Evaluación de la Calidad
Laurentino Salvador. José M. Osoro. Evaluación de programas...
CONTENIDO:
1. Concepto y sistema de calidad
2. Modelos de calidad
3. Calidad y educación
4. Enlaces a webs sobre calidad
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¿Qué es calidad?
Conjunto de cualidades que
constituyen la manera de ser de una
persona o cosa.
Conjunto de características de un producto
o servicio, que lo convierte en satisfactorio
para el cliente o consumidor.
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¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?
 Globalización.
Razones
Externas
Razones
Internas
 Clientes exigentes.
 Competitividad.
 Costes de mala calidad.
 Implicación del personal.
 Nuevas tecnologías.
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CALIDAD TOTAL:
LAS TRES CALIDADES
CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE
INSATISFACCION
INEVITABLE
CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCIÓN
CALIDAD IDEAL
CASUAL
SATISFACCION
PLENA
INSATISFACCION
EVITABLE
ESFUERZOS
INÚTILES DE
DISEÑO
SATISFACCIÓN
DEL TRABAJO
ÚTIL PARA EL
CLIENTE
TRABAJO
REALIZADO
INUTILMENTE
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¿Cómo se consigue?
Logrando la satisfacción de los clientes.
Con el apoyo incondicional de la dirección.
Con la participación y cooperación de todos.
Mejorando e innovando de forma continua.
Con la formación permanente.
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MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
Planificar, Desarrollar, Comprobar y Actuar
nivel de
calidad
Check: Compruebe los resultados de su acción
A
C
P
Do: Desarrolle lo que planificó
D
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de interés
Analice sus necesidades o expectativas
Defina características para satisfacerlas
Diseñe un proceso adecuado
Act: Actúe para modificar lo
que hace o para asegurar
los resultados con mayor
calidad
tiempo
7
Del control de la calidad a la
excelencia organizacional
Excelencia
Normas UNE-EN
ISO 9000:2000
Gestión
Sistema
Proceso
Producto
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¿Qué es un sistema de calidad?
CONJUNTO DE ESTRUCTURAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE
RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS
Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
CONSISTE EN
LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE
TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES
PREVIAMENTE ESTABLECIDAS PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE.
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¿Cómo implantar un sistema de calidad?
DARSE CUENTA (sensibilización “cultura de la calidad”).
DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
COMPROMISO.
ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
¿ISO 9000:2000?.
¿BENCHMARKING DE UNA ORGANIZACIÓN SIMILAR
CONSIDERADA EXCELENTE?.
¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?.
ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN;
ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA. Contratos-programa y planes estratégicos
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Funciones de los sistemas de calidad y mejora
Preparar los mecanismos para la acreditación de
instituciones o programas.
Mejorar la docencia, la investigación y la gestión.
Servir de instrumento para rendir cuentas
al gobierno y a la sociedad
Suministrar información pública y transparente
al estudiante y al mercado laboral.
Operar como mecanismos para decidir una
financiación diferencial de los centros.
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12
Dos enfoques de la Calidad Total
MODELO ISO 9000
MODELO DE EXCELENCIA
ES UN SISTEMA PARA
VERIFICAR LA CALIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO
ES UNA ESTRATEGIA O MODELO
DE GESTIÓN DE UNA
ORGANIZACIÓN
CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO
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Modelo ISO 9000:2000
14
15
Modelo Europeo de Gestión de la Calidad
Total (EFQM)
Resultados en
las personas
Gestión del
Personal
Liderazgo
Política y
Estrategia
Procesos
Alianzas y
Recursos
Resultados en
los cliente
Resultados
claves
Resultados en
la sociedad
Agentes facilitadores
Innovación y aprendizaje
Resultados
16
EFQM
17
Evaluación de la calidad
Debate
político
Control
Decisión
sumatoria
¿Cómo?
Indicadores
De rendimiento Juicios de
expertos
Evaluación
Autorregulación
Debate
técnico
¿Para qué?
Decisión
sumatoria
Mejora y
Apoyo a la
unidad 18
• Que no hay clientes propiamente dichos
• Que la educación tiene una importancia
relativa en muchos sectores
• Que los productos finales son difusos
• Que los procesos son variables
• Que podemos contemplarlo (en
determinados niveles) como un servicio
público al margen de los resultados.
José M. Osoro - Dept. Educación UC
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Comparación PNECU-PCU y ANECA
PNECU-PCU
ANECA
Objetivos
Mejora continua
Homologación
Metodología
Cuantitativa y cualitativa
Cuantitativa
Datos
Evidencias: datos,
Evidencias: indicadores y
opiniones contrastadas… documentos
Dimensiones
Criterios
Aspectos a evaluar
Proceso
Evaluación interna y
externa
Externa
Papel de los evaluadores “cómplices” de la mejora
Auditores
Resultados
Informe Acreditación
Propuestas de mejora
contratos-programa
Plan estratégico
Agencias responsables Agencias autonómicas
ANECA  MEC
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Programa de Evaluación Institucional
Etapas
Agentes implicados
Autoevaluación
Comité de Autoevaluación, Informe de
Unidad Técnica, Comunidad autoevaluación
Universitaria
Evaluación
Externa
Comité de Autoevaluación, Informe de
Unidad Técnica, Comité de Evaluación Externa
Evaluación Externa,
Comunidad Universitaria
Final
Resultados
Comité de Autoevaluación, Plan de Mejoras
Unidad Técnica, Equipo de
Gobierno
Asesoramiento de la ANECA
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Programa de Evaluación Institucional
PLAZOS PARA LA EJECUCIÓN DEL PEI 2004-2005
Momentos clave del proceso
Plazos
Responsabilidad
Fase de Autoevaluación
Del 21 de
octubre al 31
de marzo
Unidad evaluada
Envío Informe de Autoevaluación a la
ANECA
Hasta el 31 de
marzo
Unidad evaluada
Visitas de Evaluación Externa
Del 1 de abril
al 15 de mayo
Unidad evaluadaANECA
Envío del informe de Evaluación
Externa
Antes del 15
de junio
ANECA
Período para la realización de
comentarios al Informe de Evaluación
Externa, en su caso
Del 15 de
junio al 1 de
julio
Universidad
Revisión del Informe de Evaluación
Externa y realización de las
modificaciones oportunas, en su caso
Del 1 de julio
hasta el 15 de
julio
ANECA
Envío del Plan de Mejoras
Hasta el 15 de
noviembre
Universidad
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Visión Global del Proceso
Fuentes de información
Miembros de la Comunidad
Universitaria
FASE
Documentación, Informes y
estudios
Comité de Autoevaluación
AUTOEVALUACIÓN
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA TITULACIÓ
Programa
Formativo
Organización
de la
Enseñanza
Recursos
Humanos
Recursos
Materiales
Proceso
Formativo
Resultados
Informe de Autoevaluación
FASE
EVALUACIÓN
EXTERNA
FASE
FINAL
VISITA A LA TITULACIÓN
DEL COMITÉ EXTERNO
Informe de Evaluación Externa
Comité de Autoevaluación
Áreas de Mejora
Plan de Mejoras
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Modelo de Evaluación de la ANECA
- ESQUEMA DEL MODELO DE EVALUACIÓN OBJETIVOS
PROGRAMA FORMATIVO
PLANIFICACIÓN
DEL P.F.
ORGANIZACIÓN DE LA ENSEÑANZA
Gestión de
Gestión de
Gestión de
recursoshorarios de
procesos
clase
COMUNICACIÓN
Y DIFUSIÓN
Gestión plan de estudios (contenido, coherencia,
flexibilidad, factibilidad, revisión y actualización)
Proceso de captación y
selección de alumnos
Perfil de ingreso:
conocimientos
y competencias
Proceso enseñanza -aprendizaje
ALUMNO DE
NUEVO
INGRESO
Metodología
enseñanza aprendizaje
Metodología
evaluación
Prácticas
externas
Movilidad
EGRESADO
Formación integral
Programas
de acogida
Resultados
de I+D+I
PDI
PAS
Programas Programas
apoyo al
orientación
aprendizaje profesional
M
E
J
O
R
A
Perfil de egreso:
conocimientos y
competencias
SOCIEDAD
Programas Actividades
de acción formación
tutorial
integral
R
E
S
U
L
T
A
D
O
S
C
O
N
T
Í
N
U
A
Aulas
R
E
C
U
R
S
O
S
H
U
M
A
N
O
S
R
E
C
U
R
S
O
S
M
A
T
E
R
I
A
L
E
S
Bibliotecas
Espacios de trabajo alumnos
Espacios de trabajo RRHH
Infraestructuras destinadas
a prácticas externas
Laboratorios, talleres y
espacios experimentales
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FUNDAMENTACIÓN
DE LOS JUICIOS DE VALOR
* Estadísticas de Gestión:
Alumnos, Profesores, Recursos, ....
* Documentos:
Planes de Estudio, Guías Académicas, Reglamentos,
Protocolos de exámenes, Actas órganos de gobierno,
Encuestas de opinión, memorias, estudios, ...
* Opiniones de implicados:
Dirección Centro/Departamentos, alumnos,
profesores, graduados, empleadores, ...
* Conocimiento del propio Comité
EVIDENCIA: Datos objetivos - Consenso intersubjetivo
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Contenido del Autoinforme
LO DESCRIPTIVO
1. Información objetiva (cuantitativa o cualitativa)
2. Información documentada basada en opiniones
miembros comunidad
LO VALORATIVO
3. Inferencias/juicios apoyados en datos y/o
documentación. + / - EVIDENCIA
4. Inferencias/juicios sin apoyo en datos y/o
documentación. + / - CONSENSO
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El proceso de acreditación
ACREDITACIÓN DE LAS TITULACIONES
CRITERIOS - ANECA
1. Programa formativo: objetivos y plan de estudios
2. Organización
de la enseñanza:
• Dirección y planificación
6. Resultados:
• Gestión y organización
• del programa
• de los egresados
• en la sociedad
ACREDITACIÓN
5. Proceso formativo:
• Atención al alumno y
formación integral
• Proceso enseñanza-aprendizaje
3. Recursos humanos:
• Personal académico
• PAS
4. Recursos materiales:
Aulas, espacios de trabajo, laboratorios, biblioteca
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Protocolo para la elaboración del IA
Descripción de la situación
1.1. Objetivos del programa formativo
El programa formativo tiene definidos sus objetivos entre los
que se encuentran los conocimientos y las capacidades que
los alumnos debe tener al concluir sus estudios.
28
Protocolo para la elaboración del IA
Valoración semicuantitativa
1 . P R O G R A M A FO R M A T IV O
A
B
C
D
EI
1 .1 . O b jetivo s d el p ro g ra m a fo rm ativo
El progra m a form ativo tien e defin idos su s objetivos en tre los
qu e se en cu en tran los con ocim ien tos y las capa cidades qu e los
alu m n os deb en ten er al con clu ir su s estu dios.
29
Protocolo para la elaboración del IA
Fortalezas, debilidades
y propuestas de mejora
1. PROGRAMA FORMATIVO
FORTALEZAS
DEBILIDADES
PROPUESTAS DE MEJORA
URGENCIA IMPORTANCIA
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Enlaces Web sobre calidad:
1.- Asociación Española de la Calidad, www.aec.es
2.- European Foundation for Quality Management (EFQM). www.efqm.org
3.- International Standardizaron Organization (ISO), www.iso.ch
4.- Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). www.enac.es
5.- Asociación Española de Normalización (AENOR). www.aenor.es
6.- Proyecto Norma de Calidad. www.ongconcalidad.org
7.- Comunidades autónomas:
•Fundación Vasca para la Calidad, www.esukalit.net
•Fundación Navarra para la Calidad, www.gnavajra.com
•Fundación Valenciana para la Calidad, http://turia.gva.es/fvq
•Club Asturiano de Calidad, www.club-calidad.es
•Institut Balear de Desenvolupament Industrial, www.idi.es
8.- Investors in People. www.investorsinpeople.com
9.- European Organization for Quality (EOQ). www.eoq.org
10.- TÜV Rheinland. www.tuv.es
11.- Bureau Veritas. www.bureauveritas.com
12.- Club de Gestión de la Calidad, http://www.clubcalidad.es/
13.- Instituto de la Calidad Turística Española (ICTE). www.icte.com
14.- Madrid Excelente, www.madridexcelente.com
15.- Un buen glosario de temas de calidad lo encontrareis en www.qualityadvisor.com
16.- Observatorio de Calidad para los Servicios Públicos, www.ocsp.arrakis.es
17.- European Society for Quality in Health Care. http://www.esqh.net/
18.- Fundació Avedis Donabedian, www.fadg.org
19.- La página del proyecto de Responsabilidad Social. www.accountability.org
20.- La página del proyecto Sphere. www.sphereproject.org
21.- La página del proyecto de la ONU. www.unglobalcompact.org
22.- ANECA. www.aneca.es
23.- The European Network for Quality Assurance in Higher Education (ENQA). http://www.enqa.net/
24.- Instituto Nacional de evaluación y calidad del sistema educativo. http://www.ince.mec.es/
25.- Consejo de Coordinación Universitaria. http://www.mec.es/consejou/calidad/index.html
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