PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
INGENIERA INDUSTRIAL MARLYTH PEDRAZA
Objetivos
Aproximar a:
la comprensión de algunas de las medidas de
gestión empresarial…
la evolución de su estructuración conforme las
realidades empresariales y…
la forma de vincularlas con las definiciones
estratégicas de la empresa (CMI o BSC)
…Para la adecuada gestión hay que
tener claro lo que en un período se
considerará el éxito del negocio…
Participación
en el mercado
Lealtad
del cliente
Valor para el
¿ÉXITO?
dueño
Retención de
empleados
Mejora en
procesos internos
Rentabilidad
Satisfacción
del cliente
…¿Qué son los indicadores de
gestión?...
Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa
del comportamiento o desempeño de una
empresa, un área o un proceso, cuya magnitud,
al ser comparada con algún nivel e referencia,
podrá estar señalando una desviación sobre la
cual se tomarán medidas correctivas o preventiva
según el caso.
(Michael Hamer)
…En su conjunto los
indicadores de gestión…
Conforman
un
sistema
de
información
estadística,
financiera,
administrativa
y
operativa, que apoya la toma de decisiones,
permite conocer el estado de las principales
actividades
de
la
empresa
y
sugiere
correcciones a la acción
…los indicadores son una
herramienta empresarial que
debiera…
 Ofrecer información precisa, real y oportuna
 Apoyar decisiones
 Generar valor
 Orientar la fijación de objetivos
 Motivar el mejoramiento
 Promover el trabajo en equipo
 Permitir evaluar las condiciones y causas de
las desviaciones en las actividades
…los indicadores son una
herramienta empresarial que
debiera…
 Apoyar la planeación y prospección de la
empresa
 Facilitar la interpretación de tendencias
 Generar información útil para el sistema de
remuneración
 Apoyar la gestión del control
…debiera…
¡Motivar al personal de
la organización a llevar
a la práctica y con
voluntad de éxito las
estrategias que
desarrollan la visión de
la empresa!
… para que los indicadores
aporten a la imagen empresarial y
a las decisiones deben ser
confiables..
Para ello deben contar con al menos los
siguientes atributos:
 Pertinencia
 Oportunidad
 Precisión
 Confiabilidad
 Economía
 Integridad
…Uno a uno sus
atributos…
 PERTINENTES:
Deben ser relevantes
Ilustrativos de asuntos críticos
Empleados en la reflexión empresarial
…Uno a uno sus
atributos…
 OPORTUNOS:
La información debe estar disponible
cuando se requiere
…Uno a uno sus
atributos…
 PRECISOS:
deben representar la situación lo más
fidedignamente posible
deben ser concordantes con las
hipótesis que los soportan
…Uno a uno sus
atributos…
 CONFIABLES
el proceso que los genera debe contar
con sistemas de control adecuados.
…Uno a uno sus
atributos…
 ECONÓMICOS:
su gestión del sistema de indicadores
debe asegurar resultados en los que el
riesgo que se corre posea un
significado económico superior al
costo del sistema
…Uno a uno sus
atributos…
 INTEGROS:
Deben proporcionar una
perspectiva amplia que permita
hacerse una idea completa de la
situación que describen
…y su estructuración supone un
método…
Como mínimo se debe cubrir los siguientes pasos para
definir un sistema de indicadores de gestión:
1.
CARACTERIZARLOS
• NOMINARLOS
• DEFINIR LA FÓRMULA DE CALCULO Y LAS
DIMENSIONES DEL
INDICADOR
• ESTABLECER UN GLOSARIO DE TÉRMINOS
2.
RECONOCER SU NATURALEZA
• INDICADORES DE RESULTADOS
• INDICADORES DE EFICIENCIA
• DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE REFERENCIA
(HISTÓRICO, ESTÁNDAR, COMPARATIVO)
…El método incluye también…
3.
DEFINIR EL OBJETIVO DEL INDICADOR
4.
DEFINIR SU VIGENCIA
TEMPORALES
PERMANENTES
ESPORÁDICOS
5.
ESTABLECER QUIEN LOS INFORMA
6.
ESTABLECER SU USUARIO PRINCIPAL
7.
ESTABLECER EL TIPO DE INDICADOR DE QUE SE
TRATA (PUNTUAL, ACUMULATIVO, DE PLANEACIÓN,
DE ALARMA, DE CALIDAD, ETC.)
…Además se requiere…
8.
Contar con herramienta de información
referente a la gestión del negocio
9.
Contar con objetivos, lo que permite
vincular atributos, escala, status, umbral,
horizonte
10. Establecer prioridades en las decisiones
11. Contar con una cultura organizacional que
se fundamenta en hechos
De los indicadores al
mejoramiento, una primera
aproximación…
Los indicadores están orientados a ayudar a lograr los
resultados empresariales con la mejor gestión.
Los resultados se dirigen a entregar al cliente lo que
desea, con la calidad que lo espera, en los plazos y
cantidades acordadas. Es decir hacer lo correcto.
De su lado, los accionistas esperan que ese resultado
en el mercado se logre mediante prácticas
empresariales de excelencia. Es decir que se haga lo
correcto “correctamente”.
El establecimiento de los
indicadores
CONTAR CON
OBJETIVOS
IDENTIFICAR
FACTORES
CLAVE DE
ÉXITO
DEFINIR LOS
INDICADORES
PARA LOS FCE
DETERMINAR
ESTADO INICIAL
UMBRAL Y
RANGO
DISEÑAR LA
MEDICIÓN
IDENTIFICAR
RECURSOS Y
ASIGNARLOS
MEDIR Y
AJUSTAR
NORMALIZAR
MANTENERLOS EN USO,
Y FORMALIZAR
MEJORARLOS Y
MEJORAR
Monitoreo integral…
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA
EFICACIA
PRODUC
TIVIDAD
TIPOS DE INDICADORES
 INDICADORES DE IMPACTO
 INDICADORES DE EFECTO
 INDICADORES DE RESULTADO
 INDICADORES DE PRODUCTO
• INDICADORES DE IMPACTO
Relacionados con los logros de
contribuyen al cumplimiento de
objetivos superiores de la empresa
largo plazo,
la misión u
• INDICADORES DE EFECTO
Relacionados con logros de
contribuyen al cumplimiento
programas
mediano plazo,
de objetivos de
 INDICADORES DE RESULTADO
Relacionados con logros de corto plazo, contribuyen
al cumplimiento de acciones correctivas y
preventivas.
 INDICADORES DE PRODUCTO
Relacionados con el cumplimiento de propósitos
establecidos para cada proceso o producto
específico
Tipos de indicadores y riesgos de
manejar muchos indicadores
1. Enfoques cuantitativo y cualitativo
 cualitativos se identifican con temas
empoderamiento, autoestima, etc.
como
 cuantitativos con aspectos como personas
capacitadas, obras entregadas, personas que
adoptan nuevos comportamientos, tasas de
enfermedades, etc.
Tipos de indicadores y riesgos de
manejar muchos indicadores
2. Por nivel de resultado (en la jerarquía de
objetivos)
Insumos  Actividades
Efectos  Impactos

Productos

Los indicadores son los medios para poder saber si
estamos
alcanzando
las
metas
trazadas,
operativizan la formulación de la jerarquía de
objetivos a medios verificables y medibles.
Aplicación de los indicadores
1. Indicadores de diagnóstico: son la base para el plan
estratégico de la unidad de información pues permiten
establecer en que situación se encuentra. El análisis
permite definir y precisar las necesidades y prioridades en
las diferentes áreas de la unidad de información lo cual, a
su vez orienta la asignación de los recursos.
2. Indicadores de seguimiento: La ejecución de las
actividades programas y proyectos requiere contar con
indicadores que aporten información relacionada con el
comportamiento de las variables que intervienen en dicha
ejecución. Pueden ser útiles para asegurar conducir la
ejecución, pero también sirven como insumo para preparar
y ejecutar nuevas actividades y proyectos, porque informan
sobre áreas críticas que pueden llegar a presentarse
durante la ejecución de las mismas y sobre las cuales es
posible tomar medidas de prevención.
Los principales indicadores de seguimiento a la
ejecución física de los proyectos pueden ser:
a. Indicadores de Eficiencia: Relacionan la
cantidad de la actividad específica con el tiempo
de su desarrollo. Se miden en porcentaje de
ejecución en diferentes periodos de tiempo.
Deberán compararse con lo programado en el
cronograma de actividades y con base en esta
comparación se determina la necesidad de
ajuste o la continuación en iguales condiciones.
b. Indicadores
de
Calidad:
Miden
el
cumplimiento de las especificaciones técnicas de
cada una de las actividades del proyecto
(producto). Se obtienen mediante los informes
de avance que presenta el supervisor del
proyecto.
3. Indicadores de evaluación y resultados:
Permiten verificar el cumplimiento de los
objetivos de las actividades y proyectos y su
contribución al cumplimiento de los objetivos
de la unidad de información.
Para su definición, se deberá tener en cuenta las
principales variables que determinan la
operación, la producción y el efecto. Expresan
de diferentes maneras el grado de obtención
de los beneficios, suministran información
para la obtención de parámetros de operación
necesarios para la preparación de nuevas
actividades y proyectos.
Los principales indicadores de operación y resultados pueden
ser:
a. Indicadores de Eficiencia: Relacionan los
costos del producto/servicio de la actividad o
proyecto con el tiempo invertido en la
producción.
Deben
compararse
con
las
proyecciones y en general con los supuestos que
tuvieron en cuenta en la evaluación preliminar
de la actividad o proyecto en la cual se definió
una producción mínima, a un costo por periodo
de tiempo.
b. Indicadores de Cobertura: Relaciona el
número de usuarios o beneficiarios de la
actividad o proyecto en un periodo de tiempo
determinado. Al igual que los anteriores
indicadores deben compararse con la población
objetivo y las proyecciones de incorporación en
el tiempo.
c.
Indicadores de calidad: Relaciona las
características de los bienes o servicios
producidos por la unidad de información, en
términos de calidad, de acuerdo con la aceptación
por parte de los usuarios. Se obtiene a través de
encuestas o de sistemas de recepción de
sugerencias, quejas o reclamos por parte de los
usuarios. Se expresan como buena, regular o
mala calidad, de acuerdo con el contenido de
dichos sistemas y las ponderaciones definidas
para cada variable que mida la calidad.
d. Indicadores de Impacto: Miden la contribución
de la actividad o proyecto al cambio en los
indicadores de diagnóstico como resultado de su
operación. Todas las actividades o proyectos se
relacionan con el mejoramiento de las
condiciones.
Ejemplo
El Colegio de Bibliotecarios Documentalistas
de Cataluña (1995) orienta los indicadores con
la toma de decisiones de la siguiente manera:
Ejemplos de indicadores asociados a los
factores de éxito de la gestión:
 EFICACIA: Mide el grado porcentual de satisfacción
del cliente y del grupo en general, con respecto a la
cantidad de alumnos atendidos.
 EFICIENCIA:
Mide
el
grado
porcentual
de
cumplimiento, de cada profesional o técnico y del
grupo en general, con respecto a la cantidad semanal
de horas atendidas, con respecto a horas atendidas
programadas
 EFECTIVIDAD: Mide porcentualmente la
relación entre eficacia y eficiencia.
Teniendo en cuenta la temática vista, concluimos que
cada indicador deberá complementarse con un plan
de
acción
para
conseguirlo,
mediante
la
planificación de las siguientes actividades:
 Desarrollo de acciones preconcebidas
 Inversiones en estructuras o equipos
 Formación y mentalización del personal
 Implantación
mejora
de
grupos
participativos
para
 Rediseño de operaciones por grupos propios
 Asistencia técnica del exterior
la
Normatividad relacionada
 NTC-GP 1000-2004 Para la gestión Publica manejo
de indicadores de gestión
 Iso 9001:2008 Manejo de indicadores Calidad
 MECI 1000:2005 Modelo Estándar de Control
Interno, Indicadores de Gestión, Sistemas de
Medición para un Sistema Integrado
 Estándar Australiano AZ 4360 y pasó a ser en
Colombia NTC_5254:2006, Gestión corporativa de
los riesgos en las organizaciones
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