Informe estadístico de Peticiones,
Quejas, Reclamos, Sugerencias,
Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA)
Marzo 2015
Generalidades
• Objetivo:
Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las
peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos,
sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos.
• Metodología:
Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de
Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas.
• Alcance del Informe:
El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de:
peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades),
felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos, tanto en
forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son:
línea 018000, conmutador opción # 4, chat, página web, correo electrónico, buzón y
atención personalizada.
Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la
atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos
(PQRSDA), así como de las consultas.
2
Evolución de las P.Q.R.S.
PQRS Atendidas año 2014 y 2015
300
250
260
233
235
209
222
222
224
191
200
176
169
196
191
157
150
147
103
100
50
0
Jan-14
Feb-14
Mar-14
Apr-14
May-14
Jun-14
Jul-14
Aug-14
Sep-14
Oct-14
Nov-14
Dec-14
Jan-15
Feb-15
Mar-15
Para el mes de marzo se recibieron 196 PQRS. Del total el 99% correspondió a peticiones y el 1% a 2
quejas de otras entidades (correspondientes a Financiera Cambiamos y EPS Sisben)
El promedio de días de respuesta de las oficios recibidos por correo electrónico y carta, fue de 7 días
hábiles.
3
Canales utilizados
80
75
70
60
50
42
40
32
29
30
20
18
10
0
Chat
Atención Personalizada
Correo electrónico
Carta
Atención telefónica
El gráfico evidencia que durante marzo de 2015, el medio más utilizado fue la atención
telefónica con un 38% (75), seguido de carta con el 21% (42), correo electrónico 16% (32),
atención personalizada con un 15% (29) y chat 9% (18).
4
P.Q.R.S. por ciudades
MEDELLÍN, 5, 2%
NEIVA, 5, 3%
OTRAS
CIUDADES, 30,
15%
CALI, 23, 12%
BOGOTÁ, 115, 59%
NO
REGISTRA,
18, 9%
De las 148 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 59% (115) provienen de la ciudad de
Bogotá, el 12% (23) de Cali, el 3% (5) Neiva y el 3% (5) de Medellín.
Es del caso indicar que el 9% (18 de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a
correos electrónicos, y línea 018000 (donde el usuario no indica de que ciudad llamó).
Otras ciudades con una participación del 16% (30) que corresponden a 23 ciudades, donde las
peticiones eran menos de 3 por ciudad.
5
Análisis de PQRS
Origen:
170
180
160
140
120
100
80
16
60
10
40
20
0
PERSONA NATURAL
SUPERFINANCIERA
OTRAS ENTIDADES
Del total de las peticiones y consultas y información recibidas (196) durante marzo de 2015, se tiene
que el 87% (170) fueron recibidas de personas naturales, el 8% (16) de la Superintendencia
Financiera de Colombia por traslado de competencia y el 5% (10) de otras entidades.
Las PQRS recibidas de la Superintendencia, corresponden a solicitudes presentadas ante esa
entidad por personas naturales.
6
Temas consultados todos los canales
51
FOGAFÍN
41
LEVANTAMIENTO DE GRAVÁMENES
40
ENTIDADES LIQUIDADAS
39
OTROS
19
PAGO DE ACREENCIAS
6
ENTIDADES EN LIQUIDACIÓN
0
10
20
30
40
50
60
En marzo de 2015, del total de las 196 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de
comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 20% (38).
Fogafín tuvo una participación del 26% (51), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de
Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, seguido de Levantamiento de
Gravámenes con una participación del 21% (41), Entidades Liquidadas tuvo una participación de 20%
(40), Pago de acreencias con el 10% (19) y Entidades en Liquidación con una participación del 3% (6).
7
Entidades más consultadas
Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 26% (51), BCH
19% (36), Banestado 7% (14), Financiera Cambiamos 4% (8), Banco Andino 3% (6) y la
Fortaleza 3% (5).
FOGAFÍN
51
OTROS
39
OTRAS ENTIDADES LIQUIDADAS O
EN LIQUIDACIÓN
37
BCH
36
BANESTADO
14
FINANCIERA CAMBIAMOS
8
BANCO ANDINO
6
LA FORTALEZA
5
0
10
20
30
40
50
60
8
Detalle de las quejas recibidas en Fogafín
correspondiente a otras entidades
Para el mes de marzo de las 196 PQRS se recibieron 2 quejas, que corresponden 2
Financiera Cambiamos S.A. Compañía de Financiamiento y EPS Sisben, como aparece
en la diapositiva 3.
Sobre el particular, el Fondo dio respuesta al peticionario informándole la competencia de
esta entidad, y dio traslado para que se atendiera la solicitud según correspondiera.
9
Conclusiones
1. Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de
las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así
como de las consultas, de igual manera cumplió con lo indicado en la Ley de Transparencia y del
Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014).
2. El medio más utilizado fue la atención telefónica con un 38% (75), seguido de carta con el 21%
(42), correo electrónico 16% (32), atención personalizada con un 15% (29) y chat 9% (18).
3. De las 148 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 59% (115) provienen de la ciudad de
Bogotá, el 12% (23) de Cali, el 3% (5) Neiva y el 3% (5) de Medellín., asimismo el 9% (18 de las
P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea 018000
(donde el usuario no indica de que ciudad llamó).
4. De las 196 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema
relacionado con Otros representan una participación del 20% (38), Fogafín tuvo una participación
del 26% (51), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a
deudores de cartera, e información general del Fondo, seguido de Levantamiento de
Gravámenes con una participación del 21% (41), Entidades Liquidadas tuvo una participación de
20% (40), Pago de acreencias con el 10% (19) y Entidades en Liquidación con una participación
del 3% (6).
5. De las 196 PQRS recibidas el 99% correspondió a peticiones y el 1% a 2 quejas de otras
entidades (correspondientes a Financiera Cambiamos y EPS Sisben).
6. Durante marzo de 2015, no se recibió ninguna denuncia por corrupción.
10
.
Conclusiones
Aplicación Decreto 0103 de 2015
Concepto
Número
Número de PQRSDA recibidas por los
diferentes canales
196
Número de solicitudes que fueron
trasladas a otras instituciones por
competencia
25
Tiempo de respuesta promedio de las
peticiones recibidas por carta , fax y correo
electrónico. 1/
7 días hábiles
Número de solicitudes en las que se negó
el acceso a la información
0 solicitudes
1/ El tiempo de respuesta de cada solicitud, cumple con los términos establecidos Decreto Ley 01 de 1984
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