COMUNICAICÓN
EMPATÍA
ASERTIVIDAD
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS.
• PONER LÍMITES
•
•
•
•
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1. Problemas de la convivencia.
La convivencia con una persona afectada con problemas de salud mental presenta
dificultades que resultan difíciles de manejar y que, si no se resuelven de manera adecuada
pueden ser una dificultad para la evolución del trastorno.
Las situaciones que suelen llevar a conflicto son:
1. Inactividad.
2. Aislamiento social
3. Comportamientos sociales inapropiados.
4. Delirios y alucinaciones persistentes.
5.- Alimentación y dieta (come mucho o nada).
6.- El cuidado y la higiene personal.
7.- La ansiedad, agitación e inquietud.
8.- alcohol o abuso de sustancias.
9.- Depresión y amenazas de suicido.
10.- El manejo o las situaciones que tienen que ver con el dinero.
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1. Inactividad.
La inactividad y la falta de motivación pueden ser un síntoma de la enfermedad, sin embargo,
no siempre es así, las causas por las que existe la inactividad pueden ser:
1. Puede ser un síntoma de la enfermedad.
2. Puede ser un síntoma asociado a un problema depresivo debido a ideas
irracionales de desesperanza asociadas a su futuro, posibilidades de cambio,
etc.
3. Que se encuentre sumido en sus preocupaciones de tal manera que no es
capaz de salir de esa situación.
4. Estar encerrado se convierte en un círculo vicioso y a medida que uno so
sale le cuesta más trabajo salir.
Sea como fuere la inactividad provocaría es perjudicial para el progreso de la enfermedad, sin
embargo, las broncas asociadas a esta situación, no solo aumentan la tensión y generan una
situación de crispación sino que empeoran la situación.
¿QUÉ HACER?
1.- El objetivo es que realice actividades, sin embargo, si se encuentra parado no lo hará
grandes salidas, así que es mejor empezar poco a poco con pequeñas actividades (salir
a comprar el pan todos los días, pequeñas cosas en las que se involucre). Procure que
las actividades sean aproxiamdamente todos los días a la misma hora, así se genera un
hábito.
2.- Puede que exista miedo a salir sólo, así que, si lo presenta es bueno que se le
acompañe al principio para generar una sensación de seguridad.
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3.- Reforzar y valorar los pequeños cambios y expresar lo útil que es para nosotros o
para él que lo haga.
4.- No enfadarnos si se niega un día, aceptar que tiene derecho a hacer lo que quiera y
en todo caso expresar lo útil que sería para nosotros y lo importante que es que lo
haga.Volviendo a pedírselo todos los días.
5.- No Discutir, descalificar o tratarlos como inútiles.
6.- Ir progresivamente aumentando las tareas que tiene que realizar creando unos
hábitos.
2.- Puede que exista miedo a salir sólo, así que, si lo presenta es bueno que se le
acompañe al principio para generar una sensación de seguridad.
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1I. Aislamiento social.
El Aislamiento social es también un síntoma común de las personas que sufren esquizofrenia.
Dicho aislamiento puede deberse a:
 Ser un síntoma negativo asociado a la apatía o anhedonia. Es decir, el origen del
aislamiento social puede ser la desgana, la falta de fuerzas para hacer las cosas, la falta
de persistencia en hacer las tareas y la sensación continua de cansancio.
 Sintomatología depresiva asociada: Muchas personas que sufren esquizofrenia tienen
asociada una depresión, asociada a pensamientos derivados de exigencias sociales que
se auto imponen y que ya no podrán cumplir.
 Se puede deber a la necesidad de reducir la estimulación ambiental: Algunas
personas con esquizofrenia son muy sensibles a las situaciones sociales y se sienten
abrumadas con facilidad ante el contacto con otras personas, así que, lo evitan.
 Síntomas positivos asociados: Las alucinaciones y delirios pueden interferir en su
vida diaria y en los contactos sociales, haciendo que tarde o temprano los eviten.
Es importante tener en cuenta que:
• Es un comportamiento es reciente. Si por lo general no tiene problemas para
relacionarse y comienza a aislarse de forma progresiva puede estar en frase
prodrómica.
• Si por el contrario es habitual puede deberse a sintomatología negativa, depresiva o
eliminación de la estimulación ambiental.
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CÓMO ACTUAR.
No forzar. Habitualmente los familiares que se encuentran muy desesperados por la
situación utilizan la siguiente estrategia.
• Fuerzan situaciones en las que la persona con esquizofrenia se siente incómoda.
• Amenaza y etiquetan. Usan frases como eres un vago, no haces nada, estás ahí
siempre tirado.
• Dan consejos no requeridos. “Lo que tienes que hacer es buscarte un … (
trabajo, novia, amigo, etc).
• Critican, hablan del pasado o usan el cinismo.
• Hacen diagnósticos de la situación. Buscando las razones que hacen que no
salga,“Lo que te pasa es que no quieres….“
Frente a este tipo de situaciones, la persona responde con diferentes tipos de acciones:
• Se retiran:
Las personas que se sienten atacadas o forzadas suelen actuar retirandose, lo que
no ayuda a resolver la situación. Pueden retirarse física o emocionalmente, tal vez
por miedo al conflicto (RESPUESTA HABITUAL DEL MIEDO). La retirada puede
ser
• ACTIVA . Rechazan hablar sobre la situación, ya sea de forma agresiva , se
retiran hechos una furia o heridos, insultan, etc.
• PASIVA. Cambian de tema, parecen no escucharte, te ignoran, etc.
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• Usan la SUPRESIÓN:
Las personas que se sienten atacadas o forzadas pueden actuar suprimiendo el
problema, es decir, rechazando reconocer que el problema existe y culpabilizando
del problema a la otra personas. La supresión tiene sentido cuando la persona
tiene miedo de la ruptura de la relación o que se generen problemas en la
relación con la persona que se siente descontenta. Así, cuando se sienten
atacados:
•Actúan como si no pasara nada.
•Continúan con lo suyo a pesar de todo.
•Parece que les entra por un oído y les sale por otro.
• Tolera cualquier cosa por no entrar en conflicto.
• Sin embargo te reprocha después por haberle alterado.
• Usan estrategias GANAR/ PERDER.
Las personas que actúan así se protegen del dolor que les genera la crítica o el
reproche y actúa intentando ganar el poder ante la relación, o bien argumentando
“LAS RAZONES “ por las que hace las cosas o bien argumentando de forma
agresiva para ganar una posición. Se centra en posicionamientos. Cuando se
actúa así se pretende:
• Probar que la otra persona se equivoca.
• Se fuerzan la opinión de la otra persona para conseguir aliados.
• Se enfadan hasta que la otra persona se retira o suprime.
• Hacen callar a la otra persona a gritos.
• Rechazan un NO como respuesta.
• Usan la burla o el desprecio.
• Imponen las reglas
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• Intentan PACTAR:
Las personas que se sienten atacadas o forzadas pueden actuar intentando
conseguir un pacto o encontrar un punto medio. El miedo de las personas que
intentan pactar es a que se les perciba como los creadores del problema
(Quieren sentir que son buenas personas). El pacto, sin embargo, no siempre es
posible, ya que exige muchas veces ceder y existen posiciones en las que no se
quiere o no se puede ceder.
Qué hacer.
Es imposible permanecer aislado todo el tiempo, así, que, las personas con esquizofrenia se
acercan y tienen relaciones con algunas personas. Si estamos atentos nos daremos cuenta de
cuales son las personas con las que les resulta más fácil tener contacto, intentando que
incremente progresivamente estos contactos en las situaciones que el siente que son
controladas. Los progresos en este sentido suelen ser muy leves y progresivos. Es importante
tenerlo en cuenta y no desesperar, porque la impaciencia puede llevar a mayor estrés. Para
evitar el aislamiento:
1.
2.
3.
4.
5.
Identificar las personas y situaciones con las que se siente mejor y que más le
gustan.
Proporcionar contactos breves pero satisfactorios con dichas personas.
Programar actividades que se realicen con regularidad. Un café una vez por semana,
etc.
Aumentar poco a poco la duración y frecuencia de los contactos
Introducir progresivamente a una tercera personas, generalizando la situación.
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III . Comportamiento inapropiado o inaceptable.
Existen unas normas de convivencia que todos las personas establecemos. Son normas no
escritas y que dependen de cada relación. Estos límites se van poniendo poco a poco en
base a los eventos y pequeños acuerdos que van sucediendo a medida que la relación entre
las personas profundiza.
Hay conductas, sin embargo, que son inaceptables para todos los individuos, como por
ejemplo, romper cosas, poner la música muy alta a altas horas, llamar a personas a altas
horas.
Cuando una persona que sufre esquizofrenia este en crisis le resulta muy difícil modular su
comportamiento creando situaciones complicadas. En estos momentos no puede controlar
su conducta y en ocasiones se permite que crucen estos límites. Una vez cruzados la crisis
remite estos límites suelen quedarse más relajados por la enfermedad:
• Los familiares y amigos creen que hay que tolerar este comportamiento por
la enfermedad, sin embargo, esto es un error ya que, la personas adoptamos
fácilmente los cambios que nos favorecen y asumen el roll de enfermo.
• Los familiares no saben como conseguir que regule su comportamiento, para
hacerlo vamos a exponer una serie de técnicas asertivas más adelante y a explicar
cómo se establecen y mantienen los límites.
• La persona que asume el roll de enfermo se comporta de esa manera porque
la enfermedad le da ese derecho y no reconoce que el comportamiento está
equivocado, con frases como “pero es que tengo derecho”, “tengo derecho a
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hacer lo que me de la gana”, etc.
1. Delirios y alucinaciones persistentes.
Como vimos en el primer módulo hay personas que en fase residual, y a pesar de tomar la
medicación, pueden permanecer teniendo delirios y/o alucinaciones. Debido a que estas
experiencias son personales, íntimas y, por lo general, dolorosas, tienen un impacto tremendo
en la forma en que las personas actúan y se relacionan con sus familiares.
Como ya explicamos en el módulo 1, estas experiencias se perciben como reales, y por lo
tanto, no es útil intentar convencer a estas personas de que las alucinaciones y/o los delirios
no son reales. Intentarlo llevaría a varias consecuencias:
• Dificultaría o empeoraría la relación con la persona que sufre el trastorno. No se
sentiría escuchado y sentiría que lo toman por loco.
• Podría volverse referencial con la persona que le lleva la contraria. Esto significa que
nos culpe por su situación o que piense que nosotros formamos parte de su delirio.
• Aumenta su preocupación por la idea delirante. Va a estar continuamente en duda de
si es cierto o no lo que está pensando.
•Afianza sus creencias: Cuando a alguna persona le niegan sus creencias intenta buscar
datos nuevos que corroboren su posición. Así, la persona se POSICIONA en su
delirio y no es posible negociar con esa persona.
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Como vimos en el primer módulo hay personas que en fase residual, y a pesar de tomar la
medicación pueden tener alucinaciones, pero, en primer lugar, si persisten es importante
informar al psiquiatra para ver si se puede ajustar la medicación.
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2. La comunicación.
La comunicación podría definirse como un proceso de transmisión y recepción de señales
(ideas, mensajes, peticiones, información) mediante la utilización de un código (un sistema de
signos o fonemas que suelen tener unas reglas) que es común a todos los actores que
participan. (Emisor y receptor o receptores).
Esta definición se queda corta ya que, entendida desde este punto de vista, la comunicación
siempre sería neutra porque nos recordaría a aquel profesor aburrido de su trabajo que no
cambia de tono y es lineal, pero, incluso en este caso, su comunicación se está dotando de
una emoción de hastío.
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Así, pues, cuando codificamos un mensaje para ser transmitido siempre lo dotamos de un
significado. Es decir, cuando ponemos una idea
o una petición en palabras,
expresamos una emoción, una intencionalidad o una creencia.
En la comunicación se tiñen los significados a partir de muy diversos elementos como:
•Sensaciones y percepciones.
•Motivaciones personales y deseos.
•Emociones y sentimientos.
•Pensamientos e ideas.
•Opiniones y creencias.
•Actitudes y valores.
•Conductas y experiencias personales.
Todos estos factores, como podemos ver, son factores propios de las personas que se
comunican. Hay otro factor importante que dota de significado a lo que decimos, y es el
contexto. No es lo mismo hablar de fútbol con los amigos, en la televisión o en una
conferencia. El contexto nos aporta claves para entender la comunicación y la conducta. Si
una información está descontextualizada solo se tiene acceso al contenido literal de las
palabras teniendo dificultades para entender lo ocurrido.
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El contexto también determina cómo construimos nuestro mensaje, las reglas establecidas y
las dinámicas específicas en la comunicación. Así, cada familia, cada grupo de amigos, cada
grupo social tiene unas dinámicas de comunicación comunes, con normas no establecidas
donde la información que se emite depende de:
Quién habla
•A quién se dirige.
•Cuál es la relación previa entre ambas partes y su experiencia.
•Cuál es el objetivo de la comunicación.
•En qué lugar sucede.
Más adelante veremos la importancia de esta parte de la comunicación en su forma
(comunicación) analógica o no verbal.
Actores o elementos de la comunicación.
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Como vemos los actores en la comunicación son:
• El emisor - codificador: Es el punto de partida, la persona que comunica
y construye el mensaje.
• El receptor – decodificador: Es el punto de llegada, la persona que
recibe el mensaje y lo decodifica.
• El código: Es el conjunto de normas común al emisor y al receptor, a
través del que se envía el mensaje. En el caso de la comunicación verbal sería
la gramática del idioma en que se transmite.
• El mensaje: Es el núcleo de información, los contenidos elaborados que se
pretenden transmitir.
• El canal: Es el medio o la vía a través del que se emite el mensaje, el canal
puede ser fonético u oral, la imagen, la escritura o los símbolos.
• El contexto: Se refiere a la situación concreta donde se produce la
comunicación.
• Los filtros: Son los ruidos, las barreras, las interferencias, prejuicios, sesgos
u obstáculos que impiden que el mensaje que el emisor produce llegue de
forma adecuada al receptor.
• Feedback o retroalimentación: Es la respuesta, reacción o información
de retorno que el receptor reenvía.
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Axiomas de comunicación.
Los axiomas de comunicación hacen referencia a verdades absolutas relacionadas
con la comunicación. Como cada uno de los axiomas de la comunicación implica
ciertas patologías inherentes relacionadas con los pensamientos y las
emociones que hemos descrito con anterioridad, creemos que la mejor manera
de ilustrar los efectos pragmáticos de esos axiomas consiste en relacionarlos con
trastornos que pueden desarrollarse en la comunicación humana.
1. La imposibilidad de no comunicarse.
Entendiendo la comunicación como interpretación de una conducta, es
imposible que un ser vivo no emita conductas y, por lo tanto, es imposible no
comunicar. El intento de no comunicarse puede existir en cualquier contexto (en
que se desea evitar el compromiso de comunicar). Sin embargo, incluso cuando
pretendemos evitarla, (no comunicarnos,) dicho comportamiento constituye en
sí mismo una comunicación porque se está transmitiendo un mensaje que
nuestro interlocutor entiende en función del contexto.
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2.Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relaciona
o conativo.
En toda comunicación se quiere decir algo y se dice con un tono, una entonación
y motivación determinados. El aspecto de contenido hace referencia a LO QUE
SE DICE, es decir, al mensaje que queremos transmitir; y el aspecto relacional o
conativo, hace referencia a cómo se transmite o CÓMO SE EXPRESA dicho
contenido. Así, el aspecto relacional o conativo define o cualifica al aspecto de
contenido y permite interpretar adecuadamente el contenido de lo que se dice.
Por ejemplo, no es lo mismo decir: “¿Quieres comerte el bocadillo?” que:
“¡Quieres comerte el bocadillo!”.
3.Toda comunicación sigue una puntuación de secuencia de hechos.
Siempre que nos comunicamos tiene que existir una secuencia en la descripción
de los hechos, ya que se parte de la premisa de que nuestro interlocutor no tiene
toda la información que queremos transmitirle y, por tanto, no podría llegar a las
mismas conclusiones si no existiera una secuencia lógica de los hechos.
4. Los seres humanos establecen una comunicación tanto verbal o digital
como analógica o no verbal.
La comunicación verbal hace referencia al contenido de lo que se quiere decir y
está sujeta a unas normas sintácticas y gramaticales, sin embargo, el aspecto
conativo viene determinado por la comunicación analógica o no verbal. Así, el
tono, el volumen y la gestualidad añaden información al lenguaje digital.
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5. Los intercambios comunicacionales entre las personas tienen un carácter,
o bien simétrico, o bien complementario.
Los intercambios simétricos se basan en la igualdad entre las personas que se
comunican, por ejemplo, un grupo de amigos o compañeros; sin embargo, los
intercambios complementarios parten de una diferencia o desigualdad evidente
entre las partes que establecen la relación, médico y paciente, padres e hijos, jefe y
empleado.
La comunicación analógica no verbal.
El cuarto axioma de la comunicación hacía referencia a la existencia de una
comunicación analógica y otra digital, siendo esta última la comunicación no verbal,
pero, además, la comunicación no verbal añade sentido a la verbal, cumpliendo el
segundo axioma en el que la comunicación cumple un aspecto relacional.
Es más, gran parte de la comunicación entre dos personas se entiende solamente a
través de la comunicación no verbal, así, podemos captar perfectamente la
violencia de una discusión cuando dos personas están hablando en un idioma
desconocido, o, incluso, sin percibir aspectos como el tono de voz. Si quitamos el
volumen del televisor, podemos observar que obtenemos mucha información
relativa a las relaciones entre los personajes que aparecen, cómo son sus actitudes
o estados de ánimo. Esto queda reflejado en el siguiente cuadro
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HABILIDADES DEL RECEPTOR: EMPATÍA Y
ESCUCHA ACTIVA.
EMPATÍA.
La empatía consiste en la habilidad de hacer sentir a tu interlocutor que se están
entendiendo sus emociones, sus actos y su forma de pensar, sin necesidad de
estar de acuerdo con ellos.
La habilidad principal del receptor empático es la escucha activa que permite
recibir la información del emisor despojada de ruidos, de cargas emocionales
negativas, pensamientos y sentimientos propios. Así, la forma de saber que se está
escuchando activamente depende de que el emisor lo perciba.
En este sentido, ser empático significa ser capaz de leer entrelínea lo que las otras
personas nos quieren decir a través de lo que nos están verbalizando, de cómo
gesticulan (lenguaje no verbal) y como se comportan (tono, volumen, énfasis, en
definitiva la prosémica).
Para mejorar una relación podemos buscar formas de
Existen métodos ya comprobados que se pueden utilizar:
estimular la empatía.
1º.- Encuentra un tema de conversación para iniciar la comunicación. Elige
un tema completamente al margen de los problemas que estás teniendo. El
tema no es lo importante. Estás creando un nexo, te estás conectando con la
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otra persona.
2º.- Compartir una actividad puede crear vínculos entre dos personas, por
ejemplo: dar un paseo junto o ir al cine.
3º.- Si estás tratando de preparar el terreno para una conversación profunda,
elige el lugar apropiado.
4º.- Elige el momento. No mantengas una conversación profunda e
importante cuando la persona tiene poco tiempo o está demasiado
presionada para concentrarse.
Aunque escuchar parece fácil, sin embargo, no lo es, ya que exige un esfuerzo
superior al que se hace al hablar y, también, del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye. Así que, por lo general, no escuchamos de forma
adecuada a pesar de que creemos hacerlo.
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La escucha activa
El conjunto de técnicas que favorecen la empatía se denominan ESCUCHA
ACTIVA.
La escucha activa significa dejar de lado momentáneamente tu propio punto de
vista, tener una disposición psicológica con el objetivo de sintonizar con la otra
persona, de entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, de
observar al otro, identificar el contenido de lo que dice, sus sentimientos y
,especialmente, sus emociones.
Escuchar activamente supone tener que dar una serie de pasos. Estos son:
preguntar, escuchar, y corroborar y reformular.
FASE 1
PREGUNTAR
FASE 2
ESCUCHAR
FASE 3
CORROBORAR
FASE 4
REFORMULAR
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PREGUNTAR
Preguntar es una habilidad básica de la escucha activa. Como ya hemos dicho,
una de las ideas fundamentales a la hora de resolver conflictos es descubrir las
necesidades e intereses ocultos en el mensaje. Por tanto, solo se podrá
encontrar una solución a los problemas si hacemos preguntas que estén
relacionadas con las emociones, intereses y necesidades del interlocutor y de lo
que te está contando.
Las preguntas tienen como objetivo:
• Recabar información. Hay que tener en cuenta que cuanta más
información se tiene, más fácil es resolver el conflicto.
• Generar dudas o invitar a la reflexión de nuestro interlocutor.
• Confirmación. Preguntar nos permite confirmar que hemos entendido
lo que querían decirnos.
• Redirigir. En ocasiones, cuando nuestro interlocutor cambia de tema, el
hecho de preguntar nos puede ayudar a redirigir la conversación hacia el
tema que creemos que resulta más importante.
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Tipos básicos de preguntas.
Preguntas abiertas.
Son preguntas que nos permiten recoger una gran cantidad de información, ya
que, si dejamos hablar a la otra persona, encontraremos datos sobre sus
motivaciones e intereses. Es bueno comenzar la escucha activa con este tipo de
preguntas: ¿qué? , ¿cómo?, ¿por qué?
Las preguntas abiertas pueden ser de dos tipos: de sondeo y de orientación.
A. PREGUNTAS ABIERTAS DE SONDEO.
Las preguntas abiertas de sondeo van dirigidas a encontrar qué le ocurre a
nuestro interlocutor: cuáles son sus necesidades, opinión, emociones
involucradas en lo ocurrido, descubrir los pequeños detalles, porque solo
cuando sepamos todos los datos podremos hacernos una idea exacta de su
situación. Son preguntas que sirven para explorar el problema. Por
ejemplo: ¿En qué te basas para pensar que…? ¿Qué pasó cuando le
dijiste…?
B. PREGUNTAS ABIERTAS DE ORIENTACIÓN.
Estas preguntas abiertas se dirigen para confirmar hipótesis que nosotros
nos planteamos como plausibles; al preguntar estaremos verificando lo que
ocurre. Si recordamos, uno de los enfriadores de la comunicación era
diagnosticar motivaciones. Sin embargo, nada tiene de malo preguntar, ya
que nos permite corroborar la opinión de la otra persona. Un ejemplo:
¿Podría ser que se debiera a…?
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Preguntas cerradas.
Sirven para concretar información relacionada con la situación porque
permiten buscar información muy concreta, un dato muy preciso. Las
preguntas cerradas han de ser utilizadas con mucho cuidado puesto que al
requerir datos muy específicos pueden cortar la comunicación si no se usa,
justamente, después una pregunta cerrada. Por ejemplo: ¿Quién te hizo…?
¿Dónde ocurrió? ¿Cuándo pasó?
ESCUCHAR.
Escuchar con disposición significa prestar atención, intentando filtrar o eliminar
los ruidos que impiden una comunicación efectiva. Se entiende como ruidos
todas aquellas barreras físicas, o no, que impiden que la persona se sienta
escuchada.
Es importante, en situaciones de conflicto, que nuestro interlocutor sienta que
le estamos prestando atención; si no lo hacemos por algún motivo, se dará
cuenta porque nuestro cuerpo le envía información acerca de nuestra actitud.
Algunos consejos para escuchar con disposición son;
• Escoger lugar y momento adecuados para la comunicación. Es mejor
dejar la conversación para otra ocasión si no es posible prestar
atención de inmediato. En estos casos es importante dar una
alternativa que preferiblemente sea a corto plazo: “Lo siento, pero
ahora no es buen momento y prefiero que hablemos cuando pueda
atenderte bien. ¿Qué te parece dentro de una hora cuando termine lo
que estoy haciendo?”
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•
Hacer del mundo una tabla rasa mientras estamos escuchando porque lo
único que nos debe importar es nuestro interlocutor y cómo se siente. En
muchos casos son nuestros propios prejuicios, estereotipos e ideas sobre la
situación lo que nos impide escucharle. Entre los obstáculos
más
importantes, encontramos estos:
Amenazas
Diagnósticos de motivación.
Distraerse
Las amenazas pueden parecer
A menudo, cuando alguien nos
Escuchar activamente y ser
necesarias para conseguir lo que
cuenta una historia caemos en
empático depende de poner
quieres que los demás hagan,
diagnosticar las razones de lo
atención a lo que nos dice la
pero, en el fondo, es una petición ocurrido, las motivaciones de las
persona con la que hablarnos,
muy agresiva.
personas implicadas. En
sus gestos, sus expresiones
definitiva, es una lectura de
faciales..
pensamientos.
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Dar órdenes
Consejos no requeridos
Interrumpir antes de que acaben.
Dar órdenes implica que el otro
Es fácil dar consejos no
Ocurre que no dejamos que los
ha de hacer lo que le pedimos sin
requeridos como: “Lo que tienes
demás terminen su argumento, le
saber motivos, sin tener que
que hacer es…” Tenemos
interrumpimos para hacer una
comprender. Es preferible
derecho a expresar nuestra
observación
compartir información.
opinión, pero ello no implica decir
a los demás lo que han de hacer.
Es preferible decir: “si yo me
encontrara en tu situación
haría…”
Críticas
Rehusar hablar sobre el tema.
Juzgar.
Criticamos sin conocer las
Es la actitud fundamental de las
Implica sacar conclusiones
razones por las que ocurre el
personas que se retiran. El tema
precipitadas sin conocer toda la
comportamiento criticado.
no desaparece si no se habla de él, información sobre el tema,
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Etiquetados
Cambiar de tema
Negar el sentimiento de la
otra persona.
Criticar supone etiquetar a la
Personas que se sienten
Negar los sentimientos de la
otra persona. “Eres un
incómodas ante situaciones de
persona que nos habla es otra
despistado”. “Eres un desastre”.
conflicto cambian de tema para
estrategia de supresión, ya que
“Eres un enfermo mental”. Cada
no eliminar dicha incomodidad
existe una incomodidad propia
situación es nueva.
(supresión). Sin embargo, esto
ante ese sentimiento. Negarlo
tiene que ver con carecer de
con: “No te sientas triste…” o,
estrategias para comunicarse de
incluso, de forma agresiva: “No
forma adecuada. Esto también
llores, llorar no es de
ocurre cuando no somos capaces
hombres…”
de aceptar o manejar las
emociones de la persona que nos
habla.
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Errores de pensamiento
Restar importancia a la
Hablar de ti mismo.
experiencia de la persona
Verbalizamos los errores de
Restar importancia a la
Se refiere a cuando contamos
pensamiento, los trasladamos a
experiencia de la otra es una
nuestra propia historia, similar a
los demás, como el lenguaje
forma de supresión. “Eso no es
la del otro en el momento en que
dicotómico, la descalificación de
nada…”. Puedes pensar que la
le ocurre. Por lo general, en ese
lo positivo, la generalización, el
persona se encuentra
momento, a la persona que se
filtrado selectivo.
excesivamente preocupada, pero
siente triste no le importa cómo
acepta su experiencia y expresa
te sentías hace unos meses
tu perspectiva. Intentar
porque está preocupado por su
tranquilizar mediante la negación
propia emoción.
sería una forma de restar
importancia.
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Hablar del pasado
Empezar o terminar frases con
Usar el cinismo
NO
Cuando surge un conflicto,
Las personas que no escuchan
El cinismo enfría rápidamente la
reprochamos situaciones del
comienzan las frases con un no
comunicación, hace que la
pasado. Es importante centrarse
(“no, no, no, si yo te escucho,
persona se sienta enfadada y
en lo que está ocurriendo
pero no me digas que…,
humillada.
cambiando de tema…”). Es
comenzar la frase negando lo que
dice la otra persona. Otras veces,
cuando se termina una frase con
no, se está afirmando: “has
tirando la basura, ¿no?”
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Lenguaje dicotómico
Mezclar temas.
Fingir comprensión
Todos los errores de pensamiento Cuando existe una situación de
Es mejor preguntar y confirmar
que vimos afectan a la
conflicto es importante hablar de
antes que hacer creer a la otra
comunicación, ya que
cada tema de uno en uno. A
persona que se ha confundido.
trasladamos dichos pensamientos veces, cuando hablarnos de un
propios en la comunicación con
asunto, nos damos cuenta de
los demás; por ejemplo: el
otro y pasamos a él sin haber
lenguaje dicotómico, la
terminado de hablar del tema
descalificación de lo positivo, la
anterior. Es importante ir paso a
generalización o el filtrado de la
paso y tener todos los temas
realidad.
resueltos.
Escuchar implica identificar el contenido de las expresiones verbales y no
verbales; al comunicarnos con los demás, generalmente, damos mucha
información no requerida relativa a nuestro estilo de pensamiento y nuestra
forma de observar y entender el mundo
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Algunos consejos serían:
• Asumir una postura activa de escucha.
• Mantener un contacto ocular.
• Tener una expresión facial de atención.
• Mover la cabeza en forma de asentimiento cuando se entiende algo.
• Usar un tono y volumen adecuados a lo que se está diciendo.
• Establecer una simetría corporal con el interlocutor, es decir, usar la
misma postura que él está usando.
REFORMULAR/ CORROBORAR
Escuchar no solo implica hacer un esfuerzo para atender a lo que la otra
persona te dice; una parte muy importante es hacerle saber que está siendo
escuchada. Así, pues, el feedback que das al interlocutor es esencial porque le
haces ver que le estás escuchando. Reformular y corroborar son parte de dicho
feedback.
Las estrategias específicas para dar feedback son:
• Emitir expresiones que signifiquen prestar atención como: “Ajá, sí, uh
uh, me hago cargo, etc.”.
• Resumir. Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de
nuestro grado de comprensión o de la necesidad de aclaración de lo
que nos ha dicho. Expresiones de resumen serían:
“Si no te he entendido mal…”
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“O sea, lo que me quieres decir es que… “
AESTILOS DE COMUNICACIÓN: ASERTIVO,
PASIVO O AGRESIVA.
Existen tres estilos básicos de comunicación diferenciados según la actitud que
se adopte respecto al interlocutor. Son: pasivo, asertivo, agresivo y pasivoagresivo.
1.- Estilo pasivo, no asertivo (hijo).
Es aquel estilo de comunicación propio de quienes evitan mostrar sus
sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados, incomprendidos o a
ofender a otras personas.
La respuesta habitual de estas personas ante las situaciones de conflicto es la
huida o la supresión. Evitando o negando su existencia la existencia de
situaciones de conflicto, este queda sin resolver,. Esta falta de resolución genera
emociones relacionadas con la incomodidad, la ansiedad, el miedo y la falta de
estima. Su comportamiento se caracteriza por dar excusas, justificaciones, eludir
la responsabilidad y a menudo actúan por culpabilidad.
Al infravalorar sus propias opiniones y necesidades, dan un valor superior a las
de los demás, por lo que también se infravaloran a sí mismas.
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Se enfrentan a situaciones con un alto nivel de estrés cuando se les demanda
algo y la respuesta más habitual ante situaciones de conflicto de la persona
pasiva es la huida.
Estas personas:
• Sienten que los demás no les entienden.
• Sienten miedo frente a las situaciones de conflicto.
• Sienten que ni ellos ni sus sentimientos son importantes.
• Sienten miedo ante el enfado de los demás.
• Se retiran enfadados u ofendidos de las situaciones de conflicto.
• Hacen comentarios mordaces o critican a quienes se enfrentaron.
• Critican comportamientos y los justifican como bromas.
2.-Agresividad (padre).
Este estilo de comunicación se sitúa en un plano opuesto a la pasividad,
caracterizándose por la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos
personales, obviando, incluso despreciando, los sentimientos, emociones y
comportamientos de los demás.
Quien ejerce el estilo agresivo suele ser manipulador e intenta conseguir del
interlocutor los objetivos personales a través del chantaje emocional, de
culpabilizar, dar órdenes y ser coercitivo.
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Consideran que las personas con las que entran en conflicto están equivocadas,
son inútiles o no saben lo que hacen y, sin embargo, carecen de autocritica no
siendo capaces de darse cuenta de sus propios errores.
Esto les lleva a la frustración y enfado continuos con los demás y un esfuerzo
desmedido por convencer a los demás de su punto de vista, rechazando de plano
a aquellas personas que no tienen un punto de vista similar y generando un
conflicto continuado con ellos.
Suelen sentir emociones relacionadas con la desesperación, la incomprensión, el
enfado y el miedo a estar equivocados. Su respuesta más habitual ante las
situaciones de conflicto es la lucha con el único objetivo de ganar. Yo gano tu
pierdes. Sus relaciones sociales suelen ser difíciles y la gente le lleva la razón por
no entrar en conflicto. Estas personas:
•Necesitan tener el control de las situaciones y les provoca miedo perderlo.
•No reconocen estar equivocados.
•Se sienten mejor cuando demuestran que son mejores que otros.
•No aceptan que otros tengan valores distintos a los suyos.
•Se proponen probar que los demás están equivocados.
•Rechazan un no como respuesta e insisten e insisten.
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• Se burlan del comportamiento de los demás, los etiquetan y tienen prejuicios.
• Buscan aliados que les apoyen.
• Exigen que las otras personas cedan para conseguir una solución.
4. – Estilo pasivo- Agresividad (Manipulativo).
Este estilo de comunicación se sitúa en un plano mixto que se caracteriza por una
mezcla de la comunicación pasiva y la agresiva. Por un lado evita la confrontación
directa (pasiva), pero procura conseguir éxito a través de la manipulación (agresiva).
Los comportamientos pasivo-agresivos se caracterizan por ser ambiguos y no
prestar su opinión; así evitan mostrar hostilidad de forma abierta,. Al mismo
tiempo intentan manipular a personas pasivas o agresivas para que estos se
comporten de forma hostil, evitando así la responsabilidad sobre sus actos.
Tienden a buscar culpables, de su situación o de la situaciones conflictivas evitando
cualquier compromiso para aportar soluciones. Fluctúan entre la contención de
sus emociones y la explosividad emocional.
Los comportamientos se caracterizan por :
• El uso del sarcasmo y la culpabilización.
• La ambigüedad y el cambio continuo de opinión,
• los olvidos y lapsus frecuentes,
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• Desentenderse del problema echando la culpa a los otros.
• No expresar hostilidad o enfado de forma abierta, intentando ser
conciliador.
• Miedo o excesivo respeto a la autoridad.
• Miedo a la competición
• Fomento del CAOS para obtener beneficios al enfrentar a otras
personas.
• Intentar crear opiniones en otras personas a través de la manipulación
• Crear excusas y mentir.
• Deja las cosas para más tarde no resolviendo las situaciones
• Resistirse a las sugerencias y opiniones de otros.
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¿Cómo ser asertivo?
La asertividad permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia,
haciendo lo que se considera más apropiado para uno mismo, defendiendo los
propios derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni
permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad.
La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra
agresiva frente a otras personas que; además de reflejarse en el lenguaje hablado;
se manifiesta en el lenguaje no verbal como, por ejemplo, en la postura corporal,
en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial y en la voz. Una
persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones
factibles sin ira, se encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente a las
personas que le atacan verbalmente.
La asertividad impide que seamos manipulados por los demás en cualquier
aspecto y es un factor decisivo en la conservación y el aumento de nuestra
autoestima, además de valorar y respetar a los demás.
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Derechos asertivos básicos.
1. “TIENES DERECHO A SER FELIZ”. “tienes el derecho a quererte, a cuidarte,
a mimarte, a pensar en tí, a disfrutar de la vida, a amar, a llorar cuando así lo
sientas, a reir, a ilusionarte,...”. al igual, “tienes derecho a te quieran, a que te
cuiden, a que te atiendan, que te comprendan, que te mimen, que te
ayuden...”.
2. TIENES DERECHO A NO TENER UN COMPORTAMIENTO ASERTIVO”.
3. TUS DESEOS SON TAN IMPORTANTES COMO LOS DE LOS DEMÁS”, no
debes anteponer los deseos de otro a los tuyos. A menudo cedemos ante los
deseos de los demás por sentimientos de culpa, pero “TIENES DERECHO A
ESTABLECER TUS PRIORIDADES aunque ello suponga no prestar atención a
otras personas LO IMPORTANTE ERESTÚ!!”.
4. “TIENES EL DERECHO DE DISFRUTAR DE TUS LOGROS Y DE MOSTRAR
TUS HABILIDADES”. No te sientas mal si presumes de algo bueno que
tienes, NADIE MEJOR QUE TÚ PARA VALORATÉ!!. Los demás no van a
valorarlo siempre.
5. TIENES EL DERECHO A UN TRATO JUSTO Y A QUE NO SE
APROVECHEN DE TÍ”. No tienes que ceder ante los chantajes y las
presiones ante lo que te haga sentir mal, haz las críticas que consideres
oportunas, y recuerda que el hacer una crítica no significa herir al otro,
vamos a aprender a hacerlas.
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6. TIENES DERECHO A PEDIR FAVORES, A PEDIR AYUDA,..., pero recuerda
que el otro tiene el derecho a decir que <<NO>>”. No te creas totalmente
autosuficiente, pues todos necesitamos de todos.
7. TIENES DERECHO A EXPRESAR TUS DESEOS, TUS SENTIMIENTOS, TUS
OPINIONES, Y A DISTRIBUIR TU TIEMPO, Y TUS INTERESES”. Son tan
válidos tus deseos, sentimientos, pensamientos, es tan valioso tu tiempo,
tanto o más que el de los demás. Recuerda que hay gente que te hará sentir
mal, para manipularte y conseguir de tí lo que quiera, pues ante eso recuerda
este derecho.
8. “TIENES EL DERECHO DE DECIR QUE <<NO>>, A RECHAZAR
PETICIONES (convertidas en OBLIGACIONES por quien te lo pide), Y SIN
SENTIRTE CULPABLE”. Puedes dar lo mejor de tí, pero sin que ello te
suponga un costo alto para tí o para tu vida, sin que se convierta en opresión
para tí, en un compromiso que te haga perder tu libertad.
9. TIENES DERECHO A CAMBIAR DE OPINIÓN”. Recuerda ese dicho
popular, << Yo como no soy río me puedo volver>>. La percepción sobre las
cosas de la vida, cambia al igual que pasa el tiempo, ¿porqué no puede
cambiar tu opinión, sentimiento o pensamiento?, y por lo tanto tu forma de
actuar?.
10. “TIENES DERECHO A EQUIVOCARTE”. No te sientas mal por ello, de los
errores siempre se aprende, son lecciones de vida, ¡¡Aprovéchalos!!.
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11. TIENES DERECHO A PENSAR ANTES DE TOMAR UNA DECISIÓN,Y A
NO RESPONDER SI QUIERES, A LO QUE TE PREGUNTEN”. Si lo deseas
puedes guardar silencio. Cuando te pregunten algo a lo que no deseas
responder, contesta con una leve sonrisa, y un “¿Cuál es el motivo por el que
quieres saber…?” y tienes derecho a indagar sobre los motivos de la otra
persona antes de tomar una decisión de responder o no.
12. TIENES DERECHO A DECIR<<NO LO ENTIENDO, EXPLICAMELÓ>> SIN
SENTIRTE MAL O INFERIOR POR ESO”. Recuerda que nadie nace
sabiéndolo todo, y por ello nadie debe exigirte que lo sepas, para eso las
personas tenemos la capacidad de aprender, ¡¡Supérate!!.
13. TIENES DERECHO A SENTIRTE BIEN CONTIGO MISMO, CON LO QUE
HACES, SIN IMPORTARTE LO QUE PIENSEN DE TÍ”. No temas a las críticas,
aunque estén mal echas o intenten ser manipulativas, pueden resultarte útiles.
Busca lo que te haga sentir bien. Tienes derecho a dirigir tu vida y tan solo la
vas a vivir esta vez,.
14. TIENES DERECHO A ESTAR SOLO CUANDO TE APETEZCA”. No tienes
que aceptar compromisos sociales sin que te apetezca, hay veces en las que
se necesita sentirse a uno mismo. Si te apetece Siéntete, disfruta de ti!!.
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15. TIENES DERECHO A NO JUSTIFICARTE ANTE NADIE SI ASÍ LO DESEAS”.
Da explicaciones de ti o de tú vida, tan solo cuando y a quien tú desees.
Piensa en ti, y en que lo que vives, lo que sientes, lo que percibes, es algo
tuyo, nos has de compartirlo sino te apetece.
16. TIENES DERECHO A SER <<LIBRE>>,
pero RECUERDA QUE TODOS TENEMOS ESTOS DERECHOS”. Recuerda
que todos tenemos estos derechos y que “tu libertad acaba donde empieza la
la otra persona.”.
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Técnicas asertivas básicas.
1.- Disco rayado.
Consiste en la repetición de una frase que expresa claramente lo que deseamos
de la otra persona.
Esta conducta asertiva nos permite insistir en nuestros deseos sin caer en
trampas verbales o artimañas manipuladoras del interlocutor y sin dejarnos
desviar del tema que nos importa, hasta lograr nuestro objetivo.
Por ejemplo, ante la insistencia de un vendedor de enciclopedias nos limitaremos
a decir: «Gracias, pero no me interesa». El vendedor seguramente dirá que hoy
en día es muy importante estar bien informado. En vez de responderle a su
comentario, responderemos nuevamente: «Gracias, pero no me interesa». El
vendedor no se dará por vencido e insistirá diciendo: “Pero para sus hijos es muy
importante tener información a mano en todo momento y no depender del
ordenador e Internet”. Nosotros responderemos nuevamente: «Gracias, pero no
me interesa». Y así sucesivamente cuantas veces sean necesarias. El vendedor se
dará cuenta de que no podrá convencernos porque no entramos en su juego.
Generalmente, no es necesario repetir la frase más de tres o cuatro veces, eso sí,
siempre con educación.
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2.- Banco de niebla
Otra técnica es la del banco de niebla, que consiste en encontrar algún punto
limitado de verdad en el que puedes estar de acuerdo con lo que tu antagonista
está diciendo.
Se trata de reconocer que se está de acuerdo en que la otra persona tiene
motivos (los cuales no tienen por qué parecernos razonables) para mantener su
postura, pero sin dejar de expresar que mantendremos la nuestra, puesto que
también tenemos motivos para hacerlo. De este modo demostraremos tener
una actitud razonable al mismo tiempo que haremos ver a la otra persona que
nuestra intención no es atacar su postura. Esta técnica está especialmente
indicada para afrontar críticas manipulativas. Para llevar a cabo el banco de niebla
se debe tener en cuenta lo siguiente:
• No discutir acerca las razones parciales que quizás sean aceptables.
• Reconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones de la otra
persona, pero sin aceptar lo que propone.
• Aceptar la posibilidad de que las cosas pueden ser como se nos presentan,
utilizando expresiones como: “es posible que...”, "quizás tengas razón en
que"...“puede ser que...”.
• Es conveniente reflejar o parafrasear los puntos clave de la postura
mantenida por la otra persona y tras ello añadir una frase que exprese que
nuestra opinión no ha cambiado (“...pero lo siento, no puedo hacer eso”,
“...”pero no, gracias”,“...pero yo creo que no es así”, etc.).
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3.- Asertividad positiva.
La asertividad positiva supone que uno se mantiene atento a lo bueno y valioso
que hay en los demás y en la crítica que te realizan.
• El primer paso es darse cuenta de qué hay de positivo en la crítica, así,
habiéndose dado cuenta de ello, la persona asertiva está dispuesta a
reconocer generosamente que esa crítica encierra algo bueno y valioso y lo
comunica de forma verbal y no verbal..
Ej Ante la crítica:
“Es que me no me dedicas tiempo, estás siempre trabajando (reproche y
generalización), responderías, con afecto real y dándote cuenta de la emoción
ajena, “Noto que el hecho de pasar algún tiempo contigo es importante para ti,
ya que significa que me quieres…” (Asertividad positiva).
Responderías:
Con afecto real y dándose cuenta de la emoción.“Veo que pasar tiempo conmigo es algo importante para ti y me agrada, ya que
significa que me quieres…” ASERTIVIDAD POSITIVA.)
Esta técnica ayuda a relajar la tensión emocional, reconoce la parte positiva de la
emoción negativa que siente el interlocutor y permite aplicar otras técnicas
asertivas o empáticas que se consideren más adecuadas para la situación como,
por ejemplo, dar una explicación objetiva, realizar preguntas adecuadas, expresar
la emoción que me genera o usar el disco rayado.
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Continuando con el ejemplo anterior:
… “Es verdad, esta semana ha sido muy dura y no he podido hacer un hueco para
verte…” (Aserción negativa que reconoce la emoción y da una explicación)…
“¿Cuánto tiempo he de estar contigo para que no sientas esto?” “Sin embargo,
cuando dices que no te dedico tiempo y que siempre estoy trabajando, lo percibo
como un reproche porque resaltas lo negativo, y eso me duele. Me sentiría mucho
mejor si, en vez de esa queja, me pidieras que pasara más tiempo contigo.
(Descripción objetiva, expresión en primera persona de la emoción propia y petición
asertiva).
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4. -La aserción negativa
La aserción negativa se utiliza a la hora de afrontar una crítica cuando somos
conscientes de que la persona que nos critica tiene razón en parte de lo que dice.
Consiste en expresar nuestro acuerdo con la parte de la crítica recibida que
creemos que es cierta, haciendo ver al otro la propia voluntad de corregir nuestro
comportamiento, y demostrar así que no hay que darle a nuestra acción más
importancia de la debida.
El objetivo fundamental es reducir la agresividad, reconocemos la emoción
de nuestros críticos y fortalecemos nuestra autoestima, aceptando nuestras
cualidades y nuestros defectos.
Valga como ejemplo esta crítica:
“Es que me no me dedicas tiempo, estás siempre trabajando (reproche y
generalización).
Ante esta crítica, la respuesta podría ser:…
“Es verdad, esta semana ha sido muy dura y no he podido hacer un hueco para
verte, entiendo que te sientas desatendida” (aserción negativa).
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5. -Enunciados en primera persona.
Se trata de una técnica para expresar de forma asertiva nuestra opinión. Todos los
caso visto hasta ahora han sido como receptor, ahora se trata de ser emisor, el
procedimiento consta de cuatro pasos:
-Expresar el sentimiento negativo que nos provoca la conducta de la
otra persona: «Últimamente cuando estás conmigo me siento angustiado y
triste. Siento que no me valoras y que mi compañía te disgusta...».
-Describir objetivamente dicha conducta: «...ya que, a menudo, te
muestras distante y no me escuchas ni me hablas».
-Explicar la conducta deseada: «Sé que estás muy absorbida por las
oposiciones y que estás preocupada, pero querría que, si quedas conmigo,
desconectases y me dedicases tu atención...».
- Comentar las consecuencias beneficiosas que tendría el cambio
deseado y las consecuencias negativas en el caso de que no se produjera
«...porque los dos necesitamos que el tiempo que pasemos juntos, aunque
vaya a ser menos durante un periodo, sea de calidad. Si no encontramos el
modo de compatibilizarlo todo, nuestra relación se deteriorará».
Todo ello debe realizarse con objetividad y serenidad tanto en palabras
como en el tono y volumen de voz y utilizando un lenguaje no verbal que
apoye nuestras palabras sin resultar agresivo.
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6.- Interrogación negativa
Se trata de una técnica dirigida a suscitar las críticas más sinceras por parte de
los demás, con el fin de sacar provecho de la información útil o de agotar dichas
críticas si tienen un fin manipulador, inclinando al mismo tiempo a nuestros
críticos a mostrar más asertividad y demostrándoles que no podrán manejarnos.
El procedimiento consiste en solicitar más desarrollo en una afirmación o
afirmaciones de contenido crítico procedentes de otra persona con el objetivo
de evidenciar si se trata de una crítica constructiva o manipuladora.
Aún siendo una técnica asertiva, (es una técnica que) favorece la escucha
activa, ya que consiste en formular preguntas dirigidas a encontrar las
motivaciones que provocan la crítica y, por tanto, es una manera de reformular y
corroborar a través de preguntas.
Una fórmula muy eficaz que ayuda a encontrar las preguntas adecuadas en la
interrogación negativa es utilizar la paráfrasis en forma de pregunta. Así, se
convierte la afirmación en una pregunta abierta que permite recabar información
y al mismo tiempo agota la manipulación.
Ejemplo.Ante la afirmación:“Me estás asfixiando”, caben las posibles preguntas:
¿A qué te refieres cuando dices que te asfixio?
¿Qué comportamiento tengo que te resulta asfixiante?
¿Qué puedo hacer para no ser asfixiante?
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