Aplicaciones y Servicios del Call
Center
Cristina Fernández Ruiz
1
¿Qué es un Call Center?: de forma
general
• Es aquel que provee a la empresa de los elementos
necesarios para, con un servicio centralizado vía
telefónica, establezca relaciones de beneficio mutuo
con clientes, proveedores y demás interlocutores.
• Es una herramienta que se construye “a medida” 
necesidades areas comerciales, a los que se
incorporan criterios de calidad.
• Es un centro de servicio telefónico que tiene la
capacidad de atender altos volúmenes de llamadas,
con diferentes objetivos.
2
¿Qué es un Call Center?: de forma más
específica
- Es un Centro de Canal Multisoporte  atención por
múltiples canales controlados y transparentes, en los que la
organización de la empresa no afecta al cliente.
- Es un sistema integrado de telefonía y software
orientado a la captación y mantenimiento de clientes,
gestión de cobros, gestión de quejas y reclamaciones y difusión
de información interna y externa.
- Donde se recogen datos de incidencias de forma
centralizada que se difunden vía informes a toda la
organización de forma monitorizada.
3
¿Qué es un Call Center?: de forma más
específica
- Donde toda la organización se vuelca en la Atención al
Cliente externo e interno, bajo Acuerdos de Calidad
de Servicio (SLA).
- Donde hay una identificación del llamante: cliente,
proveedor, empleado, y presentación de sus datos,
incidencias e historia reciente.
- Donde se gestiona la carga de llamadas, capacidad,
tiempos de respuesta y rutas de resolución de incidencias.
4
Resumiendo un Call Center es:
Una forma eficaz y eficiente de comunicación de la
empresa con los clientes y demás interlocutores:
– Supone una nueva fuente de información
del mercado para la empresa- abrir el oído– Supone “meter mano” en los procesos
organizativos de la empresa lo que la obliga
a mejorar su organización interna a todos los
niveles así como su management.
5
Sistemas de integración teléfonoordenador
• Los sistemas de integración telefónicaordenadores (CTI)- es la clave para solucionar
las necesidades de atención telefónica actual a
bajo coste.
• La atención telefónica se configura como una
atención mixta: persona- máquina
• Es una solución hardware- software que permite
integrarse en los aplicativos de las empresas.
6
Sistemas de integración teléfonoordenador
• Control de la llamada:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Detectar rings
Identificar y priorizar al llamante y a las llamadas
Descolgar líneas
Colgar línea
Marcar nº de teléfono
Mantener en espera a la parte remota, la otra parte.
Recuperar va la parte remota, si estaba en espera
Emisión de mensajes pregrabados
Reconocimiento de voz
Reconocimiento de números de teléfono
…
7
No hay que perder la oportunidad de la
información!! necesidad de aplicativos
complementarios: “la gestión de eventos”
como parte vital de un Call Center
Permite:
– En tiempo real transmitir una información completa y detallada
a las áreas de conocimiento correspondientes (departamentos y
personas)
– Trazabilidad de los eventos que permitirá una gestión integral
de todas las “interacciones” internas y externas de la empresa.
– Un control riguroso sobre los eventos de forma que se
asegura la calidad de servicio interna y externa, habiendo
definido previamente los SLA´s (tiempos de respuesta y tiempos
de resolución).
– Acumulación de un conocimiento sobre la operativa de la
empresa y generación de indicadores que nos permitirán
8
medir la actividad y mejorarla.
Esquema de la gestión de eventos
9
El software de gestión de eventos
10
El software de gestión de eventos- registro de
llamadas no atendidas
11
La evaluación de la actividad y de la
productividad en el Call Center- Informes y
estadísticas• La importancia de los informes en la medición de la
actividad.
• La difusión de los informes dentro de la organización
• Tipos de informes y de estadísticas:
• 1. De telefonía:
– Llamadas externas e internas: entrantes, salientes y analógicas
(estadísticas)
– Distribución de llamadas por días del mes, por días de la semana, y
por horas del día (estadísticas).
– Llamadas por resultado: llamadas exitosas frente a llamadas colgadas
(estadísticas)
2. De eventos:
• Productividad de las operadoras: medición de la eficacia y de
la productividad individual y grupal (estadísticas).
12
Distribución de llamadas por horas del día
Periodo:
13 de julio de 2005
Total de llamadas: 340
Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ...
Duración: 33h 9' 17''
Máximo
miércoles 13 de julio de 2005 con 340 llamadas
Mínimo
miércoles 13 de julio de 2005 con 340 llamadas
Distribución de llamadas por horas del día
50
48
46
44
42
40
38
36
34
32
30
28
26
24
22
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
47
43
42
00
10
20
30
40
50
60
72
88
9 43
10 42
11 42
12 47
13 34
14 4
15 9
16 36
17 33
18 32
19 8
20 0
21 0
22 0
23 0
42
36
34
33
32
9
8
8
4
2
0
0
0
0
0
0
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13
Horas del día
14
15
16
17
18
19
0
0
0
0
20
21
22
23
13
Distribución de llamadas por días de la semana
Periodo:
Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005
Total de llamadas: 1679
Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ...
Duración: 92h 27' 54''
Máximo
Del 11 de julio de 2005 al 18 de julio de 2005 con 1679 llamadas
Mínimo
Del 11 de julio de 2005 al 18 de julio de 2005 con 1679 llamadas
Distribución de llamadas por días de la semana
380
356
344
360
338
Lunes 344
Martes 338
Miércoles 340
Jueves 356
Viernes 291
Sábado 10
Domingo 0
340
340
320
291
300
Número medio de llamadas
280
260
240
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40
10
20
0
0
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
Días de la semana
Sábado
Domingo
14
Número medio de llamadas
Distribución de llamadas por días de la semana
Periodo:
Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005
Total de llamadas: 1365
Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ...
Duración: 24h 24' 19''
Máximo
Del 11 de julio de 2005 al 18 de julio de 2005 con 1365 llamadas
Mínimo
Del 11 de julio de 2005 al 18 de julio de 2005 con 1365 llamadas
Distribución de llamadas por días de la semana
340
324
Lunes 324
Martes 303
Miércoles 249
Jueves 244
Viernes 245
Sábado 0
Domingo 0
303
320
300
280
249
260
244
245
240
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
0
Sábado
Domingo
0
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
Días de la semana
15
Ocupación de las líneas en el día punta
Periodo:
Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005
Total de llamadas: 1365
Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ...
Duración: 24h 24' 19''
Día punta: 12/07/2005
5
4
3
2
1
00:00:00
23:00:00
22:00:00
21:00:00
20:00:00
19:00:00
18:00:00
17:00:00
16:00:00
15:00:00
14:00:00
13:00:00
12:00:00
11:00:00
10:00:00
09:00:00
08:00:00
07:00:00
06:00:00
05:00:00
04:00:00
03:00:00
02:00:00
01:00:00
00:00:00
0
Horas del día
16
Ocupación de las líneas en el día medio
Periodo: Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005
Total de llamadas: 1679
Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ...
Duración: 92h 27' 54''
Día Medio
3
2
1
00:00:00
23:00:00
22:00:00
21:00:00
20:00:00
19:00:00
18:00:00
17:00:00
16:00:00
15:00:00
14:00:00
13:00:00
12:00:00
11:00:00
10:00:00
09:00:00
08:00:00
07:00:00
06:00:00
05:00:00
04:00:00
03:00:00
02:00:00
01:00:00
00:00:00
0
Horas del día
17
Clasificación de llamadas por resultado
Periodo:
Del 11 de julio de 2005 al 17 de julio de 2005
Total de llamadas: 1679
Líneas: Digital 1, Digital 2, Digital 3, Digital 4, Digital 5, Digital 6, Digital 7, ...
Duración: 92h 27' 54''
Número de llamadas con éxito:
1517
Duración media de las llamadas con éxito:
217 s
Número de llamadas colgadas
162
Duración media de las llamadas colgadas:
22 s
Distribución de las llamadas con éxito / colgadas
Exitosas 1.517
Colgadas 162
90,35 %
9,65 %
18
organización
comercial
0%
Servicios Integrales
logística
3%
proveedores
14%
administración
6%
organización comercial
administración
información
llamadas
llamadas
30%
proveedores
información
47%
logística
19
Servicios Parciales
proveedores
11%
logística
5%
organización
comercial
17% administración
2%
organización comercial
administración
información
0%
información
llamadas
proveedores
logística
llamadas
65%
20
SEMANA 19
450
384
400
351
350
342
322
302
300
240
250
228
224
196
182
200
169
155
150
101
100
93
77
75
50
0
gestora 1
gestora 2
gestora 3
gestora 4
TOTAL LLAMADAS
gestora 5
gestora 6
gestora 7
gestora 8
TOTAL EVENTOS
21
semana 20
90
0
6
80
3
70
60
47
50
0
2
0
40
0
4
1
30
1
4
20
5
5
39
8
0
1
1
3
0
29
0
1
1
5
9
20
10
14
13
0
3
0
8
10
8
5
6
gestora 7
gestora 8
0
gestora 1
gestora 2
gestora 3
RESUELTOS
gestora 4
P. PROVEEDOR
gestora 5
P. INFORMACION
gestora 6
EN PROCESO
ASIGNADO
22
El dimensionamiento del Call Center: la
optimización en la operativa diaria
¿Cómo dimensionar el Call Center de manera
optima?
• Horarios y turnos: en función de la actividad, objetivos asignados y
numero de operadoras. Vacaciones, fiestas en centros, etc.
• El papel de la supervisora en la gestión de la operativa
• Puntas de trabajo: campañas
• Aprovechamiento de los tiempos muertos generando trabajos de
interés para la empresa:
– investigación de mercados
– encuestas de satisfacción
23
Los medios humanos: (1) la selección del
personal en el Call Center
EL PERFIL DE LO/AS OPERADOR/AS:
• Capacidad de comunicación y aptitud para proporcionar un
servicio positivo al usuario
• Experiencia y aptitud para trabajar en equipo.
• Facilidad para adaptarse a un entorno cambiante.
• Aptitud para identificar, diagnosticar y resolver consultas e
incidentes de nivel básico moderado.
• Trabajar primordialmente basándose en procedimientos
• Facilidad en la utilización de sistemas y herramientas
automatizadas
• Facilidad de síntesis y de expresión escrita, alta
comprensión escrita
24
Los medios humanos: (1) la selección del
personal en el Call Center
•
•
•
•
•
•
• EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A:
Labores propias de una operadora. Capacidad de liderazgo y experiencia
de trabajo en equipo.
Conocimiento de sistemas de gestión (ISO 9000, ISO 14001, etc)
Buena capacidad de planificación, y uso de las técnicas (y herramientas
informáticas) de planificación y control de recursos humanos.
Capacidad de motivación a equipos de trabajo y de comunicación con
sus colaboradores. Visión de conjunto y capacidad de previsión.
Capacidad de decisión y respuesta frente a problemas.
Capacidad de establecer las prioridades de su propio trabajo.
Disposición para afrontar situaciones de excepción y activar rápidamente
los procedimientos y recursos precisos para solucionarlos con rapidez y
eficacia.
Experiencia en dirección de grupos de trabajo altamente dispares. Podría
servir la experiencia en dirección y coordinación de equipos de ventas.
25
Los medios humanos: (1) la selección del
personal en el Call Center
EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A:
• Habilidad para gestionar el cambio y transmitirlo al equipo.
• Experiencia en el manejo de parámetros de calidad de Call Centers.
• Manejo de conceptos de centros de atención de llamadas: colas,
CTI, incidencia, evento, tiempos de espera, tiempo de respuesta,
tiempo de resolución, etc.
• Capacidad de organizar y gestionar el “Conocimiento”, para
conservar y difundir la experiencia y el capital intelectual de la
organización.
• Conocimiento de técnicas de mejora continua de la calidad de
procesos.
• Conocimiento de técnicas de tele-marketing o tele-venta. Se deberá
valorar la experiencia en estas áreas.
26
Los medios humanos: (1) la selección del
personal en el Call Center
• Las funciones de la supervisora:
• Cubrir desbordamientos de llamadas y Organizar el trabajo en momentos
valle.
• Planificar los horarios en base a las necesidades del Call Center.
• Analizar las necesidades del Call Center estudiando las estadísticas de
llamadas.
• Formación continuada de operadoras.
• Trabajar en la integración de los procesos del Call Center en la
estructura de la organización.
• Vigilar, en tiempo real, la calidad de servicio del Call Center.
• Informar de forma periódica de la evolución de los parámetros de calidad
de servicio del Call Center.
• Preparar campañas de llamadas salientes (telemarketing o televenta) que
cubran los valles de centro. En base a instrucciones de la Dirección de
cambio de objetivos.
27
Los medios humanos: (2) la fidelizacion en el Call
Center
La fidelización como estrategia clave para evitar la alta rotación del
personal (promedio 25%) :
1. Formación continua:
- formación sobre productos y servicios
- formación sobre la empresa
– formación sobre aspectos de atención al cliente y comercial
2. Implicación de las operadoras en otros procesos de la empresa, no
solo en la atención de llamadas
3. Capacidad de crecer en nuevos puestos de responsabilidad 
promoción interna
4. Posibilidad de aportar información a los mandos sobre el trabajo y
sobre los clientes.
5. Reconocimiento sobre el trabajo de los mejores
6. El teléfono del empleado.
28
La satisfacción y la fidelización de
clientes: los verdaderos retos del Call
Center
1.
El Call Center como potenciador de la
satisfacción y fidelización de clientes:
 Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad.
2. El Call Center como “mitigador” de los fallos
en el servicio: su papel clave en la gestión de la
recuperación del servicio en la empresa:
 Los estudios de satisfaccion post incidencias y post
recuperación del servicio.
 La paradoja de la recuperacion del servicio.(tesis a
favor y en contra)
29
El Call Center y como potenciador de la
satisfacción y fidelización de los clientes
Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad: principales variables
Satisfacción:
• Gº de satisfacción con la prestación de los servicios actuales:
plazos de entrega, política financiera, política comercial
(Agente asignado), calidad de producto.
• Gº de satisfacción con el Call Center
• Gº de notoriedad e imagen de la empresa
• Huecos para lograr una mayor satisfacción.
Fidelidad:
– Aumento del volumen de compra del cliente a la empresa
– Aumento de la variedad de productos comprados a la empresa
– Predisposición a volver a comprar a la empresa
– Predisposición al aumento en el volumen de compra a la empresa
– Predisposición al aumento en el volumen de compra a la empresa
– Promoción/publicidad positiva de la empresa boca-oreja a otras
empresas.
30
El Call Center y como potenciador de la satisfacción y
fidelización de los clientes: algunos resultados
empíricos
• A mayor % de llamadas resueltas en un primer contacto mayor
satisfacción del cliente con el Call Center
• A mayor rapidez en las tasas de respuesta mayor satisfacción del
cliente con el CC.(significatividad marginal)
• Conforme disminuye el promedio de tasa de abandonos, mayor
satisfacción con el CC.
• A medida que la carga de trabajo en CC decrece, aumenta la
satisfacción con el CC.
• A medida que el tiempo en cola disminuye, la satisfacción con el
CC aumenta
31
Algunas tendencias: externalizacion vs
internalización del Call Center. Variables de
decisión
• Inversión a considerar: tecnología +
reclutamiento, contratación y formación del
personal + instalaciones y mobiliario.
• ¿Periodos puntuales o actividad permanente?
• ¿Es recomendable gestionar los niveles de calidad
directamente o dejarlo en manos de
profesionales?
• ¿Requiere agentes especializados o no?
32
Algunas tendencias: externalizacion vs
internalización del Call Center y otras
• Fórmulas mixtas: subcontratar externos en puntas de demanda o
campañas promocionales.
• El llamante está dispuesto a esperar 6 seg. menos respecto del
2003.
• Los Call Centers están creciendo en volumen de llamadas
alrededor del 20% al año.
• Solamente el 24% de los Call Centers son capaces de medir las
ventajas financieras y de negocio derivadas de esta tecnología.
• Los Call Centers que más crecerán hasta el 2007 son los de 10 a
30 posiciones pymes quieren controlar el área más de cerca
para reducir errores.
• En España cerca de 2000 Call Centers que generan 50.000
puestos de trabajo y creciendo.
• El crecimiento en Europa de los Call Centers supone un 10% del
de EEUU, en Europa incipiente se prevé que se produzca una
auténtica explosión.
33
Algunas tendencias: la deslocalización de los
Call Centers a nivel mundial
1.
2.
3.
4.
Deslocalización de los Call Centers, en EEUU e
Inglaterra es una realidad, en España todavía incipiente
 por altos costes laborales (70% en algunos sectores).
3-4 veces menores costes en otros paises y mismo
idioma.
Cada vez más y en todos los sectores el cliente espera
una atención los 365 días al año y las 24 horas del día.
Crecimiento de un 25-40% al año de los Call Centers en
Europa.
Industrias que más lo utilizan: servicios financieros y
bancos; productos tecnológicos; telecomunicaciones;
venta por catalogo; automoción.
34
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LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL CALL CENTER