Sistemas CTI
(Computer Telephony Integration)
+
Call Center
Divisiones de Productos
• CTI – Comunicaciones:
– Operadora Automática
– Call Storming (Llamadas masivas)
– Call Center con Servicios Integrados
Directamente
integrables con
Voz-IP sobre ADSL
• Programación – Desarrollo:
– Entornos Visuales
– SQL Server – Oracle
– Windows / Unix
• Mantenimiento del Parque Informático
– Más de 3000 equipos en la Comunidad Valenciana
• Atención Telefónica
– Servicios 24h/365 días
– Servicios de Telemarketing
www.gcs.es
Visión General de TeleCall
• TeleCall es una
integración de:
– Call Center
– Centro Gestor de
llamadas
– Gestión de Relaciones
con el Cliente
– Servicio de Asistencia
Técnica
– Gestión de Devoluciones,
Sustituciones y
Reparaciones
–
–
–
–
–
–
–
–
Telemarketing
Un Gestor de Contactos
Seguimiento Comercial
Agenda Comercial
Cita Previa
Actividades Diarias
Gestión Comercial
Logística
“Deje de ser una organización
orientada al producto para estar
orientada al Cliente”
www.gcs.es
Visión General de TeleCall
• TeleCall es una
integración de:
– Call Center
– Centro Gestor de
llamadas
– Gestión de Relaciones
con el Cliente
– Servicio de Asistencia
Técnica
– Gestión de Devoluciones,
Sustituciones y
Reparaciones
–
–
–
–
–
–
–
–
Telemárketing
Un Gestor de Contactos
Seguimiento Comercial
Agenda Comercial
Cita Previa
Actividades Diarias
Getión Comercial
Logística
“Deje de ser una organización
orientada al producto para estar
orientada al Cliente”
Un sistema Multiservicio (I)
• Porque un Call Center no es sólo distribuir
llamadas, hemos concebido un sistema
integrado de Call Center y una serie de
Módulos de Servicio, interdependientes entre
sí y con una funcionalidad especialmente
diseñada para desempeñar tareas concretas:
Ventas, Marketing, Servicio Técnico,
Devoluciones y Reparaciones, Logística y el
imprescindible CRM o gestión de la Relación
con los Clientes.
Un sistema Multiservicio
Servicios de Atención
al Cliente (SAC/CRM)
Gestión Comercial
(Compras y Ventas)
Logística
(Almacenes y tráfico)
Telemárketing
TeleCall
(Call Center)
Servicios de
Asistencia Técnica
(SAT)
Gestión de Devoluciones,
Reparaciones y
Sustituciones (RMA)
Personal
www.gcs.es
Un sistema lógico
TeleMarketing
Servicio al
Cliente
(CRM)
El sistema está diseñado
para seguir un procéso
lógico a partir de una
campaña de
telemarketing (teléfono
+ fax + email) y/o una
venta. Se gestiona el
proceso de compra y la
logística asociada, a la
vez que se supervisa el
servicio post-venta y las
devoluciones,
reparaciones y
sustituciones asociadas.
•
Todo ello mientras desde
el módulo de Servicio al
Cliente o CRM se asegura
que sus clientes tienen
todas sus expectativas
cubiertas y se
encuentran satisfechos.
Compras
CALL CENTER
MULTICANAL
Teléfono – Fax
Email – SMS
Web – Chat
Servicio
Postventa
(SAT/RMA)
•
Logística
Ventas
www.gcs.es
Un sistema Multicanal
Clientes
Teléfono
Fax
Email
SMS
Internet
TELECALL
AGENTES
“Transforme cada interacción con un cliente en una oportunidad de negocio”
www.gcs.es
Un sistema Multicanal (I)
• A medida que los clientes van aprovechando las ventajas de
los multiples canáles de comunicación disponibles hoy en dia,
esperan interacciones consistentes, profesionales y útiles.
• Para mantener adecuadamente los canales de comunicación
que los clientes escogen, las empresas deben evitar crear
sistemas dispersos y fragmentados que no proporcionan al
agente una vista completa del llamante.
• Telecall proporciona una vista única de cada relación con el
cliente con independencia del canal que se utilice para
interactuar.
• TeleCall pone a su disposición el uso inmediato de los canales
más empleados en los negocios de hoy en día: teléfono, fax,
email, sms, web, chat...
Resumen de Características (I)
• Servidor Call Center:
• Escritorio de agente:
– Gestión directa del HW de
– Gestión multicontacto (Teléfono,
comunicaciones (líneas,
Fax, Email, SMS...)
extensiones...)
– Diálogos, guiones y formularios de
– Gestión de llamadas entrantes y
recogida de datos
salientes
– Gestión de tareas
– Gestión de colas de espera
– Librería de recursos externos e
– Información continua al llamante
internos
en espera
– Tablones de anuncios generales
– Enrutado por habilidades
– Comunicación on-line con otros
– Enrutado por zonas geográficas
agentes o supervisores
– Enrutado a agente preferido
– Integración directa con CRM, SAT,
RMA
– Balanceo de llamadas entre
agentes
• Módulo Telemarketing:
– Recuperación de llamadas
– Llamadas masivas
cortadas
– Llamadas dirigidas (por sector, por
– Configuración de llamante VIP
grupos de empresas,...)
– Gestión de llamadas maliciosas
– Seguimiento de la campaña
– Automarcación
– Automatización de las llamadas
– Envíos masivos de faxes, emails,
– Integración directa con CRM
SMS...
www.gcs.es
Resumen de Características (II)
• Módulo de Servicios de Atención
al Cliente y CRM:
– Gestión de Contactos
– Orientado a expedientes
– Seguimiento de referencias
comerciales
– Gestión de tareas (citas,
llamadas, eventos, reuniones...)
– Historial de contactos
– Previsiones de venta
– Agenda de agentes: diaria,
semanal, mensual
• Módulo de Gestión Comercial
– Documentos a clientes
(Presupuestos, Albaranes,
Facturación)
– Documentos a/de proveedores
(Órdenes, Albaranes, Facturas)
– Órdenes de pago y gestión de
cobros
– Gestión de garantías, versiones,...
• Módulo de SAT (Servicio de
Asistencia Técnica:
– Control de Contratos de Servicio
– Orientado a tickets de incidencias
con tareas asociadas
– Sistema automatizado de
notificación a los técnicos por
teléfono, fax, e-mail, SMS
– Asignaciones y reasignaciones
– Gestión de base de conocimientos
– Completo reporte de servicios
prestados
• Módulo de RMA’s (Devoluciones,
reparaciones y sustituciones):
–
–
–
–
–
Envío y recepción de RMA’s
Gestión documental asociada
RMA’s derivados de SAT
Gestión de piezas y componentes
Control de las empresas de
transportes
www.gcs.es
Características Generales y Técnicas
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Directamente integrable con Voz-IP sobre ADSL
Perfecta coordinación de todos los módulos
Rápida implementación y uso muy intuitivo y visual
Control de seguridad por niveles de permisos y login/password
Potente generador de informes integrado
En constante desarrollo y evolución
Linea hot-line de soporte técnico especializado
Fácilmente ampliable desde un mínimo de 4 líneas y 8 agentes
Basado en estándares:
–
–
–
–
–
–
Bases de Datos SQL (SQL Server / Oracle)
Email basado en MAPI y SMTP
Redes TCP/IP
Sistemas Operativos Microsoft Windows
Hardware de comunicaciones Intel-Dialogic
Multiusuario y Multipuesto
www.gcs.es
Un sistema de rápida
implementación y fácil uso
•
•
•
El sistema es rápidamente
desplegable, según la
implementación, desde una semana
a un mes como máximo. Es un
sistema basado en tecnología
puntera: Dialogic, IBM, Microsoft,
Oracle, etc
Nos basamos en estándares y
sistemas abiertos, lo que aseguran
el rendimiento y duración de las
soluciones. Son además sistemas de
Alta Seguridad y Alta
Disponibilidad.
Tras la instalación, se presta
asistencia a través del Centro de
Atención al Cliente de GCS,
disponible 24 horas al día, 7 días a
la semana.
•
Es incluso posible adaptar el
software a las necesidades
concretas del cliente.
•
Nuevos desarrollos en marcha
aseguran que siempre estará a la
vanguardia de las nuevas
tecnologías.
•
Los sistemas de adquisición
incluyen: licencias, uso en modo
ASP (servidor de aplicaciones) y
alquiler de licencias con mínimas
cuotas mensuales o anuales.
•
Nuestros equipos de instalación
pueden migrar sus bases de datos,
configurar los sistemas y formar a
los usuarios.
Servicios de Atención al Cliente
(SAC/CRM)
Un Gestor Integral de
Relaciones...
• Gestión de Contactos
• Orientado a
expedientes
• Seguimiento de
Referencias
Comerciales
• Gestión Documental
• Gestión de tareas
(Llamadas, acciones,
citas, Eventos,
reuniones...)
• Previsiones de venta
...con facturación Integrada...
• Facture su servicio al
cliente en las
actividades que lo
precisen
• Historial de
Contactos
• Facturación por
servicios
• Agenda diaria,
semanal, Mensual de
agente o global
• Gestión de Garantías
...y agenda de la organización
• Facture su servicio al
cliente en las áreas
de interés
• Historial de
Contactos
• Facturación por
servicios
• Agenda diaria,
semanal, Mensual de
agente o global
• Gestión de Garantías
Telemárketing
Haga clientes por teléfono
• Tormenta de
llamadas
(llamadas
masivas)
• Llamadas
dirigidas (por
grupos de
organizaciones,
por sectores
CNAE,...)
• Seguimiento de
Campañas
• Automatización
de las llamadas
Gestión de Devoluciones,
Reparaciones y
Sustituciones (RMA)
Una gestión de reparaciones y
devoluciones integral
• Gestión de Envío y
Recepción de RMAs
• Gestión Documental
asociada
• Control de las
empresas de
transportes
• RMAs derivados de
Asistencia Técnica
• Control de Tareas
asociadas a RMAs
• Gestión de piezas y
componentes
• Facturación
automatizada y
enlazada con otros
módulos
Personal
El Gestor de Empleados
El Gestor de Empleados es un sistema orientado a organizaciones
con muchos empleados o gran rotación de personal.
•
•
•
•
•
•
•
•
Alta de candidatos por web
Citación automática para entrevistas de preselección
Orientado a Habilidades
Seguimiento del proceso de selección
El sistema se retroalimenta y actualiza automáticamente
Seguimiento del proceso de selección y contratación
Fichaje por web o presencial
Gestión de solicitudes de trabajadores
El Gestor de Formación
Con el Gestor de Formación puede mantener una lista de cursos
que puede asignar a cada empleado. Además puede hacer lo
siguiente:
• Crear una lista de cursos habituales, incluyendo nombre, fecha
y lugar de celebración, costo e instructor.
• Registra los cursos que cada empleado ha realizado o planea
realizar, así como cualquier rectificación que se necesite.
• Registra el rendimiento de cada empleado en los cursos,
incluyendo el nivel adquirido.
• Elabora recordatorios acerca de los cursos de inminente
celebración y de los cursos que han sido modificados.
• Ver detalles acerca de la audiencia de cada curso por
empleado, departamento y curso.
El Gestor de Vacaciones
El Gestor Automatizado de Vacaciones de TeleCall le
permite asegurar que los empleados necesarios no
toman sus vacacione en el mismo momento.
Además, con el Gestor de Vacaciones Vd. puede
hacer lo siguiente:
 Configurar una política annual de vacaciones que
determine los días que cada empleado puede escoger,
dependiendo de la antiguedad y de las vacaciones
anteriores.
 Registra los dias de vacaciones individuales que los
empleados solicitan y disfrutan.
 Lista un calendario que muestra los días de vacaciones
de un empleado concreto.
 Lista un calendario que muestra las vacaciones para
todos los empleados.
Servicios de
Asistencia Técnica
(SAT)
Un Servicio Postventa a toda
prueba
• Control de
Contratos de
Servicio
• Orientado a
Tickets de
Incidencias
• Tareas asociadas
a incidencias
• Sistema
automatizado de
notificación a los
técnicos por
teléfono, fax,
email, sms...
Con asignación masiva de
servicios...
• Servicio técnico
por email, fax...
• Potente
asignación de
servicio a los
técnicos
• Reasignaciones
masivas a
técnicos
• Completo reporte
de servicios
prestados
Y reasignaciones por necesidades
del servicio
• Facturación
automatizada y
enlazada con
otros módulos
• Perfectamente
coordinado con
Atención al
Cliente
(SAC/CRM)
• Gestión de Base
de Conocimientos
• Gestión global de
tareas pendientes
Reporte de servicios efectuados
• Facturación
Integrada
• Base de
Conocimientos
• Con enlace a
otros módulos
Gestión Comercial
(Compras y Ventas)
Automatice las Ventas y Compras
de sus Agentes...
• Gestión de
documentos
comerciales
• Presupuestos a
clientes
• Ordenes de Venta
• Albaranes de
Salida
• Facturación a
clientes
• Pedidos a
Proveedores
... Y los pagos y cobros.
• Ordenes de
Compra
• Albaranes de
Entrada
• Facturación de
proveedores
• Ordenes de Pago
• Gestión de
Cobros y Pagos
Multicanal
• Gestión de
Garantías,
versiones, ...
Logística
(Almacenes y tráfico)
Una gestión adecuada de sus
envíos, recepción y almacenaje
• Gestión de
Multialmacén
• Documentos de
Tráfico
• Seguimiento de
envíos
• Enlazado con
otros módulos
Configuración y Administración del
Servidor de Call Center
Una distribución inteligente de
las interacciones
Telecall le permite realizar
contactos entrantes y
salientes.
• Salientes a través de un
potente sistema con
automarcación
inteligente y envio
automático de fax y
email.
• Entrantes a través de
un encolado de las
llamadas que no
pueden atenderse y en
caso de
desbordamiento hace
participar a agentes
adicionales en apoyo de
los agentes habituales.
Configuración de la carga de
llamadas
• Los criterios de
asignación de
llamadas son
configurables y
altamente flexibles.
• Los fax y emails se
reciben y se asignan
automáticamente,
archivándose además
en un potente
sistema de
seguimiento de
relaciones con los
clientes.
Priorización de las llamadas de
clientes importantes
• Priorice a sus
clientes más
importantes.
• Puede asignarles
dos agentes
predeterminados,
o dos grupos de
agentes.
• Configure qué
aviso vea el
agente al recibir
una llamada de
cada cliente
importante.
Distribución de los llamantes por
Zonas Geográficas
• Haga que sus clientes
sean atendidos en su
idioma, por agentes
con los
conocimientos
adecuados.
• Reparta las llamadas
por zonas
geográficas,
conociendo
exactamente desde
qué ciudad y zona
está llamando un
cliente.
Gestione fácil y adecuadamente
sus líneas telefónicas
• Mantenga una
gestión estricta de
sus recursos
• Asocie campañas a
líneas de forma
exclusiva
• Cree mensajes de
presentación por
línea
• Escoja la operadora
por la que salir al
exterior
• Conozca los costes
fijos y variables de
sus líneas
• Deje inactivas las
líneas averiadas o
sobrantes.
Configure su relación con la
central telefónica
• En caso de depender
de una central
telefónica, defina las
líneas y extensiones
de que dispone, y
fije las operativas.
• Defina a qué
extensiones se
dirigirán las llamadas
en situaciones
inesperadas
• Defina un horario
laboral y los días
festivos de la
organización
Configuración de los
Recursos de FAX
•
•
•
•
•
Telecall le permite realizar
contactos entrantes y
salientes.
Salientes a través de un
potente sistema con
automarcación inteligente y
envio automático de fax y
email.
Entrantes a través de un
encolado de las llamadas que
no pueden atenderse y en
caso de desbordamiento hace
participar a agentes
adicionales en apoyo de los
agentes habituales.
Los criterios de asignación de
llamadas son configurables y
altamente flexibles.
Los fax y emails se reciben y
se asignan automáticamente,
archivándose además en un
potente sistema de
seguimiento de relaciones con
los clientes.
Configuración de los recursos de
email
• Configure los recursos
de email de los que los
agentes recibirán
correo.
• Defina los recursos de
email para el envio de
email de forma
centralizada y
personalizada por
Campaña.
• Defina los encabezados
y pies de los mensajes
que se envíen desde
TeleCall
• Organice y consulte
emails por producto,
agente, organízación,
cliente, etc...
Una seguridad a toda prueba
• Configure la
seguridad
creando perfiles
de acceso que se
asocian a los
agentes.
• Cada agente
puede conectarse
desde cualquier
equipo y ver tan
sólo aquello que
se defina.
Gestión de Campañas
El Escritorio: Un espacio virtual
de trabajo (I)
• Desde el escritorio se
realizan el 80% de las
tareas del Call Center
• La cola de llamadas
permite de un vistazo
conocer el estado de
las llamadas en espera
y coger llamadas.
• El tablón presenta
noticias en tiempo real.
• Es posible enviar
mensajes rápidos a
agentes o a grupos de
agentes.
• La gestión de tareas
pendientes es
enormemente potente
y sencilla de utilizar.
El Escritorio: Un espacio virtual
de trabajo (II)
• Los diálogos con los
agentes se realizan
de forma asistida. La
captura de datos es
enormemente
sencilla.
• Los documentos más
relevantes están
siempre disponibles
en la librería.
• Los recursos más
habituales están al
alcance de un click.
• Moverse de una
campaña a otra es
tan sencillo como
pulsar un ´boton.
Un sistema orientado a
Campañas
• Porque los servicios
pueden ser de
carácter indefinido o
temporal.
• Porque los servicios
pueden prestarse a
terceras empresas en
régimen de
prestatario de
servicios de call
center.
Filosofía de TeleCall
Campaña
Prestaciones
(Servicios)
Acuerdos de Nivel
de Servicio (SLA)
Monitorizando el nivel de
servicio en tiempo real
• Conozca los valores
actuales de servicio
con respecto a los
comprometidos en el
correspondiente
acuerdo de nivel de
servicio (SLA)
• Conozca el grado de
cumplimiento por
mes, semana, las
últimas 24 horas o
bien entre dos
momentos
determinados
Apoye a sus agentes con diálogos
preestablecidos
• Cree un árbol de
conversación que dé
seguridad al agente.
• La empresa estará
segura que la
información se
transmite de la forma
pactada y en un orden
definido.
• Cree el árbol de
conversaciones
insertando preguntas
simples o múltiples,
Textos leídos,
capturando datos,
efectuando preguntas y
anotando tareas a
realizar sobre la
marcha.
Capturando datos
• Capture datos
en formularios
preelaborados.
• Guíe a los
agentes a
través de una
sencilla
herramienta de
introducción
de datos.
Mantenimiento de
Organizaciones
• Mantenga
actualizados los
datos de sus clientes,
proveedores,
distribuidores, etc...
• Efectúe de forma
sencilla un
seguimiento de todos
los contactos que se
han mantenido.
• Consulte todos los
emails que se han
recibido o enviado a
una empresa
• Agrupe a las
organizaciones en
grupos lógicos
Gestión activa de Contactos
• Cree contactos
(personas) y
asócielos o no a
organizaciones.
• Haga un seguimiento
constante de todas
las actuaciones que
ha originado
(compras, servicio
técnico,
incidencias...)
• Cada agente puede
conectarse desde
cualquier equipo y
ver tan sólo aquello
que defina.
Mantenimiento de Productos y
Servicios
• Introduzca productos
y servicios para su
mejor control
(garantías,
devoluciones,
ventas,
reparaciones...).
• Asocie toda la
información
disponible por
producto y hágala
accesible
• Conozca todas las
interacciones que se
han tenido por
producto y servicio.
Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLA)
Son contratos asociados
al Call Center, que
aglutinan desde los
típicos conceptos de
un contrato
(duración, horario,
facturación,
conceptos incluidos y
excluidos, equipos
incorporados) hasta
los propios de un call
center (agentes en su
puesto, demoras
máximas en atender,
grado de servicio,
tiempos de
respuesta, etc...)
Gestión de los Agentes
• Conserve los
datos básicos
• Asocie a cada
agente un
estátus, grupo,
nivel de
seguridad, e
incluso
habilidades
(idiomas,
experiencia
comercial,
productos más
conocidos...).
Aplicaciones
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Atención al cliente
Soporte técnico
Gestión de agendas
Citas Previas en
Hospitales, Clínicas...
Reservas y pedidos
Encuestas telefónicas
Telemárketing
Recobro de morosos
Promoción de Productos
• Gestión que quejas y
sugerencias
• Renovación de
subscripciones
• Avisos de Emergencia
• Actualización de bases
de datos
• Fidelización de
Asociados
• Ordenes e Información
en intermediación
financiera
Sectores
•
•
•
•
•
•
•
•
Seguros
Informática
Consultoría
Automóvil
Inmobiliario
Farmacéutico
Entidades Recreativas
Editoriales
• Bienes de Equipo
• Banca Telefónica
• Mayoristas y
Distribución
• Agencias de Viaje
• Centros de Formación
• Centrales o Agencias de
Reservas
Beneficios de TeleCall
•
•
•
•
•
•
Información del negocio en un lugar centralizado
Preparado para instalar en su red e intranet
Gestión de datos eficiente y ordenada
No se requiere entrenamiento prolongado
Instrucciones fáciles de seguir
Genera miles de informes con un asistente de
generación de sencillo uso.
• Actualizaciones gratuitas y línea hot-line de soporte
técnico
• Control de acceso a los datos según sus necesidades
¿Por qué su empresa necesita
TeleCall?
•
•
•
•
•
•
•
Obtener mejores resultados
Información al alcance de la mano
Software flexible
Fácil de utilizar
No técnico
Un programa asequible e integrado
Compatible con las soluciones estándar
del mercado
Cómo contactar
GCS
Edificio Embajador
Embajador Vich, 3
46.002 Valencia
Tel 96 353 01 09
Fax 96 353 01 03
Help Desk 902 30 13 30
[email protected]
http://www.gcs.es
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