Lyda Beatriz Buitrago
Aranda Support Center
Director
ASC
Personal
El centro de soporte de Aranda cuenta con cinco especialistas de
soporte, un estudiante en práctica y un director
Actualmente los especialistas de soporte se encuentran distribuidos de
la siguiente manera:
Dos especialistas de primer nivel que se encargan de solucionar los
incidentes que estén bajo su alcance, como consultas de
configuraciones, problemas conocidos, etc.
Dos especialistas de segundo nivel que se encargan de solucionar los
casos que requieren un mayor tiempo de análisis o que requieren la
replicación de problemas en ambientes controlados
Un especialista en bases de datos que se encarga de elaborar los
diferentes reportes que solicitan los clientes
ASC
Misión
Brindar soluciones a los clientes para
contribuir
activamente al éxito de la
Evolución del ASC hacia un Departamento
en Servicio al Cliente
compañía enfocado
ofreciendo
el servicio de
soporte con calidad. Contando con
personal competente, motivado y
orgulloso de pertenecer al equipo
ASC
Objetivos
•Disminuir los casos pendientes
•Establecer métricas que ayuden en la toma de decisiones
•Medición de SLA´s
•Medición de casos por productos
•Promedio de solución por nivel de soporte
•Promedio de solución de acuerdo a impacto y prioridad establecidos
•Medición de casos por cliente
•Trabajar en la calidad de servicio para mejorar percepción de clientes
•Mejorar los tiempos de respuesta
ASC
Objetivos
•Establecer métricas para el área de soporte
•Llamadas cerradas por especialista
•Productividad por día por especialista
•Evaluación de los resultados de las encuestas por especialista
•Cumplimiento de solución de acuerdo a impacto y prioridad
establecidos
•Medición de aportes a la gestión del conocimiento KB
•Medición de la satisfacción de los clientes
•Calidad en servicio al cliente
•Calidad en las soluciones entregadas
ASC
Recomendaciones del ACS
•Informar a los clientes como solicitar soporte en el ACS
http://www.arandasoft.com/soporte.php
Para tener en cuenta:
•Antes de solicitar soporte técnico debe verificar que tenga aplicadas las últimas
actualizaciones publicadas en http://www.arandasoft.com/kb , en la sección
Actualizaciones
Evolución del ASC hacia un Departamento
enfocado en Servicio al Cliente
•Aranda SUPPORT CENTER (ASC) no brinda soporte ni mantenimiento sobre base de
datos.
•Dependiendo del caso y la complejidad se solicitara acceder remotamente a los equipos
de los clientes.
•Debe existir un único contacto técnico en el cliente, quien debe estar capacitado y
certificado por un distribuidor autorizado o directamente por Aranda Software productos
adquiridos
•Solo se generaran reportes de alta complejidad y que no se puedan realizar con ayuda
del Aranda QUERY MANAGER.
ASC
Recomendaciones del ACS
Al comunicarse con el especialista de ASC debe tener a mano la siguiente
información:
•Nombre de la empresa (como aparece en contrato de Venta o Servicio)
Evolución del ASC hacia un Departamento
•Antecedentes a la falla
enfocado en Servicio al Cliente
•Descripción detallada del problema y nivel de impacto
•Versión exacta del producto
•Medidas tomadas hasta el momento
ASC
Que hacer
•Redefinición del proceso de soporte
•Definir el catalogo de servicios ofrecidos por el ASC
•Configurar / Parametrizar Aranda Service Desk para las necesidades del proyecto de
soporte
Evolución del ASC hacia un Departamento
•Afinar el proceso de interacción
conenlasServicio
áreas dealcalidad
y desarrollo para asegurar
enfocado
Cliente
el cumplimiento de los acuerdos con los clientes
•Trabajar en conjunto con el área comercial para la interacción con clientes con los
cuales se están realizando procesos de negociación
Creación de reglas de notificación para casos de clientes “especiales”
Enviar de forma proactiva reporte de casos en el ASC a clientes “especiales”
•Definir y desarrollar métricas para evaluar la gestión del servicio del ASC
•Definir y desarrollar métricas para evaluar el desempeño del equipo del área
ASC
Que hacer
•Asegurar la existencia de los recursos necesarios para el desempeño de las
funciones
•Ejecutar plan de capacitación del área
•Reforzar conocimientos sobre productos Aranda
•Formación técnica general del personal
Evolución del ASC hacia un Departamento
•Interactuar con el área de
mercadeoenpara
reforzar
comunicación con los clientes
enfocado
Servicio
al la
Cliente
Crear / Enviar boletines mensuales con la información de los parches
publicados, para que los clientes se enteren y actualicen la herramienta mas
frecuentemente
Identificar clientes con soporte activo
Relanzamiento del ASC
Mejorar los canales de atención a los clientes
ASC
Evolución del ASC hacia un Departamento
enfocado en Servicio al Cliente
PREGUNTAS Y
RECOMENDACIONES ….
Lyda Beatriz Buitrago
Aranda Support Center
Director
Descargar

Por que Aranda Software es la mejor opción?