Informe estadístico de Peticiones,
Quejas, Reclamos, Sugerencias,
Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA)
AGOSTO 2015
Generalidades
•
Objetivo:
Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones
(incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y
agradecimientos.
• Metodología:
Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de Administración
Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas.
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Alcance del Informe:
El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones
(incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades), felicitaciones, reclamos,
sugerencias, consultas, denuncias (opción 6 del conmutador) y agradecimientos, tanto en forma escrita
como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea 018000, conmutador
opción # 4, chat, página web, correo electrónico, buzón y atención personalizada.
Fogafín, cumplió con los términos establecidos en la Ley 1437 de 2011 y con la Resolución 002 de 2015
expedida por Fogafín, para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y
Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas*.
*Excepto: SADE 105302 que fue atendido por fuera del término para lo cual se formuló una acción correctiva por parte del Departamento de Gestión Documental.
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Evolución de las P.Q.R.S.
En el mes de agosto se recibieron 195 PQRS del total, el 79% correspondió a
solicitudes de información, el 19% a derechos de petición y el 1% a dos quejas: una
para el Banco Agrario y la otra para el Banco Davivienda.
En relación con las dos quejas, Fogafín dio el traslado a la entidad competente e
informó al ciudadano el objeto y funciones del Fondo.
Durante este periodo no se recibió ningún tipo de denuncia.
El promedio de días de respuesta de los oficios recibidos por correo electrónico y carta,
fue de 4 días hábiles.
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Canales utilizados
El gráfico evidencia que durante agosto de 2015, el medio más utilizado fue la atención
telefónica con un 48% (94), seguido de carta con el 19% (38), atención personalizada con un
12% (23), chat 11% (21) y correo electrónico con una participación del 10% (19).
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P.Q.R.S. por ciudades
De las 191 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 70% (136) provienen de la ciudad de
Bogotá, el 5% (10) de Cali, el 5% (9) de Medellín, el 3% (5) Bucaramanga y el 2% (4) Villavicencio.
Otras ciudades con una participación del 14%, donde las peticiones son menores a 4.
Es del caso indicar que el 2% (4) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a
correos electrónicos, y línea 018000 (donde el usuario no indica de que ciudad llamó).
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Análisis de PQRS
Origen:
Del total de las peticiones, solicitudes de información y consultas recibidas (195) durante agosto de
2015, se tiene que el 89% (173) provienen de personas naturales, el 6% (12) de la Superintendencia
Financiera de Colombia, el 1% (1) del Ministerio de Hacienda y Crédito Público, por traslado de
competencia y el 5% (9) de otras entidades.
Las PQRS recibidas de la Superintendencia y ante el MHCP, corresponden a solicitudes presentadas
ante esa entidad por personas naturales.
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Temas consultados todos los canales
En agosto de 2015, del total de las 195 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de
comunicación, el tema relacionado con “Otros” que corresponde a aquellas solicitudes donde Fogafín no
es el competente, sin embargo se les da el trámite correspondiente tiene una participación del 35% (68),
seguido de Entidades Liquidadas representan una participación del 21% (41), Pago de Acreencias con el
14% (27), Levantamiento de Gravámenes con una participación igual del 14% (27), Fogafín tuvo una
participación del 14% (27), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio
a deudores de cartera, e información general del Fondo y Entidades en Liquidación con un 3% de
participación (5).
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Tema de consulta “Otros”
El tema de consulta identificado como “Otros” hace referencia a aquellas PQRS que corresponden a
entidades diferentes a Fogafín, a entidades financieras liquidadas o en liquidación.
Teniendo en cuenta que para el mes de agosto de 2015, este tema representaron el 35% (68) del total
de las PQRS recibidas, a continuación presentamos el siguiente detalle.
Es preciso señalar que las 48 PQRS, corresponden a entidades como AV Villas, Banco Agrario,
Bancolombia, BBVA, Cifín, entre otros.
Dichas solicitudes son respondidas a los peticionarios, y trasladadas al Fosyga, FNG, FNA, o
Superfinanciera, según sea el caso. Adicionalmente, se les informa sobre el objeto general del Fondo,
para su conocimiento.
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Entidades más consultadas
Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 14% (27), BCH
10% (20), Banestado 6% (11), Financiera Cambiamos 5% (9) y entidades como La
Fortaleza, Financiera FES, Caja Agraria, cada una con una participación del 3% (6
PQRSD por entidad).
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Conclusiones
1. Fogafín cumplió con los términos establecidos en la Ley 1437 de 2011 y en la Resolución 002 de 2015
expedida por la entidad, para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias
y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas*. De igual manera cumplió con lo indicado en
la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014).
2. El medio más utilizado fue la atención telefónica con un 48% (94), seguido de carta con el 19% (38),
atención personalizada con un 12% (23), chat 11% (21) y correo electrónico con una participación del
10% (19).
3. De las 191 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 70% (136) provienen de la ciudad de Bogotá,
el 5% (10) de Cali, el 5% (9) de Medellín, el 3% (5) Bucaramanga y el 2% (4) Villavicencio. Otras
ciudades con una participación del 14%, donde las peticiones son menores a 4. Es del caso indicar que
el 2% (4) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea
018000 (donde el usuario no indica de que ciudad llamó).
4. De las 195 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado
con “Otros” que corresponde a aquellas solicitudes donde Fogafín no es el competente, sin embargo se
les da el trámite correspondiente tiene una participación del 35% (68), seguido de Entidades Liquidadas
representan una participación del 21% (41), Pago de Acreencias con el 14% (27), Levantamiento de
Gravámenes con una participación igual del 14% (27), Fogafín tuvo una participación del 14% (27),
donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e
información general del Fondo y Entidades en Liquidación con un 3% de participación (5).
5. Durante agosto de 2015, no se recibieron denuncias de ningún tipo, peticiones anónimas, ni quejas.
*Excepto: SADE 105302 que fue atendido por fuera del término para lo cual se formuló una acción correctiva por parte del Departamento de Gestión Documental.
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Conclusiones
Aplicación Decreto 0103 de 2015
Concepto
Número de PQRSDA recibidas por los
diferentes canales
Número de solicitudes que fueron
trasladas a otras instituciones por
competencia
Número
195
15
Tiempo de respuesta promedio de las
peticiones recibidas por carta, fax y correo
electrónico.
4 días hábiles
Número de solicitudes en las que se negó
el acceso a la información
0 solicitudes
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