CREW RESOURCE
MANAGEMENT
(CRM)
CONTENIDO
1.-
INTRODUCCIÓN
1.1. GLOSARIO DE TÉRMINOS
1.2. NATURALEZA DE LOS ACCIDENTES
1.3. ¿PARA QUÉ ESTAMOS AQUÍ?
1.4. ¿PORQUÉ LOS FACTORES HUMANOS?
2.-
ORIGEN, DEFINICIÓN Y OBJETIVOS
2.1. ORIGEN
2.2. DEFINICIÓN
2.3. OBJETIVOS
2.4 RECURSO S Y 5 PUNTOS IMPORTANTES DE CRM
3.-
CONCIENCIA SITUACIONAL
3.1. DEFINICIÓN
3.2. COMPLACENCIA OPERACIONAL
4.-
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
4.1. ASERTIVIDAD
5.-
TRABAJO EN EQUIPO
5.1 EL GRUPO
5.2 EL EQUIPO
5.3 LA SINERGIA
5.4 EL COMANDANTE COMO LÍDER
5.5 PERFIL IDEAL
6.-
TOMA DE DECISIONES
6.1 PROBLEMAS DE CABINA
7.-
DELEGACIÓN DE TAREAS ESPECÍFICAS
8.-
EL CAMBIO
8.1 EL PAPEL DE L PILOTO
8.2 ¿ QUE IMPLICA LA GESTIÓN DE VUELO?
8.3 LOS CAMBIOS QUE SE GENERAN
1.1 GLOSARIO DE
TÉRMINOS
SOPS
:
STANDARD OPERATING PROCEDURES
CRM
:
CREW RESOURCE MANAGEMENT
ATC
:
AIR TRAFFIC CONTROL
ATCO
:
AIR TRAFFIC CONTROLLER
NASA
:
NATIONAL AERONAUTIC AND SPACE
ADMINISTRATION
NTSB
:
NATIONAL TRANSPORTATION SAFETY
BOARD
FAA
:
FEDERAL AVIATION ADMINISTRATION
ICAO
:
INTERNATIONAL CIVIL AVIATION
ORGANIZATION
TCAS
:
TRAFFIC COLISION AVOIDANCE SYSTEM
SMS
:
SAFETY MANAGEMENT SYSTEMS
CIAA
:
COMISIÓN DE INVESTIGACIÓN DE
ACCIDENTES DE AVIACIÓN
DGAC
:
DIRECCIÓN GENERAL DE AERONÁUTICA
CIVIL
1.2 NATURALEZA DE LOS
ACCIDENTES
CADENA DE SUCESOS
ACTIVIDADES
OPERACIONALES
PUNTO DE
INEVITABILIDAD
ACCIÓN DE LA PREVAC
FUENTE: DOCUMENTO 9422-AN/923 MANUAL DE PREVAC –
OACI 1984
1.3 ¿PARA QUÉ ESTAMOS AQUÍ?
PARA HABLAR DEL FACTOR HUMANO
PARA APRENDER MÁS ACERCA DEL ERROR HUMANO
PARA PROMOVER UN CAMBIO DE ACTITUDES Y
REFORZAR OTRAS
PARA TOMAR CONCIENCIA DE LA INFLUENCIA DE LAS
NUEVAS TECNOLOGÍAS
PARA INTEGRAR ASPECTOS TÉCNICOS Y HUMANOS EN
TODOS LOS PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO
PARA MEJORAR EL JUICIO Y LA TOMA DE DECISIONES
PARA FIJAR EL CONTROL DE LA CARGA DE TRABAJO Y
DEL ESTRES
PARA RECONOCER Y UTILIZAR TODOS LOS RECURSOS
PARA CONDUCIRNOS COMO UN EQUIPO COORDINADO
PARA ENTENDER LAS NECESIDADES DE LOS SOPs
PARA SACAR CONCLUSIONES ENTRE TODOS
1.4 ¿PORQUÉ LOS FFHH?
CAUSAS ( % )
CAUSAS DE ACCIDENTES
TIEMPO
FUENTE: DOCUMENTO 9422-AN/923
MANUAL DE PREVAC-OACI 1984
2.1 - ORIGEN CRM
FORMACIÓN DEL COMANDANTE DE
AERONAVE
COMO LÍDER, COMO GESTOR
DISTRIBUIR LAS FUNCIONES DE LA
TRIPULACIÓN
FOMENTAR LA SUPERVISIÓN MUTUA Y LA
REDUNDANCIA
MÉTODO
PROPUESTO
POR NASA,
NTSB, FAA,
OACI
CREW
RESOURCE
MANAGEMENT
(CRM)
DESARROLLO DE OPERACIONES DE
VUELO DENTRO DEL SISTEMA
COMUNICATIVO
COMPARTIR INFORMACIÓN
SISTEMA DE LLAMADAS
REGLAMENTARIAS (CALL OUTS) PARA
FOMENTAR LA COMUNICACIÓN Y
REFORZAR CONCIENCIA SITUACIONAL
USO PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
ESTÁNDAR (SOPs)
TRIPULACIÓN A PRUEBA DE FALLAS
2.2 DEFINICIÓN
CRM
GESTIÓN EFICAZ DE
TODOS LOS RECURSOS
DISPONIBLES POR PARTE
DE UN EQUIPO DE
TRABAJO APLICABLE A
CUALQUIER PROFESIÓN
HOMBRE
MÁQUINA
CRM
TIEMPO/COMBUSTIBLE
INFORMACIÓN
2.3 CRM
OBJETIVOS
PARA OBTENER SEGURIDAD Y
EFICACIA EN LAS
OPERACIONES DE VUELO
OPTIMIZAR LA RELACIÓN
HOMBRE/MÁQUINA
CREAR AMBIENTE DE EQUIPO Y
MANTENERLO
COMPARTIR INFORMACIÓN
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
TOMA DE DECISIONES
MANTENER CONCIENCIA DE LA
SITUACIÓN
BUEN USO DE EQUIPOS
AUTOMÁTICOS
2.4 RECURSOS Y LOS 5 PUNTOS
IMPORTANTES DE CRM
HUMAN RESOURCES
INFORMATION
RESOURCES
SITUATIONAL
AWARENESS
HARDWARE
TEAMWORK
DECISIÓN
MAKING
COMUNICATION
SKILLS
TASK
ALLOCATION
5 FOCUS POINTS
CRM TRAINING
3.- CONCIENCIA SITUACIONAL
3.1 DEFINICIÓN
3.2
COMPLACENCIA
OPERACIONAL
ES LA CORRECTA
PERCEPCCIÓN DE LOS
HECHOS QUE SUCEDEN
ALREDEDOR DE UN
INDIVIDUO,
LA COMPRENSIÓN DE SU
SIGNIFICADO
Y LA PROYECCIÓN DE
ÉSTOS HACIA EL FUTURO
INMEDIATO.
ES UNA RELAJACIÓN
CONCIENTE O
INCONSCIENTE DE
NUESTROS PROPIOS
ESTÁNDARES DE
COMPORTAMIENTO.
EVITAR LA COMPLACENCIA
SIGNIFICA EVITAR EL
EXCESO DE CONFIANZA.
4.- HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
CUESTIONAMIENTO
4.1
ASERTIVIDAD
DEFENSA DE LAS PROPIAS
IDEAS
COMPORTAMIENTO ASERTIVO
CUALQUIER OPINIÓN,
CUALQUIER IDEA PUEDE SER
EXPRESADA CON FIRMEZA SIN
SOMETER AL INTERLOCUTOR
RESOLUCIÓN
MÉTODO
CONSTRUCTIVO
DE
CONFLICTOS
QUÉ ES LO CIERTO?
QUÉ ES LO
RAZONABLE?
MÉTODO
DESTRUCTIVO
QUIÉN ESTÁ EN LO
CIERTO?
QUIÉN TIENE LA
RAZÓN?
5.- TRABAJO EN EQUIPO
TRABAJA CON ALTO GRADO
CONTROL EXTERNO
5.1 EL
GRUPO
ÉNFASIS EN EL RESULTADO
LIMITA LA COMUNICACIÓN
AUTONOMÍA
DOMINIO DE METAS
5.2 EL
EQUIPO
LE PREOCUPA EL RESULTADO Y
EL PROCESO
COMUNICACIÓN ABIERTA
INICIATIVA, PARTICIPACIÓN
ESFUERZO COLECTIVO
SOLUCIÓN DE PROBLEMA
OBJETIVOS COMPARTIDOS
SOP‫׳‬s
EQUIPO
EFICAZ
CONOCIMIENTO Y ACEPTACIÓN
FUNCIONES
SISTEMA DE ALERTA DE RIESGOS
INTERDEPENDECIA
•
•
QUE
PRETENDEN
LOS
EQUIPOS
5.3
SINERGIA
•
•
•
•
MEJORAR DISTRIBUCIÓN DEL
TRABAJO
MEJORAR CONTROL Y
DIRECCIÓN DEL TRABAJO
MEJORAR SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
DECISIONES DE CALIDAD
MEJORAR COORDINACIÓN
CREAR SINERGIAS
ACCIÓN CONJUNTA DE VARIOS
FACTORES
ALCANZA UN RESULTADO MAYOR
QUE LA SUMA DE FACTORES POR
SEPARADO
PILOTO AL MANDO (DGAC)
RESPONSABLE DE LOS
PASAJEROS, LA CARGA, LA
AERONAVE, LA TRIPULACIÓN
AUTORIDAD INVESTIDA POR LA
EMPRESA
5.4 EL
COMANDANTE
COMO LÍDER
LA AUTORIDAD NO CREA
EQUIPO NI ES GARANTÍA PARA
SER UN BUEN LÍDER
LA AUTORIDAD SE ASIGNA, EL
LIDERAZGO SE ADQUIERE
SITUACIÓN DESEABLE:
COINCIDIR AUTORIDAD Y LÍDER
EN LA MISMA PERSONA
MÁS INTELIGENTE
EL LÍDER
MÁS ACTIVO
MÁS INCONFORMISTA
AUTOCRÁTICO
DEMOCRÁTICO
TIPOS DE
LÍDER
EJECUTIVO
INTELECTUAL
“LAISSEZ FAIRE”
IDENTIFICADO CON LA EMPRESA
AMA SU TRABAJO
PREPARA EL VUELO CON
DEDICACIÓN, ES ORGANIZADO
TÉCNICAMENTE COMPETENTE
DISCIPLINADO
5.5 PERFIL
IDEAL
OPERA DE ACUERDO A LOS
SOP΄s
BUEN GESTOR, SEGURO, EFICAZ
ADMITE SUGERENCIAS
TRANSMITE INSTRUCCIONES
CLARAS
DELEGA Y SUPERVISA
CREA AMBIENTE DE EQUIPO
SABE QUE HACER EN CASO DE
PROBLEMAS
RECONOCER O IDENTIFICAR EL
PROBLEMA
REUNIR INFORMACIÓN
6.- TOMA DE
DECISIONES
IDENTIFICAR Y EVALUAR
SOLUCIONES, ALTERNATIVAS
EJECUTAR DECISIÓN
REVISAR CONSECUENCIAS
FALTA DE APOYO
IGNORAR
O
SALTAR
PROCEDIMIENTOS
LOS
PROBLEMAS DE ESTRES
PROBLEMAS DE JUICIO
6.1 PROBLEMAS
DE
CABINA
PROBLEMAS EMOCIONALES
PROBLEMAS DE PRESIÓN POR
COMPLETAR EL VUELO
PROBLEMAS DE LA
ORGANIZACIÓN
PROBLEMAS DE DISCIPLINA
PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
7.- DELEGACIÓN DE TAREAS
ESPECÍFICAS
ES UN ASPECTO
DEL LIDER
DELINEA EL
CURSO A SEGUIR
CONCEPTO
DOS CONCEPTOS A
CONSIDERAR :
RESPOSABILIDAD :
AUNQUE DELEGUE, ES
RESPONSABLE DE LA
TAREA
AUTORIDAD: DEPENDE
DE QUIEN LA
OTORGUE
8.- EL CAMBIO
NO ES UN MANIPULADOR DE
CONTROLES
ES UN GESTOR DE LA
OPERACIÓN DE VUELO
8.1
EL PAPEL
DEL
PILOTO
RESPONSABLE ANTE LA
EMPRESA Y LA
ADMINISTRACIÓN
RESPONSABLE DE LOS
PASAJEROS, DE LA AERONAVE
Y DE LA CARGA
REPRESENTANTE DE LA
COMPAÑÍA
PIEZA CLAVE EN LA
CADENA DE CALIDAD
8.2
CONOCER LOS RECURSOS
CUÁLES SON? CÓMO SON?
CÓMO SE COMPORTAN?
DÓNDE ESTÁN?
QUÉ
IMPLICA LA
GESTIÓN
SU UTILIZACIÓN EFICAZ
DEL VUELO?
SUS LIMITACIONES
LA
SEGURIDAD ES “REACTIVA”
CUANDO
REACCIONA ANTE UN ACCIDENTE - INCIDENTE
LA
SEGURIDAD ES “PROACTIVA” CUANDO
FORTALECE, POTENCIA Y REFUERZA LO QUE YA
ES SEGURO
PROFESIONALISMO
TRABAJO EN EQUIPO
8.3 LOS
CAMBIOS
QUE SE
GENERAN
ADMINISTRACIÓN DEL
ERROR
MOTIVACIÓN PERSONAL
MEJORAMIENTO CONTINUO
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