PPS LA Returns &
Refursbishment
POS Support Kit
Date: Julio 2012
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DOA significa “Dead or Defective On Arrival” es
decir, un equipo HP que presenta una falla
funcional o no cumple con las especificaciones
de producto al momento de su instalación
inicial.
El caso debe ser reportado por el Cliente Final al Call
Center HP (Centro de Atención a Clientes) dentro de los
15 días de efectuada la compra
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Ciclo de Soporte Post Venta HP
Compra
0 -15 días
16 días - 1 Año
0 -15 días
16 día al año
Usuario final llama a :
800 360 999
Canal llama a
02 - 3994999
:
HP Confidential
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O OW
Tiempo
¿Qué se debe informar a cliente final al momento
de la venta?
Los medios de contacto para cliente final son:
•
Call Center : 800360999
•
Página de Asistencia en línea: www.hp.com/support
•
Correo electrónico: www.hp.com/la/soporte/email
•
Chat en vivo con agentes especializados en www.hp.com/la/soporte/chat
Entregando esta información oportunamente a los clientes ayudarás a agilizar
las soluciones de POST VENTA HP
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Cliente Final
Punto de
Venta
Mayorista
Bodega HP
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Call Center
Que debe hacer el Cliente Final?
HP
800 360 999
• Solicitar asistencia técnica remota
a Call Center HP
• Luego del diagnostico telefónico si
el síntoma
falla
persiste,
Que de
debe
hacer
el Canaltomar
de Venta ante un DOA?
nota del numero de caso
• Debe
dirigirse
al llega
punto
venta
Cuando
cliente
al de
Punto
de Venta
•
Solicitar
numero
de
caso
Call Center HP
con el producto, completo y
•
Solicitar
documento
de
compra
< = 15 días
embalado durante los primeros 7
• Verificar que este producto este completo sin daño
días de realizado el diagnostico
evidentepor
Call Center de HP• Entrega solución al cliente
Una vez entregada solución al cliente, canal debe enviar Email a [email protected] dentro de los primeros
7 días con los siguientes datos:
• Nombre completo del cliente
• Numero de serie y producto HP
• Numero de caso Call Center HP
• Descripción de la falla
• Documento de compra usuario final
Una vez que
Equipo debe retornar a bodega central Hites donde será
el producto se
revisado por uno de nuestros tecnicos
recibe en
Bodega HP
Work flow Center de HP entregara Pre Autorización para
se emite
mover el DOA al Mayorista
credito
al
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Que aplica para DOA?
• Producto reportado a HP por
cliente final dentro de los
primeros 15 días calendario
desde la fecha del comprobante
Call Center
HP realiza
de venta
pruebas
para
resolver
el
• Requiere validación
de prueba
problema
en forma
de compra
• Producto
con
falla
funcional
remota. Si no soluciona
diagnosticada
por
Call
Center
de
entrega número de
caso
HP
al cliente
se
• Producto
debepara
estar que
completo
dirija
al
Punto
de
Venta
con todos sus accesorios y
partes
• Producto debe estar n su
embalaje y protecciones
originales
Que NO aplica para DOA?
• Producto con daño evidente
provocado por terceros (con o
sin caso de Call Center HP)
• Producto sin caso Call Center
Worflow Center
HP
• Productos a los cuales se les
Post
Sales Operation
ha intentado
reparación por un
tercero no autorizado
• Productos dañados por
transporte
• Productos Obsoletos
Linea Directa HP
Autorización de retornos y atención de Excepciones
[email protected]
Horario de Atención
Lu - Vi 09:00 a 21:00 hrs.
Sa - Do 11:00 a 21:00 hrs.
− Coordinación de diagnostico de productos en Canales
− Entrega de Número de NOR ( Autorización de retorno para productos en
periodo DOA)
− Seguimiento de crédito a los retornos autorizados
− Reportes semanales al focal point
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¿Qué necesito para gestionar una Garantía?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
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El cliente debe llamar al Call Center HP (800 360 999 ).
Call Center HP da asistencia remota, si no soluciona entrega número de ticket al
cliente y a la Unidad de Servicio en Chile.
Unidad de Servicio HP Chile establece contacto y compromiso con Cliente Final e
indica Punto de Recepción más próximo a cliente.
La garantía del producto se valida con la prueba de compra (Boleta o Factura).
El producto debe presentar una falla funcional.
No presentar daño físico provocado.
Envió de la Notebook con el cargador y la batería al Servicio Técnico
Envío de monitores y desktop sin accesorios. Salvo que sea solicitado por la Unidad
de Servicio HP Chile .
Se debe completar el Checklist del producto y la autorización de formateo.
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Esquema atención de Consumo
Agente del Call Center
atiende requerimiento
del cliente en línea
Agente abre número de
servicio e indica al
cliente que localmente se
pondrán en contacto
con él, en un lapso no
mayor a 3 días útiles
Localmente UPS se
pone en contacto con
el cliente y le entregan
dos opciones. Recoger
y entregar el equipo en
su domicilio o que se
acerque a uno de los
Drops de UPS
Autorizados
(dependiendo del
domicilio del cliente).
Al Drop
Asistencia remota,
objetivo principal
resolver el caso en línea
www.hp.com/ support
Centro de Asistencia Telefónica
Cliente recibe
Equipo Reparado
en el Drop
Com prom isos:
1- Intercambio de Equipo
para productos de Imagen
e impresión. (1 solo Viaje)
2- Coordinación de
entrega de PCs para
posterior reparación. (2
Viajes)
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Se cierra el caso
Cliente satisfecho
Cliente
entrega
equipo al
Drop de UPS
y es reparado
en el
Laboratorio
A Domicilio
UPS va por el
equipo a la
dirección
entregada
por el cliente,
una vez que
este haya
sido
reparado, se
coordina la
entrega en el
punto que el
cliente
indique
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Presentacion_Monica_Rubilar_HP