PROYECTORES: P.P. de
Capacitación – GRATIS
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Gentileza: The Organization Development
Institute International, L. A.
Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP)
www.theodinstitute.org
Desarrollo Organizacional
CLAVES - CRM
 Será condición necesaria que estén
totalmente integrados el personal en
contacto con el Cliente (que deben tener
una orientación competitiva) con el
personal interno de soporte al Cliente (de
fuerte orientación cooperativa).
CLAVES
 Será condición necesaria e indispensable aplicar
los principios, conceptos y prácticas de
Desarrollo Organizacional y el estado de “las
ciencias del comportamiento humano” aplicado a
las organizaciones.
 La transición durante la implementación presenta
un “quiebre” que es crucial; la “nueva
organización en transición” tiene que lidiar con
COMO retiene a los Clientes anteriores y
ADEMAS con COMO recupera Clientes
anteriores y ADEMAS atrae , obtiene y retiene
Clientes “nuevos”
CLAVES
 Pasar de un sistema donde Todos los Clientes que
la organización tiene SON Clientes a un sistema
donde Algunos de ellos puedan NO ser Clientes
(que agregan valor)
 Desarrollar un sistema de puntuación que está
conformado por distintas variables y cada una de
ellas tiene “distinta” ponderación
CLAVES
 Aprender a lidiar con un nuevo arreglo
organizacional donde :_
 1. Se administran riesgos “´día a día”
 2. La crítica es aceptada en una forma “no
defensiva”
 3. Los eventuales “errores iniciales” NO son
castigados sino tomados como aprendizaje
 4. La jerarquía y el poder se fundamentan en base
a la contribución marginal de los participantes al
“negocio de la empresa”
CLAVES
 Bajo qué REALIDAD se vivía antes de lo
que se conoce como “globalización”
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 ............................................................
 ............................................................
 ............................................................
CLAVES
 Bajo qué REALIDAD se vive AHORA desde que
se ha implantado la globalización” (L.A.)
 Las re-ingenierías han sido efectuadas en las
grandes corporaciones, más no en las Pymes
 La desocupación ha crecido y se ha reducido el
“universo del mercado”
 Las empresas Pymes han desaparecido por
encima de la tasa histórica, en el orden del 100 %
 Re-orientación del concepto de “empresa” hacia
el de “negocio”
 La TI, la economía de escala, y la globalización
financiera concentra los Negocios en algunas
áreas
CLAVES
 Cuáles son algunas CONSECUENCIAS de esa
nueva REALIDAD
 El margen de contribución comienza a
desaparecer (junto con la baja en Ventas)
 Los costos variables suben en proporción
 Se “pierden” Clientes en tasas del 30 % anual
 La Clave : CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES
 La Pregunta del Millón : CÓMO HACERLO
CLAVES
 ¿ De qué sirve un CRM en una
Organización que está acostumbrada a
“levantar pedidos” ... cuando ahora tiene
que “salir a conseguir Nuevos Clientes” ?
 ¿ Qué HACER y COMO hacerlo para
TRANSFORMAR la organización de
reactiva a proactiva ?
CLAVES
 La importancia de la “tipología
organizacional”
 Tamaño de la organización como variable
 Grandes : contactar y relacionar
 Pymes : también intimar y confiar (2 pasos
+)
 De la “afinidad y fidelización” (GR) a la
“vocación de servir / dar” (Pymes)
CLAVES
 “Edad” organizacional
 Cómo lidiar con la variable más importante
: “el tiempo”
 Cuándo se instala el software y la T.I.
: ¿ QUÉ vamos a priorizar : retener,
recuperar, atraer nuevos, aumentar la
“lealtad” o “agrandar al Cliente” ?
CLAVES
 Bill Clinton consolidó su liderazgo contra
los Conservadores a través de la frase :
 “Es la Economía ... ESTÚPIDO”
 ----0--- Parangonando, nosotros podemos decir que
podemos consolidar el Liderazgo de
nuestra empresa con la frase : “Es el
RELACIONAMIENTO .....Tonto !
CLAVES
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Creatividad (para estos somos muy buenos)
Innovación (que tal somos ?)
Debemos ser los primeros en aplicar
Debemos darnos cuenta del “síndrome de fatiga
de nuestro producto”
 Debemos eliminar algunos productos / servicios
 Debemos volver a crear
 Ya no importa la diferenciación de productos y
servicios ni sus precios, lo que más cuenta es
COMO vendemos dichos productos y servicios
Claves -Implementando CRM –
Pasos a seguir
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Dependiendo del tamaño de la organización
Dependiendo del nivel de competitividad
Dependiendo de la tipología organizacional
Dependiendo del momento o etapa de desarrollo
de la organización
Dependiendo de las fortalezas internas
Dependiendo del tipo de riesgo a asumir
Dependiendo del grado de complejidad con que
queremos vivir
Dependiendo del tipo de Cliente que queremos
tener
CLAVES
 Quién y Cómo deben manejarse los
estímulos
 Y además ... ¿Cual es el sistema “óptimo
de recompensas” ?
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