Informe estadístico de Peticiones,
Quejas, Reclamos, Sugerencias,
Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA)
Abril 2015
Generalidades
• Objetivo:
Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las
peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos,
sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos.
• Metodología:
Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de
Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas.
• Alcance del Informe:
El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de:
peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades),
felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos, tanto en
forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son:
línea 018000, conmutador opción # 4, chat, página web, correo electrónico, buzón y
atención personalizada.
Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la
atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos
(PQRSDA), así como de las consultas.
2
Evolución de las P.Q.R.S.
PQRS Atendidas año 2014 y 2015
300
250
260
233
235
209
222
222
224
191
200
176
169
196
191
157
150
178
147
103
100
50
0
Jan-14
Feb-14
Mar-14
Apr-14
May-14
Jun-14
Jul-14
Aug-14
Sep-14
Oct-14
Nov-14
Dec-14
Jan-15
Feb-15
Mar-15
Apr-15
En el mes de abril se recibieron 178 PQRS. Del total el 95% correspondió a peticiones, el 4% a 7
quejas de otras entidades (correspondientes a Financiera Cambiamos, FNA, Seguros Bolívar, Banco
de Occidente, y Bancolombia) y el 1% a 2 Consultas relacionadas con procesos liquidatorios.
El promedio de días de respuesta de las oficios recibidos por correo electrónico y carta, fue de 7 días
hábiles.
3
Canales utilizados
60
52
50
37
40
39
30
30
20
20
10
0
Atención
Personalizada
Carta
Correo electrónico
Chat
Telefónico
El gráfico evidencia que durante abril de 2015, el medio más utilizado fue la atención
telefónica con un 29% (52), seguido de chat 22% (39), correo electrónico 21% (37), carta
con el 17% (30) y atención personalizada con un 20% (11).
4
P.Q.R.S. por ciudades
OTRAS CIUDADES, 23, 13%
BUCARAMANGA, 8, 4%
CALI, 9, 5%
BOGOTÁ, 111, 62%
MEDELLÍN, 10, 6%
NO REGISTRA, 17,
10%
De las 161 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 62% (111) provienen de la ciudad de
Bogotá, el 6% (10) de Medellín, el 5% (9) Cali y el 4% (8) de Bucaramanga.
Es del caso indicar que el 10% (17) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a
correos electrónicos, y línea 018000 (donde el usuario no indica de que ciudad llamó).
Otras ciudades con una participación del 13% (23) que corresponden a 17 ciudades, donde las
peticiones son menores a 3 por ciudad.
5
Análisis de PQRS
Origen:
151
200
150
100
3
10
14
50
0
MHCP
SUPERFINANCIERA
OTRAS ENTIDADES
PERSONA NATURAL
Del total de las peticiones y consultas y información recibidas (178) durante abril de 2015, se tiene
que el 85% (151) fueron recibidas de personas naturales, el 6% (10) de la Superintendencia
Financiera de Colombia, el 2% (3) del Ministerio de Hacienda y Crédito Público (MHCP), por traslado
de competencia y el 7% (14) de otras entidades.
Las PQRS recibidas de la Superintendencia y del MHCP, corresponden a solicitudes presentadas
ante esas entidades por personas naturales.
6
Temas consultados todos los canales
49
OTROS
41
FOGAFÍN
32
LEVANTAMIENTO DE GRAVÁMENES
28
PAGO DE ACREENCIAS
26
ENTIDADES LIQUIDADAS
2
ENTIDADES EN LIQUIDACIÓN
0
10
20
30
40
50
60
En abril de 2015, del total de las 178 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de
comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 28% (49).
Fogafín tuvo una participación del 23% (41), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de
Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, seguido de Levantamiento de
Gravámenes con una participación del 18% (32), Pago de acreencias con el 16% (28), Entidades
Liquidadas tuvo una participación de 15% (26) y Entidades en Liquidación con una participación del 1%
(2).
7
Entidades más consultadas
Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 27% (41),
Banestado 13% (23), BCH 12% (21), Financiera Cambiamos 4% (8), y la Fortaleza 3%
(5).
OTROS
48
FOGAFÍN
41
OTRAS ENTIDADES EN LIQUIDACIÓN O
LIQUIDADAS
32
BANESTADO
23
BCH
21
FINANCIERA CAMBIAMOS
8
LA FORTALEZA
5
0
10
20
30
40
50
60
8
Detalle de las quejas recibidas en Fogafín
correspondiente a otras entidades
Para el mes de abril de las 178 PQRS se recibieron 7 quejas, que corresponden 1
Financiera Cambiamos S.A. Compañía de Financiamiento, y 6 a entidades como el FNA,
Seguros Bolivar, Banco de Occidente, CSC y Bancolombia, como aparece en la
diapositiva 3.
Sobre el particular, el Fondo brindó respuesta al peticionario informándole la competencia
de esta entidad, y dio traslado para que se atendiera la solicitud según corresponda.
9
Conclusiones
1. Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de
las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así
como de las consultas, de igual manera cumplió con lo indicado en la Ley de Transparencia y del
Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014).
2. El medio más utilizado fue la atención telefónica con un 29% (52), seguido de chat 22% (39),
correo electrónico 21% (37), carta con el 17% (30) y atención personalizada con un 20% (11).
3. De las 161 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 62% (111) provienen de la ciudad de
Bogotá, el 6% (10) de Medellín, el 5% (9) Cali y el 4% (8) de Bucaramanga. Asimismo el 10%
(17) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y
línea 018000 (donde el usuario no indica de que ciudad llamó).
4. De las 178 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema
relacionado con Otros representan una participación del 28% (49), Fogafín tuvo una participación
del 23% (41), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a
deudores de cartera, e información general del Fondo, seguido de Levantamiento de
Gravámenes con una participación del 18% (32), Pago de acreencias con el 16% (28), Entidades
Liquidadas tuvo una participación de 15% (26) y Entidades en Liquidación con una participación
del 1% (2).
5. De las 178 PQRS se recibieron 7 quejas (4%), que correspondieron a Financiera Cambiamos
S.A. Compañía de Financiamiento (1) y 6 a entidades como el FNA, Seguros Bolívar, Banco de
Occidente, CSC y Bancolombia, como aparece en la diapositiva 3.
6. Durante abril de 2015, no se recibió ninguna denuncia por corrupción.
10
Conclusiones
Aplicación Decreto 0103 de 2015
Concepto
Número
Número de PQRSDA recibidas por los
diferentes canales
178
Número de solicitudes que fueron
trasladas a otras instituciones por
competencia
18
Tiempo de respuesta promedio de las
peticiones recibidas por carta , fax y correo
electrónico. 1/
7 días hábiles
Número de solicitudes en las que se negó
el acceso a la información
0 solicitudes
1/ El tiempo de respuesta de cada solicitud, cumple con los términos establecidos Decreto Ley 01 de 1984
11
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