PROTOCOLO DE ATENCIÓN
PERSONAL Y TELEFÓNICA
IPS SOIT S.A.S.
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7 PECADOS
Para qué estamos hoy aquí
Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atención
que damos a nuestros usuarios.
Sensibilizarnos
en la importancia que tiene el cliente en
nuestra organización.
Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte
de la estrategia de la organización para fortalecer la identidad y
la imagen organizacional.
EJERCICIO DE PRESENTACIÓN
Un buen servicio es la mejor publicidad
CONSEGUIR QUE NUESTRA INSTITUCIÓN LOGRES SUS OBJETIVOS,
SU MISUIÓN Y VISIÓN, CON EL ESFUERZO DE CADA UNO DE LOS
INTEGRANTES DE NUESTRO GRUPO DE TRABAJO
EL CLIENTE/ USUARIO ES EL PRIMERO
El tipo de colaborador que molesta a un
cliente/usuario
1. El lento
2. El zombi o robot
3. El antagonista
4. El del "mínimo esfuerzo”
5. El que no sabe nada
6. El mentiroso
Un colaborador la IPS SOIT S.A.S.
Evitar caer en el comportamiento de los
seis tipos de empleados que molestan al
cliente.
Conocer el servicio que presta la IPS SOIT
S.A.S es un respaldo seguro para
“venderla”.
Ser proactivo. Un trato indiferente es razón
suficiente para que los usuarios y/o clientes
dejen de acudir a nosotros.
Al atender a un cliente tenga en cuenta:
Reglas básicas de la atención del personal:
• SALUDE Y HAGA CONTACTO VISUAL DE
INMEDIATO
• BRINDE A SU CLIENTE UNA ATENCIÓN TOTAL
• PERSONALICE LA ATENCIÓN UTILIZANDO EL
NOMBRE DEL CLIENTE
• DEMUESTRE ENERGIA Y CORDIALIDAD
• DISPONGA DE INFORMACION Y DE
ARGUMENTOS NECESARIOS
• CONCENTRESE EN SU CLIENTE
• USE EL SENTIDO COMUN
• HAGA QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS
CUENTEN
• SEA NATURAL, NO SEA FALSO O MECANICO
• ALGUNAS VECES ES PRECISO AJUSTAR LA
REGLA
• HAGA QUE LOS ULTIMOS 30 SEGUNDOS
CUENTEN.
Lo que debe evitar al atender a un cliente:
 Masticar chicle o comer.
 Tutear a nuestro interlocutor.
 Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, etc.
 Contestar o utilizar el celular.
 Olvidar el nombre del cliente.
 Hablar de forma muy rápida o muy lenta.
 Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.
 Dejarnos influir por el estado de animo del cliente.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL
IPS SOIT S.A.S
Libretos de Atención personal – Colaboradores en General
Paso 1: Buenos días, buenas tardes o
buenas noches
Paso 2: ¿En qué le puedo ayudar y/o
servir? (se atiende al cliente)
Paso 3: Frase amable al despedirse,
como: ¡Con mucho gusto!
• Paso 4:
Informarle al paciente como, cuando, y donde se le asignara la
cita y responderle sus inquietudes.
• LA SATISFACCION A NUESTROS CLIENTES, ES NUESTRA
SATISFACCION!
Libretos de Atención personal – Profesional de la Salud
Paso 1: Buenos días, buenas tardes o
buenas noches.
Paso 2: Mucho gusto, mi nombre es
(Nombre y Apellido)
Paso 3: ¿En qué puedo ayudarle y/o
servirle?
(se atiende al cliente y se aplican los
protocolos médicos de acuerdo a lo
consignado en sistema de gestión integrada.
Paso 4: Gracias por contar con nosotros
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFONICA
I.P.S SOIT S.A.S
Importancia y beneficios de la atención telefónica
• Actividad permanente.
• Medio de comunicación eficaz.
• Atención individualizada.
• Proporción mayor de clientes.
• Mas clientes a costos mas bajos.
• Ahorra tiempo y distancias.
• Contacto directo.
Reglas básicas de la atención telefónica
 Conteste el teléfono!!!
 Salude a quien llama
 Identifíquese
Situaciones particulares de la atención telefónica
 ¿Como pedirle al cliente
/usuario que espere?
 ¿Como transferir una
llamada?
 ¿Cómo tomar un mensaje?
¿Cómo pedirle al cliente que espere?
 Pídale
autorización
cliente/usuario
para
esperar.
a
su
hacerlo
 Explíquele porqué debe esperar.
 Dele un cálculo aproximado de
cuanto tiempo debe esperar.
 Una vez retome la
agradézcale
por
esperado.
llamada
haber
¿Cómo transferir una llamada?
• Explicar porqué se va a transferir la
llamada y a quién.
• Estar seguro de que alguien contestó la
llamada.
• Decirle a la persona a quien le transfiere la
llamada de que se trata y el nombre de
quien está llamando.
¿Cómo finalizar una llamada?
Agradézcale al cliente/usuario el haber llamado y hágale saber
que usted esta a su servicio, con una frase amable.
Ejemplo:
“Muchas gracias por su llamada,
estamos siempre a su servicio”.
Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo
que la llamada no se corte cuando todavía esté hablando
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pr-500- 04 protocolo de atención al cliente usuario