Informe estadístico de Peticiones,
Quejas, Reclamos, Sugerencias,
Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA)
JUNIO 2015
Generalidades
• Objetivo:
Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las
peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos,
sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos.
• Metodología:
Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de
Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas.
• Alcance del Informe:
El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de:
peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades),
felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias (opción 6 del conmutador) y
agradecimientos, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que
cuenta la entidad, como son: línea 018000, conmutador opción # 4, chat, página web,
correo electrónico, buzón y atención personalizada.
Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la
atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos
(PQRSDA), así como de las consultas.
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Evolución de las P.Q.R.S.
En el mes de junio se recibieron 160 PQRS. Del total, el 73% correspondió a solicitudes
de información, el 26% a derechos de petición y el 1% a una queja relacionada con el
FNG. Durante este periodo no se recibieron quejas para Fogafín. De igual manera no se
recibió ningún tipo de denuncia.
El promedio de días de respuesta de las oficios recibidos por correo electrónico y carta,
fue de 7 días hábiles.
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Canales utilizados
El gráfico evidencia que durante junio de 2015, el medio más utilizado fue la atención
telefónica con un 36% (58), seguido de carta con el 20% (32), chat 18% (29), correo
electrónico 16% (25), y atención personalizada con un 10% (16).
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P.Q.R.S. por ciudades
De las 160 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 60% (96) provienen de la ciudad de Bogotá,
el 3% (4) de Cali, el 1% ( 2) Barranquilla.
Es del caso indicar que el 18% (29) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a
correos electrónicos, y línea 018000 (donde el usuario no indica de que ciudad llamó).
Otras ciudades con una participación del 18% (29) que corresponden a 24 ciudades, donde las
peticiones son menores a 2 por ciudad.
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Análisis de PQRS
Origen:
Del total de las peticiones y consultas y información recibidas (160) durante junio de 2015, se tiene
que el 83% (133) fueron recibidas de personas naturales, el 9% (15) de la Superintendencia
Financiera de Colombia por traslado de competencia y el 8% (12) de otras entidades.
Las PQRS recibidas de la Superintendencia, corresponden a solicitudes presentadas ante esa
entidad por personas naturales.
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Temas consultados todos los canales
En junio de 2015, del total de las 160 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de
comunicación, el tema relacionado con Entidades Liquidadas representan una participación del 26% (42),
Otros con una participación del 23% (37) PQRS, Fogafín tuvo una participación del 18% (28), donde los
peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información
general del Fondo, seguido de Levantamiento de Gravámenes con el 15% (24), Pago de Acreencias 14%
(22), y Entidades en Liquidacion con un 4% de participación (7).
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Tema de consulta “Otros”
El tema de consulta identificado como “Otros” hace referencia a aquellas PQRS que corresponden a
entidades diferentes a Fogafín, entidades financieras liquidadas o en liquidación.
Teniendo en cuenta que para el mes de junio de 2015, este tema representaron el 23% (37) del total de
las PQRS recibidas, a continuación presentamos el siguiente detalle.
TEMA OTROS
OTRAS ENTIDADES
FOSYGA
FNG
TOTAL
CANTIDAD
17
16
4
37
PARTICIPACION
46%
43%
11%
100%
Es preciso señalar que las 17 PQRS, corresponden a entidades como Bancamia, Finanza, Granahorrar,
Leasing Desarrollo, Banco Caja Social, Banco de Bogotá, Bancolombia, entre otros.
Dichas solicitudes son respondidas a los peticionarios, y trasladas a Fosyga, FNG o Superfinaciera,
según sea el caso. Adicionalmente se les informó sobre el objeto general del Fondo, para su
conocimiento.
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Entidades más consultadas
Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 18% (28), BCH
9% (15), Banestado 9% (15), Financiera Cambiamos 7% (11), Caja Agraria 4% (6) y La
Fortaleza 3% (5).
OTRAS ENTIDADES LIQUIDADAS O EN
LIQUIDACION
48
37
OTROS
28
FOGAFÍN
BCH
15
BANESTADO
15
11
FINANCIERA CAMBIAMOS
6
CAJA AGRARIA
5
LA FORTALEZA
0
10
20
30
40
50
60
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Conclusiones
1. Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de
las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así
como de las consultas, de igual manera cumplió con lo indicado en la Ley de Transparencia y del
Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014).
2. El medio más utilizado fue la atención telefónica con un 36% (58), seguido de carta con el 20%
(32), chat 18% (29), correo electrónico 16% (25), y atención personalizada con un 10% (16).
3. De las 160 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 60% (96) provienen de la ciudad de
Bogotá, el 3% (4) de Cali, el 1% ( 2) Barranquilla. Es del caso indicar que el 18% (29) de las
P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea 018000
(donde el usuario no indica de que ciudad llamó).
4. De las 160 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema
relacionado con Entidades Liquidadas representan una participación del 26% (42), Otros con una
participación del 23% (37) PQRS, Fogafín tuvo una participación del 18% (28), donde los
peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e
información general del Fondo, seguido de Levantamiento de Gravámenes con el 15% (24),
Pago de Acreencias 14% (22), y Entidades en Liquidacion con un 4% de participación (7).
5. Durante Junio de 2015, no se recibió ninguna denuncia por corrupción.
6. Se recibió una queja que correspondió al Fondo Nacional de Garantías (FNG), entidad a la cual
se le dio traslado y al peticionario se le informó sobre dicho traslado. Adicionalmente se le brindó
información sobre la competencia del Fondo de Garantías de Instituciones Financieras - Fogafin
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Conclusiones
Aplicación Decreto 0103 de 2015
Concepto
Número de PQRSDA recibidas por los
diferentes canales
Número
160
Número de solicitudes que fueron
trasladas a otras instituciones por
competencia
10
Tiempo de respuesta promedio de las
peticiones recibidas por carta , fax y correo
electrónico. 1/
7 días hábiles
Número de solicitudes en las que se negó
el acceso a la información
0 solicitudes
1/ El tiempo de respuesta de cada solicitud, cumple con los términos establecidos Decreto Ley 01 de 1984
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