Informe estadístico de Peticiones,
Quejas, Reclamos, Sugerencias,
Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA)
Enero 2015
Generalidades
• Objetivo:
Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las
peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos,
sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos.
• Metodología:
Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de
Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas.
• Alcance del Informe:
El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de:
peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades),
felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos, tanto en
forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son:
línea 018000, conmutador opción # 4 chat, página web, correo electrónico, buzón y
atención personalizada.
Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la
atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos
(PQRSDA), así como de las consultas.
2
Evolución de las P.Q.R.S.
PQRS Atendidas año 2014 y 2015
300
260
233
250
235
222
209
222
224
191
200
176
169
191
157
150
103
100
50
0
Jan-14
Feb-14
Mar-14
Apr-14
May-14
Jun-14
Jul-14
Aug-14
Sep-14
Oct-14
Nov-14
Dec-14
Jan-15
Para el mes de enero se recibieron 157 PQRS, el 97% correspondió a peticiones, el 3% a 5 quejas de
otras entidades (correspondientes a Financiera Cambiamos, Banco de los Trabajadores, Fidupetrol y
Valoraciones Soluciones Seguras).
El promedio de días de respuesta de las oficios recibidos por correo electrónico y carta, fue de 7 días.
3
Canales utilizados
40
34
35
30
31
30
25
23
20
18
19
15
10
5
2
0
Fax
Chat
Linea 01 8000
Atencion
Personalizada
Correo
Electrónico
Conmutador
Carta
El gráfico evidencia que durante enero de 2015, el medio más utilizado fue carta con el
22% (34), seguido del conmutador opción 4 con un 20% (31), correo electrónico 19% (30),
atención personalizada con un 15% (23), línea 018000 con una participación del 12% (19),
chat 11% (18) y Fax con el 1% (2).
4
P.Q.R.S. por ciudades
Bucaramanga, 4,
2%
Barranquilla, 6,
4%
Medellín, 4, 3%
Barrancabermeja,…
Cali, 10, 6%
No Registra, 19,
12%
Bogotá, 83, 53%
Otras Ciudades,
27, 17%
De las 111 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación donde su participación es mayor al 3%.
tenemos que el 53% (83) provienen de la ciudad de Bogotá, el 6% de Cali (10), el 4% de Barranquilla
(6), el 3% de las ciudades Medellín, Bucaramanga y Barrancabermeja cada una con 4 P.Q.R.S.
Es del caso indicar que el 12% (19) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a
correos electrónicos, y línea 018000 (donde el usuario no indica de que ciudad llamó o remitió el
correo).
Otras ciudades con una participación del 17% (27) que corresponden a 17 ciudades, donde las
5
peticiones eran menos de 3 por ciudad.
Análisis de PQRS
Origen:
123
140
120
100
80
60
40
3
11
20
20
0
MCHP
SUPERFINANCIERA
OTRAS ENTIDADES
PERSONA NATURAL
Del total de las peticiones y consultas y información recibidas (157) durante enero de 2015, se tiene
que el 78% (123) fueron recibidas de personas naturales, el 7% (11) de la Superintendencia
Financiera de Colombia, el 2% (3) del MHCP por traslado de competencia y el 13% (20) de otras
entidades.
Las PQRS recibidas de la Superintendencia y del MHCP corresponden a solicitudes presentadas
ante esa entidad por personas naturales.
6
Temas consultados todos los canales
FOGAFÍN
38
ENTIDADES LIQUIDADAS
32
OTROS
31
LEVANTAMIENTO DE GRAVÁMENES
25
PAGO DE ACREENCIAS
16
ENTIDADES EN LIQUIDACIÓN
15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
En enero de 2015, del total de las 157 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de
comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 20% (31).
Fogafín tuvo una participación del 25% (38), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de
Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, Entidades Liquidadas tuvo una
participación de 20% (32), seguido de Levantamiento de Gravámenes con una participación del 16% (25),
Pago de acreencias con el 10% (16) y Entidades en Liquidación con una participación del 10% (15).
7
Entidades más consultadas
Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 24% (38), BCH
13% (20), Banestado 8% (14). Torres Cortés 6% (10), Financiera Cambiamos 6% (9), y La
Fortaleza 3% (4).
38
FOGAFÍN
32
OTRAS ENTIDADES LIQUIDADAS O EN LIQUIDACIÓN
30
OTROS
20
BCH
14
BANESTADO
10
TORRES CORTÉS
9
FINANCIERA CAMBIAMOS
4
LA FORTALEZA
0
5
10
15
20
25
30
35
40
8
Detalle de las quejas recibidas en Fogafín
correspondiente a otras entidades
Para el mes de enero de 2015 de las 157 PQRS se recibieron 5 quejas, que corresponden
a Financiera Cambiamos, Banco de los Trabajadores, Valorizaciones Soluciones Seguras
y Fidupetrol, como aparece en la diapositiva 3.
Sobre el particular, el Fondo dio respuesta al peticionario informándole la competencia de
esta entidad, y dio traslado para que se atendiera la solicitud según correspondiera.
9
Conclusiones
1. Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de las
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las
consultas, de igual manera cumplió con lo indicado en la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso
a la Información Pública (Ley 1712 de 2014).
2. El medio más utilizado fue carta con el 22% (34), seguido del conmutador opción 4 con un 20% (31),
correo electrónico 19% (30), atención personalizada con un 15% (23), línea 018000 con una
participación del 12% (19), chat 11% (18) y Fax con el 1% (2).
3. De las 111 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación donde su participación es mayor al 3%. tenemos
que el 53% (83) provienen de la ciudad de Bogotá, el 6% de Cali (10), el 4% de Barranquilla (6), el 3%
de las ciudades Medellín, Bucaramanga y Barrancabermeja cada una con 4 P.Q.R.S. Asimismo, es del
caso indicar que el 12% (19) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos
electrónicos, y línea 018000 (donde el usuario no indica de que ciudad llamó o remitió el correo).
4. De las 157 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado
con Otros representan una participación del 20% (31). Fogafín tuvo una participación del 25% (38),
donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e
información general del Fondo, Entidades Liquidadas tuvo una participación de 20% (32), seguido de
Levantamiento de Gravámenes con una participación del 16% (25), Pago de acreencias con el 10% (16)
y Entidades en Liquidación con una participación del 10% (15).
5. De las 157 PQRS, el 97% correspondió a peticiones, el 3% a 5 quejas de otras entidades
(correspondientes a Financiera Cambiamos, Banco de los Trabajadores, Fidupetrol y Valoraciones
Soluciones Seguras).
6. Durante enero de 2015, no se recibió ninguna denuncia por corrupción.
10
Conclusiones
Aplicación Decreto 0103 de 2015
Concepto
Número
Número de PQRSDA recibidas por los
diferentes canales
157
Número de solicitudes que fueron
trasladas a otras instituciones por
competencia
14
Tiempo de respuesta promedio de las
peticiones recibidas por carta , fax y correo
electrónico. 1/
7 días hábiles
Número de solicitudes en las que se negó
el acceso a la información
0 solicitudes
1/ El tiempo de respuesta de cada solicitud, cumple con los términos establecidos Decreto Ley 01 de 1984
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