Comunicación de Riesgo
Sesión Técnica 4
Taller de Capacitación a Capacitadores
en Comunicación de Riesgo
Objetivo de la sesión
1. Rol estratégico de la comunicación de riesgo
durante emergencias de salud pública
2. Evolución del concepto
3. Las Normas de la OMS para la Comunicación de
riesgo
Características de una
situación de riesgo
Mezcla de mensajes= PANICO
Cuáles son
los
síntomas?
Qué debo tomar si
me enfermo?
Nos evacuarán de
la zona???
Cómo se
transmite
esta
enfermedad?
Van a cerrar las
escuelas??
Cómo puedo proteger
a mi familia??
Y si el vecino se
enferma qué debo
hacer?
Los brotes pueden crear alarma
1947: Pobladores de la ciudad de New York hacen
filas para recibir vacunas contra el sarampión
2008: Niños y adultos se unieron para bloquear
la ruta que une San Lorenzo con Luque, en la
zona de Laurelty en Paraguay para demandar la
vacunación de Fiebre Amarilla. (Foto ABC Color)
Porqué es importante una
comunicación eficaz
• Aclarar y preparar.
• Ayudar a la toma de decisiones basadas en
información.
• Minimiza el resentimiento de las personas
que se sienten excluidas.
• Llama a la acción.
Disminuir morbilidad - SALVAR VIDAS!!!!
Durante una emergencia pública de
salud…. es la comunicación
diferente?
• Personas reciben y procesan la información de
manera diferente y actúan de manera diferente.
• Encuestas aseguran que al momento de una
emergencia la población tiene más credibilidad
en autoridades y/o actores locales.
Componentes de una Estrategia de
Comunicación de Riesgo
DESPUES
ANTES
DURANTE
• Creación de un Comité multidisciplinario de
Comunicación.
• Elaboración de Plan de Comunicación de Crisis.
• Identificación de liderazgo en comunicación y
capacitación de voceros.
• Producción y validación de mensajes.
• Fortalecimiento de la relación con los Medios de
Comunicación.
• Fortalecimiento de los flujos de comunicación interna.
• Coordinación con aliados estratégicos.
• Vigilancia de la comunicación e identificación de públicos
metas.
• Realización de ejercicios de simulación para validar el
plan.
• Revisión periódica y ajustes al Plan de Comunicación de
Crisis.
El Plan de Comunicación de Riesgo
Gestión de la
Emergencia/brote:
Implementación
de acciones
para el control de
la emergencia
• Activación de Plan de Comunicación de Crisis.
• Vocero (s) listo (s) para primer anuncio- Mantener la
confianza.
• 3 o 4 mensajes claves (explicar a la gente en las formas
más sencilla sobre el riesgo).
• Desmentir rumores pero reconocer la incertidumbre.
• Involucrar a la comunidad (asignar a personas
responsabilidades que cumplir).
• Mantener la comunicación con los medios y establecer
horarios para entrega de información
• Escuchar a los aliados y población meta (para) corregir la
información.
• Escuchar y entender las preocupaciones de la gente, etc.
Comunicación de Riesgo
DURANTE
DESPUES
ANTES
crisis
Situación ideal del
curso situacional de un
conjunto de hechos
Sin embargo…. los
hechos en una
situación de riesgo o de
un brote transcurren
así…
Gestión de la
Emergencia o brote:
Comunicación de brotes
• Evalúe el plan
• Documente
Las lecciones
aprendidas
• Identifique
Acciones
para mejorar
el plan
Comunicación de Riesgo
Su propósito:
• Retroalimentar las inquietudes, preocupaciones,
disminuir ansiedad (escuchar a la gente)
• Informar al público para que se prepare, participe en
el control y prevención (familia, comunidad, centro de
trabajo).
• Comunicar claramente ¿qué se puede hacer? y ¿qué
no se puede hacer? y porqué!!!!! (mensajes claves)
• Incrementar el nivel de discusión pública alrededor de
los riesgos (tema en agenda).
Errores fatales de la
Comunicación de Riesgo
1.
Mezcla de mensajes de múltiples expertos (A quién
le creo?).
2.
Información tardía (y ahora para que me lo dicen!!!).
3.
Actitudes paternalistas.
4.
No atender a rumores y a los mitos a tiempo.
5.
Luchas públicas de poder y confusión.
6.
Aparentar estar mal preparado o desorganizado.
Normas de comunicación
de riesgo de la OMS
1. Confianza
2. Anuncio Temprano
3. Transparencia
4. Vigilancia de la Comunicación
(Escucha las preocupaciones y opiniones del público)
5. Planificación
1. La Confianza
• Mantener o restaurar la confianza.
• Mensajes valorados por contenidos y por la
fuente.
• Triángulo de la Confianza (establecer
consenso).
La confianza debe crearse
antes de la crisis
2. Anuncio temprano
• El más crucial de todos los mensajes en una
situación de emergencia. Establece un patrón
para confianza.
• Evita rumores e información errónea.
• Indicios de ocultar información al inicio: grave
daño.
• Detección tardía, notificación tardía.
• Prepara condiciones para mejor
funcionamiento de operaciones de control con
apoyo de un público cooperativo.
Anuncio temprano
• Mundo globalizado/ dificultad de mantener
información oculta.
• Sorpresa departe de sus socios?: establezca
con anterioridad mecanismos sobre primer
anuncio.
• Cuidado con tentación de retrasar el anuncio ó
maquillarlo con información tranquilizadora:
reconozca la incertidumbre
Reglas del anuncio temprano
1.
2.
3.
4.
5.
La primera comunicación es fundamental. PUEDE
SALVAR VIDAS!!
Diríjase al público rápidamente aunque usted tenga
información incompleta.
No espere a que se redacte un comunicado de
prensa.
Informe lo que se sabe, lo que no se sabe pero lo
que están haciendo para averiguarlo.
Explique que la información puede cambiar cuando
usted sepa más.
Reglas del anuncio temprano (cont)
6.
7.
8.
9.
Siga hablando. Comuníquese a menudo. Prometa
actualizaciones regulares y oportunas y hágalas. Sea claro
(no utilice tecnicismos) y coherente.
Pese al deseo de decir cosas como “Quiero tranquilizarles…”,
“No se asusten…”, “Permanezcan tranquilos…", no las diga.
En vez de eso, sea tranquilizador y permanezca tranquilo.
Muestre empatía.
Reconozca que, incluso aunque el riesgo pueda ser pequeño,
la gente estará asustada.
Déle a la gente orientaciones y actividades que puedan hacer
3. Transparencia
• Muestra el “proceso” de toma de decisiones (a
pesar de incertidumbre se buscan
respuestas).
• Clave: balancear los derechos individuales
contra información pública. (explicar los
límites de la transparencia).
• Transparencia en acción: Anuncio de un
brote!
Barreras de la transparencia
•
•
•
•
•
Argumentos económicos
Los medios de comunicación
Voceros no preparados.
Miedo de admitir errores.
Falta de entendimiento entre tomadores de
decisión y personal técnico.
4. Escuchar al Público
• “If you do something for me and you do it
without me, then you do it against me”.
Mr J. Nehru India PM
• “Si usted hace algo por mi, y lo hace sin mi,
entonces lo hace contra mí”
4. Escuchar al Público
• Antes: informar al público. Hoy: DIALOGO.
• La claves es: vigilancia de la comunicación.
• Mensajes efectivos: ESCUCHAR Y
entender las preocupaciones de la gente.
• Proceso de 4 Pasos: obtener información,
confirmar estrategias, integrarlas en los
mensajes, monitoreo y evaluación.
Vigilancia de la Comunicación
• Es imposible diseñar mensajes exitosos
que rompa la distancia entre los expertos y
el público sin conocer lo que piensa, siente
y preocupa al público.
– Guía de OMS sobre comunicación de brotes
Vigilancia de la comunicación
Escuchar para anticipar el estado de estrés y aplicar
estrategias apropiadas
– ¿Está preocupado el público y necesita seguridad?
– ¿Está el público demasiado tranquilo y necesita
advertencias?
– ¿Está el público furioso y hace falta calmarlo?
Crisis + emociones aumentadas del público + acceso limitado
a los hechos + rumores, chismes, conjeturas, suposiciones
y deducciones = un entorno de información inestable,
decisiones equivocadas, peligro, falta de credibilidad
Herramientas para la
Vigilancia de la Comunicación
• Información preliminar sobre comportamientos
y/o conocimientos.
• Análisis rápidos con socios
• Reuniones con comités comunales de asesoría.
• Visitas casa a casa, entrevistas 5X5.
• Monitoreo de la opinión pública
• Reportes de vigilancia de comunicación
5.
Planee con antelación
Crucial: un Plan de Comunicación de crisis listo (guía
política y operativa)
• Primer anuncio.
• Límites de transparencia.
• Asignación de responsabilidades y
coordinación.
• Designación del vocero.
• Es respuesta a preguntas claves y brinda
un cronograma para las diferentes fases
de la epidemia.
Recuerde
• Recuerde que la comunicación de riesgo es un
diálogo de doble vía.
• Active un sistema de vigilancia para monitorear
las reacciones del público, niveles de confianza,
rumores etc.
• Garantice que las creencias y preocupaciones
del público sean abordadas.
Recuerde
• No discuta sobre las preocupaciones de la población, a pesar de
que usted crea que son infundadas.
• No subestime el interés público en la emergencia ó su habilidad
para comprender las evaluaciones técnicas.
– Cualquier evento puede afectarles su propia seguridad y el deseo de
cuidar su salud.
• No dude en proveer información sobre lo que ellos puede hacer
para poner su salud y vida a salvo.
– Tomar responsabilidades sobre su propia salud y de la
comunidad los empodera y los libera de sentir demasiado
temor.
CONCLUSIONES
La Comunicación de Riesgo:
• Es trabajo de todos!
• Debe ser componente clave en planes nacionales de
preparación para prevenir/contener/controlar emergencias
públicas de salud.
• Es exitosa cuando incluye a comunidad e incluye
mensajes prioritarios -claros, concisos, concretos. !!!!
• Debe contener principios básicos: confianza, anuncio
temprano, transparencia, vigilancia de la comunicación,
planificación.
Descargar

Comunicación de Riesgo