FIDELIZACION DE CLIENTES
DEFINICION :


Consiste en lograr que un cliente que
ya ha adquirido nuestros productos nos
vuelva a comprar de manera frecuente.
Permite el mantenimiento de relaciones
a largo plazo con los clientes mas
rentables de la empresa, obteniendo
una alta participación en sus compras.
CARACTERISTICAS GENERALES
DE LA FIDELIZACION Desarrollar y entregar
Identificar oportunidades para ser
más valiosos para nuestros
clientes.
 Controlar la calidad de la Entrega
de nuestro producto.
 Cultivar mayor respeto por los
clientes.
 Aprender qué comportamientos
buscan los clientes de aquellos
que
entregan
productos
y
servicios.


un
enfoque personalizado para
agregar valor a los clientes.

Evitar el cinismo que se
desarrolla cuando los clientes
no muestran la lealtad que
usted esperaba.
OBJETIVOS

La frecuencia de compra.

La retención

Construir y fortalecer las relaciones

Apostolado
IMPORTANCIA






El cliente tiene la expectativa de ser satisfecho y
que sus necesidades sean cubiertas
Lograr una mayor fidelidad por parte de nuestros
clientes
Mantener comunicación constante con los clientes
Conocer las tendencias de compra del mercado
objetivo
Generar una buena comunicación
con el cliente
Las acciones estratégicas están encaminadas a
lograr la satisfacción del cliente y su posterior
fidelizacion , estas se aplican de acuerdo al cliente.
Según el nivel de satisfacción
Clientes insatisfechos
Acciones estratégicas
- Establecer un sistema de recojo de
quejas y reclamos.
-Recoger sugerencias de los clientes.
- implantar planes de comunicación que
nos permita informar de manera al cliente
los nuevos productos ofertados y el
incremento del valor añadido.
Clientes indiferentes
-Analizar los procesos de la competencia y
comparar nuestro producto con el de la
competencia.
-Mejorar atributos de la competencia.
-Realizar campañas que permitan modificar
la imagen que tienen del establecimiento.
Según el nivel de satisfacción
Clientes satisfechos
-Reforzar periódicamente el trato
directo con el cliente.
-Seguimientos de las acciones de la
competencia.
- implantar programas de
fidelizacion (tarjetas de
compra,clubes de clientes,etc)
--personal en mejora continua.
Clientes muy satisfechos
- escucha continua del cliente y del
mercado.
- incentivar periódicamente la
compra(sorteos…)
- realizar acciones de comunicación
que tengan como eje el cliente.
1- Comprender los fundamentos e implicaciones exactos del concepto de
fidelización para elaborar su estrategia.
2- Dominar a la perfección las diversas técnicas que provocan y/o mantienen la
fidelización.
3- Comprender perfectamente cuáles son las herramientas de una fidelización
eficaz y rentable en su caso particular.
4- Prever el futuro explotando los nuevos vectores de fidelización lo mejor
adaptados a las características de mañana, aun cuando sean vectores realmente
novedosos, como los que ofrece Internet.
5- Desarrollar una nueva relación entre la marca y el cliente, una relación en la que
la fidelización se volverá no sólo natural sino algo que el mismo consumidor
buscará.
¿Porqué se van los clientes?
1% Fin actividad
1% Cambio de residencia
5% Amigo en otra empresa Caso Banco
9% Acciones de la competencia
(precio)
15% Insatisfacción con el producto
(calidad)
PROGRAMAS DE FIDELIZACION

Los programas de fidelización son
pautas de acción encaminadas a
incentivar el consumo del cliente para
que este se implique con la marca o
empresa, se muestre satisfecho y repita
periódicamente la compra, al mismo
tiempo que la empresa pueda obtener
información muy útil sobre sus clientes.
Hechos relevantes
 Es seis veces más difícil venderle a un
nuevo cliente que venderle a uno que ya se
tiene.
 El típico cliente insatisfecho contará su
experiencia a 8 o 10 personas.
 Una compañía puede incrementar sus
ganancias en un 85% si tan sólo aumenta
su retención anual de clientes en un 5%.
Lo único que los clientes
saben es que quieren un
servicio excelente y lo
quieren ya.
CRM
Es una combinación de procesos de
negocios y tecnología que pretende
comprender a los clientes de una
compañía desde una visión
multifacética. Quiénes son, qué hacen y
qué les gusta.
 Una administración eficaz de las
relaciones con los clientes es una fuerte
diferenciación competitiva.

Las metas del CRM
 Utilizar las relaciones existentes para




generar ingresos.
Utilizar la información integrada para dar un
servicio excelente.
Introducir procedimientos y procesos de
ventas más continuos.
Crear nuevo valor y generar lealtad.
Implementar una estrategia de solución más
proactiva.
 Al invertir en aplicaciones CRM, las
compañías esperan construir mejores
programas de retención de clientes que
maximicen los ingresos a lo largo de la vida
del negocio.
 Las empresas que no usen software de
aplicaciones para vincular a sus clientes en
el exterior con sus sistemas de línea de
negocios dentro de ella, tendrán una
desventaja competitiva.
 Las aplicaciones CRM también están
implantándose en compañías medianas y
pequeñas.
 Como resultado, el CRM generará la
siguiente gran ola de inversiones en TI.
 En el 2008 se invirtieron 780 mil millones de
dólares en CRM, cifra que seguirá creciendo
en un 25% anualmente.
Las tres fases del CRM

Adquirir nuevos clientes

Mejorar las relaciones con los clientes
existentes

Retener a los buenos clientes toda la vida
Adquirir nuevos clientes
 La propuesta de valor para el cliente es la
oferta de un producto superior, respaldado
por un excelente servicio.
 Adquirir nuevos clientes exige mucha
planeación, y en el mundo de e-business,
esto se traduce en una experiencia
integrada.
Mejorar las relaciones existentes
 Las compañías demuestran su compromiso
diariamente al dedicar tiempo a escuchar
los problemas de sus clientes y al
desarrollar el énfasis en el servicio.
 Se debe fomentar la excelencia en las
promociones y las ventas cruzadas. Al
hacerlo, la relación con el cliente se vuelve
más profunda.
Retener a los buenos clientes
 Para retener a los clientes se necesita
comprender completamente cuáles son sus
necesidades y la resolución de conservar la
relación.
 La propuesta de valor para el cliente es una
oferta de relación proactiva que trabaje de
acuerdo a sus intereses.
 Si quiere ganar dinero, aférrese a sus
mejores clientes.
1.- SISTEMA LOGISTICO DE INFORMACIÓN
2.- DEFINICIÓN DEL PÚBLICO
OBJETIVO DEL PROGRAMA
3.- SELECCIÓN DE VENTAJAS, PRIMAS
O INCENTIVOS
Económicos: descuentos por volumen de compra, facilidades de pago.
Materiales: regalos, premios, viajes
4.- DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
5.- IMPLANTACIÓN
La comunicación nos dará el punto de partida, y las respuestas
a ella han de ser inmediatamente cuantificables, para lo cual
los sistemas de información deberán desde el primer momento
recoger datos y transformarlos en información útil.
Es muy importante, desde el primer día de implantación del
programa, disponer de aquello que se ofrece.
6.- EVALUACIÓN
• La prescripción.
• La repetición de compra o números de compra
realizada durante el mantenimiento de un programa de
fidelización.
• La respuesta del cliente podemos medir con el número de
respuestas a una determinada campaña.
IDENTIFICACION DE UN CLIENTE
FIDELIZADO
Estas son las observaciones que recibimos. Un
cliente leal:
‐ Confía en nosotros.
‐ Recibe nuestros llamados y responde a nuestros
mensajes.
‐ Mantiene sus promesas.
‐ Entrega una retroalimentación honesta.
‐ Responde rápidamente a las solicitudes.
‐ Nos da el beneficio de la duda.
DIFERENCIAS ENTRE CLIENTE FIDELIZADO Y
CLIENTE LEAL:

Lealtad hacia una marca por parte de sus
consumidores, reflejada mediante la repetición del
acto de compra de los bienes o servicios que
comercializa.
La fidelidad de marca se basa en la percepción por
parte del consumidor de una serie de características,
reales o psicológicas, reforzadas fundamentalmente a
través de acciones de comunicación.

La lealtad es el resultado directo de la
satisfacción del cliente
VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
1. Facilita e Incrementa las ventas.
2. Reduce los costes de promoción.
3. Retención de empleados.
4. Menor sensibilidad al precio.
5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
Ventajas de la Lealtad
1. Reduce el riesgo percibido.
2. Recibe un servicio personalizado.
3. Evitar los costes de cambio.
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