Administración de
Relaciones con Clientes
(CRM)
Customer Relationship Management
¿Qué es Customer Relationship
Management?
El Valor de CRM para el Negocio
(CRM)
Las organizaciones de hoy están buscando
continuamente cómo obtener una ventaja competitiva. A
medida que los márgenes disminuyen, la competencia
está aumentando, y las industrias se están
consolidando. Mientras las expectativas del cliente por
calidad, servicio y entrega se intensifican, los negocios
están recortando su personal y al mismo tiempo,
buscando las formas de dotar a los empleados con
información para tomar mejores decisiones e innovar.
Las soluciones CRM le pueden ayudar a su negocio a
aumentar ingresos y rentabilidad, y obtener ventaja
competitiva al atraer, administrar, y retener clientes de
forma óptima.
Customer Relationship Management
Los clientes son el activo más importante de los
negocios. Por consiguiente, aplicar algunos
recursos de administración para mejorar la
experiencia del usuario -y maximizar el potencial
de ganancia de este activo El concepto de
"Customer Relationship Management" como
estrategia refleja que los procesos de negocios
y los facultadores de tecnología pueden
combinarse para optimizar los ingresos, la
rentabilidad, y lealtad del cliente
¿Qué es Customer Relationship Management?
Customer Relationship Management es una
estrategia de negocios enfocada a los clientes y
diseñada para optimizar los ingresos,
rentabilidad, y lealtad del cliente. Al implementar
la estrategia CRM, una organización puede
mejorar los procesos de negocios y las
soluciones de tecnología alrededor de las
funciones de venta, comercialización, mercadeo
y servicio en todos los puntos de encuentro con
el cliente (por ejemplo: Web, correo electrónico,
fax, personalmente)
Objetivo
Proporcionarle a toda la organización una visión de 360
grados sobre el cliente, sin importar dónde resida la
información o dónde ocurrió el punto de encuentro con
el cliente. Hoy en día, muchos negocios administran
diferentes aspectos de las relaciones de clientes con
múltiples sistemas de información, lo cual debilita el
servicio al cliente, y finalmente, reduce el potencial de
ventas totales. Para dimensionar los beneficios de CRM,
es importante tener una solución integrada a través de
todos los sistemas de información de clientes, uniendo
las oficinas frontales y de fondo para una completa
visión sobre los clientes y así proporcionarles un mejor
servicio.
Las aplicaciones CRM realizan las
siguientes funciones de negocios
Automatización de las Ventas
Automatización de Mercadeo
Servicio al Cliente y Soporte
Administración Canal / Manejo de
Relación con Socios
Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk):
El Valor de CRM para el Negocio
Una estrategia Customer Relationship Management está
diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al
atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y
aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos
de negocios más eficientes y el uso de tecnologías de
más bajo costo.
El objetivo primario del CRM es obtener mayores
ingresos, y no recortar costos. Las soluciones CRM
mejoran los esfuerzos de ventas y mercadeo, y le
permite a las organizaciones proporcionar un mejor
servicio a los clientes.
Aplicando ideas
Contactos en el cliente
¿Quiénes son mis contactos?
¿Cómo se llama el asistente?
¿Cuál es el correo electrónico?
¿Cuál es el teléfono directo?
¿Cuándo cumple años?
Guarde datos específicos sobre sus contactos. Mientras
mas sepa sobre la persona con la que esta hablando,
mejor estará preparado
Aplicando ideas
Tareas pendientes
¿Qué tengo pendiente con este cliente?
¿Cuándo debo volverlo a llamar?
¿Cuándo debo enviar la cuenta de cobro?
Organice todas las tareas que tiene pendientes con sus clientes.
Sepa quien es el asesor y cuando es la próxima vez que el cliente
va a ser contactado.
Aplicando ideas
Eventos
¿Cuándo fue la ultima vez y cuantas veces
se ha llamado al cliente?
¿Cuántas visitas se le han hecho ?
¿Quién fue la ultima persona contactada y
que hablaron?
Lleve registros detallados de todos los eventos que suceden con
sus clientes. Lleve control sobre al trabajo que sus asesores
realizan con sus clientes.
Aplicando ideas
Documentos
¿Dónde esta el documento que le envié?
¿Qué documentos le he enviado ?
¿Cual es la última propuesta enviada?
Fotos de los clientes
¿Dónde estan las fotos de las instalaciones
de mi cliente?
¿Dónde y como estan instalados nuestros
productos?
¿Cómo es el logo de la empresa?
Aplicando ideas
Cotizaciones, Ordenes de compra y
Ventas
¿Qué le he cotizado a mi cliente?
¿Qué Ordenes de Compra he recibido?
¿Qué me ha comprado?
Lleve un control de sus Cotizaciones,
Ordenes de Compra y Ventas. Es
importante saber que se le ha vendido a
sus clientes.
Aplicando ideas
Análisis de ventas por cliente
¿Qué cliente me ha comprado
más este mes?
¿Quién me ha comprado más
este producto?
Análisis de ventas por producto
¿Cuánto he vendido este mes?
¿Qué producto fue el que más vendí?
¿Cómo han sido las ventas de X
producto?
¿Cómo han sido las ventas en el
último año?
Saber cuanto se ha vendido en un periodo, como se están
moviendo
sus productos es muy importante. Conocer sus meses fuertes, sus
ciclos de ventas le permite planear estrategias.
Aplicando ideas
Productos
Organice todos sus productos o servicios de
una forma fácil y ágil. Registre características
de sus productos, fotos y precios. Para poder
registrar Cotizaciones, Ordenes de compra o
Ventas hay que primero ingresar la referencia
de productos.
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