ENTRENAMIENTO PARA
VENDEDORES DE MOSTRADOR
Agenciauto S.A
Mayo 2013.
CONTENIDO
• El comprador y el vendedor de hoy.
• Protocolo.
• Análisis del entorno.
• Importancia del servicio en la gestión de ventas.
• Saludo Corporativo.
• Necesidades del comprador.
• Presentación de productos.
• Manejo de objeciones.
• Cierre de la negociación.
• Valor Agregado.
• Conclusiones.
El comprador y el vendedor de hoy.
ANTES
• Vendedor = incumplido, pesado, mentiroso, cansón,
insistente, sin educación, LE TOCO PORQUE NO SIRVE PARA
NADA MÁS.
EL VENDEDOR DE HOY
Vendedor= Honestidad, capacidad de servicio, entusiasmo,
empatía, sabe escuchar, conoce su producto, conoce la
competencia, construye relaciones de largo plazo,
PREPARADO, abierto al cambio.
El comprador y el vendedor de hoy.
ANTES
• Comprador = mercado cerrado, pocas opciones, baja
calidad, pocas presentaciones, horarios inflexibles, sólo
pago en efectivo, TÓMELO O DÉJELO.
EL COMPRADOR DE HOY
Comprador= mercados abiertos, múltiples
competidores, la calidad se asume, flexibilidad para el
pago, garantías extendidas, MÁS CONOCEDOR, priman
las ventajas competitivas.
ACTITUD POSITIVA
• Qué pensaría ud de un vendedor pesimista?
El país va mal, el producto es un poco costoso, la
competencia es desleal, la empresa va mal.
•En caso contrario?
Tengo el mejor producto, pertenezco a una gran
empresa , soy el mejor asesor.
LA VENTA COMIENZA EN LA MENTE DEL
VENDEDOR
PROTOCOLO
Una imagen vale más que mil palabras.
• Llevo mi uniforme bien puesto: camisa por dentro, correa,
placa y zapatos limpios.
• Mi imagen personal es impecable: estoy bien afeitado, mi
corte es apropiado, mi aseo personal es adecuado.
• Mi trato con el cliente es impecable: mi cliente no es mi
reina, mi madre, mi parcero, mi mami.
• Mi puesto de trabajo siempre está impecable: limpio, sin
elementos distractores, libre de regueros, grasa y desorden.
• Ambiente agradable: libre de basuras, señalizado, acorde
con la imagen de la marca.
ANÁLISIS DEL ENTORNO
PIB: PRODUCTO INTERNO BRUTO.
PIB= C+I+GP+E-I
C: Consumo
I: Inversión
GP: Gasto Publico.
E: Exportaciones.
I: importaciones
PIB per cápita: PIB/Habitantes país.
Crecimiento economía 2010~2012
PIB PERCAPITA COLOMBIA
VEHICULOS POR HABITANTES
POLÍTICA MONETARIA
Velar por la estabilidad de los precios en el país,
buscando el crecimiento del producto y el empleo.
Expansiva: inflación controladas, bajan las tasas de
interés, se incrementa el consumo y la inversión, hay
mayor empleo, al haber empleo más duradero, el
consumidor se vuelve menos sensible al precio,
adquiere más bienes durables. Hay mayor acceso al
crédito y puede haber tendencia a la inflación.
Contractiva: suben las tasas de interés y se
desestimula el consumo. Con ello se controla la
inflación.
SERVICIO
• Elemento diferenciador.
• Es sólo cuestión de querer.
• Brindar posibilidades al cliente.
• Borrar el no se puede.
• Darle opciones al cliente.
• Ser un colaborador del cliente.
• Jugar en el mismo equipo del cliente.
• Ser dinámico, innovador, pero responsable.
• Genera fidelidad en el cliente.
• Garantía de recompra.
• Garantía de $$$$$$$
SALUDO CORPORATIVO
• Soy la compañía a la que represento.
• Tiene como finalidad posicionar la compañía en la mente del
comprador.
• Un buen posicionamiento requiere repeticiones y muchas de ellas
pueden hacerse al saludar con la cía que represento.
• Se tiene la tendencia que saludar cada vez con el nombre de la
empresa no es necesario, pero entonces cómo lograr posicionamiento?
• Cuando ya se conoce al cliente, no es la primera vez que se atiende,
se pude saludar como:
« Buenos días o tardes bienvenido a Agenciauto S.A»
« Buenos días Sr (a) XXXXX la promoción de Agenciauto S.A es…»
SALUDO CORPORATIVO
Testimonio:
« Después de llevar 5 años en la
organización, comienzo a saludar a mis
clientes con el nombre de la cía, antes sólo lo
hacía con clientes nuevos. Ahora de forma
natural lo hago con mis clientes. Un día un
cliente me preguntó, qué significa el nombre
de su empresa, con eso descubrí que muchos
no asociaban la empresa con lo que
realmente significa»
SALUDO CORPORATIVO
Práctica:
1. Saludo corporativo con un cliente nuevo.
2. Saludo corporativo que viene cada que
requiere un repuesto.
3. Saludo corporativo que viene al menos
una vez por semana.
NECESIDADES DEL COMPRADOR
Necesidad: carencias básicas de cada individuo.
Deseo: necesidades dirigidas a objetos
específicos.
Demanda: deseos específicos acompañados de
interés en mi oferta y capacidad de compra.
Teoría de Maslow: jerarquía de necesidades que
establece que cuando son atendidas las más
básicas (base de la pirámide), los seres humanos
desarrollan necesidades y deseos más elevados
(parte superior pirámide).
NECESIDADES DEL COMPRADOR
NECESIDADES DEL COMPRADOR
•
Los clientes no compran productos o servicios, adquieren
beneficios y con esto resuelven sus problemas o satisfacen sus
necesidades.
 No se compra un automovil, se compra un medio cómodo de
transporte.
 No se compra un repuesto, se compra un medio de solución de
averías.
 No se compra un viaje de placer, se compra descanso o
entretenimiento.
 El vendedor debe pensar: « si yo fuera el comprador, compraría
lo que estoy ofreciendo como vendedor?»
NECESIDADES DEL COMPRADOR
PROCESO DE VENTA:
• Necesidades del cliente: inicio del proceso.
• Descubrir las necesidades: si los clientes no las conocen, se las
ayudamos a descubrir.
Preguntas
Investigación
Descubrir
necesidades
Observación
NECESIDADES DEL COMPRADOR
• Presentar ofertas que satisfagan la
necesidad.
• Acción de compra.
• Satisfacción del cliente.
NECESIDADES DEL COMPRADOR
Escuchar: principio fundamental para
descubrir necesidades. Capacidad de
interpretar, definir y responder los
sentimientos expresados por otra persona.
• Para escuchar, nuestro cliente debe
hablar.
• Para que el cliente hable se le debe
preguntar.
NECESIDADES DEL COMPRADOR
Razones más comunes para no escuchar:
• Querer hablar de primero.
• Querer hablar todo el tiempo.
• Pensar en lo que se va a decir mientras el otro habla.
• Pensar en temas pendientes, en problemas.
• Pensar en lo que le van a decir.
• No estar interesado en el tema.
• No están diciendo lo que quiero oir.
• No hablar en lenguaje común.
• Por aburrimiento.
• Por cansancio.
NECESIDADES DEL COMPRADOR
Para escuchar hay que preguntar.
Preguntando:
• Se muestra interés por el cliente.
• Se muestra interés por diferentes situaciones.
• Se muestra interés por los problemas.
• Se gana confianza.
• Se gana tiempo.
• Se gana eficacia.
• Se descubren necesidades.
NECESIDADES DEL COMPRADOR
Práctica:
Comprador: usted es el Sr. Manuel Arango
requiere un alternador para su vehículo. No
sabe de repuestos, viene por recomendación
de un mecánico. Tiene sólo 5 minutos para la
compra pues salió de su oficina y tiene una
reunión.
NECESIDADES DEL COMPRADOR
Práctica:
vendedor: usted está atendiendo al Sr. Manuel
Arango que tiene un problema con su vehículo.
Vino por recomendación del mecánico, debe
descubrir que es lo que él realmente necesita. Si
no lo atiende bien, perderá un cliente muy
influyente que hará una mala propaganda de
usted como vendedor y de su empresa. El cliente
tiene sólo 5 minutos para la compra pues salió de
su oficina y tiene una reunión.
PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS
•
•
•
•
•
El vendedor empieza por captar la atención de su cliente, generar
interés, despertar el deseo y finalmente lograr una acción de
decisión.
Atención: el individuo concentra su actividad mental hacia un
estímulo recibido.
Cuando se logra captar la atención, se deben buscar acciones que
aumenten su interés. Normalmente se logra con algo relacionado
con la satisfacción de una necesidad o deseo.
El vendedor lleva al comprador a enfocar su necesidad en un
objeto específico. Esto se logra mencionando los beneficios del
producto.
La acción de compra: el vendedor debe aprender a escuchar, a no
hablar más de la cuenta, dejar que el cliente sea quien compre.
OBJECIONES
•
•
•
•
Objeción: manifestación inequivoca que el cliente
quiere comprar.
Cuando hay una objeción es porque el vendedor ha
conseguido captar la atención del cliente, despertar su
interés. El cliente siente el deseo de comprar, pero
surgen resistencias naturales, dificultades o temores al
momento de la decisión final.
El manejo de objeciones es una de las funciones más
importantes en el proceso compra-venta.
Las objeciones son una oportunidad en el proceso de
negociación y no se debe permitir que detengan la
venta.
PASOS EN EL MANEJO OBJECIONES
1.
•
2.
Determinar la objeción real: al escuchar una objeción repítala y determine
si hay algo más que lo inquiete. Al final, si hay varias repítalas y pregunte
cual es la más importante. Aquí es probable que quede la verdadera a
resolver.
Actitudes:
Conserve la calma.
No discutir con el cliente, respeto.
Escuchar atentamente cada objeción.
Repetir la objeción, verificar lo entendido.
Contestar en forma clara
No detener la venta
Entender la objeción real: Es costumbre del vendedor iniciar
suponiendo el motivo por el que se generan. Para un manejo acertado,
se debe preguntar al comprador la razón de cada una de ellas
PASOS EN EL MANEJO OBJECIONES
3.
4.
Verificar la objeción: es común entender algo
diferente a lo que el cliente explicó. Se debe
siempre verificar lo entendido vs lo
argumentado por el comprador. A partir de
aquí se empiezan a manejar.
Manejar la objeción: según el tipo y con los
beneficios y ventajas del producto, se procede
a la solución.
MANEJO OBJECIONES
1.
Precio: regularmente surge como es muy costoso, es mucho
dinero, tengo otras ofertas.
• Manejo: argumentar beneficios, comparando ventajas del producto o
servicio. No quiere decir que no se den descuentos, pero si se dan es
por negociación especial: venta adicional, volumen, etc.
2.
Fidelidad: el cliente ya tiene un proveedor y no acepta otro.
• Manejo: Argumentar las ventajas de varios proveedores, oportunidad
de prestar un buen servicio, la competencia, lleva a la eficiencia.
3. Reclamaciones: las reclamaciones por hechos no deseables que
ocurrieron, son reclamos reales y justificados
• Manejo: escuche atentamente y tome nota, no pretenda resolver
inmediatamente a no ser que tenga la respuesta correcta, otórguele la
importancia que le atribuye el cliente y luego resuélvala.
MANEJO OBJECIONES
4.
Calidad: si hubo algún inconveniente, pero ya se ha
corregido.
• Manejo: Demostrar la calidad del producto con hechos
concretos, no sólo con palabras.
5.
Defectos: el cliente está preocupado por un defecto real
del producto o servicio.
• Manejo: reconozca la objeción si el defecto es real, no trate
de disimularlo u ocultarlo, pero inmediatamente argumente
las otras ventajas del producto.
6.
No tiene necesidad: el cliente manifiesta no tener
necesidad.
• Manejo: pregunte, probablemente no se hayan explorado o
identificado las necesidades del cliente
MANEJO OBJECIONES
7.
Falta de información: El cliente no toma la decisión por falta de
información.
• Manejo: averiguar por la información que falta, luego use ejemplos,
catálogos, folletos, testimonios que aclaran las dudas del cliente.
8.
Orgullo: aquellos compradores que dicen no y por orgullo mantienen su
posición el cliente ya tiene un proveedor y no acepta otro.
• Manejo: escuche con atención, reconozca su conocimiento, halague con
sinceridad.
9.
Aplazamiento: dilatar la decisión de compra.
• Manejo: normalmente el cliente desea consultar con otras personas,
averiguar con quién y tratar de realizar la presentación a esa otra persona
10.
Silencio: es una de las más difíciles de manejar, cuando el cliente calla.
• Manejo: haga preguntas abiertas hasta sacar al cliente de su silencio.
MANEJO OBJECIONES
11. Desconfianza: inquietud en el desempeño del
producto o el vendedor
• Manejo: dar testimonios reales, valerse de
pruebas, demostrar conocimiento, ser un
orientador del cliente.
12. No le gusta: algo del producto no colma sus
expectativas.
• Manejo: profundizar en las necesidades del cliente
y tratar de mencionar beneficios probados u
ofrecer alternativas.
MANEJO OBJECIONES
• Práctica trabajo objeciones.
Comprador: usted viene a comprar un carro,
está decidido, empieza a poner varias objeciones
en espacio, motor, fuerza, pero definitivamente va
a comprar.
Vendedor: usted tiene un cliente que viene a
visitarlo y debe lograr cerrar el negocio,
atendiendo de manera correcta sus objeciones.
MANEJO OBJECIONES
• Práctica trabajo objeciones.
Vendedor: usted tiene un cliente que
viene a visitarlo y debe lograr cerrar el negocio,
atendiendo de manera correcta sus objeciones.
CIERRE NEGOCIACIÓN
• Negociación gana-gana.
• Para el comprador, su objetivo es satisfacer su
necesidad.
• Para el vendedor, suministrar una solución al
cliente.
• Debe manejarse una actitud positiva, permitir
que el cliente decida, hacer que el cliente
compre, guarde ases bajo la manga.
MOMENTO ADECUADO DE CIERRE
•
•
•
•
Cuando el cliente deja de presentar objeciones
Hace comentarios positivos del producto.
Pregunta por el precio, la instalación o la entrega.
Pregunta si hay incentivos adicionales por la
compra.
• Pide más información del producto.
• Manipula el producto.
• Ante preguntas cómo: cuánto vale, cuándo lo
entrega, dónde lo entrega?
TÉCNICAS DE CIERRE
• Ofrecer máximo dos alternativas de producto: cual se va
a llevar la Renault o Motrio?
• Cierre supuesto: suponer que ya decidió: su pago es de
contado o con tarjeta?
• Cierre estímulo de respuesta: llevar al cliente al sí.
Prefiere el elemento de mayor duración? El que está en
promoción? Entonces usted debe llevar es la batería
Renault.
• Cierre de pacto especial: si lleva hoy el producto se
puede llevar el descuento del 5% de fin de mes.
• Cierre de venta perdida: si no logra la venta, pregunte
que estaba necesitando para su compra y ofrézcalo
VALOR AGREGADO
• Detalle adicional, luego del cierre que le demuestre su
interés por el cliente.
• Genera fidelización con el cliente.
• Busque el momento oportuno para su entrega.
• No tiene que ser un artículo de mucho valor.
• Asegúrese que su obsequio esté en buen estado: ¡no
entregue lapiceros que no escriben!
• Puede además generar recordación: llavero con el
teléfono y la página.
• Cuando se conoce el cliente, pueden ser elementos
afines a sus gustos: entregar boletas de ferias,
información del mercado, etc.
CONCLUSIONES DL GRUPO
• Qué nos queda de este trabajo?
• Cómo se puede mejorar?
• Qué se podría incluir?
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