente
*Demandan soliciones personalizadas y quieren participar en el
desarrollo de los productos que consumen
Los medios interactivos digitales permiten tener una
comunicación directa entre las empresas y sus
consumidores
HOY EN DIA…
*La demanda de productos y servicios hace que las organizaciones se preocupen por
fidelizar a sus clientes
*La calidad de los productos y la optimización de los procesos ya no son una ventaja
competitiva, son una condición para estar en el mercado
CUESTA 6 VECES MAS CONSEGUIR UN NUEVO CLIENTE QUE RETENER UNO QUE YA
TENEMOS
Veamos este ejemplo
Para fidelizarlos las empresas necesitan conocerlos
mucho mejor
LA EMPRESA COMO PROCESADOR DE
INFORMACION
Quién nos compra?
Por qué nos compra a nosotros?
Con cuánta frecuencia lo hace?
Qué necesita realmente?
Cómo podemos llegar a conocer y predecir su
comportamiento?
PARA ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES FUTURAS
DE DONDE OBTENER ESA INFORMACION?
*De los sistemas ERP
*De las aplicaciones de gestión empresarial:
Venta de productos, reclamaciones, servicios
posventa, consultas de los clientes, datos de
visitas realizadas, etc
LA EMPRESA CAPTURA Y PROCESA LOS DATOS DE
LAS INTERACCIONES CON SUS CLIENTES
El desarrollo de una BASE DE DATOS DE CLIENTES
se convierte en una base fundamental de
conocimiento
Para esto las organizaciones usaban estudios de mercado,
sin embargo, hoy en día Internet facilita estos datos
directamente, en tiempo real y de forma no intrusiva.
Con esta información se tiene un análisis de
rentabilidad del cliente y se clasifica, pudiendo
identificar a los de alto valor (HVC)
Determinar el lifetime value del cliente y medir su valor en el
largo plazo
No a partir de las operaciones aisladas sino del conjunto de
interacciones
Pasamos de market share (cuota de mercado) al
customer share (atención y capacidad de
compra)
De la comunicación para la adquisición
A la comunicación para la retención
Preventa
-Visitas comerciales
Registro de
interacciones
-Contactos telefónicos
-Formularios electrónicos
-Presupuestos sobre pedidos
Venta
-Configuración de pedidos
Procesar
Info
clientes
-Formas de pago
Posventa
-Consultas técnicas
Base de
datos
Knowing what
we know
-Quejas y reclamaciones
-Sugerencias
EXPLOTACION PROACT
INTERNET
Un canal que permite múltiples interacciones con
los clientes
UN CANAL BIDIRECCIONAL
Publicidad
Contenidos
Compras
Servicio posventa
Configuración de pedidos
INTERNET Y CRM
*Catálogos de productos, mensajes publicitarios y
contenidos contextualizados y adaptados a las
necesidades- filtrado colaborativo (Amazon)
*Desarrollo de productos a la medida: computadores,
música, servicios de información (Dell)
*Participación de las personas en la configuración de un
producto (barbie, GM, Starbucks)
*Seguimiento a los eventos claves en la vida de los
clientes: cumpleaños, aniversarios, cambios de
productos
SISTEMAS DE INFORMACION PARA MARKETING
Su objetivo es ofrecer una visión lo más completa e
integrada posible de los clientes a través de la
integración de datos prpvenientes de todos los puntos
de contacto.
Saber sus antecedentes para no preguntarle u ofrecerle lo
mismo.
MARKETING Y COMUNICACIONES ONE TO ONE
Esta información debe estar a la mano de las
personas que están en contacto con los clientes
para ser usadas en los MOMENTOS DE VERDAD
Adquicisión
Conocimiento
Lealtad
Recomendación
APLICACIONES DE CRM
*Herramientas que facilitan la gestión integral de las
relaciones con los clientes.
*Hacen seguimiento personalizado de cada uno, analizan
su comportamiento y su rentabilidad para la empresa.
*Generan información unificada y completa de clientes,
campañas y promociones y la respuesta a las mismas.
SISTEMAS INCLUIDOS DENTRO DE PAQUETES DE CRM
-Sales force automation SFA
-Sistemas de gestión de call centers
-Sistemas de integración de telefonía móvil y email
El mercado de las aplicaciones de CRM es uno de los de
mayor crecimiento en la industria informática.
Las empresas son cada vez más concientes de invertir
en este tipo de heramientas, una vez completado el
desarrollo de sus sistemas de desarrollo empresarial
(ERPs).
Algunas aplicaciones de CRM
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siebel 2.0
http://www.youtube.com/watch?v=q3ibgioIO8w
siebel demostration
http://www.youtube.com/watch?v=VqRpcDZ4SQ&feature=related
oracle
http://www.youtube.com/watch?v=rY9J0ajIDNQ
mycrostrategy
http://www.microstrategy.com/Products%2DServi
ces/
CRM gratuito
• Sugar CRM
http://www.sugarcrm.com/crm/
http://www.sugarforge.org/content/opensource/
• Free CRM http://www.freecrm.com/
• Tiger CRM http://www.vtiger.com/index.php
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